銷(xiāo)售線(xiàn)索管理標(biāo)準(zhǔn)與方法

1、銷(xiāo)售線(xiàn)索管理標(biāo)準(zhǔn)與方法前言 銷(xiāo)售線(xiàn)索管理作為經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售過(guò)程管理的重要工具，貫穿了汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，從某種意義上說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)就是銷(xiāo)售線(xiàn)索的獲取、轉(zhuǎn)化及維系過(guò)程。公司在2007 年基于汽車(chē)銷(xiāo)售特點(diǎn)開(kāi)發(fā)了經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)DMS，旨在為經(jīng)銷(xiāo)商提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持平臺(tái)，提高網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)管理水平，細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)群體，開(kāi)展針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高線(xiàn)索的成交率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)搭建起廠家與經(jīng)銷(xiāo)商之間信息和數(shù)據(jù)傳遞的橋梁。一、線(xiàn)索相關(guān)定義一、線(xiàn)索相關(guān)定義銷(xiāo)售線(xiàn)索：關(guān)注東風(fēng)雪鐵龍車(chē)型并留下聯(lián)系方式的客戶(hù)。銷(xiāo)售線(xiàn)索：關(guān)注東風(fēng)雪鐵龍車(chē)型并留下聯(lián)系方式的客戶(hù)。銷(xiāo)售線(xiàn)索信息來(lái)源：展廳、銷(xiāo)售線(xiàn)索信息來(lái)源：展廳、 、網(wǎng)絡(luò)、

2、車(chē)展、總部派發(fā)、網(wǎng)絡(luò)、車(chē)展、總部派發(fā)(商機(jī)商機(jī))等渠道。等渠道。商機(jī)：總部獲取并派發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)的、有意向購(gòu)車(chē)或試駕的客戶(hù)信息。商機(jī)：總部獲取并派發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)的、有意向購(gòu)車(chē)或試駕的客戶(hù)信息。商機(jī)主要來(lái)自：客戶(hù)效勞熱線(xiàn)、品牌官網(wǎng)、產(chǎn)品網(wǎng)站、車(chē)主俱樂(lè)部網(wǎng)站、商機(jī)主要來(lái)自：客戶(hù)效勞熱線(xiàn)、品牌官網(wǎng)、產(chǎn)品網(wǎng)站、車(chē)主俱樂(lè)部網(wǎng)站、“龍信二手車(chē)網(wǎng)站、龍信二手車(chē)網(wǎng)站、總部主動(dòng)客戶(hù)關(guān)心、總部組織的產(chǎn)總部主動(dòng)客戶(hù)關(guān)心、總部組織的產(chǎn)品展示和試駕活動(dòng)、總部開(kāi)展的外部數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)合作等。品展示和試駕活動(dòng)、總部開(kāi)展的外部數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)合作等。意向級(jí)別：根據(jù)客戶(hù)購(gòu)置的可能性，將意向客戶(hù)分為意向級(jí)別：根據(jù)客戶(hù)購(gòu)置的可能性，將意向客戶(hù)分為4 個(gè)

3、級(jí)別個(gè)級(jí)別(H、A、B、C)，級(jí)別越，級(jí)別越高，成交可能性越高，成交時(shí)間越近。高，成交可能性越高，成交時(shí)間越近。O 級(jí)：成交客戶(hù)級(jí)：成交客戶(hù)(車(chē)輛售車(chē)申報(bào)后，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生車(chē)輛售車(chē)申報(bào)后，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)。戰(zhàn)?。阂庀蚩蛻?hù)購(gòu)置其它品牌或在其它網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置本品牌。戰(zhàn)?。阂庀蚩蛻?hù)購(gòu)置其它品牌或在其它網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置本品牌。失控：除戰(zhàn)敗外，其他無(wú)法跟蹤和管理的線(xiàn)索。失控：除戰(zhàn)敗外，其他無(wú)法跟蹤和管理的線(xiàn)索。流失：戰(zhàn)敗和失控統(tǒng)稱(chēng)為流失。流失：戰(zhàn)敗和失控統(tǒng)稱(chēng)為流失。意向客戶(hù)的級(jí)別定義和跟蹤頻次標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)別 購(gòu)置周期 追蹤頻率 H 級(jí) 預(yù)計(jì)7 日內(nèi)成交客戶(hù) 至少1 次/3 天 A 級(jí) 預(yù)計(jì)7 日1 個(gè)月成交客戶(hù) 至少1 次/

4、5 天 B 級(jí) 預(yù)計(jì)1 個(gè)月2 個(gè)月內(nèi)成交客戶(hù) 至少1 次/周 C 級(jí) 預(yù)計(jì)2 個(gè)月以上成交客戶(hù) 至少1 次/2 周意向客戶(hù)的級(jí)別判斷標(biāo)準(zhǔn)符合3 條以上即可認(rèn)定為該級(jí)別 H 級(jí)： 已談到交車(chē)細(xì)節(jié)及期限 客戶(hù)已確定車(chē)輛顏色 客戶(hù)主動(dòng)告知具體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況車(chē)型、價(jià)格、比較 主動(dòng)咨詢(xún)到車(chē)輛裝飾、舊車(chē)處理、付款方式、上牌手續(xù)問(wèn)題 主動(dòng)再次來(lái)電，再次來(lái)店 A 級(jí) 與客戶(hù)商談超過(guò) 1 小時(shí) 相談甚歡甚至能開(kāi)玩笑或主動(dòng)叫出銷(xiāo)售參謀的名字 約好下次洽談時(shí)間 客戶(hù)有明確的意向車(chē)型，客戶(hù)詳細(xì)咨詢(xún)車(chē)輛的參數(shù)、配置、功能 B 級(jí) 已經(jīng)知道客戶(hù)的名字、地址、 或得到客戶(hù)的名片 有談及客戶(hù)的公司情況或個(gè)人學(xué)歷、背景等話(huà)題,

5、知道客戶(hù)的興趣、愛(ài)好 了解客戶(hù)對(duì)欲購(gòu)車(chē)輛的根本要求 提及目前用車(chē)的狀況 C級(jí) 客戶(hù)聯(lián)系方式不完整，但必須有客戶(hù)的姓氏，聯(lián)系方式等基盤(pán)線(xiàn)索 當(dāng)前處于在跟蹤狀態(tài)的線(xiàn)索，即該線(xiàn)索既沒(méi)有成交也沒(méi)有流失?；P(pán)線(xiàn)索是網(wǎng)點(diǎn)近期實(shí)現(xiàn)成交的主要客戶(hù)來(lái)源，是判斷網(wǎng)點(diǎn)線(xiàn)索量是否充足，以及預(yù)測(cè)短期銷(xiāo)售、開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)的重要依據(jù)。第二大局部展廳線(xiàn)索管理流程展廳線(xiàn)索管理流程正常生命周期內(nèi)，展廳線(xiàn)索在不同階段的錄入和維護(hù)流程如下：展廳線(xiàn)索管理流程各階段說(shuō)明 記錄人員：前臺(tái)接待、銷(xiāo)售參謀。 記錄工具：紙質(zhì)的?展廳到店客戶(hù)登記表?個(gè)人的總表? 記錄方法：客戶(hù)進(jìn)店后，前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在?展廳到店客戶(hù)登記表?上填寫(xiě)性別、來(lái)店時(shí)間、 接待

6、銷(xiāo)售參謀等；銷(xiāo)售參謀在接待完客戶(hù)后，在表格空白處補(bǔ)充填寫(xiě)客戶(hù)姓名、聯(lián)系 、意向車(chē) 型、意向級(jí)別、信息來(lái)源等客戶(hù)信息。 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)填寫(xiě)紙質(zhì)的?展廳到店統(tǒng)計(jì)表?，統(tǒng)計(jì)展廳客流量。 檢核人員：銷(xiāo)售部長(zhǎng)/展廳銷(xiāo)售經(jīng)理。 檢核內(nèi)容：檢核客戶(hù)信息填寫(xiě)的完整性。 管理指標(biāo)：留檔率=銷(xiāo)售線(xiàn)索/總客流量。目的： 1、根據(jù)展廳客流量的變化分析營(yíng)銷(xiāo)效果； 2、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)間特點(diǎn)，合理安排銷(xiāo)售參謀工作時(shí)間； 3、據(jù)此監(jiān)督銷(xiāo)售參謀的留檔率，評(píng)判銷(xiāo)售參謀接待能力。 執(zhí)行要點(diǎn)： 1、前臺(tái)接待必須真實(shí)全面記錄客流量，無(wú)論客戶(hù)是否留下聯(lián)系方式； 2、銷(xiāo)售部長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定留檔率指標(biāo)要求，作為對(duì)銷(xiāo)售參謀評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一。DM

7、S線(xiàn)索錄入 記錄人員：銷(xiāo)售參謀。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法：依據(jù)?展廳到店客戶(hù)登記表?在24 小時(shí)內(nèi)將有效線(xiàn)索如實(shí)錄入DMS，信息盡量全面，便于后期跟蹤。來(lái)電客戶(hù)的信息由銷(xiāo)售部長(zhǎng)或展廳銷(xiāo)售經(jīng)理分配給銷(xiāo)售參謀進(jìn)行跟蹤。 檢核人員：銷(xiāo)售部長(zhǎng)/展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。 檢核方法：通過(guò)比對(duì)到店登記表與DMS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)，反映網(wǎng)點(diǎn)是否充分錄入線(xiàn)索。 目的：電子留檔后可以防止人員流失后意向客戶(hù)信息被帶走的風(fēng)險(xiǎn)，也有利于后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。 執(zhí)行要點(diǎn)：新增銷(xiāo)售線(xiàn)索要求100%錄入，并且信息要求準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。線(xiàn)索跟蹤回訪(fǎng) 記錄人員：銷(xiāo)售參謀。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法：銷(xiāo)售參謀每天查看DM

8、S 系統(tǒng)提示的回訪(fǎng)任務(wù)，及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)，并如實(shí)錄入回訪(fǎng)結(jié)果信息。 檢核人員：銷(xiāo)售部長(zhǎng)/展廳銷(xiāo)售經(jīng)理。 檢核方法：銷(xiāo)售部長(zhǎng)/展廳銷(xiāo)售經(jīng)理在晨會(huì)上提醒各銷(xiāo)售參謀當(dāng)天應(yīng)進(jìn)行回訪(fǎng)的客戶(hù)，下班前查看DMS 系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天沒(méi)有及時(shí)跟蹤的客戶(hù)，并在夕會(huì)上予以通報(bào)。目的： 1、銷(xiāo)售部長(zhǎng)可以了解銷(xiāo)售參謀的基盤(pán)線(xiàn)索數(shù)量，合理安排工作內(nèi)容，預(yù)測(cè)近期可成交客戶(hù)量； 2、銷(xiāo)售部長(zhǎng)可催促銷(xiāo)售參謀按方案回訪(fǎng)潛在客戶(hù),檢查銷(xiāo)售參謀的日常工作； 3、銷(xiāo)售參謀對(duì)潛在客戶(hù)建檔，記錄回訪(fǎng)跟蹤歷史。 執(zhí)行要點(diǎn)：銷(xiāo)售參謀應(yīng)100%回訪(fǎng)客戶(hù)并錄入回訪(fǎng)結(jié)果，銷(xiāo)售部長(zhǎng)每天須對(duì)銷(xiāo)售參謀的回訪(fǎng)情況進(jìn)行檢核，對(duì)重要客戶(hù)提出跟蹤建議。成交和戰(zhàn)敗分析

9、 記錄人員：銷(xiāo)售參謀、信息員。 記錄工具：DMS 系統(tǒng)。 記錄方法： 戰(zhàn)敗(失控)客戶(hù)由銷(xiāo)售參謀錄入戰(zhàn)敗(失控)原因，戰(zhàn)敗客戶(hù)還需要錄入戰(zhàn)敗車(chē)型； 成交客戶(hù)由銷(xiāo)售方案員制作銷(xiāo)售訂單、售車(chē)申報(bào)。 檢核人員：銷(xiāo)售部長(zhǎng)/展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。 檢核方法：銷(xiāo)售部長(zhǎng)在夕會(huì)、周會(huì)、月總結(jié)會(huì)議上進(jìn)行成交和戰(zhàn)敗分析，每周網(wǎng)點(diǎn)客服部門(mén)對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)流失客戶(hù)的真實(shí)性，以及流失原因和客戶(hù)流向信息，并作為銷(xiāo)售參謀考核工程之一。管理指標(biāo)：成交率=該段時(shí)間交付數(shù)量/該段時(shí)間新增線(xiàn)索數(shù)量；戰(zhàn)敗率=該段時(shí)間戰(zhàn)敗線(xiàn)索數(shù)量/該段時(shí)間新增線(xiàn)索數(shù)量。 目的： 1、根據(jù)客流量、線(xiàn)索量、成交率可以做營(yíng)銷(xiāo)效果總結(jié)及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；

10、2、根據(jù)留檔率、成交率對(duì)銷(xiāo)售參謀能力做評(píng)價(jià)、任務(wù)分配及提升輔導(dǎo)方案； 3、根據(jù)信息來(lái)源分析選擇有效宣傳方式、制訂月度營(yíng)銷(xiāo)方案； 4、根據(jù)戰(zhàn)敗分析，有針對(duì)性的制訂話(huà)術(shù)，開(kāi)展培訓(xùn)。展廳線(xiàn)索管理要求(1)、配備專(zhuān)職的前臺(tái)接待。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)展廳客流的登記，并于當(dāng)天把展廳客流量錄入DMS系統(tǒng)。個(gè)人錄入個(gè)人的(2)、當(dāng)天錄入新增線(xiàn)索。新增線(xiàn)索必須在當(dāng)天之內(nèi)錄入到DMS 系統(tǒng)，根本信息姓名(姓氏)、聯(lián)系 、意向車(chē)系等必須填寫(xiě)。(3)、3 天內(nèi)首次跟蹤新創(chuàng)立的線(xiàn)索。新創(chuàng)立的任何級(jí)別的線(xiàn)索，必須在3 天內(nèi)進(jìn)行首次跟蹤，在客戶(hù)離店后立刻發(fā)送短信表示感謝。(4)、網(wǎng)點(diǎn)管理人員定期檢查線(xiàn)索。每天檢查銷(xiāo)售參謀的線(xiàn)索錄入

11、是否完整、跟蹤任務(wù)是否及時(shí)完成，以及跟蹤結(jié)果信息錄入情況，同時(shí)晨會(huì)上提醒銷(xiāo)售參謀當(dāng)天主要的跟蹤任務(wù)，夕會(huì)上總結(jié)當(dāng)天的新增線(xiàn)索、跟蹤情況，并且定期進(jìn)行戰(zhàn)敗線(xiàn)索分析。(5)、大區(qū)人員檢核線(xiàn)索。區(qū)域經(jīng)理在巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)檢查網(wǎng)點(diǎn)線(xiàn)索情況，包括客戶(hù)的留檔率、線(xiàn)索錄入和跟蹤的及時(shí)性和完整性等。商機(jī)線(xiàn)索管理流程 商機(jī)線(xiàn)索特點(diǎn)： 商機(jī)線(xiàn)索是網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售線(xiàn)索來(lái)源之一，且試駕和購(gòu)車(chē)意向明確，客戶(hù)需求響應(yīng)時(shí)間緊迫，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間快速處理總部商機(jī)線(xiàn)索，響應(yīng)客戶(hù)需求。商機(jī)線(xiàn)索處理、跟蹤和維護(hù)流程商機(jī)線(xiàn)索受理記錄人員：銷(xiāo)售參謀。記錄工具：DMS 系統(tǒng)。記錄方法：銷(xiāo)售參謀當(dāng)日查閱DMS 系統(tǒng)待處理商機(jī)任務(wù)，了解客戶(hù)詳細(xì)信息及需求，

12、當(dāng)日立即 聯(lián)系商機(jī)客戶(hù)，及時(shí)將溝通信息在DMS 中維護(hù)。檢核人員：銷(xiāo)售部長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理。檢核方法：每日下午16：00-17：00 檢核DMS 系統(tǒng)總部商機(jī)任務(wù)狀態(tài)是否為完成。商機(jī)線(xiàn)索受理目的及要求： 1、確保銷(xiāo)售參謀當(dāng)日與總局部配的商機(jī)客戶(hù)進(jìn)行100% 聯(lián)系，快速響應(yīng)商機(jī)客戶(hù)需求； 2、擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售線(xiàn)索基盤(pán)量?？偟目蛻?hù)保有量 執(zhí)行要點(diǎn)： 1、銷(xiāo)售參謀在 聯(lián)系商機(jī)客戶(hù)前須熟悉客戶(hù)詳細(xì)信息，了解客戶(hù)需求； 2、銷(xiāo)售參謀須在當(dāng)日下午17：00 前100% 聯(lián)系商機(jī)客戶(hù)，在DMS 中進(jìn)行記錄商談結(jié)果和意向級(jí)別維護(hù)，并設(shè)置下次回訪(fǎng)任務(wù)和回訪(fǎng)時(shí)間； 3、假設(shè)總部商機(jī)客戶(hù)未確定到店或試駕時(shí)間，銷(xiāo)售參謀需每周再

13、次聯(lián)系商機(jī)客戶(hù)，邀約客戶(hù)到店看車(chē)或試駕； 4、銷(xiāo)售參謀 聯(lián)系商機(jī)客戶(hù)，假設(shè)商機(jī)客戶(hù)未接聽(tīng)，銷(xiāo)售參謀當(dāng)日須至少3 次再次 聯(lián)系 商機(jī)客戶(hù)，假設(shè)當(dāng)日還是未能成功與商機(jī)客戶(hù)取得聯(lián)系，銷(xiāo)售參謀需用 向商機(jī)客戶(hù)發(fā)送告知短信。銷(xiāo)售參謀首次聯(lián)系商機(jī)客戶(hù) 話(huà)術(shù)請(qǐng)問(wèn)是*先生/女士嗎？您好！我是東風(fēng)雪鐵龍*專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售參謀*。- 我們剛從東風(fēng)雪鐵龍客服中心那里了解到，您想?yún)⒓?車(chē)的試駕活動(dòng)您想購(gòu)置*車(chē)/您想?yún)⒓?車(chē)的置換活動(dòng)，我很快樂(lè)可以為您效勞。- 我們店是東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空可以過(guò)來(lái)呢？我好提前做個(gè)安排，為您準(zhǔn)備*試乘試駕車(chē)為您準(zhǔn)備*車(chē)。好的，為了更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的效勞，我們還想了解一下

14、您對(duì)*車(chē)的一些具體需求，好嗎？能了解一下您的購(gòu)車(chē)方案嗎？成功邀約*先生/小姐，讓我確認(rèn)一下，您是方案在*月*日*點(diǎn)到我們店來(lái)進(jìn)行試乘試駕，我會(huì)在您來(lái)之前發(fā)短信給您確定時(shí)間。我們專(zhuān)營(yíng)店的地址在*，您到店后，請(qǐng)直接找我，我是您的專(zhuān)屬銷(xiāo)售參謀*。如果您要親自試駕，要記得帶駕駛執(zhí)照，那好，謝謝您的珍貴時(shí)間，如有需要可以隨時(shí)來(lái)電查詢(xún)。我們的聯(lián)絡(luò) 是*。稍后東風(fēng)雪鐵龍客服中心還會(huì)對(duì)我本次與您的效勞進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)您給與支持，謝謝！ 再見(jiàn)！- 未成功邀約*先生/小姐，沒(méi)關(guān)系。在您能安排時(shí)間的情況下請(qǐng)致電給我們，我們也會(huì)繼續(xù)跟您聯(lián)系，我是銷(xiāo)售參謀*， *。稍后東風(fēng)雪鐵龍客服中心還會(huì)對(duì)我本次與您的效勞進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)您給與支持，謝謝！ 再見(jiàn)！當(dāng)日未聯(lián)系上總局部配商機(jī)客戶(hù)的告知短信模版： 售參謀首次聯(lián)系商機(jī)客戶(hù)后告知短信腳本參考： - *先生/女士您好！我是東風(fēng)雪鐵龍潤(rùn)浩店的銷(xiāo)售參謀*， *，很快