流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用課件

1、流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用 一、流程管理的概念一、流程管理的概念 二、流程管理形成的背景二、流程管理形成的背景 三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 四、流程管理的方法四、流程管理的方法 五、流程管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用五、流程管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用一、流程管理的概念流程管理的概念 流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理。流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理。是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。

2、因?yàn)榱鞒滔到y(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程管理是為了客戶需求而設(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。 流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確保了組織功能流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。 流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境，直接影響人的行流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境，直接影響人的行為進(jìn)而影響組織的文化。為進(jìn)而影響組織的文化。 20世紀(jì)世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。美國(guó)著名

3、管理學(xué)家和咨詢管理方法。美國(guó)著名管理學(xué)家和咨詢專家邁克爾專家邁克爾哈默博士（哈默博士（Michael Hammer）于）于1993年發(fā)表年發(fā)表公司重組：公司重組：企業(yè)革命的宣言企業(yè)革命的宣言，并創(chuàng)造性地提出，并創(chuàng)造性地提出了了“企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造”的概念。的概念。“對(duì)企對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行最根本的重新思考和最徹業(yè)流程進(jìn)行最根本的重新思考和最徹底的重新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到諸如成本、底的重新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等進(jìn)一步的改善品質(zhì)、服務(wù)和速度等進(jìn)一步的改善”。而不再遵從分工論原則。開(kāi)創(chuàng)了一場(chǎng)而不再遵從分工論原則。開(kāi)創(chuàng)了一場(chǎng)新的管理革命。新的管理革命。 國(guó)家衛(wèi)生部在國(guó)家衛(wèi)生部在醫(yī)院管理評(píng)

4、價(jià)指南醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行試行) 中要求中要求,醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)“以病人為中心以病人為中心”,體現(xiàn)體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者患者”的人文精神。的人文精神。 通過(guò)流程管理通過(guò)流程管理,可以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的可以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的效率和品質(zhì)效率和品質(zhì),避免醫(yī)療資源浪費(fèi)避免醫(yī)療資源浪費(fèi),實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“以以病人為中心病人為中心”的醫(yī)院管理模式的醫(yī)院管理模式, 使醫(yī)院過(guò)使醫(yī)院過(guò)渡到以流程為中心的新型形態(tài)渡到以流程為中心的新型形態(tài),實(shí)現(xiàn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理方式的根本轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)和管理方式的根本轉(zhuǎn)變,從而改善醫(yī)從而改善醫(yī)患關(guān)系患關(guān)系,提高服務(wù)效率提高服務(wù)效率,

5、改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量,降低降低服務(wù)成本。服務(wù)成本。 通過(guò)流程的優(yōu)化和再造，可以理清護(hù)士的通過(guò)流程的優(yōu)化和再造，可以理清護(hù)士的工作思路，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循，避工作思路，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循，避免護(hù)理工作凌亂的局面，同時(shí)可給病人提免護(hù)理工作凌亂的局面，同時(shí)可給病人提供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向，以護(hù)理供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，以結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點(diǎn)的人性化程序?yàn)榭蚣埽越Y(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點(diǎn)的人性化護(hù)理服務(wù)流程。從而提高護(hù)理工作效率，護(hù)理服務(wù)流程。從而提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 醫(yī)院護(hù)理流程管理已經(jīng)在西方國(guó)家，特別醫(yī)院護(hù)理流程管理已經(jīng)在西方國(guó)家

6、，特別是在美國(guó)的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我國(guó)一是在美國(guó)的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我國(guó)一些醫(yī)院也開(kāi)始在護(hù)理工作中進(jìn)行流程管理些醫(yī)院也開(kāi)始在護(hù)理工作中進(jìn)行流程管理的嘗試，例如病人就診及住院流程的改造，的嘗試，例如病人就診及住院流程的改造，各種手術(shù)病人流程的再造，改進(jìn)急救護(hù)理各種手術(shù)病人流程的再造，改進(jìn)急救護(hù)理綠色通道等一系列的護(hù)理服務(wù)流程。最終綠色通道等一系列的護(hù)理服務(wù)流程。最終目的：方便病人就醫(yī)。優(yōu)化我們的工作流目的：方便病人就醫(yī)。優(yōu)化我們的工作流程，檢查入帳流程，申請(qǐng)維修等流程的改程，檢查入帳流程，申請(qǐng)維修等流程的改進(jìn)。最終目的：提高工作效率，節(jié)省不必進(jìn)。最終目的：提高工作效率，節(jié)省不必要的人力等的浪

7、費(fèi)。要的人力等的浪費(fèi)。二、流程管理形成的背景二、流程管理形成的背景20世紀(jì)以來(lái)世紀(jì)以來(lái),分工理論、各司其職、分工細(xì)化分工理論、各司其職、分工細(xì)化80年代以后，高科技信息社會(huì)的到來(lái)，市場(chǎng)有效年代以后，高科技信息社會(huì)的到來(lái)，市場(chǎng)有效供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸手段，經(jīng)濟(jì)日益供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸手段，經(jīng)濟(jì)日益趨向全球一體化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。趨向全球一體化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)變化和高科技傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展發(fā)展企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新流流程管理成為國(guó)際企業(yè)界討論和應(yīng)用的熱潮程管理成為國(guó)際企業(yè)界討論和應(yīng)

8、用的熱潮沒(méi)有正式高效流程的企業(yè)，就像沒(méi)有完善法律系沒(méi)有正式高效流程的企業(yè)，就像沒(méi)有完善法律系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會(huì)，充滿著混亂、沖突和統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會(huì)，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊(duì)員，到處救火，低效率，其管理者更像是消防隊(duì)員，到處救火，窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本必然會(huì)窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本必然會(huì)受到很大影響。受到很大影響。功能制護(hù)理功能制護(hù)理整體護(hù)理整體護(hù)理醫(yī)生、護(hù)士工作站醫(yī)生、護(hù)士工作站三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 流程管理強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系流程管理強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。目前的管理流程理論融進(jìn)了規(guī)范化、統(tǒng)化

9、。目前的管理流程理論融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的重系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對(duì)流程新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)，該優(yōu)化進(jìn)行設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)，該優(yōu)化的進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)強(qiáng)調(diào)流程管理是一種系的進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)強(qiáng)調(diào)流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。方法。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 1、流程管理的核心、流程管理的核心 流程包括輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作流程包括輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價(jià)值等用（

10、即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價(jià)值等要素，具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)性要素，具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)性(可為一次可為一次滿意的服務(wù)滿意的服務(wù))、內(nèi)在性、整體性、動(dòng)態(tài)性、內(nèi)在性、整體性、動(dòng)態(tài)性、可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。 分為戰(zhàn)略性流程分為戰(zhàn)略性流程(醫(yī)院規(guī)劃醫(yī)院規(guī)劃,護(hù)理工作計(jì)劃護(hù)理工作計(jì)劃等等)、經(jīng)營(yíng)性流程、經(jīng)營(yíng)性流程(服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程)和輔助性流程和輔助性流程(人力資源、信息管理等人力資源、信息管理等)。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想2、流程管理的基本理念流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是其唯一考

11、核標(biāo)準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重其唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標(biāo)。首要目標(biāo)。流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是在流流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是在流程過(guò)程中產(chǎn)生出來(lái)的；程過(guò)程中產(chǎn)生出來(lái)的；預(yù)防比糾正好；預(yù)防比糾正好；必須堅(jiān)持持必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，沒(méi)有達(dá)到零錯(cuò)誤率的工作都必須改進(jìn)，也續(xù)改進(jìn)，沒(méi)有達(dá)到零錯(cuò)誤率

12、的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問(wèn)題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)能夠改進(jìn)；全員參與解決問(wèn)題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不是一味的責(zé)備和懲罰員工，而是通過(guò)系統(tǒng)的誤時(shí)不是一味的責(zé)備和懲罰員工，而是通過(guò)系統(tǒng)的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共同原因共同原因”，進(jìn)一步改造，進(jìn)一步改造流程。流程。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想3、流程管理的組織結(jié)構(gòu)流程管理的組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的管理模式傳統(tǒng)的管理模式;職能部門(mén)各司其職職能部門(mén)各司其職,互不相干互不相干,只對(duì)只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)上級(jí)負(fù)責(zé),不對(duì)顧客負(fù)責(zé)不對(duì)顧客負(fù)責(zé),管理層次繁多管理層次繁多,管理組織龐管理組織龐大。大。流程管理模式流程管理模式:提倡以人為

13、本的團(tuán)隊(duì)管理。人們工提倡以人為本的團(tuán)隊(duì)管理。人們工作在團(tuán)隊(duì)中作在團(tuán)隊(duì)中,而非原來(lái)的職能部門(mén)中。他們將向最而非原來(lái)的職能部門(mén)中。他們將向最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。終的結(jié)果負(fù)責(zé)。管理人員更象導(dǎo)師，而非原來(lái)的監(jiān)工的角色。管理人員更象導(dǎo)師，而非原來(lái)的監(jiān)工的角色。流程管理強(qiáng)調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、授流程管理強(qiáng)調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、授權(quán)，使每個(gè)職工均享有一定程度的決策權(quán)，從而權(quán)，使每個(gè)職工均享有一定程度的決策權(quán)，從而大大提高了工作效率。員工們意識(shí)到他們每個(gè)人大大提高了工作效率。員工們意識(shí)到他們每個(gè)人的活動(dòng)是大目標(biāo)的一個(gè)部分，他們的工作都是為的活動(dòng)是大目標(biāo)的一個(gè)部分，他們的工作都是為實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)這個(gè)大

14、目標(biāo)服務(wù)的。實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)這個(gè)大目標(biāo)服務(wù)的。流程組織會(huì)更好的圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以流程組織會(huì)更好的圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)?？蛻魹橹行倪M(jìn)行服務(wù)。四、流程管理的方法四、流程管理的方法 一個(gè)組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先要一個(gè)組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先要認(rèn)真分析工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心認(rèn)真分析工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范流程、流程，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。優(yōu)化流程和再造流程。 流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。流程管理不是一步到位的，需要方法論。流程管理不是一步到位

15、的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。五、流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的五、流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用應(yīng)用 （一）護(hù)理流程管理的目標(biāo)（一）護(hù)理流程管理的目標(biāo) （二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容（二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容 （三）流程管理的組織結(jié)構(gòu)（三）流程管理的組織結(jié)構(gòu) （四）護(hù)理流程管理步驟（四）護(hù)理流程管理步驟 （五）護(hù)理流程管理方法（五）護(hù)理流程管理方法 （六）開(kāi)展護(hù)理流程管理的對(duì)策（六）開(kāi)展護(hù)理流程管理的對(duì)策 （七）流程管

16、理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意（七）流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意義義 （八）跨部門(mén)流程管理（八）跨部門(mén)流程管理 （九）探討（九）探討 （一）護(hù)理流程管理的目標(biāo)（一）護(hù)理流程管理的目標(biāo) 1、護(hù)理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其、護(hù)理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其安全與質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕安全與質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕重的一環(huán)。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要子重的一環(huán)。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要子系統(tǒng)之一，護(hù)理管理水平直接反映了醫(yī)院系統(tǒng)之一，護(hù)理管理水平直接反映了醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理人員應(yīng)積極的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理人員應(yīng)積極參與流程管理，提高對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)與參與流程管理，提高對(duì)流程管

17、理的認(rèn)識(shí)與理解。理解。 （一）護(hù)理流程管理的目標(biāo)（一）護(hù)理流程管理的目標(biāo) 2、現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程。護(hù)理管理和護(hù)理服的不是產(chǎn)品而是流程。護(hù)理管理和護(hù)理服務(wù)需要通過(guò)流程的運(yùn)作來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。運(yùn)用務(wù)需要通過(guò)流程的運(yùn)作來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。運(yùn)用護(hù)理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護(hù)理服務(wù)流護(hù)理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護(hù)理服務(wù)流程，縮短病人服務(wù)時(shí)間，提升護(hù)理服務(wù)效程，縮短病人服務(wù)時(shí)間，提升護(hù)理服務(wù)效率，提高病人與護(hù)理人員滿意度。針對(duì)住率，提高病人與護(hù)理人員滿意度。針對(duì)住院病人護(hù)理服務(wù)流程中病人院病人護(hù)理服務(wù)流程中病人住院接待、檢住院接待、檢查、查、圍手術(shù)期護(hù)理等關(guān)

18、鍵流程，采用規(guī)范、圍手術(shù)期護(hù)理等關(guān)鍵流程，采用規(guī)范、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化等策略進(jìn)行流程管理，簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化等策略進(jìn)行流程管理，規(guī)范護(hù)理行為，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。規(guī)范護(hù)理行為，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。（二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容（二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容 護(hù)理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，護(hù)理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項(xiàng)護(hù)理工作以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項(xiàng)護(hù)理工作流程，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)均按流程進(jìn)行操作。流程，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)均按流程進(jìn)行操作。書(shū)書(shū)2010年年1月月護(hù)理質(zhì)量管理安全手冊(cè)護(hù)理質(zhì)量管理安全手冊(cè)：住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的護(hù)理應(yīng)急程序、意住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的護(hù)理應(yīng)急程序、意外

19、事故緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急程序、護(hù)理質(zhì)量外事故緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急程序、護(hù)理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程、各項(xiàng)護(hù)理操作告之程安全管理關(guān)鍵流程、各項(xiàng)護(hù)理操作告之程序等。操作流程圖。序等。操作流程圖。 核心流程核心流程 包括各個(gè)班次的流程，如主班護(hù)士工作流包括各個(gè)班次的流程，如主班護(hù)士工作流程、治療班護(hù)士工作流程、專業(yè)護(hù)士工作程、治療班護(hù)士工作流程、專業(yè)護(hù)士工作流程、夜班護(hù)士工作流程、輔助護(hù)士工作流程、夜班護(hù)士工作流程、輔助護(hù)士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等。詳細(xì)規(guī)范了流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等。詳細(xì)規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理工作的內(nèi)容和順序。每個(gè)護(hù)士進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理工作的內(nèi)容和順序。每個(gè)護(hù)士進(jìn)入一個(gè)科室，首先是熟悉科室的工作流程入一個(gè)

20、科室，首先是熟悉科室的工作流程。總務(wù)護(hù)士工作流程總務(wù)護(hù)士工作流程 1.晨間護(hù)理。晨間護(hù)理。2.晨間交班。晨間交班。3.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無(wú)過(guò)期液體及泡鑷筒的鑷交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無(wú)過(guò)期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計(jì)，流量表，血壓計(jì)，電筒，吸痰器子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計(jì)，流量表，血壓計(jì)，電筒，吸痰器 ，鑰匙，霧化器）并登記，鑰匙，霧化器）并登記 。4.測(cè)血壓。測(cè)血壓。5.領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。6.配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。7.

21、每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計(jì)聽(tīng)診器及器每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計(jì)聽(tīng)診器及器材浸泡箱，每日更換體溫計(jì)浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針道材浸泡箱，每日更換體溫計(jì)浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針道 消毒。消毒。 8.發(fā)口服藥并簽字。發(fā)口服藥并簽字。9.測(cè)體溫。測(cè)體溫。10.打印輸液標(biāo)簽。打印輸液標(biāo)簽。11.查對(duì)醫(yī)囑。查對(duì)醫(yī)囑。12.擺次日液體。擺次日液體。13.繪制體溫。繪制體溫。14.書(shū)寫(xiě)交班報(bào)告。書(shū)寫(xiě)交班報(bào)告。15.維持治療室及換藥室清潔。維持治療室及換藥室清潔。責(zé)任護(hù)士工作流程責(zé)任護(hù)士工作流程 1.協(xié)助晨間護(hù)理協(xié)助晨間護(hù)理2.晨間交班晨間交班3.床旁交接病

22、人床旁交接病人4.輸液輸液5.執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑及各種護(hù)理執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑及各種護(hù)理6.巡視病房巡視病房7.維持床單元整潔維持床單元整潔8.書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄9.收治新病人，及時(shí)收集病人資料，作好入院宣教、情志收治新病人，及時(shí)收集病人資料，作好入院宣教、情志護(hù)理、健康教育等。完成新病人的治療，書(shū)寫(xiě)新病人的記護(hù)理、健康教育等。完成新病人的治療，書(shū)寫(xiě)新病人的記錄。錄。 10.協(xié)助病人開(kāi)飯、打飯協(xié)助病人開(kāi)飯、打飯11.巡視病房巡視病房12.執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑13.指導(dǎo)功能鍛煉指導(dǎo)功能鍛煉14.整理床單元整理床單元15.床旁交班床旁交班 上夜工作流程上夜工作流程 1.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和

23、有無(wú)過(guò)期液體及泡交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無(wú)過(guò)期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計(jì)，流量表，血壓鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計(jì)，流量表，血壓計(jì)，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）計(jì)，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）,交接病人。交接病人。2.填寫(xiě)交接本填寫(xiě)交接本3.鎖門(mén)（鎖門(mén)（18：00消防通道，污物電梯）消防通道，污物電梯）4.粘貼化驗(yàn)單粘貼化驗(yàn)單5.針道消毒，尿道口消毒針道消毒，尿道口消毒6.發(fā)口服藥及簽字發(fā)口服藥及簽字7.繪制體溫繪制體溫8.q12h輸液并簽字輸液并簽字9.測(cè)血壓并記錄測(cè)血壓并記錄10.完善明日手術(shù)病人的準(zhǔn)備情況，如，灌腸等完善明日手術(shù)病人的準(zhǔn)備情況，如，灌腸

24、等11.q2h巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報(bào)告醫(yī)生并巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報(bào)告醫(yī)生并及時(shí)處理及時(shí)處理12.整理治療室及換藥室清潔整理治療室及換藥室清潔13.登記陪醫(yī)床，交班本登記陪醫(yī)床，交班本14.填寫(xiě)電腦上的工作日志填寫(xiě)電腦上的工作日志15.鎖門(mén)（鎖門(mén)（23：00主通道）主通道）16.床旁交班床旁交班下夜工作流程下夜工作流程 1.交接物品同上，交接病人。交接物品同上，交接病人。2.填寫(xiě)交接本填寫(xiě)交接本3.測(cè)血壓記錄測(cè)血壓記錄4.工作日志工作日志5.q2h翻身，巡視病房翻身，巡視病房6.消毒治療室及換藥室消毒治療室及換藥室7.抽血并簽字抽血并簽字8.發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥

25、先發(fā)）發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥先發(fā)）9.體溫（每人測(cè)）體溫（每人測(cè)）10.手術(shù)病人測(cè)生命體征，填寫(xiě)手術(shù)安全核查表，輸液（上手術(shù)病人測(cè)生命體征，填寫(xiě)手術(shù)安全核查表，輸液（上肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤(pán)子肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤(pán)子 。11.總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準(zhǔn)確）完成護(hù)理總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準(zhǔn)確）完成護(hù)理記錄記錄12.書(shū)寫(xiě)交班本，開(kāi)門(mén)（書(shū)寫(xiě)交班本，開(kāi)門(mén)（7：00主通道，消防，污物）主通道，消防，污物）13.書(shū)面、口頭、床旁交班書(shū)面、口頭、床旁交班附附：1.手術(shù)當(dāng)日有心電監(jiān)護(hù)手術(shù)當(dāng)日有心電監(jiān)護(hù)q2h記錄。無(wú)心電監(jiān)護(hù)記錄。無(wú)心

26、電監(jiān)護(hù)q2h記錄，記錄，6小時(shí)后每班記錄小時(shí)后每班記錄1次。次。 2.手術(shù)當(dāng)天病人的降糖降壓藥詢問(wèn)醫(yī)生后再發(fā)。手術(shù)當(dāng)天病人的降糖降壓藥詢問(wèn)醫(yī)生后再發(fā)。3.外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄1次，次，以后就每天記錄一次。以后就每天記錄一次。4.夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。2、服務(wù)流程、服務(wù)流程（）新病人入院護(hù)理服務(wù)流程（）新病人入院護(hù)理服務(wù)流程（）病人出院護(hù)理服務(wù)流程（）病人出院護(hù)理服務(wù)流程（）各種檢查服務(wù)流程（）各種檢查服務(wù)流程（）健康教育護(hù)理服務(wù)流程（）健康教育護(hù)理服務(wù)流程（）術(shù)前、術(shù)后護(hù)理服務(wù)流程（）術(shù)前、術(shù)后護(hù)理服

27、務(wù)流程（）出院病人電話回訪護(hù)理流程（）出院病人電話回訪護(hù)理流程（）技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程（）技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程新病人入院護(hù)理服務(wù)流程新病人入院護(hù)理服務(wù)流程迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位您請(qǐng)進(jìn)，我是主班護(hù)士您請(qǐng)進(jìn)，我是主班護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知XX（尊稱），我們的科主任是（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長(zhǎng)是，護(hù)士長(zhǎng)是XX，您的，您的管床醫(yī)生是管床醫(yī)生是XX，管床護(hù)士是，管床護(hù)士是XX，這是住院須知，請(qǐng)您看，這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽

28、字，有不懂的地方，可以問(wèn)我。一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問(wèn)我。測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重請(qǐng)您到這兒測(cè)量一下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，請(qǐng)您到這兒測(cè)量一下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是您的體溫是，血壓是，血壓是?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。

29、這位是您的病友頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休，您先休息一下，醫(yī)生馬上來(lái)看您。謝謝您的合作。息一下，醫(yī)生馬上來(lái)看您。謝謝您的合作?；刈o(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記通知醫(yī)生通知醫(yī)生病人出院時(shí)的服務(wù)流程病人出院時(shí)的服務(wù)流程1.醫(yī)生開(kāi)出出院醫(yī)囑。醫(yī)生開(kāi)出出院醫(yī)囑。2.責(zé)任護(hù)士按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準(zhǔn)備。責(zé)任護(hù)士按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準(zhǔn)備。3.護(hù)士在護(hù)士工作站重新確認(rèn)病人的所有帳單已準(zhǔn)護(hù)士在護(hù)士工作站重新確認(rèn)病人的所有帳單已準(zhǔn)確無(wú)誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開(kāi)出通知單確無(wú)誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開(kāi)出通知單交給病人

30、家屬。交給病人家屬。4.責(zé)任護(hù)士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥的責(zé)任護(hù)士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥的用法和注意事項(xiàng)，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食，活用法和注意事項(xiàng)，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食，活動(dòng)的知識(shí)，復(fù)查時(shí)間，內(nèi)容。動(dòng)的知識(shí)，復(fù)查時(shí)間，內(nèi)容。5.責(zé)任護(hù)士輔助護(hù)士，征求病人意見(jiàn)，禮貌的送責(zé)任護(hù)士輔助護(hù)士，征求病人意見(jiàn)，禮貌的送病人出病房，必要時(shí)用輪椅或平車協(xié)助運(yùn)送。病人出病房，必要時(shí)用輪椅或平車協(xié)助運(yùn)送。6.清潔工人進(jìn)行終末消毒。清潔工人進(jìn)行終末消毒。7.輔助護(hù)士檢查消毒情況，整理病床單元。輔助護(hù)士檢查消毒情況，整理病床單元。技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物

31、至病房準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房XX（尊稱），您好，我叫（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來(lái)為您進(jìn)行，今天由我來(lái)為您進(jìn)行XX。介紹操作目的介紹操作目的治療，有治療，有作用，在過(guò)程中可能會(huì)有一點(diǎn)不舒服，作用，在過(guò)程中可能會(huì)有一點(diǎn)不舒服，我會(huì)盡量動(dòng)作輕一些，您不要緊張。我會(huì)盡量動(dòng)作輕一些，您不要緊張。動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀察患者反應(yīng)動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀察患者反應(yīng)XX（尊稱），您感覺(jué)還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。（尊稱），您感覺(jué)還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。向病人交代有關(guān)注意事項(xiàng)向病人交代有關(guān)注意事項(xiàng)我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個(gè)方面？我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個(gè)方面？若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象

32、若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。詢問(wèn)病人的需要詢問(wèn)病人的需要你還有什么需要嗎？你還有什么需要嗎？整理床單位整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)看您的！請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)看您的！健康教育護(hù)理服務(wù)流程健康教育護(hù)理服務(wù)流程介紹自己，面帶微笑介紹自己，面帶微笑XX（尊稱），您好，我叫（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護(hù)士，您住，是您的管床護(hù)士，您住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓院期間的治療和

33、護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓您滿意。您滿意。收集資料，整理分析資料收集資料，整理分析資料我來(lái)為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？我來(lái)為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？制定健康教育計(jì)劃制定健康教育計(jì)劃XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺(jué)還好嗎？我來(lái)為您進(jìn)行有關(guān)您（尊稱），您現(xiàn)在感覺(jué)還好嗎？我來(lái)為您進(jìn)行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對(duì)您的病情，我來(lái)從以下幾個(gè)疾病方面的健康指導(dǎo)，針對(duì)您的病情，我來(lái)從以下幾個(gè)方面來(lái)為您進(jìn)行講解方面來(lái)為您進(jìn)行講解詢問(wèn)病人需要詢問(wèn)病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對(duì)以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對(duì)您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您

34、先休息，您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會(huì)再來(lái)看您。我待會(huì)再來(lái)看您。進(jìn)行健康教育反饋進(jìn)行健康教育反饋XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來(lái)為您補(bǔ)充。若有記不住的地方，我來(lái)為您補(bǔ)充。效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)XX（尊稱），您好，您住院已有一段時(shí)間了，我今天來(lái)（尊稱），您好，您住院已有一段時(shí)間了，我今天來(lái)向您征求一下對(duì)我們護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議向您征求一下對(duì)我們護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議 、保障流程（支持系統(tǒng)流程）、

35、保障流程（支持系統(tǒng)流程） （）住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的護(hù)理程序（）住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的護(hù)理程序 （）意外事故緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急程序（）意外事故緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急程序 （）危重病人搶救流程（）危重病人搶救流程 （）護(hù)理人員發(fā)生職業(yè)傷害時(shí)的應(yīng)急程（）護(hù)理人員發(fā)生職業(yè)傷害時(shí)的應(yīng)急程序序 （）各種護(hù)理管理申報(bào)程序（）各種護(hù)理管理申報(bào)程序壓瘡管理申報(bào)流程（壓瘡管理申報(bào)流程（2009.6.)難免壓瘡難免壓瘡 評(píng)估病人（管床護(hù)士）評(píng)估病人（管床護(hù)士）填填難免壓瘡申報(bào)表難免壓瘡申報(bào)表專業(yè)組長(zhǎng)查看專業(yè)組長(zhǎng)查看護(hù)士長(zhǎng)查看護(hù)士長(zhǎng)查看護(hù)理部查看護(hù)理部查看審批后填審批后填難免壓瘡風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)難免壓瘡風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，家屬簽字，家屬簽字

36、出院后（申報(bào)表護(hù)理部、科室各保留一份，告知書(shū)入病歷）出院后（申報(bào)表護(hù)理部、科室各保留一份，告知書(shū)入病歷）院外壓瘡院外壓瘡評(píng)估病人（管床護(hù)士）評(píng)估病人（管床護(hù)士）填填控制壓瘡發(fā)生報(bào)表控制壓瘡發(fā)生報(bào)表專業(yè)組長(zhǎng)查看專業(yè)組長(zhǎng)查看護(hù)士長(zhǎng)查看護(hù)士長(zhǎng)查看護(hù)理部督查，指導(dǎo)護(hù)理部督查，指導(dǎo)落實(shí)措施落實(shí)措施出院后（報(bào)表護(hù)理部、科室各保留一份）出院后（報(bào)表護(hù)理部、科室各保留一份） 、操作流程、操作流程 中醫(yī)技術(shù)操作流程中醫(yī)技術(shù)操作流程 西醫(yī)技術(shù)操作流程西醫(yī)技術(shù)操作流程 例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過(guò)失罪例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過(guò)失罪 流程習(xí)慣流程習(xí)慣 “破窗理論破窗理論”美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)

37、的犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論破窗理論”指指出環(huán)境可以對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示性和出環(huán)境可以對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示性和誘導(dǎo)性。誘導(dǎo)性。 、質(zhì)控流程、質(zhì)控流程包括對(duì)各項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如包括對(duì)各項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控流程基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控流程等。對(duì)各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，可等。對(duì)各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在問(wèn)題，為流程再造提供及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在問(wèn)題，為流程再造提供依據(jù)。依據(jù)。例：深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大例：深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染批產(chǎn)婦感染（三）、流程管理的組織結(jié)構(gòu)（三）、流程管理的組織結(jié)

38、構(gòu) 流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的“科科層制層制”強(qiáng)調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組強(qiáng)調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。在這種新的管理模式下，護(hù)理流程管理提倡這種新的管理模式下，護(hù)理流程管理提倡以人為本的團(tuán)隊(duì)管理。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以人為本的團(tuán)隊(duì)管理。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，護(hù)理團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，是具有凝聚力的隊(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，是具有凝聚力的隊(duì)伍。伍。（四）、護(hù)理流程管理步驟（四）、護(hù)理流程管理步驟 將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中，首先要分析護(hù)理工床護(hù)理工作中，首

39、先要分析護(hù)理工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)，從流程對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)，從流程控制轉(zhuǎn)化為流程管理?？刂妻D(zhuǎn)化為流程管理。1、規(guī)范流程、規(guī)范流程 對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的護(hù)理流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范，點(diǎn)的護(hù)理流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范，可以進(jìn)行規(guī)范工作。工人的工作流程：中可以進(jìn)行規(guī)范工作。工人的工作流程：中央運(yùn)輸，減少了人員的浪費(fèi)，清潔工工作央運(yùn)輸，減少了人員的浪費(fèi)，清潔工工作單一化，運(yùn)送病人集中，得到了病人的許單一化，運(yùn)送病人集中，得到了病人的許可。可。2、優(yōu)化流程、優(yōu)化流程 如果流

40、程中有一些問(wèn)題，存在一些如果流程中有一些問(wèn)題，存在一些冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法。不只是減少采用優(yōu)化流程的方法。不只是減少環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒(méi)有環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒(méi)有機(jī)會(huì)。臺(tái)灣臺(tái)塑王國(guó)已故董事長(zhǎng)王機(jī)會(huì)。臺(tái)灣臺(tái)塑王國(guó)已故董事長(zhǎng)王永慶先生賣(mài)米的故事。最終目的：永慶先生賣(mài)米的故事。最終目的：讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。 優(yōu)化晨間護(hù)理流程優(yōu)化晨間護(hù)理流程,從用物及要求從用物及要求問(wèn)候問(wèn)候觀察觀察宣教指導(dǎo)宣教指導(dǎo)檢查檢查“三短六潔三短六潔”情況情況整頓病房整頓病房,確保了晨間護(hù)理的質(zhì)量確保了晨間護(hù)理的質(zhì)量

41、,體現(xiàn)體現(xiàn)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。 3、再造流程、再造流程 對(duì)于一些積重難返完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)對(duì)于一些積重難返完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的護(hù)理流程，就需要進(jìn)行認(rèn)實(shí)需要的護(hù)理流程，就需要進(jìn)行認(rèn)真的分析，尋找問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)和解決真的分析，尋找問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)和解決問(wèn)題的突破口，對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)問(wèn)題的突破口，對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)再造，實(shí)施新的護(hù)理流程，不斷計(jì)再造，實(shí)施新的護(hù)理流程，不斷改進(jìn)流程。改進(jìn)流程。 例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒在例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件醫(yī)院丟失事件（五）、護(hù)理流程管理方法（五）、護(hù)理流程管理方法 1、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：它是一種以追求更好、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：它是一種以追

42、求更好的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。美國(guó)臨床護(hù)理經(jīng)理美國(guó)臨床護(hù)理經(jīng)理 Kirkhart Diane通過(guò)使通過(guò)使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論建立一個(gè)集中向病人用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論建立一個(gè)集中向病人發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個(gè)系統(tǒng)更好地發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個(gè)系統(tǒng)更好地為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。結(jié)果病人為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。結(jié)果病人及家屬對(duì)照顧系統(tǒng)的滿意度增加，減少了及家屬對(duì)照顧系統(tǒng)的滿意度增加，減少了程序，同時(shí)節(jié)約了時(shí)間和經(jīng)濟(jì)耗材。程序，同時(shí)節(jié)約了時(shí)間和經(jīng)濟(jì)耗材。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有效持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有效手段。預(yù)防比糾正好；必

43、須堅(jiān)持持續(xù)護(hù)理手段。預(yù)防比糾正好；必須堅(jiān)持持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，全員參與解決問(wèn)題；正面強(qiáng)化，質(zhì)量改進(jìn)，全員參與解決問(wèn)題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行單純的懲治，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行單純的懲治，而是通過(guò)系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的而是通過(guò)系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共共同原因同原因”注重尋找有無(wú)改進(jìn)工作和解決問(wèn)注重尋找有無(wú)改進(jìn)工作和解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，尋找更能夠使護(hù)理水平提高的題的時(shí)機(jī)，尋找更能夠使護(hù)理水平提高的工作程序，進(jìn)一步改進(jìn)流程。如：早晨抽工作程序，進(jìn)一步改進(jìn)流程。如：早晨抽血工作流程。血工作流程。 2、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持流、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持流程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進(jìn)

44、行臨床護(hù)理工作，程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進(jìn)行臨床護(hù)理工作，執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)和對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)和對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，使護(hù)理工作效率提高，護(hù)理缺陷行監(jiān)督，使護(hù)理工作效率提高，護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降。如：輸液等查對(duì)流程，發(fā)生率明顯下降。如：輸液等查對(duì)流程，現(xiàn)在護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降?，F(xiàn)在護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降。（六）、（六）、開(kāi)展護(hù)理流程管理的對(duì)策開(kāi)展護(hù)理流程管理的對(duì)策 1、轉(zhuǎn)變觀念是推行護(hù)理流程管理的關(guān)鍵，、轉(zhuǎn)變觀念是推行護(hù)理流程管理的關(guān)鍵，樹(shù)立求新求變的意識(shí)，按照樹(shù)立求新求變的意識(shí)，按照“令病人滿意令病人滿意”的原則對(duì)原有護(hù)理工作進(jìn)行流程管理。的原則對(duì)原有護(hù)理工作進(jìn)行流程管理

45、。 2、加強(qiáng)在職培訓(xùn)、加強(qiáng)在職培訓(xùn) 充實(shí)護(hù)理教育內(nèi)容是推充實(shí)護(hù)理教育內(nèi)容是推行流程管理的技術(shù)保證，在護(hù)理隊(duì)伍中營(yíng)行流程管理的技術(shù)保證，在護(hù)理隊(duì)伍中營(yíng)造樂(lè)觀、積極參與的氛圍，以點(diǎn)帶面，促造樂(lè)觀、積極參與的氛圍，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)流程管理這一管理學(xué)概念在護(hù)理工作中進(jìn)流程管理這一管理學(xué)概念在護(hù)理工作中的應(yīng)用。的應(yīng)用。 3、變革管理模式和組織形式，克服、變革管理模式和組織形式，克服惰性并以一定的技術(shù)為支撐，打破惰性并以一定的技術(shù)為支撐，打破科室部門(mén)間以職能或區(qū)域?yàn)閷?dǎo)向的科室部門(mén)間以職能或區(qū)域?yàn)閷?dǎo)向的服務(wù)格局，明確職責(zé)，才能建立起服務(wù)格局，明確職責(zé)，才能建立起流暢的護(hù)理流程服務(wù)鏈。流暢的護(hù)理流程服務(wù)鏈。 （

46、七）、流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意義義流程管理能夠給我們帶來(lái)什么？流程管理能夠給我們帶來(lái)什么？對(duì)內(nèi)：對(duì)內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評(píng)價(jià)體系公平的評(píng)價(jià)體系 有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則對(duì)外：對(duì)外： 高度的顧客滿意度高度的顧客滿意度 高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度（七）、流程管理應(yīng)用于臨（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意義床護(hù)理實(shí)踐的意義 1、符合、符合“以病人為中心的以病人為中心的”服務(wù)理服務(wù)理念：護(hù)理流程管理具有人性化、科念：護(hù)理流程管理具有人性化、科學(xué)化，更符合病人的需要，將護(hù)理學(xué)化，更符合病人的需要，將

47、護(hù)理服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，為病人進(jìn)行全服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，為病人進(jìn)行全方位、全程的無(wú)縫隙服務(wù)，提高了方位、全程的無(wú)縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量。服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量。 2、護(hù)理工作效率提高：由于流程管、護(hù)理工作效率提高：由于流程管理簡(jiǎn)化了護(hù)理工作過(guò)程，流程設(shè)計(jì)理簡(jiǎn)化了護(hù)理工作過(guò)程，流程設(shè)計(jì)合理，標(biāo)識(shí)清楚，輸入科學(xué)化、標(biāo)合理，標(biāo)識(shí)清楚，輸入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，爭(zhēng)取了最佳的護(hù)理服務(wù)效果。準(zhǔn)化，爭(zhēng)取了最佳的護(hù)理服務(wù)效果。減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。如：減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。如：體檢服務(wù)流程（是否還能改進(jìn)：流體檢服務(wù)流程（是否還能改進(jìn)：流程及科室分布指示？）程及科室分布指示？） 3、挖掘護(hù)理人員的潛能，降低服

48、務(wù)成本：、挖掘護(hù)理人員的潛能，降低服務(wù)成本：護(hù)理流程管理強(qiáng)調(diào)上下左右同步聯(lián)動(dòng)，從護(hù)理流程管理強(qiáng)調(diào)上下左右同步聯(lián)動(dòng)，從不同層次設(shè)計(jì)流程問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)決策層、管不同層次設(shè)計(jì)流程問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實(shí)施流程的完美統(tǒng)一。每一理層和執(zhí)行層實(shí)施流程的完美統(tǒng)一。每一位護(hù)士都是鏈條中的主角。同時(shí)減輕了護(hù)位護(hù)士都是鏈條中的主角。同時(shí)減輕了護(hù)理人力資源的緊缺和浪費(fèi)。科室：轉(zhuǎn)帳服理人力資源的緊缺和浪費(fèi)?？剖遥恨D(zhuǎn)帳服務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù)流程的應(yīng)用。一目務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù)流程的應(yīng)用。一目了然，通俗易懂。了然，通俗易懂。溫馨提示：復(fù)印病歷程序溫馨提示：復(fù)印病歷程序 出院結(jié)帳一周以后（周六、周日除外）出院結(jié)帳一周

49、以后（周六、周日除外） 病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是他病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是他人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件及病人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件及病人的委托書(shū)，再加上辦理人的身份證復(fù)印人的委托書(shū)，再加上辦理人的身份證復(fù)印件）件） 醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。溫馨提示：匯款流程溫馨提示：匯款流程 匯款時(shí)請(qǐng)寫(xiě)上：匯款時(shí)請(qǐng)寫(xiě)上： 科室及病人姓名科室及病人姓名 戶名：戶名： 開(kāi)戶行：開(kāi)戶行： 賬號(hào)：賬號(hào)： 匯款后請(qǐng)交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財(cái)務(wù)科以便匯款后請(qǐng)交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財(cái)務(wù)科以便及時(shí)查詢及時(shí)查詢 款到后護(hù)士長(zhǎng)將收據(jù)交病人款到后護(hù)士長(zhǎng)將收據(jù)交病人 4、保證了護(hù)理質(zhì)量

50、：護(hù)理流程、保證了護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理流程管理使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)與操作有管理使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)與操作有據(jù)可依，護(hù)士明確各自職責(zé)，據(jù)可依，護(hù)士明確各自職責(zé)，強(qiáng)化了責(zé)任心，可有效減少護(hù)強(qiáng)化了責(zé)任心，可有效減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。輸液查對(duì)流程。理差錯(cuò)的發(fā)生。輸液查對(duì)流程。各班工作流程。各班工作流程。 5、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取得合理效益：在人們對(duì)、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取得合理效益：在人們對(duì)健康保健服務(wù)水平需求日益增長(zhǎng)的今天，健康保健服務(wù)水平需求日益增長(zhǎng)的今天，重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立符合醫(yī)重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立符合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護(hù)理流程，院經(jīng)營(yíng)規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護(hù)理流程，才能滿足病人的需要，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

51、獲勝。才能滿足病人的需要，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。如：一站式收費(fèi)流程。大醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)如：一站式收費(fèi)流程。大醫(yī)院預(yù)約掛號(hào),錯(cuò)錯(cuò)峰分時(shí)段診療。峰分時(shí)段診療。（八）、跨部門(mén)流程管理（八）、跨部門(mén)流程管理 需遵循規(guī)則：需遵循規(guī)則： 1、要求每一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)成員忘掉、要求每一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)成員忘掉自己的部門(mén)，以醫(yī)院全體的眼光來(lái)自己的部門(mén)，以醫(yī)院全體的眼光來(lái)看待每一個(gè)流程?？创恳粋€(gè)流程。 2、保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，不要固執(zhí)、保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，不要固執(zhí)己見(jiàn)，不對(duì)的隨時(shí)準(zhǔn)備修正。己見(jiàn)，不對(duì)的隨時(shí)準(zhǔn)備修正。 3、不論頭銜，每一個(gè)的意見(jiàn)都值得、不論頭銜，每一個(gè)的意見(jiàn)都值得重視，都需要鼓勵(lì)。重視，都需要鼓勵(lì)。 4、任何一個(gè)小的改進(jìn)都是值得贊揚(yáng)、任何一個(gè)小的改進(jìn)都是值得贊揚(yáng)和鼓勵(lì)的。和鼓勵(lì)的。（九）、探討（九）、探討 1、如何將流程管理落到實(shí)處？、如何將流程管理落到實(shí)處？ 護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理服務(wù)的及時(shí)性、安全性護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性和有效性,護(hù)理管理與護(hù)理服務(wù)都通過(guò)流程護(hù)理管理與護(hù)理服務(wù)都通過(guò)流程運(yùn)作。流程就是程序，護(hù)士長(zhǎng)按程序管理，運(yùn)作。流程就是程序，護(hù)士長(zhǎng)按程序管理，護(hù)士按程序工作。護(hù)士長(zhǎng)做護(hù)理計(jì)劃，有護(hù)士按程序工作。護(hù)士長(zhǎng)做護(hù)理計(jì)劃，有決策反饋流程，整體護(hù)理有護(hù)理程序作為決