銀行營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

1、銀行營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念定義一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念定義 二市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析二市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析三市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論方法三市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論方法 1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造，提供并同他人交換有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足買(mǎi)賣(mài)雙方的需要和欲望的一種社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足買(mǎi)賣(mài)雙方的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程活動(dòng)和管理過(guò)程 。 菲利浦菲利浦 科特勒科特勒 1目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)細(xì)分 商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分就是商業(yè)銀行把整個(gè)金融市場(chǎng)的商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分就是商業(yè)銀行把整個(gè)金融市場(chǎng)的客戶(hù)，客戶(hù)， 按一種或幾種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶(hù)

2、需求在一個(gè)按一種或幾種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶(hù)需求在一個(gè) 或假設(shè)干個(gè)方面具有相同或相似的特征，以便商業(yè)銀行或假設(shè)干個(gè)方面具有相同或相似的特征，以便商業(yè)銀行相應(yīng)相應(yīng) 地采取特定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)滿(mǎn)足這些不同客戶(hù)群的需要，以地采取特定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)滿(mǎn)足這些不同客戶(hù)群的需要，以 順利地完成商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。順利地完成商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2 2需要、欲望和需求需要、欲望和需求 需要指沒(méi)有得到某些根本滿(mǎn)足的感受狀態(tài)需要指沒(méi)有得到某些根本滿(mǎn)足的感受狀態(tài) 欲望指對(duì)具體滿(mǎn)足物的愿望欲望指對(duì)具體滿(mǎn)足物的愿望 需求指對(duì)有能力購(gòu)置并且愿意購(gòu)置的某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望需求指對(duì)有能力購(gòu)置并且愿意購(gòu)置的某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望 3

3、3建立客戶(hù)滿(mǎn)意、價(jià)值和關(guān)系建立客戶(hù)滿(mǎn)意、價(jià)值和關(guān)系 客戶(hù)滿(mǎn)意度是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果客戶(hù)滿(mǎn)意度是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失或結(jié)果與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。望的感覺(jué)狀態(tài)。 不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意愉悅愉悅P E 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之外，能夠影響營(yíng)銷(xiāo)部是指在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之外，能夠影響營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)建立并保持與目標(biāo)客戶(hù)良好關(guān)系的能力的各種因素和力門(mén)建立并保持與目標(biāo)客戶(hù)良好關(guān)系的能力的各種因素和力量。量。 1 1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的原因、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的原因2 2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析是什么、市場(chǎng)營(yíng)

4、銷(xiāo)環(huán)境分析是什么3 3、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的方法、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的方法上情上情國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)和總行戰(zhàn)略勢(shì)和總行戰(zhàn)略下情下情基層基層實(shí)際情況實(shí)際情況內(nèi)情內(nèi)情本行本行的經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)營(yíng)管理外情外情同業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 市場(chǎng)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境銷(xiāo)環(huán)境微觀(guān)環(huán)境微觀(guān)環(huán)境宏觀(guān)環(huán)境宏觀(guān)環(huán)境政治環(huán)境政治環(huán)境人口及社會(huì)文化環(huán)境人口及社會(huì)文化環(huán)境 銀行內(nèi)部環(huán)境銀行內(nèi)部環(huán)境法律環(huán)境法律環(huán)境區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境客戶(hù)環(huán)境客戶(hù)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境GBUTtem優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇機(jī)遇1.1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的開(kāi)展過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的開(kāi)展過(guò)程 初創(chuàng)階段初創(chuàng)階段 初步應(yīng)用階段初步應(yīng)用

5、階段 形成開(kāi)展階段形成開(kāi)展階段 成熟階段成熟階段 n密西根大學(xué)教授杰羅姆密西根大學(xué)教授杰羅姆麥卡錫麥卡錫19601960年提出年提出4P4P理論，理論，4P4P即即產(chǎn)品產(chǎn)品ProductProduct、價(jià)格、價(jià)格PricePrice、促銷(xiāo)、促銷(xiāo)PromotionPromotion、渠道渠道PlacePlace四要素。四要素。n19901990年年, ,美國(guó)學(xué)者勞特朋美國(guó)學(xué)者勞特朋(Lauteborn)(Lauteborn)教授提出了與教授提出了與4P4P理論相對(duì)應(yīng)的理論相對(duì)應(yīng)的4C4C理論。理論。n4C4C的核心是顧客戰(zhàn)略，其根本原那么是以顧客為中心進(jìn)行企的核心是顧客戰(zhàn)略，其根本原那么是以顧客

6、為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃，從產(chǎn)品到如何實(shí)現(xiàn)顧客需求業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃，從產(chǎn)品到如何實(shí)現(xiàn)顧客需求ConsumerConsumers Needss Needs的滿(mǎn)足，從價(jià)格到綜合權(quán)衡顧客購(gòu)的滿(mǎn)足，從價(jià)格到綜合權(quán)衡顧客購(gòu)置所愿意支付的本錢(qián)置所愿意支付的本錢(qián)CostCost，從促銷(xiāo)的單向信息傳遞到實(shí)，從促銷(xiāo)的單向信息傳遞到實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通 CommunicationCommunication，從渠道的，從渠道的產(chǎn)品流動(dòng)到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)置的便利性產(chǎn)品流動(dòng)到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)置的便利性ConvenienceConvenience。4P4P4C4C產(chǎn)品（產(chǎn)品（productproduct

7、）顧客問(wèn)題解決顧客問(wèn)題解決(customer (customer solution)solution)價(jià)格價(jià)格(price)(price)顧客的成本顧客的成本(cost to the (cost to the customer)customer)渠道渠道(place)(place)便利便利(convenience)(convenience)促銷(xiāo)促銷(xiāo)(promotion)(promotion)傳播傳播(communication)(communication)一什么是營(yíng)銷(xiāo)理念一什么是營(yíng)銷(xiāo)理念 二營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新是文化的創(chuàng)新二營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新是文化的創(chuàng)新三銀行營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新是理念的創(chuàng)新三銀行營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新是理

8、念的創(chuàng)新理念：理念：營(yíng)銷(xiāo)理念：營(yíng)銷(xiāo)理念：一什么是營(yíng)銷(xiāo)理念一什么是營(yíng)銷(xiāo)理念 營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新是不斷增加附加值營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新是不斷增加附加值 營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新是增加文化體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新是增加文化體驗(yàn) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)適當(dāng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)適當(dāng) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)念櫩吞峁┻m當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)念櫩吞峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和效勞。產(chǎn)品和效勞。一銀行營(yíng)銷(xiāo)的成功在于正確的市場(chǎng)定位一銀行營(yíng)銷(xiāo)的成功在于正確的市場(chǎng)定位 市場(chǎng)細(xì)分是細(xì)分同類(lèi)產(chǎn)品需求的不同欲望市場(chǎng)細(xì)分是細(xì)分同類(lèi)產(chǎn)品需求的不同欲望 必須區(qū)別目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位的不同必須區(qū)別目標(biāo)市場(chǎng)與市

9、場(chǎng)定位的不同 市場(chǎng)定位是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和企業(yè)品牌的根底市場(chǎng)定位是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和企業(yè)品牌的根底 二銀行營(yíng)銷(xiāo)的成功在于不斷增加顧客價(jià)值二銀行營(yíng)銷(xiāo)的成功在于不斷增加顧客價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn) ：客戶(hù)關(guān)系也是一種資產(chǎn)?！吧虡I(yè)目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶(hù)。所以，要象評(píng)估、管理金融和實(shí)物資產(chǎn)那樣來(lái)評(píng)估、管理客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)。 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值 ：“客戶(hù)的支出就是企業(yè)的收入。 一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理二、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理理論二、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理理論三、銀行客戶(hù)的培育與維護(hù)三、銀行客戶(hù)的培育與維護(hù) 彼得彼得圣吉圣吉CRM一什么銀行需要客戶(hù)關(guān)系管理一什么銀行需要客戶(hù)關(guān)系管理二客戶(hù)關(guān)系管理的定義二客戶(hù)

10、關(guān)系管理的定義什么是客戶(hù)關(guān)系管理什么是客戶(hù)關(guān)系管理 GartnerGroup的的CRM觀(guān)點(diǎn)觀(guān)點(diǎn) GartnerGroup認(rèn)為，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是企認(rèn)為，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)收益率。戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)收益率。 1了解如何將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)；了解如何將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)； 2了解如何管理渠道，從客戶(hù)那里得到最大的利了解如何管理渠道，從客戶(hù)那里得到最大的利潤(rùn)回報(bào)；潤(rùn)回報(bào)； 3了解如何隨著時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶(hù)，了解如何隨著時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶(hù)，研究需要采取何研究需要采取何 種

11、長(zhǎng)期戰(zhàn)略；種長(zhǎng)期戰(zhàn)略； 4了解如何滿(mǎn)足不滿(mǎn)意的客戶(hù)。了解如何滿(mǎn)足不滿(mǎn)意的客戶(hù)。商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理憑借推行以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略來(lái)選取并管理客戶(hù)，以憑借推行以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略來(lái)選取并管理客戶(hù)，以將其終身價(jià)值極大化；它驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì)；它將其終身價(jià)值極大化；它驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì)；它需要將關(guān)鍵流程加以改造；它需要一個(gè)以客戶(hù)為中心的思需要將關(guān)鍵流程加以改造；它需要一個(gè)以客戶(hù)為中心的思考方式以及組織文化來(lái)協(xié)助達(dá)成有效率的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及考方式以及組織文化來(lái)協(xié)助達(dá)成有效率的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及效勞流程。效勞流程。 客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于：客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于：創(chuàng)立和維系一個(gè)以客戶(hù)

12、為中心的文化創(chuàng)立和維系一個(gè)以客戶(hù)為中心的文化建立較強(qiáng)的客戶(hù)關(guān)系，留住建立較強(qiáng)的客戶(hù)關(guān)系，留住“最好的客戶(hù)最好的客戶(hù)概念總結(jié)：客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于什么？概念總結(jié)：客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于什么？ 二、二、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理理論商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理理論1.1.什么是客戶(hù)關(guān)系什么是客戶(hù)關(guān)系2.2.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、 穩(wěn)定和擴(kuò)大的動(dòng)態(tài)過(guò)程。穩(wěn)定和擴(kuò)大的動(dòng)態(tài)過(guò)程。3.3.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)意識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)意識(shí)4.4.客戶(hù)保持與客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)保持與客戶(hù)忠誠(chéng)5.5.客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)生命周期管理三、銀行客戶(hù)的培育與維護(hù)三、銀行客戶(hù)的培育與維護(hù)提升客戶(hù)價(jià)值提升客戶(hù)價(jià)值1.CRM1.CRM成功的關(guān)鍵：人、流程、科技成功的關(guān)鍵：人、流程、科技2.2.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)構(gòu)成要素實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)構(gòu)成要素3.3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)構(gòu)成要素實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)構(gòu)成要素了解客戶(hù)了解客戶(hù)鎖定目標(biāo)客戶(hù)鎖定目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售給客戶(hù)銷(xiāo)售給客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)客客戶(hù)戶(hù)日日常常維維護(hù)護(hù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃跟進(jìn)情感維護(hù)情感維護(hù)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售節(jié)