客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)上傳

1、 客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了提升公司企業(yè)形象，不斷加強(qiáng)公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程。一、 前臺接待流程A、 電話咨詢1工作時間內(nèi)，電話在3聲鈴聲/6秒彩鈴內(nèi)被接聽2問好并報出公司名字3詢問客戶需求，并根據(jù)客戶需求判斷電話轉(zhuǎn)接的部門B、 到訪接待1來訪客戶進(jìn)入公司后，應(yīng)立即主動問好（如在電話或其它工作中也需先點(diǎn)頭示好）2請客戶登記資料后，將客戶引領(lǐng)至待客區(qū)并提供茶水3根據(jù)客戶信息通知相關(guān)人員對接，如為無對接人員的意向客戶，通知客服部對接4根據(jù)接待需求，及時供應(yīng)茶水5客戶離開時，主動與客戶禮貌道別，并及時給

2、客戶開門二、 業(yè)務(wù)部門接待流程A、 無預(yù)約到訪客戶接待1接到前臺通知后，應(yīng)第一時間進(jìn)行接待處理2自我介紹并雙手遞名片3主動詢問客戶姓氏，并始終用姓氏尊稱4主動了解客戶需求及客戶情況（判斷是否需要準(zhǔn)備專項(xiàng)會議室）5根據(jù)客戶需求及客戶情況介紹公司及產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶參觀公司和了解公司產(chǎn)品6帶客戶參觀恩百思洗衣寶工作演示（重點(diǎn)介紹洗衣寶的優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)）7業(yè)務(wù)洽談8客戶送別，與客戶互留資料信息后，將客戶送至電梯口道別9重大客戶安排在會議室PPT詳細(xì)介紹公司和產(chǎn)品，并請部門負(fù)責(zé)人協(xié)助10重大客戶，提前預(yù)計接待標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)填客戶來訪接待申請單B、預(yù)約客戶接待流程序號流程說明責(zé)任部門1接待申請申請接待部門需提前填寫客

3、戶來訪接待通知單根據(jù)接待申請要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實(shí)。責(zé)任部門2確定接待級別安排接待人員確定來訪接待級別，公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。責(zé)任部門3工作行程安排申請接待部門根據(jù)工作內(nèi)容制定工作行程安排，并提前與需協(xié)助的部門溝通好工作安排。責(zé)任部門4接車（接機(jī)）接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行

4、，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場高速專線或打出租車。責(zé)任部門5安排住宿，餐飲根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。責(zé)任部門6會談工作安排申請接待部門制定會談工作計劃，并按計劃實(shí)施責(zé)任部門7送行，電話回訪來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開,估計他們到達(dá)的時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進(jìn)。責(zé)任部門說明：預(yù)約客戶到公司后的接待安排，以客戶來訪接待申

5、請單以及申請接待部門的工作行程安排為準(zhǔn)。三、接待級別及標(biāo)準(zhǔn)定義：級別項(xiàng)目C級B級A級業(yè)務(wù)員、職員級別部門經(jīng)理、總監(jiān)級別總經(jīng)理、董事長級別接待人員對應(yīng)部門1人對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理、董事長陪同人員本部門1-2人本部門1-2人對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人車輛公司商務(wù)用車公司商務(wù)用車別克以上級別接機(jī)本部門對接人員本部門對接人員部門經(jīng)理隨行住宿一般不承擔(dān)公司宿舍公司宿舍200元/天以內(nèi)500元/天以內(nèi)（四，五星級）餐飲早自理自理包含房間內(nèi)午20元/人公司工作餐優(yōu)先40元/人公司工作餐優(yōu)先100元/人晚50元/人80元/人不設(shè)會議公司會議室公司會議室公司會議室外部會議室會議用品準(zhǔn)備資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆

6、、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶歇用品茶、紙巾等茶、干果、紙巾等茶、水果、干果、紙巾等紀(jì)念禮品視情況準(zhǔn)備30元/以內(nèi)50元/以內(nèi)200元/以內(nèi)送行對應(yīng)接待人員對應(yīng)接待人員部門經(jīng)理級以上特別說明：1、 如需住公司宿舍或在公司用餐，需提前一天與人事行政部報備； 2、 如需水果、干果等茶歇用品，需提前一天與人事行政部報備； 3、 酒店住宿由接待部門根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)自行安排； 4、 一般情況公司不安排酒店住宿，如特殊情況需安排，請?zhí)崆霸诳蛻魜碓L接待申請單中注明并作好費(fèi)用預(yù)算。四、本流程規(guī)范經(jīng)審核、批準(zhǔn)后予以公布，自批準(zhǔn)之日起正式施行。五、本規(guī)范解釋權(quán)、修訂權(quán)歸人事行政部。六、附件：1、客戶來訪接待申請表 2、來訪信息登記表批準(zhǔn)/日期： 審核/日期： 擬制/日期：人事行政部客戶來訪接待申請單部門申請部門信息申請人申請日期客戶來訪公司名稱到達(dá)日期信息來訪方式無預(yù)約自行到 達(dá)預(yù)約自行到達(dá) 預(yù)約接送接送信息到達(dá)地點(diǎn)到達(dá)時間預(yù)計離開日期訪客信息姓名性別電話職位備注接待要求接待接待級別 A級 B級 C級住宿安排無需住宿 公司宿舍 酒店住宿 用餐安排無需用餐 公司工作餐 外部用餐其它要求禮品禮品類別無 公司產(chǎn)品 外部購買 費(fèi)用費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用承擔(dān)(部門)來訪事項(xiàng)其它要求部門經(jīng)理審批簽字： 日期： 總經(jīng)理審批簽字： 日期： 董事長審批簽字： 日期：來訪信息登記表日期姓名電話來訪