護(hù)患溝通技巧最新講課

1、護(hù)患溝通N u r s e - p a t i e n t c o m m u n i c a t i o n目錄concepts and objectivesCommunication featuresTherapeutic communication Daily nursing communication skillsNursing Application前言儒家思想：仁者不憂，智者不惑護(hù)患溝通定義 Nursing-patient communication :是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程。nursepatientinformation interaction建立良好的護(hù)患關(guān)

2、系建立良好的護(hù)患關(guān)系 有助于病人健康有助于病人健康有助于護(hù)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有助于護(hù)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有助于提高護(hù)理質(zhì)量有助于提高護(hù)理質(zhì)量溝溝 通通 的的 目的目的(destination)Characteristics of nurse patient communication 1. Specific content communicationProfessional 、purposeive、work items 2.Give priority to the needs of patiend 3. Multi channel communication 4. Complicated communicati

3、on 5. Protection of privacy communication 以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用著決定性的作用溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，在治療和護(hù)理

4、過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。的效能。護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧一.治療中會談技巧概念：護(hù)患雙方圍繞病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的、高度專業(yè)化的相互溝通過程準(zhǔn)備準(zhǔn)備會談會談階段階段全面了解病人有關(guān)情況全面了解病人有關(guān)情況明確會談目標(biāo)明確會談目標(biāo)時間時間列出提綱列出提綱通知通知病人病人環(huán)境布置環(huán)境布置護(hù)士自身準(zhǔn)備護(hù)士自身準(zhǔn)備開始開始會談會談階段階段禮貌禮貌介紹自己介紹自己時間時間目的目的營造氣氛營造氣氛病人姿勢病人姿勢正式正式會談會

5、談階段階段會談技巧會談技巧提供幫助提供幫助非語言表現(xiàn)非語言表現(xiàn)溝通技巧溝通技巧結(jié)束結(jié)束會談會談階段階段讓病人有心理準(zhǔn)備讓病人有心理準(zhǔn)備不提新問題不提新問題簡要總結(jié)簡要總結(jié)詢問病人有無補(bǔ)充詢問病人有無補(bǔ)充感謝感謝下次會談下次會談會談注意事項會談注意事項同情同情關(guān)心關(guān)心責(zé)任心責(zé)任心遵重遵重事實(shí)事實(shí)體諒體諒1.緊扣主題緊扣主題2.避免專業(yè)詞匯避免專業(yè)詞匯3.應(yīng)用人際溝通技巧應(yīng)用人際溝通技巧4.注意非語言注意非語言5.會談內(nèi)容保密會談內(nèi)容保密6.做好會談記錄做好會談記錄日常護(hù)患溝通技巧 1.設(shè)身處地為病人著想 2.尊重病人人格 3.對病人的需要及時做出反應(yīng) 4.及時向病人提供有關(guān)健康信息 5.對病人所

6、提供的信息保密特殊情況下的溝通技巧 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯了我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？ A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。的，你先休息一

7、會兒。當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時 當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別您先別生氣，我相信會有好的解決方法生氣，我相信會有好的解決方法的。的。”“”“生氣不利于你身體的康生氣不利于你身體的康復(fù)！復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會

8、得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。介意此事。當(dāng)患者不合作時當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，小李，你為什么拒絕做你為什么拒絕做CT呢？呢？”患者會順著話題說下去，患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是也就可以找

9、到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止。到為止。當(dāng)患者要求過高時當(dāng)患者要求過高時 如患者拿著二級護(hù)理的項目服務(wù)表說你錢都如患者拿著二級護(hù)理的項目服務(wù)表說你錢都收了，可是上面說的生活護(hù)理并沒有給我服務(wù)收了，可是上面說的生活護(hù)理并沒有給我服務(wù)悲哀的病人悲哀的病人 1.表達(dá)自己的悲哀表達(dá)自己的悲哀 2.鼓勵其發(fā)泄鼓勵其發(fā)泄 3.陪伴陪伴抑郁的病人抑郁的病人 1.親切、和藹親切、和藹 2.對需要做出回應(yīng)對需要做出回應(yīng) 3。讓病人感受關(guān)心和重視。讓病人感受關(guān)心和重視病情嚴(yán)重的病人病情嚴(yán)重的病人 1.觀察病情觀察病情 2.適當(dāng)增加刺激，觸摸病人適當(dāng)增加刺激，觸摸病人 感知覺障礙的病人感知覺障礙的病人 1.加強(qiáng)非語言表達(dá)加強(qiáng)非語言表達(dá) 2.適當(dāng)調(diào)整溝通方式，加強(qiáng)刺激輸入適當(dāng)調(diào)整溝通方式，加強(qiáng)刺激輸入 護(hù)理工作中的溝通錯誤護(hù)理工作中的溝通錯誤突然改變話題突然改變話題虛假或不恰當(dāng)保證虛假或不恰當(dāng)保證主管判斷說教主管判斷說教快速下結(jié)論快速下結(jié)論表示不贊成表示不贊成言行不