商業(yè)銀行客戶服務(wù)分測(cè)試題答案

1、單選題1.1. 衡量一家銀行生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志是：VA A 規(guī)模B B 價(jià)格C C 服務(wù)質(zhì)量D D 存在時(shí)間正確答案： C C2.2. 搞好銀行服務(wù)的關(guān)鍵是：VA A 把客戶的不滿和怨言化解在萌芽之中。B B 注重細(xì)節(jié)C C 工作效率高D D 虛心接受客戶的批評(píng)正確答案： B B3.3. 在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是：VA A 耐心聆聽客戶的抱怨B B 保持平和心態(tài)C C 盡快查明原因D D 和客戶爭(zhēng)吵正確答案： D D4.4. 客戶在購(gòu)買銀行服務(wù)前，他不可能看到和感受到銀行的服務(wù)，體現(xiàn)了銀行服務(wù)的：A A 無形性B B 不可分離性C C 變異性D D 風(fēng)險(xiǎn)性正確答案： A

2、 A5.5. 銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大的一部分來自于：VA A 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B B 客戶C C 銀行自身D D 國(guó)家政策正確答案： B B6.6. 鑒于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制難以實(shí)現(xiàn)，銀行應(yīng)該：VA A 使用人員信息源B B 提供公眾易理解的有形暗示C C 重視對(duì)一線員工的選擇和培訓(xùn)D D 提供定制化服務(wù)正確答案： D D7.7. 鑒于消費(fèi)者對(duì)銀行的評(píng)價(jià)經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應(yīng)該：A A 使用人員信息源和創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織者形象B B 重視對(duì)一線員工的培訓(xùn)C C 激勵(lì)員工工作積極性D D 使用多個(gè)服務(wù)點(diǎn)正確答案： A A8.8. 體驗(yàn)式服務(wù)大受消費(fèi)者歡迎的原因主要是：VA A 它與傳統(tǒng)的

3、買賣形式不一樣B B 為企業(yè)創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C C 人們?cè)谖镔|(zhì)享受的同時(shí)也獲得精神享受D D 讓消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)過程正確答案： C C9.9. 下列有關(guān)“ SERVQUALSERVQUAL 量表的描述中，不正確的是：VA A 一個(gè)最為常用的服務(wù)質(zhì)量度量工具B B 從五個(gè)維度來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的高低C C 專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源D D 可以幫助人們判斷銀行服務(wù)質(zhì)量正確答案： C C10.10. 下列哪個(gè)因素不是造成服務(wù)失誤的原因：VA A 不可控的外力B B 客戶有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望C C 服務(wù)質(zhì)量差距的變化D D 服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)正確答案： D D判斷題11.11. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)很容易陷入粗放經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)的陷阱。V正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤12.12. 不同的服務(wù)人員為不同客戶提供同一種服務(wù)，在服務(wù)品質(zhì)上很難一致。V正確錯(cuò)誤正確答案：正確13.13. 客戶在接受銀行服務(wù)時(shí)，如果一次不滿意，銀行可能就會(huì)失去這個(gè)客戶。V正確錯(cuò)誤正確答案：正確14.14. 只要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)就可以盡可能地減少服務(wù)的差異