酒店意識培訓(xùn)課程

1、酒店意識酒店意識課程內(nèi)容課程內(nèi)容服務(wù)意識服務(wù)意識質(zhì)量意識質(zhì)量意識制度意識制度意識公關(guān)意識公關(guān)意識成本與效益意識成本與效益意識標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)意識做個小測試？做個小測試？F 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。 F 事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。 F 輕輕松松拿工資。 F 酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。 F 招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問題，可找別的部門。 美國喬治西爾亞飯店這樣評價飯店：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全

2、和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行中的強(qiáng)者并享有盛名。什么是酒店意識？什么是酒店意識？對酒店從業(yè)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求從業(yè)人員時刻保持客人在我心中的敏感意識。 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。 客人不是慈善家，他（她）需要我們提供舒適完善的服務(wù)。 客人的需求和飯店制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。 寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。 盡管你有很好的口才，但客人并不是你爭議的對象 。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 酒店從業(yè)人員不能只是將服

3、務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。 服務(wù)意識服務(wù)意識 西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S-Smile(微笑)：是指服務(wù)員應(yīng)對每一位賓客提供微笑服務(wù)。每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。SERVICEE-Excellent(出色)：服務(wù)工作中服務(wù)員應(yīng)將每一道服務(wù)程序，每一個微小做得很出色。對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服

4、務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余。SERVICER-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。 SERVICEV-viewing(看待)：服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極

5、服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。 SERVICE案例一碗面?I-Inviting(邀請)：在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 SERVICEC-Creati

6、ng(創(chuàng)造)：含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在山莊就像回到家里一樣。 SERVICE E-Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心著自己。在服務(wù)中應(yīng)善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水

7、果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。SERVICE案例一份特制的早餐（全員服務(wù)意識） 案例 臉上的餐巾紙客人對我們的期望有什么？客人對我們的期望有什么？產(chǎn)品的質(zhì)量 微笑 準(zhǔn)確回答問題 （修電（修電視）視）一視同仁 有效率后期服務(wù) （麻煩的客人）（飛機(jī)故事）（麻煩的客人）（飛機(jī)故事）介紹產(chǎn)品耐心待人以禮靈活 （三聲問候）（三聲問候） 好的服務(wù)必具備哪些要素 （我們該怎么做）？ 專業(yè)形象 儀表儀容微笑最好的表情目光關(guān)注、重視、好客、自信先天：體形、容貌先天：體形、容貌后天：服飾（工作服）、表情（微笑）、舉止（穩(wěn)重）后天：服飾（工作服）、表情（微笑）、舉止（穩(wěn)重）語言 溫和語氣贊美他

8、人表示理解多項(xiàng)選擇禮貌用語（十字用語您好、謝謝、再見、對不起、請）、您代替你身體語言手勢面部表情鞠躬點(diǎn)頭步伐站立服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語1.不尊重的語言 2.不友好的語言3.不耐煩的語言4.不客氣的語言注意啦！服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。 質(zhì)量意識質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量的特性：1 1）安全：）安全：賓客怕東西被偷；賓客怕遇到火災(zāi)；賓客怕別人傷害；賓客的疑心很重，不允許別人動他的東西。 2 2）衛(wèi)生：）衛(wèi)生：賓客有潔癖；賓客最討厭看到別人隨地吐痰等行為；賓客討厭看別人有不雅觀的小動作 。3 3）尊敬：）尊敬：賓客是上帝

9、，員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意；賓客看不慣員工的那種神態(tài)；員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興。4）高效：賓客怕別人浪費(fèi)他的時間；拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭；賓客是一個沒有耐心的人；別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去；是不是凡事都要賓客找你的主管？5）舒適：賓客不喜歡在用餐時，別人看著他；賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光。賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著案例：湯汁灑在客人身上案例：湯汁灑在客人身上制度意識制度意識制度的作用引導(dǎo)作用制約作用激勵作用自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受制度的處罰公關(guān)意識公關(guān)意識培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)情感樹立共同的目標(biāo)和利益擴(kuò)大參與、加強(qiáng)溝通樹立團(tuán)隊(duì)精神 對外推廣意識對外推廣意識 酒店每位員

10、工的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，是酒店每位員工的事情。 對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識 酒店要求每位員工都有合作精神，要放棄本位主義，一切是為了工作，這是很簡單的道理，反對任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。 成本與效益意識成本與效益意識此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，

11、水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。案例：做錯的魚案例：做錯的魚標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)意識規(guī)范就是基礎(chǔ)，制度就是根本，只有掌握這些才能把好服務(wù)的尺度。酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使

12、服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的基礎(chǔ)，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予個性化的服務(wù)。一位賓客向服務(wù)員走來，此時服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤點(diǎn)帳目，那么最常見的四種情形有： 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r點(diǎn)錢容易出差錯； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說：“對不起，請稍等”，然后盡快忙完手頭的工作再去接待賓客； 情形四：立刻停下手頭上的活，全神貫注接待賓客。 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以