卓越績效自評師試題庫

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上卓越績效知識題庫填 空1. 卓越績效評價準則是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布2. 卓越績效評價準則國家標準主要用途是 為追求卓越績效組織提供自我評價的準則 和 用于質(zhì)量獎的評價。3. 本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任。4. 卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。5. 治理： 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層

2、領(lǐng)導績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。6. 標桿 ： 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。7. 價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。8. 支持過程：支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。9. 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。10. 卓越績效的特點：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果； 3、關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升；4、強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度。11. 領(lǐng)導作用三角包括: 領(lǐng)導、戰(zhàn)略。顧客與市場。12. 領(lǐng)導占100分13. 領(lǐng)導包括社會責任

3、、組織的領(lǐng)導兩個部分 14. 社會責任包括公共責任、道德行為、公益支持。15. 組織的領(lǐng)導包括高層領(lǐng)導的作用、組織的治理、組織績效的評審16. 卓越領(lǐng)導者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵人心。17. 卓越績效的四種模式是 財務(wù)與市場績效、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、運行績效、以顧客為中心的績效18. 高層領(lǐng)導為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源、其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、 相關(guān)方關(guān)系 、 技術(shù)、信息 。19. 公共責任是組織對公眾和社會所必須承擔的基本責任。20. 在社會責任中，組織應(yīng)說明其履行 公共責任 、 公民義務(wù) 及恪守 道德規(guī)范 方面的做法21. 戰(zhàn)略用于評價組

4、織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及進展情況。22. 戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署兩個部分。23. 戰(zhàn)略部署包括：戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署、績效預測。24. 戰(zhàn)略的層次包括：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。25. 戰(zhàn)略分析類別包括：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競爭環(huán)境分析。26. 戰(zhàn)略分析工具，列舉最少3個？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。27. 說明如何建立組織戰(zhàn)略目標，包括：如何提高組織整體績效、如何提高組織競爭地位、如何使組織在未來取得更大的成功 28. 組織戰(zhàn)略的特點包括全局性、長遠性、 指導性 、 競爭性 、 風險性 。29. 組織戰(zhàn)略分為 總體戰(zhàn)略、

5、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類30. 平衡計分卡提供了一個將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅募軜?gòu)圖 。31. 現(xiàn)代戰(zhàn)略的營銷核心分為 市場細分 、 選擇目標市場 、 產(chǎn)品定位 。32. 顧客與市場條款用于評價組織確定顧客關(guān)系和市場需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。33. 顧客與市場部分包括顧客和市場的了解 和 顧客關(guān)系與顧客滿意度兩方面。 34. 顧客關(guān)系與顧客滿意度包括顧客關(guān)系的建立、顧客滿意的測量。35. 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。36. 顧客滿意度用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.37. 感知價值的測

6、量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦； 顧客建立關(guān)系。 38. 感知價值指測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平。39. 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求 、 期望 和 偏好 ，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。40. 組織應(yīng)制定顧客滿意的 測量方案 ，以確定由誰來測量、測量內(nèi)容及測量方法41. 確定顧客滿意的 產(chǎn)品和服務(wù) 是實現(xiàn)顧客滿意的前提條件。42. 市場 是物質(zhì)交換的場所， 顧客 是交換的主體43. 結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高

7、效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題44. 資源包括 人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系幾部分。45. 人力資源包括工作系統(tǒng)、員工的學習和發(fā)展、員工的權(quán)益與滿意程度、員工的能力幾個方面。46. 信息是客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識。47. 數(shù)據(jù)是對客觀事物記錄下來的，可以鑒別的符號。48. 信息的性質(zhì)是事實性、時效性、不完全性、等級性、變換性、價值性。49. 人力資源規(guī)劃就是為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，所確定的人力資源需求以及為滿足這些需求所采取的行動計劃50. 員工的教育培訓可分為需求分析、制定培訓計劃并實施、培

8、訓的評價與反饋等三個階段51. 過程管理包括價值創(chuàng)造過程和支持過程兩個方面 52. 價值創(chuàng)造過程包括價值創(chuàng)造過程的識別、價值創(chuàng)造過程要求的確定、價值創(chuàng)造過程的設(shè)計、價值創(chuàng)造過程的實施、價值創(chuàng)造過程的改進。53. 支持過程包括支持過程的識別與要求、支持過程的設(shè)計、支持過程的實施與改進。54. 過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。55. 價值鏈是企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。56. 設(shè)計過程時要考慮的因素，最少說出5個？安全、長期績效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測量系統(tǒng)能力、過程

9、能力、生產(chǎn)能力、可維修性、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性、供應(yīng)能力和文件57. 由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括，最少4個？6西格瑪管理方法、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000:2000標準、ERP（企業(yè)資源計劃）、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標桿、組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略、過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范)）、技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展、使用可選擇的技術(shù)、使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息、使用財務(wù)數(shù)據(jù)來評價選擇、確定優(yōu)先權(quán)、其他過程改進工具。58. 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率59. 經(jīng)營結(jié)果包括顧客與市場的結(jié)果，財務(wù)結(jié)果，資

10、源結(jié)果，過程有效性結(jié)果，組織的治理和社會責任結(jié)果。60. 結(jié)果三要素包括資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果。61. 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)：工作環(huán)境改進、合理化建議、QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 62. 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高、以及交叉培訓等方面。63. 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)： 簡化崗位劃分、 崗位輪換、工作環(huán)境改進、 留住員工和內(nèi)部晉升比率、 以及管理人員比例的變化等。64. 卓越績效評價準則中對過程評價的四

11、個要素是方法，展開，整合，學習。結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性65. 測量分析改進 是組織運作之基礎(chǔ)，是鏈接領(lǐng)導作用三角和“資源、過程和結(jié)果”三角的鏈條，并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪66. 市場結(jié)果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場；選擇單選1.卓越績效評價準則國家標準發(fā)布于_。A1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2卓越績效評價準則國家標準的國標編號為_。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z195793卓越績效評價準則國家標準不是_的工具。 A

12、.指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會 B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價值 D.對組織進行符合性評價4.卓越績效評價準則實施指南國家標準_。A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程  C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則  D.為組織追求卓越績效提供了實施指南  5對于領(lǐng)導的績效，_。  A.只能由同事來評價 B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價 C.只能由上級主管部門領(lǐng)導來評價  D.只能由正式員工來評價 6.關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不準確的：_。 A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和

13、服務(wù)而建立的B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客C.組織的戰(zhàn)略目標應(yīng)能夠應(yīng)對組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對未來做出應(yīng)對決策和配置資源 7.高層領(lǐng)導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標，以下說法不準確的是_。A.應(yīng)確保是雙向溝通B.必須是領(lǐng)導個人與大家溝通 C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的 8.標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果_最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C.僅代表組織所在行業(yè)外部 D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部9.支持過程是指那些_的過程。 A.直接為顧客創(chuàng)

14、造價值，并為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 B.不直接為顧客創(chuàng)造價值，也不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 D.直接為顧客創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 10.組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測，并將組織的_相比較。  A.預測績效與競爭者的預測績效 B.預測績效與競爭者的當前績效 C.當前績效與競爭者的預測績效 D.當前績效與目標及以往的績效 11.組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為_。  A.評審員要知道 B.員工要知道  C.

15、要確保戰(zhàn)略的科學性 D.顧客要知道 12.戰(zhàn)略的制定必須_。  A.由專業(yè)公司完成 B.邀請知名專家指導 C.成立歸口協(xié)調(diào)部門  D.有高層領(lǐng)導和相關(guān)部門及員工參與 13.戰(zhàn)略策劃時_。 A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進的 B.必須采用SWOT方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析 C.應(yīng)與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致 D.應(yīng)主要考慮預期的財務(wù)結(jié)果 14.組織確定顧客群和細分市場的目的是_。 A.為了銷售方便  B.了解顧客需求，應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)  C.向經(jīng)營成功的組織學習  D.滿足標準的要求 15.顧客忠誠應(yīng)是指_。

16、A.壟斷性忠誠行業(yè)壟斷不得不重復購買 B.習慣性忠誠沒時間注意其他，消費價值不高 C.信賴性忠誠真心喜歡 D.刺激性忠誠各種促銷活動 16.在進行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么_。  A.只需向中間銷售商調(diào)查 B.只需調(diào)查最終用戶 C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調(diào)查 D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調(diào)查 17.顧客滿意程度的調(diào)查_。 A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式 B.必須是面對面交談方式 C.必須是書面的反饋信息 D.必須是函件形式 18組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)_制定員工的教育、培訓計劃。  A.戰(zhàn)略規(guī)劃&

17、#160;B.人力資源規(guī)劃 C.財務(wù)預算計劃 D.技術(shù)規(guī)劃 19“可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)”是指_。 A.事故 B.事件 C.危害 D.風險 20影響工作場所內(nèi)員工(包括臨時工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為_因素。 A.職業(yè)安全衛(wèi)生 B.職工安全健康 C.職業(yè)安全健康 D.環(huán)境安全與健康 21“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用”被稱為_。  A.系統(tǒng)方法 B.過程方法 C.過程 D.程序 22對價值創(chuàng)造過程的要求應(yīng)來

18、自_。 A.內(nèi)外部顧客 B.組織的所有者 C.顧客和其他利益相關(guān)方 D.過程的所有者 23“致力于滿足質(zhì)量要求”是指_。  A.質(zhì)量管理 B.質(zhì)量策劃 C.質(zhì)量控制 D.質(zhì)量改進 24一般來說，在下面過程中，_屬于主要價值創(chuàng)造過程。 A.財務(wù)與會計 B.交付與服務(wù) C.設(shè)備管理 D.公共關(guān)系 25企業(yè)發(fā)生的索賠費用和保修費屬于質(zhì)量成本中的_。  A.預防成本 B.鑒定成本  C.內(nèi)部故障成本 D.外部故障成本  26卓越績效評價準則國家標準框架圖顯示，“領(lǐng)導”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)

19、注_。 A.員工工作過程 B.新型管理工具  C.組織的外部資源 D.經(jīng)營結(jié)果  27_是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。  A.資源 B.測量、分析與改進 C.過程管理 D.顧客與市場  28重復多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的_。 A.直接顧客 B.最終顧客 C.忠誠顧客 D.消費者  29“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為_。 A.100  B.80  C.120  D.400  30在卓越績效評價準則

20、實施指南國家標準中，賦予“過程管理”的總得分為_。 A.100分 B.80分 C.110分 D.400分 31、在卓越績效評價中，人力資源評分項占的分值：_ 。A 20 B 30 C 40 D 5032工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為_結(jié)果的測量指標。  A.人力資源 B.過程有效性 C.戰(zhàn)略策劃 D.領(lǐng)導 33投資收益、利潤總額屬于_結(jié)果的測量指標。 A.市場 B.支持過程 C.戰(zhàn)略策劃 D.財務(wù)  34在組織的知識管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的_。  A.專利 

21、;B.圖紙和文件 C.技術(shù)訣竅 D.創(chuàng)新成果 35將組織概述作為組織初始的自我評價，當從中識別出問題時，就可以_。  A.判定實施時機不對 B.改用其他管理模式 C.直接制訂改進計劃 D.重新聘請專家評審 36根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按_四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學習）  A.A-D-L-I   B.A-D-I-L   C.A-L-D-I  D.D-L-I-A  37“過程”評分項分數(shù)為50，表示方法_。  A.不適用 B.不適宜該評分項的要求 &#

22、160;C.符合該評分項的總體要求  D.沒有展開 38組織得分水平，是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素_。  A.逐一評價的各單項結(jié)果 B.統(tǒng)一分值評價的結(jié)果 C.整體綜合評價的結(jié)果  D.評價后進行平均的結(jié)果  39給一個評分項評分時，首先要判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平。總體上“最適合”是指_。  A.與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致  B.基本滿足，允許在個別要素上有所差距  C.滿足標準的總體要求 D.滿足標準的詳細要求 40經(jīng)營結(jié)果中存在著 的關(guān)系A(chǔ). 層層遞進 B.相輔相成 C.相互制約

23、 D.三角關(guān)系 41卓越績效評價準則旨在提高 ，增強競爭優(yōu)勢A. 產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量 B.企業(yè)利潤 C.社會影響 D.品牌形象 42經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績效及 。A.營利能力 B. 競爭能力 C.凈利潤 D銷售額43以下不屬于領(lǐng)導的主要特點的為 A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性44組織市場的基本要素 A 顧客 B 產(chǎn)品 C 顧客的購買力 D 購買欲望 45卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南制定的目的不包括 46卓越績效評價準則包括 。A、領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進，經(jīng)營結(jié)果 B、領(lǐng)導，以人為本，顧客與市場、經(jīng)營結(jié)

24、果、測量、分析和改進，過程管理，戰(zhàn)略 C、領(lǐng)導，戰(zhàn)略，財務(wù)管理，顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進，過程管理 D、領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，人力資源，測量、分析和改進，過程管理，經(jīng)營結(jié)果 47下面不屬于建立普通顧客關(guān)系的渠道的是 。A 業(yè)務(wù)咨詢 B 顧客溝通會 C 產(chǎn)品交易 D 抱怨及投訴處理 48“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“測量、分析和改進”的總得分為 。A 、40 B、80 C、100 D、30049以下哪個不屬于戰(zhàn)略決策的三個特性 A 重要性 B常規(guī)性 C 指導性 D 非常規(guī)性50. 卓越績效評價準則國家標準是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和 聯(lián)合發(fā)布的。 A

25、. 國務(wù)院B.國家環(huán)保總局 C.國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會 D.國家標準化管理委員會 51. 下列哪些不屬于支持過程_。 A：生產(chǎn)制造 B：財務(wù) C：環(huán)境管理 D：人力資源52、卓越績效評價準則標準以_評價準則為藍本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實際情況而制定。A、美國波多里奇質(zhì)量獎 B、歐洲質(zhì)量獎 C、日本戴明獎 D、GB/T 1900453.卓越績效評價準則中，“社會責任”評分項是屬于_類目中。A、領(lǐng)導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果54、卓越績效評價準則中領(lǐng)導三角是指_。A、領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場 B、領(lǐng)導、戰(zhàn)略、過程管理C、領(lǐng)導、顧客與市場、資源 D、經(jīng)營結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導55、領(lǐng)導條

26、款主要包括_兩大部分。A、組織的領(lǐng)導和組織的治理 B、組織的領(lǐng)導和社會責任C、組織的領(lǐng)導和公共責任 D、高層領(lǐng)導的作用和公益支持56卓越績效模式的四種績效，不包括_。A.財務(wù)與市場績效 B.產(chǎn)品和服務(wù)的績效 C.運行績效 D.以領(lǐng)導為中心的績效57、_規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。A、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求B、GB/T19580卓越績效評價準則C、GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南D、GB/T19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南58、用于指導組織進行自我評價的標準是_。A、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求B、GB/T19580卓越績效評價準則C、GB/Z19579卓越績效評價

27、準則實施指南D、GB/T19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南59、_是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。A、日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則C、歐洲質(zhì)量獎評審準則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標準60、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是_。A、產(chǎn)品和服務(wù) B、領(lǐng)導作用 C、經(jīng)營結(jié)果 D、生產(chǎn)過程61、卓越績效評價準則國家標準的國標編號是_。A、GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T1958062、卓越績效評價準則實施指南國家標準_。A、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績

28、效提供了實施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑63、投資收益、利潤總額屬于_ 結(jié)果的測量指標。 A.市場 B.支持過程 C.戰(zhàn)略策劃 D. 財務(wù)64、數(shù)據(jù)和信息的獲取渠道是_。A. 計算機網(wǎng)絡(luò) B. 供應(yīng)商會議 C. 產(chǎn)品訂貨會 D.以上都是65、以下哪項是數(shù)據(jù)的特性_。A. 客觀世界各種事物的特征的反映 B.可以通訊 C.可以形成知識 D.可以鑒別的符號66、從績效測量系統(tǒng)的完善過程中體現(xiàn) A ；從系統(tǒng)軟、硬件的完善體系 B ；從績效指標數(shù)據(jù)獲取的及時性體現(xiàn) D 。A 、適應(yīng)性 B、敏感性 C、適合性 D、適用性67、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，_分是基本成熟的等級。A

29、、700 B、650 C、600 D、50068、卓越績效評價準則國家標準主體內(nèi)容，共包括7個類目和_個評分項。A、21 B、22 C、23 D、2469、組織應(yīng)建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進展情況，并預測關(guān)鍵績效與_相比較。A、組織的長遠規(guī)劃 B、組織的當前績效 C、競爭者的當前績效 D、競爭者的預測績效70、組織關(guān)鍵績效指標設(shè)計思路中“組織為何存在”對應(yīng)的是_。A 、愿景 B、使命 C、戰(zhàn)略目標 D、關(guān)鍵成功要素71、_過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程。A、增值； B、經(jīng)營； C、制造； D、價值創(chuàng)造72、評價結(jié)果的要點不包括_A、組織績效改進的速度和廣度； B、與適宜的

30、競爭對手和標桿的對比績效； C、組織的對于績效測量計劃； D、組織績效的當前水平73、組織確定顧客群和細分市場的目的是_。A、有利于組織間的交流和學習 B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件 D、卓越績效評價準則國家標準的要求74、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導”決定和掌控著組織_。A、組織的經(jīng)營績效 B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進的方向 D、業(yè)績完成情況75、重復多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的_。A、直接顧客 B、忠誠顧客 C、最終顧客 D、老顧客76、組織的當前績效水平表征了其_A.過去的水平 B.現(xiàn)時狀態(tài) C.未來狀態(tài) D.現(xiàn)時水平如

31、何77、組織應(yīng)當描述主要績效指標_年以上的數(shù)據(jù)A.1 B. 2 C. 3 D.478、_反映了組織未來取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠 B.價值創(chuàng)造過程 C.支持過程 D.社會責任79、組織的關(guān)鍵結(jié)果旨在為主要利益相關(guān)方創(chuàng)造_A.高額的價值 B.平衡的價值 C.虧損的價值 D.盈利的價值80、績效是否有效看_A. 指標值 B.結(jié)果 C.員工滿意度 D.產(chǎn)品81、卓越績效評價準則評分項中，“資源”項總得分是_分。A、120 B、110 C、100 D、40082、_是構(gòu)成市場的重要因素。A 顧客 B 組織 C 購買力 D 需求83、在市場經(jīng)濟條件下，_決定著組織的命運與前途。A 國家政策 B 領(lǐng)

32、導 C 決策者 D 顧客84、營銷界普遍認為理想的市場定位應(yīng)該是_A 4C理論 B“分得開，打得進，賺得到” C “有所為，有所不為” D 易進，難退85、確定顧客滿意的_是實現(xiàn)顧客滿意的前提條件。A 購買力 B 購買欲望 C 關(guān)鍵條件 D 需求86、在與顧客的關(guān)系中，最佳的顧客關(guān)系是_關(guān)系。A 融為一體 B 戰(zhàn)略合作伙伴 C 共贏 D 集大成87、 經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績效及_A.營利能力 B. 競爭能力 C.凈利潤 D銷售額88、 績效改進速度正是_的結(jié)果A. 過程改進速度 B.價值創(chuàng)造過程 C.支持過程 D.員工學習速度89、 組織績效的趨勢表征了其改進的速度、廣度和_A.未來收益

33、B.未來的市場 C.未來的效益如何 D.未來的走向90、卓越績效評價準則評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是_分。A、100 B、120 C、120 D、40091、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第一象限的組織，應(yīng)采用_，嚴格控制成本，發(fā)揮市場優(yōu)勢，擴大企業(yè)實力A 增長型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第二象限的組織，應(yīng)采用_以消除內(nèi)部劣勢，最大限度利用外部機會A 增長型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第三象限的組織，應(yīng)采用_，避開威脅，消除內(nèi)部劣勢A 增長型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略94、

34、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第四象限的組織，應(yīng)采用_，揚長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢，多種經(jīng)營分散環(huán)境帶來的風險A 增長型戰(zhàn)略 B 防御型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務(wù)的特色，應(yīng)采取_競爭戰(zhàn)略方案A 成本化戰(zhàn)略 專注化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略96、卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是_制度的技術(shù)文件。A、國家質(zhì)量獎獎勵 B、國家質(zhì)量獎勵C、質(zhì)量獎評審 D、卓越績效考核97、在確定組織的績效目標時，不需要的考慮的是_A.均衡全面的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益 B.先進性、可行性、可測量性 C.其他行業(yè)的發(fā)展情況D.與組織的長短期發(fā)展方向一致98、在確定和貫徹組織的價值觀時

35、，不需要考慮的是_A.以顧客為導向追求卓越 B.科學發(fā)展觀 C.組織和個人的學習D.國家的產(chǎn)業(yè)政策99、以下不屬于高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境的是_A.授權(quán)、創(chuàng)新 B.相互攀比 C.快速反映、學習D.遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營100、以下不屬于公益支持目的的是_A.提升品牌價值 B.服務(wù)戰(zhàn)略目標的達成 C.達到企業(yè)利潤最大化D.提升社會責任101、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供_。A、 目標 B、導向 C、方向 D、路徑102、組織戰(zhàn)略制定的目的是通過正確的戰(zhàn)略決策和實施，贏得_，提高經(jīng)營業(yè)績A 顧客 B 品牌 C 市場 D 效益103、_的整合能力是組織成功的重要因素之一

36、A 資源 B 技術(shù) C 人員 D 流程104、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導”對應(yīng)的結(jié)果類目是_。A、顧客與市場的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責任結(jié)果105、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，_顧客滿意度的過程。A、測量 B、計算 C、測量和改進 D、改進提高106、組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和_配置資源。A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程107、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于_。A、顧客與市

37、場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果108、道德行為方面的績效結(jié)果屬于_。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果109、以下不屬于高層領(lǐng)導需要對組織的價值觀、發(fā)展方向和目標進行雙向溝通的是_A.全體員工 B.主要的供方 C.合作伙伴 D.政府機構(gòu)110、以下不屬于高層領(lǐng)導評審的是_A.組織的成就、競爭績效 B.組織的長短期目標進展 C.組織的應(yīng)變能力 D.組織的生產(chǎn)效率111、競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為_。A、互利共贏 B、價格驅(qū)動 C、互惠互利 D、合作協(xié)商112、以下關(guān)于卓越績效說法錯誤的是_A.卓越績效以“平衡

38、、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導、戰(zhàn)略”為龍頭 B.卓越績效強調(diào)管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“持續(xù)改進”C.卓越績效使各系統(tǒng)達到“融合互補”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界D.卓越績效和TS16949一樣是汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系113、卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的_。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝114、現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心（STP理論）不包括_A、市場細分B、選擇目標C、顧客滿意度 D、市場產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不包括_A、財務(wù)B、顧客C、內(nèi)部營運流程D、市場份額116、以下不屬于卓越績效特點的是_A.從產(chǎn)品、服務(wù)擴展到了經(jīng)營質(zhì)

39、量 B.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升 C.強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度D.只關(guān)注企業(yè)利潤最大化117、確定組織長短期發(fā)展目標時，不需要考慮的內(nèi)容是_A.突發(fā)的自然災(zāi)害 B.國家的產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟發(fā)展水平 C.產(chǎn)品在市場中的壽命周期及市場的需求D.組織的資源及組織的績效118、組織應(yīng)說明其如何確保_所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。A、員工、B、供方和合作伙伴C、顧客D、以上三項119、組織的知識管理，應(yīng)確保數(shù)據(jù)、信息和知識的_A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、準確性、保密性D、以上三項120、對于領(lǐng)導的績效，_

40、。A.只能由同事來評價 B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價C.只能由上級主管部門領(lǐng)導來評價 D.只能由正式員工來評價121、高層領(lǐng)導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標，以下說法不準確的是_。A.應(yīng)確保是雙向溝通 B.必須是領(lǐng)導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機制是可變化的122、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由_來評價的。A.員工 B.組織的領(lǐng)導 C.顧客和市場 D.股東多選題：1、目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎的獎項是（ ）。A、日本戴明獎 B、歐洲質(zhì)量獎 C、美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎D、英國國家質(zhì)量獎 E、美國波多里奇國家

41、質(zhì)量獎2、組織追求卓越自我評價的準則是（ ）。A、GB/T19580卓越績效評價準則 B、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求C、GB/T19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 D、ISO9000族標準E、GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南3、GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南制定的目的在于（ ）。A、用于評定國家質(zhì)量獎企業(yè)B 、要求組織規(guī)范管理，夯實基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量C、作為管理體系符合性評價的依據(jù)D、引導組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢E、獲得國際上的承認4、對GB/T19580卓越績效評價準則的正確理

42、解：A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580卓越績效評價準則是用于指導組織進行自我評價的。C、GB/T19580卓越績效評價準則等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎。D、GB/T19580卓越績效評價準則等同于ISO9001質(zhì)量管理體系 要求。E、GB/T19580卓越績效評價準則規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。5、在自我評價和質(zhì)量獎評價時，是按（ ）兩類評分項進行評價的。A、績效 B、戰(zhàn)略 C、過程 D、社會責任 E、結(jié)果6、卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（ ）。A、方法 B、結(jié)果 C、展開 D、學習 E、整合7、卓越績效評價準則中，評價結(jié)果的要點有績效指標的重要

43、程度、（ ）和與適宜的競爭對手的對比。A、戰(zhàn)略的實施情況 B、當前水平 C、改進的速度和廣度 D、市場占有率E、與標桿的績效對比8、制定卓越績效評價準則的根據(jù)是（ ）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 B、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法C、ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國標準化法9、與ISO9000標準相比，卓越績效評價準則國家標準更強調(diào)的是（ ）。A、消除國際貿(mào)易壁壘 B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力 D、評價企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)10、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應(yīng)與（ ）雙向溝通。

44、A、員工 B、競爭對手 C、關(guān)鍵供方 D、社會各方 E、合作伙伴11、組織的治理和社會責任結(jié)果包括（ ）方面的績效結(jié)果。A、組織的治理 B、公共責任 C、道德行為 D、過程有效性 E、公益支持12、高層領(lǐng)導應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（ ）的環(huán)境。A.授權(quán)、主動參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng) C.內(nèi)部競爭和資源獨立 D.促進學習13、卓越績效評價準則國家標準對組織的社會責任方面的要求，是指組織在（ ）方面的表現(xiàn)。A.履行公共責任B.盡公民義務(wù)C.向社會公開各種信息D.恪守道德規(guī)范14、組織高層領(lǐng)導的作用包括確定展開組織的（ ）。A.價值觀 B.長短期發(fā)展方向C.績效目標 D.關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程15、以下哪些方面

45、是高層領(lǐng)導應(yīng)該完成的工作（ ）A、確定組織的價值觀B、創(chuàng)造有利于授權(quán)和創(chuàng)新的環(huán)境C、評審組織的績效D、恪守經(jīng)營道德規(guī)范16、領(lǐng)導所必須具備的最基本的職能定位和作用為（ ）A、領(lǐng)航B、引導C、組織協(xié)調(diào)D、管理17、組織的績效有以下幾個方面（ ）A、財務(wù)與市場的績效B、產(chǎn)品和服務(wù)績效C、運行績效D、以顧客為中心的績效18、收集數(shù)據(jù)和信息的分析模型有（ ）A SWOT B KSFCBIKPI19、評價組織過程管理的主要方面，包括（ ）。A、工藝管理過程 B、產(chǎn)品制造過程 C、價值創(chuàng)造過程 D、支持過程E、戰(zhàn)略實現(xiàn)過程20、組織通過（ ），防范和應(yīng)對可能發(fā)生的危機A 績效預測 B 戰(zhàn)略預測 C 績效跟

46、蹤 D 戰(zhàn)略跟蹤 21、績效指標必須具備（ ）A 可測量 B 可追蹤 C 可考核 D 可實施22、常用的市場調(diào)查方法有以下幾種：（ ）A 詢問法 B 觀察法 C 實驗法 D 資料法23、細分市場的主要方法有（ ）A 按地理細分 B 按人口細分 C 按心理細分 D 按利益細分24、顧客滿意度測量的問卷設(shè)計要針對顧客的具體要求，一般分為（ ）方面進行。A 產(chǎn)品滿意度 B 設(shè)計風格 C 產(chǎn)品可靠性 D 服務(wù)滿意度25卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南?制定的目的在于( ) 26、對卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（ ）是正確的。A、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理沒有關(guān)系B、卓越績效

47、評價準則與全面質(zhì)量管理有著共同的淵源C、卓越績效評價準則是全面質(zhì)量管理的發(fā)展D、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理一樣E、全面質(zhì)量管理是卓越績效評價準則的基礎(chǔ)27、卓越績效評價準則國家標準主要用途是（ ） 。 A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準則 B.用于綠色產(chǎn)品認證 C.作為管理體系符合性評價的依據(jù) D.用于質(zhì)量獎的評價28、根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括（ ） 。 A.組織績效的當前水平 B.組織績效的獲得方法 C.與競爭對手和標桿的對比績效 D.組織績效改進的速度和廣度29、組織的治理與社會責任結(jié)果包括（ ）等方面的績效。 A.公共責任 B.道德行為 C.過程的效率 D.履

48、行組織的公民義務(wù)30、構(gòu)成組織運作和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（ ）。A、數(shù)據(jù) B、資源 C、戰(zhàn)略 D、信息 E、知識31、卓越績效評價準則中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（ ）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標 B、戰(zhàn)略目標 C、長遠規(guī)劃 D、戰(zhàn)略規(guī)劃 E、方針戰(zhàn)略32、以下對信息性質(zhì)定義正確的是 （ ）A事實性 B.確定性 C.不完全性 D.價值性 33、信息管理系統(tǒng)包括 （ ）A辦公自動化系統(tǒng) B. 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) C. 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) D. 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)34、組織應(yīng)當確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的那些特性 （ ）A完整性 B.及時性 C.可靠性 D.不確定性 不定項選擇：1、GB/T19580

49、卓越績效評價準則七個類目之間的關(guān)系：（1） （ ）構(gòu)成了驅(qū)動性的“領(lǐng)導作用”三角。A、資源 B、領(lǐng)導 C、戰(zhàn)略 D、顧客與市場（2）從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（ ）。A、領(lǐng)導、資源和經(jīng)營結(jié)果 B、資源、過程管理和結(jié)果C、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果 D、資源、測量、分析與改進和經(jīng)營結(jié)果（3）鏈接以上兩個三角的“鏈條”是（ ）。A、領(lǐng)導作用 B、顧客和市場 C、測量、分析和改進 D、過程管理2、卓越績效評價準則的制定和實施為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功。（1）這套標準重點參考了（ ）評價條款和內(nèi)容，結(jié)合我國實際上情況制定的。A、日

50、本戴明獎評審準則 B、歐洲質(zhì)量獎評審準則C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則 D、ISO9000質(zhì)量管理體系標準（2）標準關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（ ）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營結(jié)果 B、以人為本 C、過程控制 D、領(lǐng)導關(guān)注（3）標準的制定和實施可幫助組織提高其（ ）的能力。A、經(jīng)營結(jié)果 B、市場占有率 C、員工素質(zhì) D、整體績效3、如何正確理解卓越績效評價準則與ISO9001標準的關(guān)系：（1）以下（ ）說法對二者都是正確的。A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域的標準 B、能幫助組織提高質(zhì)量水平 C、為符合性標準D、通過認證結(jié)果的互認，可促進國際貿(mào)易的往來

51、（2）以下（ ）說法對ISO9001標準的理解是正確的。A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動 B、影響著組織經(jīng)營管理的方方面面C、在組織質(zhì)量工作中起基礎(chǔ)性的作用 D、測評組織經(jīng)營管理成熟度的標準（3）以下（ ）說法對卓越績效評價準則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評價 B、一般過程的合格評定C、發(fā)現(xiàn)與標準規(guī)定要求和不符合 D、發(fā)現(xiàn)組織的最強和最需要的改進4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評價準則三者的關(guān)系：（1）就標準的范圍和深度而言，以下（ ）說法是正確的。 A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績效評價準則 B、ISO9004介于ISO9001和卓越績效評價準則之間 C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評價準則之間 D、ISO9001超出了ISO9002，也超出了卓越績效評價準則（2）就標準的適用性而言，以