餐飲服務(wù)流程規(guī)范

1、餐飲服務(wù)流程規(guī)范餐飲服務(wù)流程規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 服務(wù)是指為接服務(wù)是指為接待用餐客人而待用餐客人而進行的服務(wù)工進行的服務(wù)工作，是一項具作，是一項具體而復雜的工體而復雜的工作。作。 用餐服務(wù)用餐服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù)二、餐前服務(wù)二、餐前服務(wù)三、點菜服務(wù)三、點菜服務(wù)四、傳菜服務(wù)四、傳菜服務(wù)五、上菜服務(wù)五、上菜服務(wù)六、巡臺服務(wù)六、巡臺服務(wù)七、結(jié)賬服務(wù)七、結(jié)賬服務(wù)八、送客服務(wù)八、送客服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù) （一）定位（一）定位 （二）引位（二）引位 （三）（三）入座入座 （四）（四）送上菜譜、酒水單送上菜譜、酒水單 （五）（五）交接交接定位定位迎賓員站于電梯口1.5M處，呈迎客狀態(tài)。引位引位 （

2、1）熱情問候客人，詢問客人是否有預定及其姓名，并以姓氏）熱情問候客人，詢問客人是否有預定及其姓名，并以姓氏稱呼賓客；稱呼賓客； 規(guī)范用語：規(guī)范用語： X先生先生/小姐，中午小姐，中午/晚上好！歡迎光臨凱旋宮，請問晚上好！歡迎光臨凱旋宮，請問您有預定嗎？您有預定嗎？（2）若賓客有預定則引領(lǐng)客人至相應包廂；）若賓客有預定則引領(lǐng)客人至相應包廂； 規(guī)范用語：規(guī)范用語：X先生先生/小姐，您訂的是小姐，您訂的是X包廂，這邊請。包廂，這邊請。（3）若無賓客預定，征詢客人意見后引位；）若無賓客預定，征詢客人意見后引位； 規(guī)范用語：規(guī)范用語： A、請問您是喜歡坐大廳還是包廂？共有幾位賓客用餐？、請問您是喜歡坐大

3、廳還是包廂？共有幾位賓客用餐？ B、對不起，、對不起， X先生先生/小姐，目前包廂已經(jīng)訂滿，您看做大廳可以小姐，目前包廂已經(jīng)訂滿，您看做大廳可以嗎嗎 特別提示：大廳內(nèi)用餐的散客應在進餐廳特別提示：大廳內(nèi)用餐的散客應在進餐廳1分鐘內(nèi)安排賓客至已分鐘內(nèi)安排賓客至已擺好臺的餐桌就座。擺好臺的餐桌就座。 入座 （1）賓客入座時及時為客拉椅，以手勢示意，并請賓客入座； （2）協(xié)助賓客脫外套，在大廳時須將外套掛于椅背上并及時套上椅套，在包廂則掛于衣柜或立式衣架。 特別提示：若賓客帶有小孩，主動征詢是否需備嬰兒椅。送上菜譜、酒水單送上菜譜、酒水單 （1）賓客入座后，在右側(cè)將菜譜、酒水單成）賓客入座后，在右側(cè)

4、將菜譜、酒水單成送至主人面前，請其熟悉菜譜內(nèi)容，并為其送至主人面前，請其熟悉菜譜內(nèi)容，并為其介紹當日特色菜；介紹當日特色菜； （2）自助餐廳無需送菜譜，但應向客人介紹）自助餐廳無需送菜譜，但應向客人介紹當日特色菜，如賓客需要，應主動為其取食。當日特色菜，如賓客需要，應主動為其取食。 特別提示：若為?？停瑧獙⑻崆芭浜玫牟藛翁貏e提示：若為?？停瑧獙⑻崆芭浜玫牟藛纬式o其確認。呈給其確認。 交接 迎賓員將用餐賓客姓氏、用餐人數(shù)、公司名稱等信息告知服務(wù)員。二、餐前服務(wù) （一）鋪口布（一）鋪口布 （二）問茶（二）問茶 （三）上香巾（三）上香巾 （四）上茶（四）上茶鋪口布鋪口布 在賓客右側(cè)輕輕打開口布，并逐

5、一鋪好在賓客右側(cè)輕輕打開口布，并逐一鋪好 特別提示：如賓客坐于休息區(qū)則先問茶水。特別提示：如賓客坐于休息區(qū)則先問茶水。 問茶 詢問茶水 規(guī)范用語： X先生/小姐，您好，請問喝什么茶，我們有？ 特別提示：從主賓位開始按順時針方向服務(wù)。 上香巾上香巾 （1）每兩位賓客中間放置兩條香巾，與煙缸）每兩位賓客中間放置兩條香巾，與煙缸錯開擺放，用手勢示意，并請賓客用香巾；錯開擺放，用手勢示意，并請賓客用香巾； （2）上香巾時若賓客坐于休息區(qū)，應將香巾）上香巾時若賓客坐于休息區(qū)，應將香巾擺放在賓客茶杯的右側(cè)，女士優(yōu)先，先賓后擺放在賓客茶杯的右側(cè)，女士優(yōu)先，先賓后主為賓客服務(wù)香巾；主為賓客服務(wù)香巾； （3）視

6、情為賓客提供多次香巾服務(wù)。）視情為賓客提供多次香巾服務(wù)。 特別提示：包廂服務(wù)員應在賓客落座后特別提示：包廂服務(wù)員應在賓客落座后1分鐘分鐘內(nèi)服務(wù)香巾，大廳內(nèi)服務(wù)香巾，大廳2分鐘內(nèi)服務(wù)香巾。分鐘內(nèi)服務(wù)香巾。上茶 準確為客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄內(nèi)朝右，以手勢示意，并請賓客慢用。 特別提示：3分鐘內(nèi)服務(wù)茶。三、點菜服務(wù) （一）點菜（一）點菜 （二）點酒水（二）點酒水 （三）復述（三）復述 （四）下菜單（四）下菜單點菜點菜（1）站在賓客左側(cè)點菜，并再次確認用餐人數(shù)；）站在賓客左側(cè)點菜，并再次確認用餐人數(shù)；（2）介紹各類菜式做法、口味和特色，并適當推銷。）介紹各類菜式做法、口味和特色，并適當推銷。

7、 規(guī)范用語：規(guī)范用語： A、*先生先生/小姐，請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎小姐，請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎?請問各位有什么忌口嗎？請問各位有什么忌口嗎？ B、請問您一共是、請問您一共是10位用餐嗎？位用餐嗎？ 特別提示：特別提示： 1)根據(jù)賓客所點菜式，提前準備和調(diào)整用具及配料，并適時提供添加根據(jù)賓客所點菜式，提前準備和調(diào)整用具及配料，并適時提供添加茶水、更換煙缸、掛衣等服務(wù)；茶水、更換煙缸、掛衣等服務(wù)； 2）若賓客點餐牌以外的菜肴應馬上詢問廚師是否能滿足賓客要求，如）若賓客點餐牌以外的菜肴應馬上詢問廚師是否能滿足賓客要求，如不能則推薦類似菜品；不能則推薦類似菜品； 3）點菜完畢收回菜譜和酒水單。）

8、點菜完畢收回菜譜和酒水單。 點酒水點酒水 點完菜后，征詢賓客意見點酒水飲料。點完菜后，征詢賓客意見點酒水飲料。 規(guī)范用語：規(guī)范用語：*先生先生/小姐，請問今天用餐小姐，請問今天用餐配點什么酒水？我們有各種葡萄酒、白配點什么酒水？我們有各種葡萄酒、白酒、洋酒、還有黃酒。酒、洋酒、還有黃酒。復述 復述所點菜肴、酒水及特殊要求，請賓復述所點菜肴、酒水及特殊要求，請賓客確認。客確認。下單下單 （1）點菜員告知值臺服務(wù)員賓客所點）點菜員告知值臺服務(wù)員賓客所點涼菜、果盤及酒水，并迅速到收銀臺下涼菜、果盤及酒水，并迅速到收銀臺下點菜單；點菜單； （2）根據(jù)賓客所點的菜品及上菜順序）根據(jù)賓客所點的菜品及上菜順

9、序更換餐具。更換餐具。 特別提示：服務(wù)員根據(jù)賓客需求上涼菜、果盤。四、傳菜服務(wù)四、傳菜服務(wù) （一）準備（一）準備 （二）分派單（二）分派單 （三）出菜（三）出菜 （四）清理（四）清理準備 （1）準備各種開餐用餐具及調(diào)料； （2）備餐間負責人了解廚房菜品可售量和沽清菜品，將沽清和急推菜品于當餐開餐前公布在“通知欄”。 特別提示： 1）各類餐具干凈、無污跡、無破損； 2）調(diào)料均需加蓋。分派單（1）接單并檢查單據(jù)是否正確，所點菜肴是否沽清，如已沽清立即通知）接單并檢查單據(jù)是否正確，所點菜肴是否沽清，如已沽清立即通知下單人征詢賓客意見；下單人征詢賓客意見；（2）備餐間負責人在第一時間內(nèi)分好單，傳菜員將

10、配好傳菜夾的轉(zhuǎn)賬聯(lián)）備餐間負責人在第一時間內(nèi)分好單，傳菜員將配好傳菜夾的轉(zhuǎn)賬聯(lián)送至相應廚房，交配菜廚師準備，并告知特殊要求及是否起菜。送至相應廚房，交配菜廚師準備，并告知特殊要求及是否起菜。（3）起菜：見單就在第一時間內(nèi)出菜。）起菜：見單就在第一時間內(nèi)出菜。 叫菜：暫不上菜，賓客到齊后，服務(wù)員通知時再上菜。叫菜：暫不上菜，賓客到齊后，服務(wù)員通知時再上菜。 壓菜：起菜后賓客敬酒或用餐速度較慢而通知暫停還未出的菜，起壓菜：起菜后賓客敬酒或用餐速度較慢而通知暫停還未出的菜，起菜時再通知。菜時再通知。 催菜：賓客要求加快上菜速度，服務(wù)員應及時與備餐間聯(lián)系對上菜催菜：賓客要求加快上菜速度，服務(wù)員應及時與

11、備餐間聯(lián)系對上菜速度進行調(diào)整。速度進行調(diào)整。 加、退菜：服務(wù)員須開轉(zhuǎn)賬單及點菜單，并在單據(jù)上注明加、退菜：服務(wù)員須開轉(zhuǎn)賬單及點菜單，并在單據(jù)上注明“加加”或或“退退”字，經(jīng)收銀員蓋章后送至備餐間。字，經(jīng)收銀員蓋章后送至備餐間。 特別提示：加退本樓層菜品無需開轉(zhuǎn)賬單。特別提示：加退本樓層菜品無需開轉(zhuǎn)賬單。出菜（1）傳菜員配好傳菜用具）傳菜員配好傳菜用具/墊碟及配料，與備餐間確認后將菜品墊碟及配料，與備餐間確認后將菜品傳至餐廳相應餐桌或包廂傳菜口，向值臺服務(wù)員報菜名；傳至餐廳相應餐桌或包廂傳菜口，向值臺服務(wù)員報菜名；（2）通知起菜后，散餐）通知起菜后，散餐15分鐘內(nèi)上第一道菜，分鐘內(nèi)上第一道菜，V

12、IP及宴會及宴會8分鐘分鐘內(nèi)上第一道菜，整桌菜肴須在內(nèi)上第一道菜，整桌菜肴須在45分鐘內(nèi)上完；分鐘內(nèi)上完；（3）備餐間負責人檢查菜品溫度、裝盤及是否按標準配備用具、）備餐間負責人檢查菜品溫度、裝盤及是否按標準配備用具、配料，還需檢查菜品是否已上齊，及時跟蹤，控制出菜速度；配料，還需檢查菜品是否已上齊，及時跟蹤，控制出菜速度；（4）服務(wù)員核對點菜聯(lián)一次劃單；每桌上菜完畢后，傳菜員須）服務(wù)員核對點菜聯(lián)一次劃單；每桌上菜完畢后，傳菜員須告訴值臺服務(wù)員菜品已上齊。告訴值臺服務(wù)員菜品已上齊。特別提示：每個菜品均需配臺號夾，上完菜后傳菜員將所配的夾特別提示：每個菜品均需配臺號夾，上完菜后傳菜員將所配的夾子

13、收回備餐間。子收回備餐間。清理（1）傳菜過程中需及時清理工作臺面，保持清潔衛(wèi)生；）傳菜過程中需及時清理工作臺面，保持清潔衛(wèi)生；（2）開餐結(jié)束時，清理工作柜上物品，將干凈餐具收回柜內(nèi)；）開餐結(jié)束時，清理工作柜上物品，將干凈餐具收回柜內(nèi)；（3）清潔地面，斷開電器電源。）清潔地面，斷開電器電源。特別提示：特別提示：1）嚴格按出菜順序出菜，依次為冷菜、高檔海河鮮、湯類高檔）嚴格按出菜順序出菜，依次為冷菜、高檔海河鮮、湯類高檔特色菜、肉類、魚類、蔬菜、主食、甜品；特色菜、肉類、魚類、蔬菜、主食、甜品；2）第二道和第六道不能上魚，每道菜需在）第二道和第六道不能上魚，每道菜需在2分鐘內(nèi)有廚房傳至包分鐘內(nèi)有廚

14、房傳至包房房/餐桌；餐桌；3）菜品溫度要求：米飯）菜品溫度要求：米飯65、涼菜、涼菜15、炒菜、炒菜70、湯、湯80、砂鍋砂鍋100、鐵板、鐵板800。五、上菜服務(wù) （一）核對 （二）上菜 （三）分菜 （四）劃單核對 核對點菜單菜名上菜（1）站于副主任右側(cè)，提醒賓客后雙手將菜放在臺面或轉(zhuǎn)盤上，上菜時）站于副主任右側(cè)，提醒賓客后雙手將菜放在臺面或轉(zhuǎn)盤上，上菜時每道菜需配一副公用餐具；每道菜需配一副公用餐具；規(guī)范用語：規(guī)范用語：*先生先生/小姐，打擾一下。小姐，打擾一下。（2）將菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步，配以手勢，準確清晰報出）將菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步，配以手勢，準確清晰報出菜名

15、；菜名；規(guī)范用語：這是規(guī)范用語：這是*（菜），請慢用。（菜），請慢用。（3）菜品應按要求擺放，臺面菜品放不下時，征求賓客意見后將量少的）菜品應按要求擺放，臺面菜品放不下時，征求賓客意見后將量少的菜換小碟，切忌重疊擺放；菜換小碟，切忌重疊擺放；（4）賓客所點菜品上氣候，需知會賓客。）賓客所點菜品上氣候，需知會賓客。規(guī)范用語：規(guī)范用語：*先生先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊，祝您用餐愉快。小姐，您點的菜已經(jīng)上齊，祝您用餐愉快。特別提示：特別提示：1）有頭形的菜品，頭形應朝向主人，上魚時魚肚朝外；）有頭形的菜品，頭形應朝向主人，上魚時魚肚朝外；2）帶蓋的菜肴，揭蓋后要馬上翻蓋，避免汽水滴落臺面；）帶蓋的

16、菜肴，揭蓋后要馬上翻蓋，避免汽水滴落臺面；3）注意避讓小孩和老人，如餐具溫度較高，需提示賓客盤熱、小心燙手。）注意避讓小孩和老人，如餐具溫度較高，需提示賓客盤熱、小心燙手。分菜 （1）上片皮鴨、湯、炒飯等菜品時，整的賓客同意后提供分菜服務(wù)； （2）分菜時，需將每道菜品向副主人展示，介紹名稱和特色后再分菜； （3）分菜時要掌握好菜的總量和份數(shù)，做到分派均勻，份量一致；分高檔菜肴，應一次均勻分完；一般菜肴應分掉十分之九，留下十分之一備賓客添加； （4）有配料的菜肴在分菜時，要先上配料、再上菜肴，賓客可根據(jù)需要添加配料。 特別提示：特別提示： 1）分菜一般分為邊柜分菜、托盤分菜及桌面分菜；）分菜一般

17、分為邊柜分菜、托盤分菜及桌面分菜； 2）有骨頭的菜肴先剔除大骨頭；）有骨頭的菜肴先剔除大骨頭； 3）勺叉不可在盤上刮出響聲；）勺叉不可在盤上刮出響聲； 4）分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，將不合標準）分菜時留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，將不合標準的菜及時退回廚房更換。的菜及時退回廚房更換。劃單 在工作柜核對點菜單并劃單。六、巡臺服務(wù) （一）整理臺面 （二）續(xù)添酒水 （三）甜品及餐后飲品服務(wù) （四）征詢意見整理臺面 （1）適時為賓客更換餐具，撤走不需要的餐具； （2）煙缸內(nèi)有兩個以上煙頭或有雜物時應及時更換； （3）及時清理賓客所用過的紙巾等雜物； （4）為賓客點煙、掛衣、為離席賓客拉椅并指引方

18、位。 特別提示：如有帶皮、帶殼等菜肴，應適時多更換煙缸、骨碟、香巾。續(xù)添酒水 當賓客杯中酒水飲料不足時應續(xù)添，當整瓶酒僅剩一杯的量時，應詢問賓客是否需再點酒，如賓客不再添酒，應及時撤下空杯。甜品及餐后飲品服務(wù) （1）提供菜譜和酒水單，詢問賓客是否需要點甜品和餐后飲品； （2）如賓客加點甜品，點單后10分鐘內(nèi)為賓客服務(wù)甜品； （3）征得賓客同意后，迅速清理臺面餐具和食品碎屑，留飲料或者酒杯。征詢意見 （1）觀察臺面，了解賓客對菜品的評價，及時匯報并給予調(diào)整； （2）賓客用餐期間，管理人員應到場問候，感謝賓客光臨，主動征詢賓客對食品和服務(wù)的意見，并將了解到的信息第一時間反饋至相關(guān)班組。 規(guī)范用語：請問各位對今天的菜品和服務(wù)滿意嗎？七、結(jié)賬服務(wù) （一）準備 （二）查單 （三）結(jié)賬準備 賓客提出結(jié)賬要求后，迅速到收銀臺取賬單、有酒店標識的收銀夾和筆；查單 檢查賬單消費明細，如賓客有協(xié)議折扣，應提前打折。結(jié)賬 （1）示意賓客賬單金額，詢問賓客結(jié)賬方式； 規(guī)范用語：不好意思，讓你久等了，請問您是付現(xiàn)金、刷卡還是簽單？ （2）信用卡、簽單結(jié)賬或協(xié)議折扣，需請賓客在賬單上簽名。特別提示 1）3分鐘內(nèi)為賓客結(jié)賬完畢； 2）賓客簽單及使用商務(wù)卡結(jié)賬時不提供發(fā)票；八、送