承運(yùn)商KPI考核管理辦法

1、承運(yùn)商KPI考核管理辦法實(shí)施時間2010-7-19文件編號編制孫建榮修改次數(shù)0審核總頁數(shù)11審批陳侃亮版本號A1、目的為了加強(qiáng)承運(yùn)商的日常運(yùn)作管理，統(tǒng)一承運(yùn)商KPI考核范疇，建立公平、公正、公開的競爭體系,特制定本辦法。2、范圍適用于暢順?biāo)谐羞\(yùn)商管理；3、定義承運(yùn)商：為暢順提供航空、鐵路、公路、海運(yùn)及配送等貨物運(yùn)輸服務(wù)，并且收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的各類法人企業(yè)、個體經(jīng)營者等；。事故而使指定單返破損：指貨物在裝卸、運(yùn)輸、提派、存儲等過程中，貨物發(fā)生損壞、水漬、變形、滲漏、串號等 的稱為破損；丟失：指貨物在運(yùn)輸過程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人(車主)同時失蹤 運(yùn)輸貨物產(chǎn)生的損失。延誤

2、(遲到)：指未在約定時間內(nèi)，承運(yùn)商到達(dá)指定提貨地點(diǎn)或?qū)⒇浳镞\(yùn)送到指定地點(diǎn)，并交給 收貨人的異常，其分為提貨延誤(遲到)和到貨延誤(遲到)。簽單返回：指承運(yùn)商將貨物送達(dá)指定收貨人后，并在指定時間內(nèi)將收貨人簽收的隨貨同行的簽收 回到發(fā)貨地暢順公司或指定地點(diǎn)和收件人的操作。4、職責(zé)營運(yùn)部：1 ) 負(fù)責(zé)月度承運(yùn)商 KPI 考核，定期督促各單提報承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表；2) 對各地提報的承運(yùn)商運(yùn)作導(dǎo)常記錄表進(jìn)行匯總分析；3) 根據(jù)承運(yùn)商運(yùn)營情況及異常記錄等，對承運(yùn)商進(jìn)行 KPI 考核評分、排名；4) 依據(jù)承運(yùn)商 KPI 考核結(jié)果，對各級承運(yùn)商開展培訓(xùn)或回訪等工作。運(yùn)輸調(diào)度：1 ) 負(fù)責(zé)記錄直接調(diào)配的承運(yùn)商

3、接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)過程的貨物跟蹤及運(yùn)作異常記錄工作；2 ) 負(fù)責(zé)對到達(dá)本地貨物的驗(yàn)收、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送等工作，并且對承運(yùn)商的運(yùn)作異常進(jìn)行記錄；3 ) 定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報到營運(yùn)部相關(guān)人員，以便完成相應(yīng)的考核工作；4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理承運(yùn)商運(yùn)營的異常事宜，配合總部相關(guān)職能部門完成事件處理工作。 客服：1) 負(fù)責(zé)對直接調(diào)配的承運(yùn)商接貨、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物跟蹤及運(yùn)作導(dǎo)常的記錄工作；2) 負(fù)責(zé)對各分公司干線運(yùn)輸?shù)呢浳锏脑谕靖櫣ぷ鳎?) 定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表匯總后提報到營運(yùn)部人員，以便完成對承運(yùn)商考核工作4) 負(fù)責(zé)對承運(yùn)商起運(yùn)、在途、到達(dá)、轉(zhuǎn)運(yùn)等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與指導(dǎo)；客服、結(jié)算：1) 負(fù)責(zé)督促、催

4、收承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求將簽單及時返回；2) 負(fù)責(zé)對簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據(jù)客戶要求簽到完整性、合符要求；3) 定期將承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報到營運(yùn)部相關(guān)人員，以便完成相應(yīng)的考核工作5、正文承運(yùn)商 KPI 考核原則1) 公平公開原則：實(shí)施對承運(yùn)商 KPI 考核時，堅持公開、公平、透明的評價原則；2) 客觀性原則： 對承運(yùn)商的任何評價都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情化色彩；3) 開放溝通原則： 考核結(jié)果要及時反饋給承運(yùn)商； 考核者和承運(yùn)商要開誠布公地進(jìn)行溝通與 肯定成績并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。4) 反饋性原則：對承運(yùn)商進(jìn)行回訪并允許承運(yùn)商進(jìn)行解釋，自我評價和申訴。5) 差別性

5、原則：針對不同運(yùn)輸方式、 貨物、時段等制定適當(dāng)衡量標(biāo)準(zhǔn)，評價結(jié)果要適當(dāng)拉開 不搞平均主義。5. 2 貨物發(fā)貨階段考核指標(biāo)詳解：5.2.1 主要考核指標(biāo)：提貨延誤率： =(該承運(yùn)商延識提貨票數(shù)寧當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)) X 100%5.2.2 責(zé)任部門：1) 運(yùn)輸調(diào)度 ： 監(jiān)督承運(yùn)商是否根據(jù)指令及時提供派車信息，并準(zhǔn)時達(dá)到指定地點(diǎn)。同時，將承運(yùn)商執(zhí)行 及時登記承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，每周上班第一天 12 ： 00 前將上周異常記錄表提報給 人員。2) 客服 :負(fù)責(zé)對直接調(diào)配的承運(yùn)商的提貨延誤情況進(jìn)行記錄與監(jiān)督，并將承運(yùn)商執(zhí)行情況及時登記 承運(yùn)商運(yùn)作異常報表，每周上班第一天 12 ： 00 前將上周

6、異常記錄表提報給營運(yùn)部人員。523 考核范疇：1) 記入 KPI 考核范疇(包括但不限于)：A、訂單下達(dá)后，未在要求的時間內(nèi)做出派車響應(yīng)，且沒有及時與暢順進(jìn)行溝通說明，造成 投訴的；B訂單下達(dá)后，未在要求的時間內(nèi)做出派車響應(yīng)。雖然說明了原因，但是理由不充分并仍 戶投訴的；交流；差距，情況營運(yùn)部客戶造成客2) 不記入 KPI 考核范疇(包括但不限于)：A、承運(yùn)商未按要求時間做出派車響應(yīng)，與暢順說明原因，未造成客戶投訴的;B、因暢順緊急派車沒有給承運(yùn)商足夠的調(diào)配時間，造成承運(yùn)商未按要求時間做出派車響應(yīng)的;C因暢順沒有準(zhǔn)確告之具體提貨地點(diǎn)及入廠相關(guān)要求的，造成承運(yùn)商不能按要求到達(dá)提貨地點(diǎn),而造成客戶

7、投訴的。524承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值提貨 延誤率< 1%按貨物 票數(shù)考核5每超過1個百分點(diǎn)加分2分每低于1個百分點(diǎn)減分1分當(dāng)提貨延誤率5%寸得分0分5. 3貨物運(yùn)輸階段考核指標(biāo)詳解：5.3.1主要考核指標(biāo)一：破損率=（該承運(yùn)商運(yùn)輸貨物破損件數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總件數(shù)）X 100%貨物丟失率=根據(jù)貨物丟失件數(shù)核定承運(yùn)商加減分值信息反饋率=（該承運(yùn)商有效信息反饋次數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總件數(shù)）X 100%5.3.2責(zé)任部門：1 ）運(yùn)輸調(diào)度：負(fù)責(zé)直接收、發(fā)貨物時，對承運(yùn)商在貨物提派、轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸?shù)雀鞴?jié)點(diǎn)安全情-4 -況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對于出現(xiàn)貨物破

8、損、丟失及在途信息反饋不及時、不誰確等情況，及時記錄在承 運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表中，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運(yùn)部。2客服：負(fù)責(zé)對直接調(diào)派的承運(yùn)商在貨物提派、轉(zhuǎn)運(yùn)、在途等進(jìn)行全程監(jiān)督、跟蹤，對于 出現(xiàn)貨物 破損、丟失及信息反饋不及時、不準(zhǔn)確等情況，及時記錄到承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄 表，并且每周 上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運(yùn)部處。5.3.3考核范疇（包括但不限于）：5.331破損率:1) 列入 KPI 考核范疇：A、運(yùn)輸過程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的；B 因受震動、碰撞、擠壓而造成的變形、損壞及收貨人拒絕收貨的；C 車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒有積極

9、采取相應(yīng)措施避免損失擴(kuò)大的；D 在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中造成貨物串號、地址發(fā)運(yùn)錯誤的。2) 不記入 KPI 考核范疇：A、火災(zāi)、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災(zāi)害或其它不可抗力而造成的損失或差異的；B 車輛發(fā)生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現(xiàn)場保護(hù)并 實(shí)施補(bǔ)救的。5.3.3.2 丟失和投訴：1)記入 KPI 考核指標(biāo)：A、 在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中，出現(xiàn)整批或是部分被盜、被劫的，記入 KPI 考核B、貨物在運(yùn)輸過程中，貨、車、人不見，記入 KPI 考核。C 在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、搬運(yùn)過程中，出現(xiàn)貨物被搶劫或盜竊，但并沒有得到公安部門鑒定的， 記入 KPI 考核。D 由于承運(yùn)商

10、送貨時頂碰、不配合等服務(wù)態(tài)度原因，造成客戶電話、郵件、書面投訴的。KPI 考核七天內(nèi)門找回，而造成E 我司在提貨過程中，承運(yùn)商不配合或故意拖延暢順人員進(jìn)行出入庫操作，記入2)不記入 KPI 考核指標(biāo)：A 、貨物在運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)貨物被盜，能夠及時報案并積極同客戶溝通，公安部門在案發(fā) 將貨物追回同時客戶沒有進(jìn)行投訴及追究經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，不記入KPI 考核。B 貨物在運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)被搶劫并且承運(yùn)商積極求助仍造成被搶劫，事發(fā)后經(jīng)過公安部 客戶也沒進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的不計入 KPI 考核指標(biāo)。C 承運(yùn)商在送貨過程中，由于暢順在發(fā)貨時沒有明確需要提供的附加服務(wù)，如卸貨上樓等， 客戶投訴的，不記入 KPI 考核。

11、5.333 信息反饋率：1）記入KPI考核指標(biāo)：A、承運(yùn)商或司機(jī)虛報、假報、瞞報車輛發(fā)車時間、當(dāng)前行駛位置的，視為未進(jìn)行信息反饋；B、承運(yùn)商或司機(jī)多次不接聽暢順人員貨物查詢電話的，視為未進(jìn)行信息反饋。C、承運(yùn)商或司機(jī)長時間關(guān)機(jī)（超過 5小時）并沒有及時反饋行駛信息的；D、承運(yùn)商不能在合同約定時間進(jìn)行信息反饋，時間超過2小時的，視為未進(jìn)行信息反饋；2）不記入KPI考核指標(biāo)：A、車輛行駛在深山或是無信息地區(qū)造成通訊不暢的，不記入KPI考核。B運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨物被搶劫，司機(jī)受傷不能及時通報的，不計入KPI考核指標(biāo)。C貨物運(yùn)輸車輛發(fā)生交通意外，司機(jī)受傷不能進(jìn)行信息匯報的，不記入 KPI考核。D貨物在運(yùn)

12、輸過程中，因手機(jī)故障或沒電等現(xiàn)象造成不能正常通訊，事后說明原因并且核實(shí)屬實(shí)的， 不記入KPI考核；E、司機(jī)沒有進(jìn)行信息反饋，但是車輛已經(jīng)安裝暢順GPS或申請了暢順“管車寶”系統(tǒng)的，不記入KPI考核。5.2.4承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)：KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值-6 -破損率W 1%o按貨物件 數(shù)考核20每超過1個千分點(diǎn)加分5分每低于1個千分點(diǎn)減分10分當(dāng)破損率3%得分0分丟失和 投訴< 0%按丟失次 數(shù)考核30丟失1次貨物減分20分丟失次時減分30分電話投訴1次減分10分書面、郵件投訴1次減分30分信息反饋 率100%按貨物票 數(shù)考核30每低于10%減分10當(dāng)信息

13、反饋率小于80%寸得分0分5. 4貨物到達(dá)階段考核指標(biāo)詳解:541主要考核指標(biāo):到貨延誤率=（該承運(yùn)商到達(dá)延遲票數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）X 100% 542責(zé)任部門:1）客服：負(fù)責(zé)所有干線貨物到達(dá)的跟蹤及直接調(diào)度的承運(yùn)商貨物到達(dá)情況進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)工作。對于到達(dá)貨物出現(xiàn)延誤的及時記錄在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周承運(yùn)商運(yùn)營情況提報到營運(yùn)部。2）運(yùn)輸調(diào)度人員：負(fù)責(zé)對到達(dá)本地貨物（承運(yùn)商直送客戶除外）驗(yàn)收與貨物簽收工作，對于沒有按指定時間到達(dá)的貨物及時在承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周承運(yùn)商運(yùn)營情況提報到營運(yùn)部處。5.4.3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但

14、不限于）：A、 未按規(guī)定時間到達(dá)，且未及時與暢順或暢順客戶進(jìn)行溝通說明原因，造成客戶投訴的；B、未按規(guī)定時間到達(dá)，與暢順或暢順客戶說明原因，但仍造成客戶投訴的；C、 未按規(guī)定時間到達(dá)，且未及時說明原因，但未造成客戶投訴，延誤5小時以上（含5小 時）2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、客服跟單過程中，發(fā)現(xiàn)貨物未按規(guī)定時限內(nèi)完成配送，承運(yùn)商也未及時說明原因，延誤5小時內(nèi)但未造成客戶投訴的。524承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn):KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值到貨延 誤率< 1%按貨物票 數(shù)考核30KPI值是2%寸得分25分KPI值是25%寸（不含2%得分15分KPI值是

15、58%寸（不含5%得分10分KPI值小于8%寸得分0分5. 5結(jié)算階段考核指標(biāo)詳解5.5.1主要考核指標(biāo):簽單返回率=（該承運(yùn)商簽單返回票數(shù)十當(dāng)月該承運(yùn)商運(yùn)輸總票數(shù)）x 100%5.5.2責(zé)任部門：結(jié)算人員：負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)承運(yùn)商根據(jù)客戶簽單要求，將簽單及時返回，并且檢查簽單完整性、合規(guī)性。5.5.3考核范疇（包括但不限于）：1）記入KPI考核范疇:A、每月必須保證115日甲方交運(yùn)的貨物回單，于當(dāng)月 30日前返回；16日至月底回單必須 次月10日前返回，否則即為簽單延誤；B、不合格簽單，需要重新補(bǔ)簽的，補(bǔ)簽時間超過 5天或補(bǔ)簽后仍不合格的；2）不記入KPI考核：A、偏遠(yuǎn)地級市未在規(guī)定時限內(nèi)返單，

16、但經(jīng)與客戶確認(rèn)貨物已完整簽收，并該簽單不需按時返回的;B、使用快遞進(jìn)行配送，經(jīng)與客戶確認(rèn)貨物已完整簽收的；C不合格簽收單需要重新補(bǔ)簽，在 5天內(nèi)完成補(bǔ)簽且經(jīng)審查合格的;5.2.4承運(yùn)商KPI考核標(biāo)準(zhǔn)KPI合格標(biāo)準(zhǔn)考核要求權(quán)重KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)加減分分值簽單返 回率100%按貨物票數(shù) 考核15每低5個百分點(diǎn)減分5分KPI值小于90%寸得分0分6 .承運(yùn)商KPI考核6. 1考核過程6.1.1考核周期：月度6.1.2考核范圍：當(dāng)月運(yùn)作的承運(yùn)商，參與考核的承運(yùn)商名單由營運(yùn)部確定。6.1.3完成時間：每月15號出具考核結(jié)果；6.1.4考核要求：對承運(yùn)商的績效考核(包括定期、不定期)，可根據(jù)公司發(fā)展的不同

17、的階段、每年的不同時段、不同的客戶要求，對承運(yùn)商進(jìn)行KPI考核進(jìn)行有針對性的調(diào)整。調(diào)整的內(nèi)容和范圍包括：-9 -1) 考核的KPI指標(biāo)：根據(jù)不同情況適當(dāng)?shù)脑黾踊蚴菧p少KPI考核指標(biāo)，但是進(jìn)行承運(yùn)商評定分值時要做好分類，確保考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2) 考核尺寸(標(biāo)準(zhǔn))：針對不同情況，對承運(yùn)商 KPI考核的“合格標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)情況適當(dāng)加大或是 減小 考核標(biāo)準(zhǔn)，但是要能夠充分的體現(xiàn)承運(yùn)商真正的運(yùn)營情況及確保服務(wù)品質(zhì)；以上調(diào)整必須要通過營運(yùn)部審批同意后方可執(zhí)行，并且做好相應(yīng)的記錄。6. 2考核評定流程：6.2.1承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表提報：1) 每周上班第一天12點(diǎn)前各單位將上周承運(yùn)商的接貨、在途、交貨、

18、轉(zhuǎn)運(yùn)、回單返回等各環(huán)節(jié) 的情況及時填入承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表；2) 營運(yùn)部根據(jù)各單位所上報的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，并進(jìn)行分類提報營運(yùn)部總監(jiān)處；3) 對于每月底最后幾天不足一周的情況下，運(yùn)輸調(diào)度、客服人員、結(jié)算等人員，在本月結(jié)束時各地在2個工作日內(nèi)，將最后幾天的承運(yùn)商運(yùn)營情況及時上報營運(yùn)部。6.2.2承運(yùn)商KPI統(tǒng)計：1) 每月5日營運(yùn)部人員將上月承運(yùn)商運(yùn)營數(shù)據(jù)從暢順系統(tǒng)導(dǎo)出，并且在 2個工作日完成根據(jù) 區(qū) 域?qū)τ诔羞\(yùn)商進(jìn)行匯總、分析，對于月底仍沒有到貨物需要進(jìn)行備注；2) 每月7日前營運(yùn)部完成對各單位提報的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表和系統(tǒng)中的異常記錄進(jìn)行分析、統(tǒng)計，確定各承運(yùn)商的 KPI考核情況。3) 營運(yùn)部根據(jù)當(dāng)月承運(yùn)商運(yùn)營及各地提報的承運(yùn)商運(yùn)作異常記錄表進(jìn)行匯總對比分析；4) 營運(yùn)部根據(jù)本文所規(guī)定的KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，從而最終確定各承運(yùn)商KPI總結(jié) 分 值，并填報承運(yùn)商KPI考核表。5) 根據(jù)承運(yùn)商KPI分值，對承運(yùn)商進(jìn)行定期的級別評定(標(biāo)準(zhǔn)見本7.承運(yùn)商級別標(biāo)準(zhǔn))，同時根據(jù)考核結(jié)果填報承運(yùn)商 KPI考核結(jié)果通知書并通