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文檔簡介

1、客戶關系維護技巧客戶關系維護技巧根據(jù)客戶分級管理來分析維護技巧根據(jù)客戶分級管理來分析維護技巧客戶數(shù)量與利潤金字塔相對應表 普通客戶 小客戶 關鍵客戶 20% 80% 普通客戶 小客戶 80% 20% 關鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔 客戶分級管理客戶分級管理客戶分級的重要性1、帶來的價值不同2、實現(xiàn)客戶滿意的前提3、根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源與20%的客戶做80%的生意。也就是把80%的時間和工作集中起來，用來熟悉占總數(shù)20%的對自己最總要的那部分客戶客戶分級管理1、為不同級別的客戶設計不同的關懷項目2、區(qū)別對待不同貢獻客戶，將重點放在為企業(yè)提供80%利潤的關鍵客戶上3、積極提示

2、各級客戶在客戶金字塔中的級別，合理配置企業(yè)的資源根據(jù)資金量大小對客戶進行分類：關鍵客戶50W以上普通客戶10W-50W小客戶10W以下決策果斷有顧慮猶豫、不確定服務要求不一樣周到正常服務注重方面長遠效益安全和收益安全感根據(jù)資金量大小的分類對客戶進行維護的根據(jù)資金量大小的分類對客戶進行維護的技巧技巧關鍵客戶普通客戶小客戶應對專業(yè)形象、真誠誘導，刺激正確指導、耐心服務特色，突出不一樣周到，走在客戶的前面及時注重長遠效益顯著收益、風險低體現(xiàn)風險低、安全的特點根據(jù)性格對客戶進行分類根據(jù)性格對客戶進行分類 三種常見的客戶老鷹型羊型驢型思路清晰，敏捷、有主見被動，易被引導主觀控制欲強，主動弱，友善喜歡反對，不滿意語氣語調(diào)干脆利落柔和，很好的聽眾情緒激動，語速快注重方面效果安全感，忠誠，不喜歡改變挑戰(zhàn)，成就感針對三種常見客戶維護的技巧針對三種常見客戶維護的技巧1、老鷹型老鷹型應對體現(xiàn)專業(yè)形象，完善準備，提供數(shù)據(jù)用事實說服交流傾聽時全神貫注，多問而不是過多介紹語氣快節(jié)奏，直截了當注重收益2、羊型羊型應對以輕松的方式交談，找出雙方的共同點交流以朋友式溝通，對他表達個人的關心語氣柔和注重體現(xiàn)風險低、安全的特點；積極反饋，不過分催促3、驢型驢型應對避免對立和直接

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