《銷售漏斗與客戶關(guān)系管理》

1、1銷售漏斗銷售漏斗&客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理管理徐徐 工工 集集 團(tuán)團(tuán) 2 前言前言 歡迎參加本次講座歡迎參加本次講座* *你是今天的主角，請保持開放的心態(tài)，你是今天的主角，請保持開放的心態(tài)， 接受新的想法，盡管不是每個新的想法接受新的想法，盡管不是每個新的想法 都會都會100%奏效奏效* *光聽是不夠的，請盡情分享你的想法和光聽是不夠的，請盡情分享你的想法和 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)* *耐心對待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)，耐心對待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)， 討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題* *不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯誤，對事不不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯誤，對事不 對人對人3講

2、座內(nèi)容講座內(nèi)容* *客戶關(guān)系營銷與管理客戶關(guān)系營銷與管理* *客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售 深入剖析、準(zhǔn)確的對待客戶需求，促進(jìn)相深入剖析、準(zhǔn)確的對待客戶需求，促進(jìn)相 互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶凝聚力互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶凝聚力* *銷售漏斗銷售漏斗 有效的銷售管理工具有效的銷售管理工具* *人際溝通策略人際溝通策略 重視客戶個體的心理活動，探索與客戶的重視客戶個體的心理活動，探索與客戶的 交流技能交流技能* *成功客戶管理要素成功客戶管理要素 掌握主動權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當(dāng)掌握主動權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當(dāng) 有效地提高整體工作效率有效地提高整體工作效率4 大大 楊楊 * *自自

3、1992年步入職場，先后在對年步入職場，先后在對外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團(tuán)、可口可樂中國和得利國際集團(tuán)、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有國公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷；經(jīng)歷； * *可口可樂工作期間，兼任可口可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(xué)可樂大學(xué)( Coca- Cola University )前線培訓(xùn)師；并獲得前線培訓(xùn)師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會（英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會

4、（ city & guilds ）認(rèn)證國際培訓(xùn)師資格及）認(rèn)證國際培訓(xùn)師資格及國家二級企業(yè)培訓(xùn)師資格；國家二級企業(yè)培訓(xùn)師資格； * *前程無憂培訓(xùn)前程無憂培訓(xùn),擔(dān)任特聘簽約講擔(dān)任特聘簽約講師師5 客戶關(guān)系管理與營銷客戶關(guān)系管理與營銷6中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場+/- 30 度度從南到北從南到北4000 公里公里-/+20 厘米厘米7從 分級型的組織（分級型的組織（ Hierarchical ）強(qiáng)調(diào)控制強(qiáng)調(diào)控制Controlling論資排輩論資排輩 Ranking職責(zé)有限職責(zé)有限Limited accountability到到授權(quán)型的組織授權(quán)型

5、的組織（ Empowered ）強(qiáng)調(diào)支持強(qiáng)調(diào)支持Enabling - supporting扁平結(jié)構(gòu)扁平結(jié)構(gòu)Flat structure支持變化支持變化Change is supported職責(zé)共享職責(zé)共享Shared accountability多層次管理多層次管理Many layers貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)最重要最重要Contribution important我們的世界已經(jīng)改變我們的世界已經(jīng)改變 企業(yè)組織企業(yè)組織抵觸變化抵觸變化Resistant to change78HR60%HR20%HR50%HR30%未來未來/策略性導(dǎo)向策略性導(dǎo)向常規(guī)常規(guī)/營運(yùn)性導(dǎo)向營運(yùn)性導(dǎo)向員工員工人事系統(tǒng)人事系統(tǒng)/營運(yùn)流程營

6、運(yùn)流程自動化自動化/外包外包20%直線主管直線主管20%直線主管直線主管60%員工員工20%直線主管直線主管40%員工員工30%高層企業(yè)主管高層企業(yè)主管50%變革推動者變革推動者員工關(guān)懷者員工關(guān)懷者策略伙伴策略伙伴服務(wù)提供者服務(wù)提供者各部門共同分擔(dān)責(zé)任各部門共同分擔(dān)責(zé)任 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部891. ACQUISITION 獲益獲益 更高利潤更高利潤 不影響已有業(yè)務(wù)不影響已有業(yè)務(wù)2. MORE CUSTEMER 更多顧客更多顧客 提高客戶量提高客戶量 吸引新顧客，留住老顧客吸引新顧客，留住老顧客 競爭主動性競爭主動性3. INCREASE THE BASKET SIZE 提高購買量提高購買量 促使

7、顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品4. INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深顧客忠誠度加深顧客忠誠度 使顧客反復(fù)、重復(fù)購買使顧客反復(fù)、重復(fù)購買 擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 如：整體設(shè)計(jì)方案如：整體設(shè)計(jì)方案5. INCREASE PROFITABILITY 提高收益率提高收益率 盡可能降低成本盡可能降低成本 提高成功成交的效率提高成功成交的效率9我們的世界已經(jīng)改變我們的世界已經(jīng)改變 企業(yè)營銷戰(zhàn)略企業(yè)營銷戰(zhàn)略10最近最近，由美國的由美國的HR Chally對跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個調(diào)對跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個調(diào)查顯示，以下查顯示，以下7種期望被定

8、義為種期望被定義為 “21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說用客戶自己的話來說Source: HR Chally 1. 對期望的結(jié)果表示個人負(fù)責(zé)對期望的結(jié)果表示個人負(fù)責(zé) 客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個人負(fù)責(zé)的承諾客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個人負(fù)責(zé)的承諾 2. 理解業(yè)務(wù)理解業(yè)務(wù) 熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的 3. 站在我們的立場上站在我們的立場上 成為客戶內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶成為客戶內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么真正需要得到什么 4. 設(shè)計(jì)正

9、確的應(yīng)用路徑設(shè)計(jì)正確的應(yīng)用路徑 客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么么. 他們需要一個能夠高出客戶期望的業(yè)務(wù)咨詢他們需要一個能夠高出客戶期望的業(yè)務(wù)咨詢10115. 容易聯(lián)系容易聯(lián)系 無論何時(shí)何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系無論何時(shí)何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系6. 解決問題解決問題 能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問題，并不單單只是推銷產(chǎn)品能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問題，并不單單只是推銷產(chǎn)品7. 有創(chuàng)意地回復(fù)需求有創(chuàng)意地回復(fù)需求 在解決問題問題時(shí)提供創(chuàng)新的見解在解決問題問題時(shí)提供創(chuàng)新的見解;對于現(xiàn)在的銷售而言，創(chuàng)造力是一個對于現(xiàn)在的

10、銷售而言，創(chuàng)造力是一個主要的價(jià)值來源主要的價(jià)值來源最近最近，由美國的由美國的HR Chally對跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個調(diào)對跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個調(diào)查顯示，以下查顯示，以下7種期望被定義為種期望被定義為 “21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說用客戶自己的話來說11Source: HR Chally12“保持距離保持距離”1.1.“戰(zhàn)術(shù)性的戰(zhàn)術(shù)性的”2.2.“顧問性的顧問性的”3.3.“合作的合作的”4.4.你希望和客戶保持什么樣的關(guān)系通常由他們的定位細(xì)你希望和客戶保持什么樣的關(guān)系通常由他們的定位細(xì)分模型直接決定分模型直接決定13客戶根據(jù)客戶根據(jù)策略聯(lián)盟策略聯(lián)

11、盟和和銷售價(jià)值銷售價(jià)值對供應(yīng)商分類對供應(yīng)商分類 Developing PartnerDeveloping Partner投資投資維持維持驅(qū)動驅(qū)動利用利用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FITDELIVER VALUE14思考：思考：“客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理”的目標(biāo)是什么？的目標(biāo)是什么？1415產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能對顧客的價(jià)值對顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)銷售重點(diǎn)少少多多回頭生意回頭生意個人個人團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍銷售隊(duì)伍簡單簡單復(fù)雜復(fù)雜購買決策過程購買決策過程少決策者少決策者有多個決策者或決策影響者有多個決策者或決策影響者顧客購買決定顧客購買決定短期，

12、局部短期，局部長期、廣泛長期、廣泛與顧客關(guān)系與顧客關(guān)系短短長長銷售周期銷售周期普通銷售普通銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶銷售的特殊性行業(yè)客戶銷售的特殊性16風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間時(shí)間需求需求成本成本方案方案成交機(jī)會成交機(jī)會行業(yè)客戶銷售的周期行業(yè)客戶銷售的周期17審批部門審批部門使用部門使用部門采購部門采購部門技審部門技審部門倡議者倡議者購買決策參與者購買決策參與者分析：分析：* * 誰擁有決定性權(quán)力？誰擁有決定性權(quán)力？* * 是決策力還是影響力？是決策力還是影響力？* * 參與程度高還是低參與程度高還是低? ?18采購部總監(jiān)采購部總監(jiān)采購者采購者信息服務(wù)部總監(jiān)信息服務(wù)部總監(jiān)審批者審批者 采購部經(jīng)理

13、采購部經(jīng)理 倡議者倡議者系統(tǒng)經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理擁有者擁有者運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理使用者使用者系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā) 技術(shù)審核技術(shù)審核系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試技術(shù)審核技術(shù)審核組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色（舉例）組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色（舉例）19 * * 購買的重要性購買的重要性 * * 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 * * 產(chǎn)品的技術(shù)含量產(chǎn)品的技術(shù)含量 * * 客戶組織中的人際關(guān)系客戶組織中的人際關(guān)系 * * 組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛 * * 客戶購買決策的程序客戶購買決策的程序 * * 個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)個人利益與組織利益的協(xié)調(diào) * * 各參與者的權(quán)力與影響力各參與者的權(quán)力與影響力 * * 銷售人員的推動力度銷售人員的推動

14、力度影響購買決策的因素影響購買決策的因素20建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系 滿足組織需要滿足組織需要滿足個人需要滿足個人需要 是是 否否否否是是 供應(yīng)商供應(yīng)商 伙伴伙伴 局外人局外人 朋友朋友所謂客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系管理管理，就是客戶，就是客戶把你放到把你放到211、 2、 3、 我對本節(jié)的我對本節(jié)的理解和看法理解和看法22客戶的需求客戶的需求2223 在與某一家公司的采購總監(jiān)會面了在與某一家公司的采購總監(jiān)會面了幾次以后，他們承認(rèn)很欣賞您公司的服幾次以后，他們承認(rèn)很欣賞您公司的服務(wù)，也正準(zhǔn)備下單采購。這位采購總監(jiān)務(wù)，也正準(zhǔn)備下單采購。這位采購總監(jiān)素以素以“砍價(jià)高手砍價(jià)高手”而著稱，他拿著您公而著稱，

15、他拿著您公司提供的報(bào)價(jià)單向您指出，你們公司的司提供的報(bào)價(jià)單向您指出，你們公司的產(chǎn)品價(jià)格與競爭對手相比要高了很多，產(chǎn)品價(jià)格與競爭對手相比要高了很多，但質(zhì)量上卻沒有太大的差別。您心里明但質(zhì)量上卻沒有太大的差別。您心里明知已經(jīng)無法再降低價(jià)格了，但對方強(qiáng)硬知已經(jīng)無法再降低價(jià)格了，但對方強(qiáng)硬的告知你：的告知你：“沒有折扣沒有折扣 ，沒有交易！，沒有交易！”23親自出馬的采購總監(jiān)親自出馬的采購總監(jiān) 案例分析案例分析24某采購單位的公告某采購單位的公告F 如果您要向我們銷售貴公司如果您要向我們銷售貴公司的產(chǎn)品，請確保同時(shí)提供有助于我的產(chǎn)品，請確保同時(shí)提供有助于我司業(yè)務(wù)開展的配套方案，這樣，我司業(yè)務(wù)開展的配套

16、方案，這樣，我們對于貴公司產(chǎn)品的購買欲望，將們對于貴公司產(chǎn)品的購買欲望，將大于您的銷售欲望大于您的銷售欲望25銷售是什么？銷售是什么？用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求用結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求26客戶的天平客戶的天平購買的“成本”需求的滿足需求的滿足27客戶的組織需求（舉例）客戶的組織需求（舉例）v采購成本采購成本降低采購的單價(jià)降低采購的單價(jià)比上一年縮減比上一年縮減10%10%的采購金額的采購金額v維護(hù)成本維護(hù)成本延長折舊延長折舊減少供應(yīng)鏈成本減少供應(yīng)鏈成本v提升效率提升效率利用產(chǎn)品購買升級后，降低平均支出利用產(chǎn)品購買升級后，降低平均支出減少設(shè)備配件庫存水平減少設(shè)備配

17、件庫存水平28v達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)v利己利己v在老板面前看上去優(yōu)秀在老板面前看上去優(yōu)秀v信息信息v沒有意外沒有意外v服務(wù)服務(wù) ( (合格的表現(xiàn)合格的表現(xiàn)) )銷售人員的個人需求（舉例）銷售人員的個人需求（舉例）29 達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo) 自我感覺良好自我感覺良好 在生意圈里表現(xiàn)出色在生意圈里表現(xiàn)出色 獲得信息獲得信息 不要過于突然不要過于突然 良好的服務(wù)良好的服務(wù) 客戶的個人需求（舉例）客戶的個人需求（舉例） 他們和你是一樣的！他們和你是一樣的！30顯意識層面顯意識層面買到合適的商品買到合適的商品潛意識層面潛意識層面買到愉悅的心情買到愉悅的心情揣摩客戶的心理揣摩客戶的心理31了解客戶需求了解客戶需求

18、 總結(jié)總結(jié)客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運(yùn)和如何提高效率客戶的需求源于他們?nèi)绾伪Ｕ蠣I運(yùn)和如何提高效率如果你了解他們的需求，并且你的商業(yè)建議能滿足其需求，那如果你了解他們的需求，并且你的商業(yè)建議能滿足其需求，那么你就能得到他們的支持么你就能得到他們的支持維持企業(yè)盈利是首要需求，這也是所有客戶的共同需求維持企業(yè)盈利是首要需求，這也是所有客戶的共同需求策略性需求因不同的行業(yè)客戶而不同策略性需求因不同的行業(yè)客戶而不同需求的重要性排序也因不同的行業(yè)而不同需求的重要性排序也因不同的行業(yè)而不同如果你不了解客戶的需求，請如果你不了解客戶的需求，請 溝通！溝通！321、 2、 3、 我對本節(jié)的我對本節(jié)的理解和看法

19、理解和看法33結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售3334v思考思考:1、 我們能賣什么我們能賣什么?2、為什么客戶對我們?yōu)槭裁纯蛻魧ξ覀?感興趣感興趣?我們能賣什么我們能賣什么? ?35Volvo賣的是什么賣的是什么?36是什么讓是什么讓VolvoVolvo安全安全? ?v動力轉(zhuǎn)向裝置動力轉(zhuǎn)向裝置v安全氣囊安全氣囊vABSv鋼骨架結(jié)構(gòu)鋼骨架結(jié)構(gòu)v安全玻璃安全玻璃v反反轉(zhuǎn)反反轉(zhuǎn)v前燈雨刮前燈雨刮v三點(diǎn)安全帶三點(diǎn)安全帶很多特征貢獻(xiàn)了一個利益很多特征貢獻(xiàn)了一個利益! !37 建建 議議 特特 征征 客戶需求客戶需求 客客 戶戶 客戶利益客戶利益計(jì)劃的特征計(jì)劃的特征利益符合需求利益符合需求有利有利的結(jié)果的結(jié)

20、果通過問題確認(rèn)通過問題確認(rèn) 特征客戶利益客戶需求特征客戶利益客戶需求SNAP!38特征特征 - - 需求需求 - - 利益利益( (FAB) )銷售銷售將特征將特征“轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換”成成利益利益 來滿足客戶的需求來滿足客戶的需求客戶至少有客戶至少有一個一個需求需求一種產(chǎn)品系列一種產(chǎn)品系列/ /服務(wù)具有的服務(wù)具有的特征特征39 特征特征v 特征就是一個產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征特征就是一個產(chǎn)品或計(jì)劃的表面特征v 特征說明了這個東西與其它東西的不同點(diǎn)或更好的部分特征說明了這個東西與其它東西的不同點(diǎn)或更好的部分v 它是事物內(nèi)在的組成部分它是事物內(nèi)在的組成部分v 它包括了包裝、價(jià)格、支持等它包括了包裝、價(jià)格、支持

21、等v 銷售人員特別擅長談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、計(jì)劃銷售人員特別擅長談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、計(jì)劃特征背后的東西特征背后的東西 利益利益40利益利益v利益是對未來良好結(jié)果的預(yù)測或一個采取行動的承諾利益是對未來良好結(jié)果的預(yù)測或一個采取行動的承諾v利益是與交易有關(guān)的，而不是與客戶或公司有關(guān)的利益是與交易有關(guān)的，而不是與客戶或公司有關(guān)的v利益是由特征支持的利益是由特征支持的 特征解釋為什么會有這樣的利益特征解釋為什么會有這樣的利益v與特征相聯(lián)系與特征相聯(lián)系v它們回答這些問題它們回答這些問題- -對我有什么好處？或?qū)ξ矣惺裁春锰?？? -它能為我做什么？或它能為我做什么？或- -它意味著什么？它意味著什么？v客戶知識要求

22、確定客戶的利益客戶知識要求確定客戶的利益v如果這些利益沒有恰當(dāng)?shù)刭u入如果這些利益沒有恰當(dāng)?shù)刭u入 你的銷售工作將失敗你的銷售工作將失敗41 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好處）（好處）吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會刺激柔軟、易干、不會刺激皮膚、耐用皮膚、耐用純棉質(zhì)地純棉質(zhì)地網(wǎng)眼布織法網(wǎng)眼布織法透氣、舒服透氣、舒服挺直、不易皺挺直、不易皺紅色紅色顏色鮮艷顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神穿起來顯得特別有精神自然、大方自然、大方款式簡單款式簡單小翻領(lǐng)小翻領(lǐng)耐用耐用不易掉扣子不易掉扣子十字線釘紐十字線釘紐保持衣形、耐用保

23、持衣形、耐用網(wǎng)底雙針網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位不變形、堅(jiān)固肩位提供方法、方便提供方法、方便便于參考便于參考中文洗滌標(biāo)識中文洗滌標(biāo)識備用紐備用紐不怕掉紐不怕掉紐配套紐扣配套紐扣紅色紅色T T恤衫恤衫42 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好處）（好處）純棉質(zhì)地純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會刺激柔軟、易干、不會刺激皮膚、耐用皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺挺直、不易皺透氣、舒服透氣、舒服紅色紅色顏色鮮艷顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神穿起來顯得特別有精神小翻領(lǐng)小翻領(lǐng)款式簡單款式簡單自然、大方自然、大方十

24、字線釘紐十字線釘紐不易掉扣子不易掉扣子耐用耐用網(wǎng)底雙針網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固肩位不變形、堅(jiān)固肩位保持衣形、耐用保持衣形、耐用中文洗滌標(biāo)識中文洗滌標(biāo)識提供方法、方便提供方法、方便便于參考便于參考配套紐扣配套紐扣備用紐備用紐不怕掉紐不怕掉紐紅色紅色T T恤衫恤衫( (答案答案) )43特征與利益工具表特征與利益工具表你的產(chǎn)品的特征你的產(chǎn)品的特征對客戶的利益對客戶的利益客戶需求客戶需求44結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實(shí)可行、有財(cái)務(wù)收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需有財(cái)務(wù)收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需求的銷售

25、模式求的銷售模式45結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售流程 拼圖游戲拼圖游戲設(shè)置一個設(shè)置一個SMART目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益商業(yè)利益提出提出商商業(yè)建議業(yè)建議確認(rèn)需求確認(rèn)需求了解了解需求需求練習(xí)要求：練習(xí)要求：v將六個步驟按順序排列將六個步驟按順序排列v列出每個步驟的關(guān)鍵知識點(diǎn)列出每個步驟的關(guān)鍵知識點(diǎn)46SMART目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)商業(yè)利益商業(yè)利益提出提出商業(yè)商業(yè)建議建議確認(rèn)需求確認(rèn)需求了解需求了解需求結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化的商業(yè)銷售確認(rèn)確認(rèn)主要考慮主要考慮: :公司的目標(biāo)是什么公司的目標(biāo)是什么? ? 我的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么我的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么? ?品類和品牌

26、的目標(biāo)是什么品類和品牌的目標(biāo)是什么? ?客戶的目標(biāo)是什么客戶的目標(biāo)是什么? ?怎么才能讓他們和我們怎么才能讓他們和我們相互配合相互配合? ? 47SMART 目標(biāo)目標(biāo)設(shè)立設(shè)立vS pecific 具體的具體的vM easurable 可衡量的可衡量的 vA ttainable 可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的vR ealistic 合理的合理的vT ime Bound 有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的48SMART 目標(biāo)目標(biāo)n保持動力保持動力n不不是很是很容易容易n關(guān)系到關(guān)系到公司公司下屬下屬客戶客戶n提升提升人員人員n提升提升業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)n有清晰的數(shù)字有清晰的數(shù)字化化衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)n強(qiáng)調(diào)業(yè)績強(qiáng)調(diào)業(yè)績n幫助評估幫助評估

27、n用清晰和明確的用清晰和明確的方式定義預(yù)期的方式定義預(yù)期的結(jié)果結(jié)果n標(biāo)準(zhǔn)就是基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)就是基準(zhǔn)n沒有歧義沒有歧義n共同的標(biāo)準(zhǔn)幫助共同的標(biāo)準(zhǔn)幫助衡量結(jié)果衡量結(jié)果合理的合理的可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的可衡量的可衡量的具體的具體的n跟進(jìn)的時(shí)候跟進(jìn)的時(shí)候不斷回顧不斷回顧時(shí)間限制時(shí)間限制49* * 幫助客戶列出備選方案的評估標(biāo)幫助客戶列出備選方案的評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn), ,可以可以為為他們創(chuàng)造價(jià)值他們創(chuàng)造價(jià)值* * 通過定義性的問題讓那些模糊和通過定義性的問題讓那些模糊和軟性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)明確并硬化軟性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)明確并硬化* * 使使用比較性的問題來給購買標(biāo)準(zhǔn)用比較性的問題來給購買標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序進(jìn)行排序幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶

28、排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)50* * 使用比較性的問題確定我們使用比較性的問題確定我們公司的相對競爭地位（而非公司的相對競爭地位（而非絕對的）絕對的）* * 請時(shí)刻記住請時(shí)刻記住：競爭者可能的：競爭者可能的其它替代方案其它替代方案幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)51幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶排列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)52使用硬性指標(biāo)使用硬性指標(biāo)提供工作范例提供工作范例滿意客戶證明滿意客戶證明建立建立滿足滿足感和獲益感和獲益聯(lián)系第三方情況聯(lián)系第三方情況別人如何發(fā)現(xiàn)有用別人如何發(fā)現(xiàn)有用改變自己的表現(xiàn)改變自己的表現(xiàn)創(chuàng)新方案來滿足需求創(chuàng)新方案來滿足需求改變對標(biāo)準(zhǔn)的看法改變對標(biāo)準(zhǔn)的看法53業(yè)務(wù)計(jì)劃框架業(yè)務(wù)計(jì)劃框架客客 戶

29、戶 需需 求求客戶情況（采購標(biāo)準(zhǔn)客戶情況（采購標(biāo)準(zhǔn)/ /采購計(jì)劃）采購計(jì)劃） 公司公司策略、策略、計(jì)劃計(jì)劃 市場結(jié)構(gòu)（市場市場結(jié)構(gòu)（市場/ /客戶客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，競爭者計(jì)劃）競爭者計(jì)劃） 目標(biāo)設(shè)立和客戶計(jì)劃目標(biāo)設(shè)立和客戶計(jì)劃 銷售銷售/ /談判談判/ /溝通技巧溝通技巧 客戶管理監(jiān)控和對比計(jì)劃客戶管理監(jiān)控和對比計(jì)劃目標(biāo)的回顧目標(biāo)的回顧如果你不了解你客戶的需求，請如果你不了解你客戶的需求，請 溝通！溝通！541.1. 人員素質(zhì)人員素質(zhì)2.2. 供應(yīng)商聲譽(yù)供應(yīng)商聲譽(yù)3.3. 熱情熱情4.4. 能力能力5.5. 傾聽我的需求傾聽我的需求6.6. 互動的質(zhì)量互動的質(zhì)量 7.7. 表現(xiàn)出主動性表現(xiàn)出主動

30、性8.8. 一起工作的能力一起工作的能力9.9. 價(jià)格價(jià)格10.10.創(chuàng)新的解決方案創(chuàng)新的解決方案Source: Neil Flett Rogensi1010種成功供應(yīng)商的特性種成功供應(yīng)商的特性551、 2、 3、 我對本節(jié)的我對本節(jié)的理解和看法理解和看法56銷售漏斗管理銷售漏斗管理5657YEAH， I AM READY！ 責(zé)任心責(zé)任心過去過去未來未來做事先做人做事先做人我有我可以我有我可以銷售人員必銷售人員必備的四種心態(tài)備的四種心態(tài)5758什么是銷售漏斗？什么是銷售漏斗？所謂所謂“銷售漏斗銷售漏斗” 是一個形象的是一個形象的 概念，概念，是銷售人員直銷、系統(tǒng)集成商和增值是銷售人員直銷、系統(tǒng)

31、集成商和增值服務(wù)商分銷時(shí)普遍采用的一個銷售工服務(wù)商分銷時(shí)普遍采用的一個銷售工具具幫助我們建立用戶的購買的信息，并幫助我們建立用戶的購買的信息，并根據(jù)所處銷售流程的步驟判斷用戶購根據(jù)所處銷售流程的步驟判斷用戶購買的可能性買的可能性,提高成交率的有效工具提高成交率的有效工具預(yù)計(jì)購買信息是有利于我們進(jìn)行設(shè)定預(yù)計(jì)購買信息是有利于我們進(jìn)行設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的銷售預(yù)測時(shí)間段內(nèi)的銷售預(yù)測;購買的可能性是購買的可能性是讓我們區(qū)分潛在用戶優(yōu)先級的根本讓我們區(qū)分潛在用戶優(yōu)先級的根本 59 銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客銷售漏斗涵蓋了從目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)機(jī)會，直到將銷售機(jī)會戶發(fā)現(xiàn)機(jī)會，直到將銷售機(jī)會轉(zhuǎn)變成訂單的過程。在銷售漏轉(zhuǎn)變成訂單

32、的過程。在銷售漏斗中，一些銷售機(jī)會由于客戶斗中，一些銷售機(jī)會由于客戶停止采購或者選擇競爭對手的停止采購或者選擇競爭對手的產(chǎn)品而被過濾掉，其它的機(jī)會產(chǎn)品而被過濾掉，其它的機(jī)會則被轉(zhuǎn)變成訂單則被轉(zhuǎn)變成訂單銷售漏斗的作用銷售漏斗的作用60為什么需要銷售漏斗？為什么需要銷售漏斗？ 銷售人員在拜訪、跟蹤客銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，戶中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有常常有80甚至更多是無甚至更多是無效的效的沒有獲得訂單和沒有獲得訂單和客戶客戶 在保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、大型設(shè)在保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、大型設(shè)備、工程項(xiàng)目等典型的直備、工程項(xiàng)目等典型的直銷領(lǐng)域，尤為明顯銷領(lǐng)域，尤為明顯61* * 按時(shí)間劃分：按時(shí)

33、間劃分： 年度、季度、月度年度、季度、月度* * 按組織機(jī)構(gòu)劃分：按組織機(jī)構(gòu)劃分： 總部、分公司、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員等總部、分公司、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員等* * 按項(xiàng)目類型劃分：按項(xiàng)目類型劃分： 大項(xiàng)目、小項(xiàng)目大項(xiàng)目、小項(xiàng)目* * 按客戶類型劃分：按客戶類型劃分： 老客戶、新客戶等老客戶、新客戶等* * 其他劃分如按地區(qū)等其他劃分如按地區(qū)等銷售漏斗常見劃分方式銷售漏斗常見劃分方式62* * 公司及部門規(guī)劃公司及部門規(guī)劃* * 業(yè)績預(yù)測及決策業(yè)績預(yù)測及決策* * 部門及員工日常工作指導(dǎo)、檢查部門及員工日常工作指導(dǎo)、檢查* * 績效考核績效考核銷售漏斗常見應(yīng)用領(lǐng)域銷售漏斗常見應(yīng)用領(lǐng)域銷售漏斗真實(shí)地反映了

34、組織或部門在一段時(shí)期內(nèi)銷售漏斗真實(shí)地反映了組織或部門在一段時(shí)期內(nèi)的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個能力模型能力模型事后事后管理管理過程管理過程管理事中管理事中管理632、搜尋并篩選目標(biāo)、搜尋并篩選目標(biāo)設(shè)定拜訪時(shí)間表設(shè)定拜訪時(shí)間表發(fā)展成交關(guān)鍵發(fā)展成交關(guān)鍵至少已經(jīng)接觸至少已經(jīng)接觸幾幾位位成交關(guān)鍵人物成交關(guān)鍵人物3、鞏固升級、鞏固升級 銷售基礎(chǔ)銷售基礎(chǔ)鍥而不舍的努鍥而不舍的努力加點(diǎn)好運(yùn)氣力加點(diǎn)好運(yùn)氣預(yù)估成交的時(shí)間預(yù)估成交的時(shí)間商議成交條件商議成交條件4 4、獲得成獲得成交意向交意向篩選條件？篩選條件？銷售對象管理法銷售對象管理法1、潛在的客戶、潛在的客戶

35、5、成功成交客戶、成功成交客戶64Sales Funnel (Top)目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶q潛在客戶判斷（預(yù)算潛在客戶判斷（預(yù)算/ /決策人決策人/ /時(shí)間）時(shí)間）q分析客戶需求分析客戶需求q設(shè)計(jì)推薦方案并建立溝通設(shè)計(jì)推薦方案并建立溝通65Sales Funnel ( In )有希望的客戶有希望的客戶q建立客戶拓展計(jì)劃建立客戶拓展計(jì)劃q撰寫項(xiàng)目方案書撰寫項(xiàng)目方案書q 列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案66Sales Funnel ( Best Few)即將成交的客戶即將成交的客戶q方案書的陳述方案書的陳述q討論實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表討論實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表q確定行動步驟確定行動步驟

36、, , 簽單簽單67銷售漏斗的細(xì)分階段銷售漏斗的細(xì)分階段銷售銷售計(jì)劃計(jì)劃銷售銷售分析分析銷售銷售預(yù)測預(yù)測計(jì)劃計(jì)劃管理管理機(jī)會機(jī)會階段階段階段階段任務(wù)任務(wù)行動行動日程日程機(jī)會機(jī)會管理管理決策決策管理管理競爭競爭管理管理項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算項(xiàng)目項(xiàng)目費(fèi)用費(fèi)用銷售銷售項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理68各階段成功成交比例各階段成功成交比例: 25% 50% 75% 90%初次接觸初次接觸 10% 保持聯(lián)系保持聯(lián)系 25 %需求明確需求明確 50 %意向明確意向明確 75 % 確定成交確定成交 90 % 銷售漏斗的細(xì)分階段銷售漏斗的細(xì)分階段69銷售漏斗與銷售預(yù)測銷售漏斗與銷售預(yù)測一、不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有一、不僅可以

37、篩選出關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)行銷量預(yù)測效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)行銷量預(yù)測二、每個跟蹤的潛在銷售機(jī)會處在什二、每個跟蹤的潛在銷售機(jī)會處在什么狀態(tài)，以及簽成訂單的概率么狀態(tài)，以及簽成訂單的概率三、必須不斷地修正對客戶以及對生三、必須不斷地修正對客戶以及對生意機(jī)會的判斷，并提交每個季度的銷意機(jī)會的判斷，并提交每個季度的銷售預(yù)測，這種預(yù)測也是對公司的承諾售預(yù)測，這種預(yù)測也是對公司的承諾做到這些，我們就會比競爭對手快半拍！做到這些，我們就會比競爭對手快半拍！70銷售漏斗的分類優(yōu)勢銷售漏斗的分類優(yōu)勢【 例如例如】：某潛在用戶下一年有意向購買某潛在用戶下一年有意向購買100萬元的產(chǎn)品，目前處在漏

38、斗的上部，計(jì)算萬元的產(chǎn)品，目前處在漏斗的上部，計(jì)算定額時(shí)就是定額時(shí)就是100X2525萬元，其他潛在用戶依此類推，將某個銷售人員萬元，其他潛在用戶依此類推，將某個銷售人員所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有潛在用戶加權(quán)后的數(shù)值相加就得出了總的年度定額所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有潛在用戶加權(quán)后的數(shù)值相加就得出了總的年度定額一、方便地計(jì)算銷售人員的定額一、方便地計(jì)算銷售人員的定額二、可以有效地幫助和督促銷售進(jìn)度二、可以有效地幫助和督促銷售進(jìn)度三、在給銷售人員分配地盤、客戶數(shù)三、在給銷售人員分配地盤、客戶數(shù) 時(shí)有指導(dǎo)作用時(shí)有指導(dǎo)作用四、避免人員跳槽時(shí)帶走重要的客戶四、避免人員跳槽時(shí)帶走重要的客戶五、有利于賞罰分明，鼓勵士氣，形五、

39、有利于賞罰分明，鼓勵士氣，形 成一套規(guī)范的銷售隊(duì)伍管理體成一套規(guī)范的銷售隊(duì)伍管理體71v思考思考: 如果一個銷售人員某一天簽如果一個銷售人員某一天簽了一個大單子，但是這個用了一個大單子，但是這個用戶從未在漏斗上出現(xiàn)過，作戶從未在漏斗上出現(xiàn)過，作為銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何做？為銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何做？銷售漏斗管理銷售漏斗管理72銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動態(tài)地查詢和分析某銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動態(tài)地查詢和分析某個時(shí)間段里，整個企業(yè)、或者某個部門、或者某個個時(shí)間段里，整個企業(yè)、或者某個部門、或者某個銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標(biāo)聯(lián)系起銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標(biāo)聯(lián)系起來，可以用銷售漏斗來

40、查看預(yù)期的銷售收入、銷售來，可以用銷售漏斗來查看預(yù)期的銷售收入、銷售收款等多維的信息。銷售漏斗實(shí)際上是一個反映當(dāng)收款等多維的信息。銷售漏斗實(shí)際上是一個反映當(dāng)前銷售狀態(tài)和預(yù)測今后銷售情況的工具。前銷售狀態(tài)和預(yù)測今后銷售情況的工具。 7273漏斗頂部漏斗頂部6個客戶個客戶20%19個客戶個客戶70%12個客戶個客戶40%漏斗中部漏斗中部6個客戶個客戶20%3個客戶個客戶10%6個客戶個客戶20%漏斗底部漏斗底部18個客戶個客戶60%6個客戶個客戶20%12個客戶個客戶40%王茼王茼何靜何靜曹怡曹怡【舉例舉例】 針對客戶、分配時(shí)間針對客戶、分配時(shí)間銷售員銷售員: :銷售預(yù)測與時(shí)間管理銷售預(yù)測與時(shí)間管

41、理741、2、3、我對本節(jié)的我對本節(jié)的理解和看法理解和看法747575人際溝通策略人際溝通策略76Which way does she spin? 她旋轉(zhuǎn)的方式是？她旋轉(zhuǎn)的方式是？7677溝通是一種溝通是一種信息雙向交換信息雙向交換的過程的過程管理管理溝通具有明顯的目的性溝通具有明顯的目的性溝通是有溝通是有規(guī)律和模式規(guī)律和模式可循的可循的溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，與溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，與個人的個人的個性特點(diǎn)、口才個性特點(diǎn)、口才沒有必然聯(lián)系沒有必然聯(lián)系溝通技巧和模式是可以通過模仿和訓(xùn)煉來掌握溝通技巧和模式是可以通過模仿和訓(xùn)煉來掌握的的溝通的目標(biāo)：溝通的目標(biāo)：7778

42、美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的素的25%，而另外，而另外75%，則取決于良好的溝通，則取決于良好的溝通哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱名被解職的男女中，因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占職者占82%.美國兩所大學(xué)的調(diào)研報(bào)告美國兩所大學(xué)的調(diào)研報(bào)告 卡西爾法則：卡西爾法則： 我們每個人的圈子其實(shí)都是有限的我們每個人的圈子其實(shí)都是有限的 正因?yàn)槿绱?，所以?/p>

43、們往往把自己的正因?yàn)槿绱?，所以我們往往把自己?圈子當(dāng)成了世界，把自己的習(xí)慣當(dāng)成圈子當(dāng)成了世界，把自己的習(xí)慣當(dāng)成 了標(biāo)準(zhǔn)了標(biāo)準(zhǔn)7879聽一心一意一心一意用耳朵聽用耳朵聽五雙眼睛五雙眼睛王者在下王者在下聽聽口前置口前置“斤斤” shut your big mouth !溝通從溝通從 心心 開始！開始！79愚者善言愚者善言 智者善聽智者善聽80聽僅僅是一種生理活動聽僅僅是一種生理活動傾聽則是全身心的參與傾聽則是全身心的參與傾聽要求注意聽取對方傾聽要求注意聽取對方話語背后的深層含義話語背后的深層含義“聽聽”與與“傾聽傾聽”的區(qū)別的區(qū)別8081小游戲：小游戲：（巧用語氣）（巧用語氣）v我沒說是你偷了我

44、沒說是你偷了 我的東西??？我的東西?。扛形蛞豢谈形蛞豢?182感受并反映感受并反映 對方對方的感情的感情站在站在 對方對方的角度去思考的角度去思考 TIPS：積極傾聽的要素：積極傾聽的要素同理心同理心8283影影 視視 觀觀 摩摩 與與 鑒鑒 賞賞8384目的：目的：讓對方感受到到我們理讓對方感受到到我們理解他、關(guān)心他，是與他解他、關(guān)心他，是與他站在一起的！站在一起的！制勝的動力制勝的動力 同理心同理心同理心拉近你與對方的距離！同理心拉近你與對方的距離！8485思考與分享：思考與分享：如何讓客戶感覺到你是如何讓客戶感覺到你是在真正在傾聽她在真正在傾聽她 / 他的他的講話？講話？85印度詩人泰戈

45、爾說過印度詩人泰戈?duì)栒f過 “學(xué)會了運(yùn)用眼睛的語言，學(xué)會了運(yùn)用眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的表情的變化將是無窮無盡的”眼神眼神8687目光注視目光注視公務(wù)凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)角區(qū)社交凝視區(qū)域：社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域：親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間從雙眼到胸部之間禁忌：盯視，瞇眼禁忌：盯視，瞇眼眼神眼神8788 含笑含笑 微笑微笑 輕笑輕笑微笑微笑88 表現(xiàn)謙遜表現(xiàn)謙遜表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)適當(dāng)表現(xiàn)適當(dāng)表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠眼神、笑容最具眼神、笑容最具有有表現(xiàn)力表現(xiàn)力! !情感交流的主要規(guī)則情感交流的主要規(guī)則8990視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu)