(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞Delivery of Quality ServiceQ1酒店酒店是什么？是什么？What is aHotel ？服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！Service! Service! Service !客戶服務(wù)客戶服務(wù) 僅此而已僅此而已 Customer service NONTHING MORE, NOTHING LESSQ2服務(wù)為什么重要服務(wù)為什么重要?Why Service is important? 我們?cè)趨擦种蠬ow Did We Fare In This Jungle激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) Intense competition 顧客期望值越來(lái)越高顧

2、客期望值越來(lái)越高 Higher customer expectations 同行業(yè)產(chǎn)品類似同行業(yè)產(chǎn)品類似 Similar products in the market place服務(wù)服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵We distinguish our Hotel by Quality ServiceQ3服務(wù)是什么服務(wù)是什么?What is Service? 服務(wù)服務(wù)Service顧客需求顧客需求Customer needs持續(xù)地持續(xù)地 The Time滿足滿足Meeting服務(wù)就是在任何時(shí)間滿足客人的需求服務(wù)就是在任何時(shí)間滿足客人的需求Service is Meeting the Custom

3、ers Needs On time & All the TimeQ4誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是顧客？Who is the Guest?顧客就是那些顧客就是那些最終付給我們工資的人最終付給我們工資的人 !The person who ultimately pays my paycheck凡是進(jìn)入我們酒店的都是重要客人凡是進(jìn)入我們酒店的都是重要客人The most important person to come into this hotel親自來(lái)訪親自來(lái)訪 in person打電話打電話 on the phone 寫信寫信by mailQ5服務(wù)的目標(biāo)是什么？服務(wù)的目標(biāo)是什么？What is our

4、 goal of delivery service?不只為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)，不只為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)，還要使他們成為回頭客，最終成為忠誠(chéng)客戶還要使他們成為回頭客，最終成為忠誠(chéng)客戶Our Goal is not just to send them out the door with a product or service, but to keep them coming back for more of the time，until become the loyalty customer!我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)Our GoalQ6什么是忠誠(chéng)客戶什么是忠誠(chéng)客戶What is Customer L

5、oyalty?反復(fù)光顧反復(fù)光顧Repeat Guest強(qiáng)烈推薦強(qiáng)烈推薦Strong recommendation to others排斥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排斥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Refuse to go to competitor忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶 Customer LoyaltyQ7怎樣創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度？怎樣創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度？How to Create Customer Loyalty?公平原理公平原理Balanced Principle 如何獲得客人忠誠(chéng)如何獲得客人忠誠(chéng) ？How to gain Customer Loyalty 超越顧客期望可以贏得忠誠(chéng)客戶超越顧客期望可以贏得忠誠(chéng)客戶Exceed Expec

6、tation Gain Customer Loyalty Q8怎樣超越顧客期望值？怎樣超越顧客期望值？How to Exceed Customer Expectation?第一步第一步: 了解客人了解客人 Know Your Customer第二步第二步: 預(yù)知與確定顧客需求預(yù)知與確定顧客需求 Customer Needs第三步第三步: 盡全力滿足客人需求盡全力滿足客人需求 Do our Best 第四步第四步: 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救 Service Recovery 通過(guò)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)超越顧客期望值通過(guò)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)超越顧客期望值Exceed Customer Expectation with Gl

7、oria Touch優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步：優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步： Quality Service Step 1了解客人了解客人Know you Customer幾乎所有的客人不僅希望獲得他人的關(guān)注，幾乎所有的客人不僅希望獲得他人的關(guān)注，還希望能夠真正被關(guān)心，被關(guān)懷還希望能夠真正被關(guān)心，被關(guān)懷他們希望你能夠理解他們的觀點(diǎn)他們希望你能夠理解他們的觀點(diǎn)Customers NOT ONLY want to feel important, but they want to feel that somebody sincerely cares about them & their concerns.They

8、want to know that YOU understand their point of view客人需要關(guān)懷客人需要關(guān)懷Customers Care怎樣尊重并感激客人怎樣尊重并感激客人How to show Respect & Appreciation？a. 微笑服務(wù)微笑服務(wù)&目光交流目光交流Smile & Eye contactb. 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人 Greeting Guest by Namec. 熱情禮貌，問候客人熱情禮貌，問候客人 Be courteous d. 送別客人送別客人 Farewell微笑服務(wù)微笑服務(wù)Smile at guests

9、 皺眉頭需皺眉頭需72塊肌肉塊肌肉 It takes seventy-two muscles to frown 微笑不是用嘴巴，而是用眼睛微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smile by eyes, not by mouth 微笑只需微笑只需14塊肌肉塊肌肉 Only fourteen to smile如何目光接觸如何目光接觸How to Eye Contactp 注視兩眼和肩膀之間的三角區(qū)域注視兩眼和肩膀之間的三角區(qū)域 Focus on the triangle within two eyes and shouldersp 目光柔和與真誠(chéng)目光柔和與真誠(chéng) Be sincerely目光接觸是對(duì)客人表示

10、尊重目光接觸是對(duì)客人表示尊重Showing respect by eye contact稱呼客人的名字，沒有任何語(yǔ)言比稱呼客人的名字更親切稱呼客人的名字，沒有任何語(yǔ)言比稱呼客人的名字更親切Call people by name. The sweetest music to anyone is the sound of their own name有誰(shuí)會(huì)稱呼我們的名字？有誰(shuí)會(huì)稱呼我們的名字？Who will call us by name?用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人Greeting Guest by Name練習(xí)練習(xí) Exercise 客人已經(jīng)點(diǎn)了送餐服務(wù)，當(dāng)送至客人房間的時(shí)候客人已經(jīng)點(diǎn)了送餐

11、服務(wù)，當(dāng)送至客人房間的時(shí)候When deliver the Room Service- 李先生，李先生， 祝您用餐愉快！祝您用餐愉快！ Mr. Li，enjoy your meal!當(dāng)客人入住登記時(shí)，出示證件當(dāng)客人入住登記時(shí)，出示證件Show the passport when customer check-in- 張先生，這是您房間的鑰匙，祝您入住愉快！張先生，這是您房間的鑰匙，祝您入住愉快！ Mr. Zhang, Here is your room key, enjoy your stay with us!p 不向顧客問候會(huì)給顧客造成心里壓力不向顧客問候會(huì)給顧客造成心里壓力 Custome

12、r is stressful when not greetedp 與客人打招呼，沒有任何語(yǔ)言比這更動(dòng)聽與客人打招呼，沒有任何語(yǔ)言比這更動(dòng)聽 Speak to customers. There is nothing as nice as a cheerful word of greeting.熱情禮貌，問候客人熱情禮貌，問候客人 Be courtesy 研究結(jié)果表明一個(gè)顧客等了研究結(jié)果表明一個(gè)顧客等了30秒或秒或40秒秒 但常常覺的好像已經(jīng)等了但常常覺的好像已經(jīng)等了3分鐘或分鐘或4分鐘。分鐘。Research report indicated, when a customer has waite

13、d for 30 - 40 seconds, it is equivalent to their 3 4 minutes p微笑點(diǎn)頭示意客人微笑點(diǎn)頭示意客人 - 3米米 Smile to customer when 3 meters awayp語(yǔ)言問候客人語(yǔ)言問候客人 - 1米米 Greet customer when 1 meter awayp行進(jìn)中問候行進(jìn)中問候 Greeting while walking 問候黃金法則問候黃金法則Golden Principles第一時(shí)間用語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言問候客人第一時(shí)間用語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言問候客人Greeting customer by language a

14、nd body languagep 提醒客人是否有遺忘的物品提醒客人是否有遺忘的物品 Remind the customer of their personal propertyp 觀察是否需要其他的服務(wù)或協(xié)助觀察是否需要其他的服務(wù)或協(xié)助 Observe to offer any further assistancep 真誠(chéng)感謝客人的光顧真誠(chéng)感謝客人的光顧 Sincerely appreciate for comingp 歡迎再次光臨歡迎再次光臨 Looking forward to your next visit送別客人送別客人Farewell要點(diǎn)回顧要點(diǎn)回顧Points Reviewa.

15、如何微笑服務(wù)如何微笑服務(wù)&目光交流目光交流How to Smile & Eye contactb. 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人 Greeting Guest by Namec. 問候的黃金法則是什么？問候的黃金法則是什么？ what is Greeting Golden Principle?d. 送別客人都要做哪些？送別客人都要做哪些？ Farewell優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二步：優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二步： Quality Service Step 2預(yù)知與確定客人需求預(yù)知與確定客人需求Anticipate and determinecustomer needs?什么是預(yù)知與確定顧客需求？什么是預(yù)

16、知與確定顧客需求？What is anticipating and determiningcustomers needs?一家新加坡餐廳一家新加坡餐廳A Singapore Restaurant故事分享故事分享Story Sharing在客人提出要求之前提供服務(wù)在客人提出要求之前提供服務(wù)即提供超前服務(wù)即提供超前服務(wù)為客人帶來(lái)驚喜為客人帶來(lái)驚喜To serve before customer asks will bring about customer satisfaction如何能夠預(yù)知與確定顧客需求？如何能夠預(yù)知與確定顧客需求？How to anticipate and determinec

17、ustomer needs?閱讀閱讀 Readingq傾聽傾聽Listeningq觀察觀察Observing閱讀閱讀What shall we read?q預(yù)訂信息預(yù)訂信息 Reservation Recordq客史資料客史資料 Customer Profileq個(gè)性化服務(wù)記錄個(gè)性化服務(wù)記錄 Customers Preference RecordSample 1有三位來(lái)自同一家公司的客人入住有三位來(lái)自同一家公司的客人入住Three customers from the same companyq 預(yù)訂信息預(yù)訂信息Reservation Recordq客史資料客史資料Customer Profi

18、leSample 2客人入住記錄客人入住記錄Recordsq個(gè)性化服務(wù)記錄個(gè)性化服務(wù)記錄 Customers Preference RecordSample 3特殊的房間號(hào)碼特殊的房間號(hào)碼Special Room Numbers傾聽傾聽What shall we listen?q我們與客人交談時(shí)我們與客人交談時(shí) When we are talking with the customersq客人與客人交談時(shí)客人與客人交談時(shí) When the customers are talking*注意注意Attention：客人隱私：客人隱私 Customer Privacy觀察觀察What shall w

19、e observe?q肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 Body Languageq面部表情面部表情 Facial Expressionq姿勢(shì)姿勢(shì) Postureq手勢(shì)手勢(shì) Hand Gesture小練習(xí)小練習(xí)Lets do an exercise!要點(diǎn)回顧要點(diǎn)回顧Points Reviewq什么是預(yù)知與確定顧客需求？什么是預(yù)知與確定顧客需求？ What is anticipating and determining customers needs?q如何能夠預(yù)知與確定顧客需求？如何能夠預(yù)知與確定顧客需求？ How to anticipate and determine customer needs? 閱讀些

20、什么？閱讀些什么？ What shall we read? 傾聽些什么？?jī)A聽些什么？ What shall we listen? 觀察些什么？觀察些什么？ What shall we observe?優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三步：優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三步： Quality Service Step 3盡全力滿足客人的需求盡全力滿足客人的需求Do Our Bestq 我不知道。我不知道。 I do not know.q 我不能做。我不能做。 I can not do.q 這不是我的工作。這不是我的工作。 That is not my job.q 你必須你必須 You must服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌Situations to

21、Avoid服務(wù)最大的禁忌是服務(wù)最大的禁忌是 “ ”當(dāng)如下情況發(fā)生時(shí)，我們?cè)撛鯓幼?？?dāng)如下情況發(fā)生時(shí)，我們?cè)撛鯓幼?？When these happen, what shall we do?一名客房服務(wù)員：有位帶孩子的客人入住，一名客房服務(wù)員：有位帶孩子的客人入住，要多加一瓶礦泉水要多加一瓶礦泉水a(chǎn)n attendant, a customer with a child needs one more bottle of water一名餐廳服務(wù)員：有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)一名餐廳服務(wù)員：有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)a waitress, a customer ask you to book a ca

22、r to the airport一名餐廳服務(wù)員：在快下班時(shí)有位客人前來(lái)用餐一名餐廳服務(wù)員：在快下班時(shí)有位客人前來(lái)用餐a waitress, customer comes after operating hour如果你是如果你是 If you are情景一情景一 Situation 1情景二情景二 Situation 2情景三情景三 Situation 3Sample 1你是一名客房服務(wù)員，有位帶孩子的客人入住，你是一名客房服務(wù)員，有位帶孩子的客人入住，需要多加一瓶礦泉水需要多加一瓶礦泉水You are an attendant,a customer with a child needs one

23、 more bottle of mineral water你應(yīng)該：向上級(jí)尋求幫助你應(yīng)該：向上級(jí)尋求幫助You should: Asking for help我們不該說(shuō)：我們不該說(shuō)：酒店有規(guī)定，我不可以那樣做。酒店有規(guī)定，我不可以那樣做。According hotel Policy, I cant do that.我們應(yīng)該說(shuō)：我們應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下我的主管，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下我的主管，5分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？Moment, please. I will ask my team leader. I will return in 5 minutes. Is that

24、 all right?尋求支持尋求支持 Asking for HelpSample 2你是一名餐廳服務(wù)員，你是一名餐廳服務(wù)員，有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)有位客人要你幫助訂車去機(jī)場(chǎng)You are a waitress, a customer ask you to book a car to the airport你應(yīng)該：立即協(xié)調(diào)與解決問題你應(yīng)該：立即協(xié)調(diào)與解決問題You should: Coordinate and solve immediately我們不該說(shuō)：我們不該說(shuō)：對(duì)不起，那是其他部門的事。對(duì)不起，那是其他部門的事。Sorry, that is not our job.我們應(yīng)該說(shuō)：我們應(yīng)

25、該說(shuō)： 我立即查一下，五分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？我立即查一下，五分鐘后給您回復(fù)，可以嗎？Moment, please. I will make the necessary arrangement . I will return in 5 minutes. Is that all right?一站式服務(wù)一站式服務(wù) One-Stop ServiceSample 3你是一名餐廳服務(wù)員，你是一名餐廳服務(wù)員，正要下班時(shí)有位客人前來(lái)用餐正要下班時(shí)有位客人前來(lái)用餐You are a waitress, a customer comes after operating hour你應(yīng)該：立即協(xié)調(diào)與解決問題你應(yīng)該

26、：立即協(xié)調(diào)與解決問題You should: Coordinate and solve immediately我們不該說(shuō)：我們不該說(shuō)：對(duì)不起，餐廳關(guān)門了。對(duì)不起，餐廳關(guān)門了。Sorry, the restaurant is closed.我們應(yīng)該說(shuō)：我們應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間。我?guī)椭鷮?duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間。我?guī)椭?lián)系送餐服務(wù)，好嗎？您聯(lián)系送餐服務(wù)，好嗎？Sorry, our operation hour is till 21:00. Would you like me to contact Room Service?承擔(dān)起個(gè)人責(zé)任承擔(dān)起個(gè)人責(zé)任 Take Own

27、ership何時(shí)可以說(shuō)何時(shí)可以說(shuō)“不不”When we can say Noq 違反法律違反法律 Violating the lawq 損壞酒店和客人的安全損壞酒店和客人的安全 Violating the security q 不道德的行為不道德的行為 Violating the morality我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)Our Objectivesq 為客人提供方便為客人提供方便 Make it easy for our customersq 多做一些超越客人的期望多做一些超越客人的期望 Do more for our customers要點(diǎn)回顧要點(diǎn)回顧Points Reviewq服務(wù)的禁忌是什么

28、？服務(wù)的禁忌是什么？ What is the service taboo?q 何種情況下需要尋求幫助？何種情況下需要尋求幫助？ When you should ask for support?q 什么是一站式服務(wù)？什么是一站式服務(wù)？ What is meant about One Stop Serviceq 在對(duì)客服務(wù)中，如何承擔(dān)起更多的個(gè)人責(zé)任？在對(duì)客服務(wù)中，如何承擔(dān)起更多的個(gè)人責(zé)任？ How to take more responsibilities for customer service ？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)第四步：優(yōu)質(zhì)服務(wù)第四步： Quality Service Step 4服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救S

29、ervice Recovery什么是服務(wù)補(bǔ)救？什么是服務(wù)補(bǔ)救？What is Service Recovery?面對(duì)服務(wù)失誤或客人投訴時(shí)，立即采取行動(dòng)，解決問題，面對(duì)服務(wù)失誤或客人投訴時(shí)，立即采取行動(dòng)，解決問題，使客人恢復(fù)滿意，重獲客人的信任與信心。使客人恢復(fù)滿意，重獲客人的信任與信心。Solving the problem immediately, return aggrieved customersto satisfaction and regain customers confidence & trust.客人為何投訴？客人為何投訴？Why Customer Complain?酒

30、店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品 + 服務(wù)服務(wù) 顧客期望顧客期望Product + Service Expectation投訴原因：有期望才有投訴投訴原因：有期望才有投訴Reason of Complain: Expectationp 5%會(huì)投訴會(huì)投訴 5%Customers will complainp 95%保持沉默，轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品保持沉默，轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 95% Customers keep silences and choose your competitors products 數(shù)字顯示：當(dāng)顧客不滿意時(shí)數(shù)字顯示：當(dāng)顧客不滿意時(shí)Statistics: When the guests ar

31、e dissatisfied 處理客人投訴是處理客人投訴是Handling the Complains問題關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)問題關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)關(guān)鍵在于解決現(xiàn)在問題的態(tài)度關(guān)鍵在于解決現(xiàn)在問題的態(tài)度The main point is not who are right or wrong. It Is the attitude to solving the problems建立忠誠(chéng)客戶的寶貴機(jī)會(huì)建立忠誠(chéng)客戶的寶貴機(jī)會(huì) Its the opportunity to gain customer Loyalty補(bǔ)救步驟補(bǔ)救步驟Steps In Service Recoveryp 傾聽傾聽

32、Listeningp 道歉道歉 Apologizep 解決解決 Solve the Problemsp 跟進(jìn)跟進(jìn) Follow - Up傾傾 聽聽p 安靜的環(huán)境安靜的環(huán)境 Quiet environmentp 了解事件過(guò)程了解事件過(guò)程 Understand the issues 前提前提 Precondition :我們可以說(shuō)我們可以說(shuō) Standard Expression 為了更好地為您解決問題，您能否再敘述一下當(dāng)時(shí)的情況？為了更好地為您解決問題，您能否再敘述一下當(dāng)時(shí)的情況？To solve the problem in a better way，please tell me what h

33、appened? Listening如何傾聽如何傾聽p 不要打斷客人，讓客人傾訴他們的憤怒。不要打斷客人，讓客人傾訴他們的憤怒。 Do not interrupt, let the guests tell us the problemp 注意力集中注意力集中Concentrate, attentive p 表示出同理心表示出同理心, 采用積極的肢體語(yǔ)言，保持目光接觸采用積極的肢體語(yǔ)言，保持目光接觸 Sympathies, body language and eye contact p 適當(dāng)提問并記錄適當(dāng)提問并記錄, 重復(fù)重要信息重復(fù)重要信息 Make notes and repeatHow t

34、o Listenp 找借口找借口 Give lame excuse p 責(zé)備其他人與部門責(zé)備其他人與部門 Blame the othersp “我跟酒店管理層說(shuō)過(guò)，但都無(wú)效我跟酒店管理層說(shuō)過(guò)，但都無(wú)效” I have informed Management but nothing has been donep “這以前發(fā)生過(guò)很多次這以前發(fā)生過(guò)很多次” It has happened several times before p 同意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償同意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 Agree to accept liability Apologize道道 歉歉Do Not 禁忌禁忌 :如何道歉如何道歉p 表示我們站在客人一邊表示我們站在客人一邊Show we are on their side p 表明我們的重視表明我們的重視 Show our concern p 積極的工作態(tài)度積極的工作態(tài)度 Positive AttitudeHow to Apologize 我們可以說(shuō)我們可以說(shuō) Standard Expression p 對(duì)不起，王先生，非常抱歉給您帶來(lái)不便對(duì)不起，王先生，非常抱歉給您帶來(lái)不便,我將盡快解決。我將盡快解決。 Im sorry for the inconvenience, Ill solve it as so