高級煙草營銷師考試理論試卷國家局試題

1、優(yōu)選精品文檔歡迎下載使用職業(yè)技能鑒定國家題庫營銷師(卷煙商品營銷)(三級)職業(yè)技能鑒定理論知識試卷注意事項1考試時間：90分鐘。2本試卷依據2011年頒布的營銷師(卷煙商品營銷)國家職業(yè)標準命制。3請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。4請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。5文明答卷，試卷滿分100分。一、單項選擇題(第1題第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。)1品類寬度具有一定的()，經確定后，非經規(guī)定程序，不可隨意更改。A、嚴肅性B、互動性C、時間性D、長期性2()所涉及的因素是多項的，但

2、有先后次序或重要程度的順序。A、單一因素劃分法B、綜合因素劃分法C、系列因素劃分法D、主導因素劃分法3如果()不影響其他部門，跟蹤部在修正卡上簽注自己的意見后呈最高管理層核準，核準后交執(zhí)行人。A、目標變更B、計劃變更C、預測變更D、控制點變更4對于成熟型市場，企業(yè)一般采取品牌()的方式。A、梯隊布局B、重點布局C、尖刀布局D、全面布局5一個人在單位可能吸煙，回家后可能就不吸煙，在單位吸食高檔煙，回家后可能吸食低檔煙。這種現象是受消費者的()影響。A、生活方式B、社會階層C、文化因素D、社會角色與地位6商品供應結構的定位是為了避免主銷貨源發(fā)生短缺時，可及時通過()來保障市場供應，從而避免企業(yè)的經

3、營安全。A 、替代品牌、新品牌C、新品牌、主銷品牌7一般對于經濟實力雄厚的大企業(yè)來說，采取A 、單一品牌架構B 、多品牌架構8下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是(A 、有利于豐富產品線C、有利于創(chuàng)新品牌形象9 (最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時俱進。)決定了當前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變化帶來的影響，及時捕捉)。B、替代品牌、待淘汰品牌D、主銷品牌、替代品牌()既有必要，也有可能。C、復合品牌架構D、分類品牌架構B、有利于降低競爭強度D、有利于減輕品牌負擔A、經濟發(fā)展因素B、社會發(fā)展因素C、營銷發(fā)展因素D、行業(yè)發(fā)展因素10()是指該區(qū)域的市場容量和發(fā)展?jié)摿薮?，銷售

4、在上升，且本企業(yè)在該市場中處于競爭優(yōu)勢地位，但競爭對手也已經進入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。A 、成長型市場B 、成熟型市場C、進攻型市場D、機會型市場11客戶潛在價值的評估指標之一為成長度，以下選項中不屬于影響零售客戶成長度的因素是()。A、零售客戶的經營技能B、零售客戶所處商圈的成熟度C、業(yè)態(tài)的變化D、零售客戶的知名度12 在進行服務項目設計時首先需要確定在服務上投入的總體水平和對各類客戶投入的結構，這就是所謂的()。A、服務項目總體設計B、成本收益對比C、細化服務項目和內容D、服務項目資源分配13 圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務，貫徹落實國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌發(fā)展要求，體現

5、了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅持()。A、市場導向B、政策導向C、品牌導向D、管理導向14區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行()，形成特定品類中的品牌/規(guī)格結構規(guī)劃。A、市場調研B、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃15 ()對于滿足卷煙消費者需求有著重要意義。A、重點品類B、潛力品類C、常規(guī)品類D、一般品類16 品類結構的()程度取決于企業(yè)管理深度和精度。A、細致B、完整C、科學D、均衡17 在工商協同品牌評價的評價指標中，下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標的是()。A、產品動銷率B、合同履約率C、斷貨情況D、品牌創(chuàng)新能力18 以下()屬于摘要性報告的內容。A、詳細介紹B、目錄C、詳細結論

6、D、局限性19在評價品牌組合時，波士頓矩陣的評價維度為()和品牌的市場增長率。A、品牌相對市場份額B、品牌絕對市場份額C、品牌總銷量D、品牌總銷售額20麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量()和實力這兩個變量。A、吸引力B、成長性C、競爭力D、差異性21服務追溯必須緊緊圍繞服務目標管理，同時又依賴于詳細的()和服務監(jiān)測數據信息。A、服務評估結果B、服務過程記錄C、客戶評價結果D、服務結果反饋22“四維立體式”品牌評價法中，庫存水平是()維度的評價內容之一。A、行業(yè)發(fā)展B、市場表現C、工業(yè)企業(yè)D、商業(yè)企業(yè)23協同績效評價體系的建立圍繞工商協同價值鏈構建全方位展開，包括協同行為，協同實現方式和()。A、

7、協同營銷B、協同效果C、協同單位D、協同管理24不屬于產品質量法所稱的產品的是()。A、建筑材料B、建筑構件和設備C、建筑工程D、軍工企業(yè)生產的民用產品25在貨源投放和服務提供上也可以適度綜合客戶分類與價值分級結果，如在原有貨源投放模型中對緊俏貨源加入“()”篩選一項。A、客戶等級B、客戶價值C、客戶需求D、客戶態(tài)度26對于卷煙商業(yè)企業(yè)來講，組織的績效評估主要是對卷煙()。A、營銷運行體系的績效評估B、企業(yè)的銷量和結構C、重點骨干品牌上柜率D、零售客戶的訂單滿足率27 計算重復投訴率不需要考慮以下哪些因素()。A、投訴時間周期B、重復投訴次數C、投訴次數總和D、零售客戶總數28 ()是區(qū)域市場

8、發(fā)展規(guī)劃的附屬部分。A、前言B、規(guī)劃基礎分析C、區(qū)域市場品類規(guī)劃D、附表29 單品上柜率的公式是()。A、某單品的實際供應量/某單品的需求總量X 100%B、客戶的上柜品種數/客戶的所有品種數X100%C、某客戶訂貨數量/該客戶的投放限額X100%D、銷售某單品的客戶數/總客戶數X 100%30 運用模型設計監(jiān)測內容和問卷題目可以確保問卷結構的 ()， 同時也為之后的服務評估奠定了框架基礎。A 、完整性和科學性B、針對性和科學性C、完整性和針對性D、針對性和計劃性31 結果檢查指在()結束后將各項服務結果與設定的目標值進行比對的方法。A、服務反饋B、服務執(zhí)行C、服務監(jiān)測32在實際工作中，由于時

9、間等因素的限制，可以將制定績效改進計劃與績效改進計劃方案。D、服務改進() 相結合，通過一份計劃反映A、計劃考核B、計劃制定C、計劃實施D、計劃目標33 ()是指企業(yè)將所有產品進行分類，并給各類產品賦予不同的品牌。A、主副品牌架構B、多品牌架構C、復合品牌架構D、分類品牌架構34 設定()是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結構的關鍵步驟。A 、品類結構B 、品類角色35在機會型市場，卷煙消費者一般(A 、沒有特別青睞于哪種品牌C、對產品需求尚未明確C、品類寬度D、品牌結構)。B、一般青睞于競爭對手品牌D、一般青睞于我方品牌36“專職和兼職相結合”的基本原則是()。A、依據事務的需要和員工的個人素

10、養(yǎng)，設置崗位和重新調配崗位B、在傳統(tǒng)商業(yè)向現代流通轉變的過程中，設置崗位和重新調配崗位C、為進一步貼近市場、貼近客戶，強化品牌培育和加快企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，設置崗位和重新調配崗位D、依據工作重心及緊迫度的要求，采取設專崗和兼崗兩種模式37作為現代企業(yè)組織結構形式之一，()形式改變了原來層級組織結構中的企業(yè)上下級組織和領導者之間的縱向聯系方式，平級各單位之間的橫向聯系方式以及組織內部與外部各方面的聯系方式等。A、扁平化組織結構B、柔性化組織結構C、虛擬化組織結構D、矩陣化組織結構38以下關于服務反饋的描述，說法不正確的是()。A、服務營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務目標追蹤的結果進行反饋B、服務

11、反饋讓整個服務營銷體系形成一個有效的閉環(huán)C、相關部門掌握服務的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務D、服務反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)39存銷比和價格之間的組合中，()表明市場需求疲軟。A、高動銷、高價格B、低動銷、低價格C、高動銷、低價格D、低動銷、高價格40渠道管理中的客戶覆蓋策略包括各類不同類型的零售渠道主推什么產品和()。A、對不同渠道分別采取什么樣的維護策略B、渠道選擇C、渠道定位D、渠道控制41客戶價值矩陣中劃分的四種類型，()是指高潛在價值、低當前價值。A、次價值客戶B、潛在價值客戶C、價值客戶D、低價值客戶42依法治國與以德治國是()的關系。A、孰先孰后B、孰輕孰重C、互相替代D

12、、相輔相成、相互促進43“您能馬上回憶起來的卷煙品牌都有哪幾種？”這種問法屬于品牌偏好調研中的()方法。A、第一提及知名度B、品牌識別C、品牌回想D、品牌忠誠44下列不屬于產品特點的是()。A、產品的商標B、產品的技術服務方面的要求C、產品項目的關聯性D、產品種類45根據年初設定的服務目標，設計針對性的調查、()，將會對服務工作完成情況有更直接的判斷。A、評估流B、監(jiān)測方法C、評估辦法D、現場調查流程46市場價格的趨勢分析是對價格()的走勢情況做預測性的定性分析。A、過去B、同比C、未來D、環(huán)比47不屬于卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械生產和經營原則的是()。A、按生產規(guī)模生產原則B、擇

13、優(yōu)定點原則C、規(guī)范生產經營原則D、依法申請原則48服務設計的主體包括以下方面，服務項目的設計和()。A、服務目標設置B、服務人員培訓C、服務流程設計D、服務人員選擇標準設計49消費群體的劃分是以消費者共同需求為基礎的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對卷煙的需求表現出()。A、差異的特征B、相反的特征C、個性化特征D、相似的特征50設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”體現了()。A、原則性B、目標性C、導向性D、靈活性51將一項事物細分為有內在邏輯聯系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方法叫做()。A、假設法B、議題法C、分解法D、邏輯法52進行貨源采購定位主

14、要考慮“貨源品項的年度支出水平”和“()”兩類因素。A、貨源品項的毛利率B、貨源品項的周轉期C、貨源品項的影響/風險程度D、貨源品項的年度銷售數量53以下哪一種信息收集方法在獲取監(jiān)測所需信息時，傾向于依賴公司相關機制流程的設定()。A、工作信息記錄B、內部信息傳遞C、系統(tǒng)數據調閱D、電話錄音抽查54關鍵績效指標方法的核心在于關鍵指標體系的建立，并遵循()原則，即明確本次評價的主體目標。A、SMARTB、SWOTC、PERTD、PDCA55績效評估是從()上反映績效考核的過去、現在以及將來之間的關系。A、層級橫向B、層級縱向C、時間橫向D、時間縱向56卷煙品類寬度的基本布局是越往低端，品類寬度應

15、()。A、越寬B、越窄C、不變D、多變57下列選項不能夠為服務改進提供支持的是()。A、薄弱環(huán)節(jié)B、投訴分析C、服務監(jiān)督D、服務評估58下列工作人員中，直接與客戶接觸的是()。A、一線技術人員B、一線檢驗人員C、一線生產人員D、一線營銷人員59單一品牌架構往往是品牌對應()。C、所有的產品D、創(chuàng)新的產品D、客戶認可A、部分的產品B、單一的產品60服務營銷的核心理念是顧客滿意和()。A、客戶配合B、客戶忠誠C、客戶信賴、多項選擇題(6190題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。)61以下選項中，屬于服務評估分析重點的是()。

16、A、對未達成目標的服務項目進行分析B、服務工作現狀結果分析C、對滿意度趨勢的分析D、尋找服務薄弱點62服務監(jiān)測的作用之一是提供評估依據，對這一作用描述正確的有()。A、可以評估服務目標達成情況B、可以判斷并考核客戶服務工作完成的質量C、可以為客服人員的績效考核提供科學而合理的依據D、可以提供服務改進的參考63客戶價值評估結果主要應用于()。B、服務監(jiān)測D、服務提供B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系D、抽樣的科學性A、資源分配C、服務項目的設計64服務監(jiān)測的注意事項主要包括()。A、圍繞服務目標C、相關職能部門的支持65單品訂足率指標反映()。A、重復采購占比B、各卷煙品牌客戶定額是否用足C、零

17、售客戶對某單品的需求旺盛程度D、各零售戶單點上是否仍有余力放量采購66品牌當期的市場表現可從()指標的分析中獲得。A 、滿足率B 、再購率67分析區(qū)域市場品牌的競爭對手，內容包括A 、從行業(yè)結構角度識別競爭者C、判定競爭者的戰(zhàn)略與目標68 下列屬于品類規(guī)劃的具體內容有() 。A 、品類角色B 、品類寬度C、盈利率D、動銷率()。B、從市場角度識別競爭者D、評估競爭者的實力與反應C、組合結構D、角色地位69根據績效管理的閉環(huán)流程，可以看出績效計劃是作為企業(yè)實施績效管理的()。A、評估方法B、初始環(huán)節(jié)C、關鍵步驟D、重要工具70以下對“服務藍圖”描述正確的是()。A、包括橫向的客戶服務過程B、包括

18、縱向的內部協作C、是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖D、是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式71一般情況下，品牌評價分析報告應對所有的品牌評價指標進行分析，包括()。A、品牌營銷具體策略計劃B、品牌評價概述C、品牌評價的主要結論D、品牌評價詳細分析72卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括()。A、明顯的區(qū)域性B、強烈的品牌偏好性C、頑固的口味偏好性D、快速消費性73從企業(yè)組織內部因素來講，提升組織效率可以包括()。A、完善組織結構B、完善部門(崗位)設置C、優(yōu)化業(yè)務流程D、完善組織制度規(guī)范74下列關于品牌與產品矩陣，描述正確的是()。A、品牌與產品矩陣反映了一個公

19、司擁有的全部品牌和產品B、矩陣的一行就是一個品牌線C、矩陣的一列就是一個產品線D、矩陣的列代表產品-品牌的關系及品牌組合戰(zhàn)略75制定服務藍圖是由客戶向()層層描繪的過程。A、前臺B、一線C、后臺D、支持76以下關于卷煙產品屬性測試的表述中()是不正確的。A、只有在新品引進可行性調研、新品研發(fā)時才需要進行產品屬性測試B、商業(yè)企業(yè)協助工業(yè)企業(yè)進行研發(fā)新品的市場測試時可以進行卷煙產品屬性測試C、消費者吸煙類型偏好屬于卷煙產品屬性測試的內容D、卷煙產品屬性測試包括卷煙外觀、吸味和包裝等的測試77下列關于品牌定位配比圖的描述，不正確的是()。A、配比圖中最關鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖比較容易導致

20、品牌定位不成功C、配比圖主要適合在尋找目標市場基礎上確定定位D、根據配比圖可以直接確定出定位78以下關于調研問卷表述中正確的有()。A、問卷的標題要開門見山、簡單而明確B、問候語部分應親切、誠懇、禮貌C、填表說明如果是針對問卷中個別的復雜問題，則要緊跟在該問題之后D 、附錄根據需要可以放到開頭部分79 進行品類需求預測需使用的數據有(A 、歷史銷售數據C、歷史預測數據80品牌組合戰(zhàn)略需要考慮的品牌決策包括A 、是否增加、刪除品牌或子品牌C、是否發(fā)展品牌聯盟81下列關于品牌定位知覺圖的描述，正確的是)。B、市場狀態(tài)調研的數據D、市場專項調研所取得的專項數據()。B、是否將品牌向高端或低端發(fā)展D、

21、是否定義一個新產品類別或子類別()。A 、品牌定位知覺圖圖上各點代表消費者評價品牌的特征因子B 、品牌定位知覺圖圖上各點對應市場上的主要品牌C、知覺圖簡單明了，具有高度的直觀性和靈活性D、知覺圖主要適用于比較復雜的分析82服務目標達成情況反映了客戶服務的好壞，設定服務目標包含()。A、明確服務提升方向B、設定具體的服務提升指標C、設定服務提升方向D、設計服務提升方案83零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)最重要的服務對象，是()。A、服務體驗者B、服務創(chuàng)新者C、服務受益者D、服務評價者84 ()屬于城鎮(zhèn)的消費特點。A、商業(yè)布局松散B、商業(yè)發(fā)達C、人員流動性強D、個性化需求明顯85 下列()表述是正確的。A、

22、渠道推進將是卷煙的長期、主力營銷手段B、品牌營銷策略中的價格策略及終端促銷策略，其基本選擇權均在商業(yè)企業(yè)C、卷煙貨源投放的基本任務就是尋求市場覆蓋，讓各品牌的目標消費者方便地買到煙D、卷煙產品不可能通過大規(guī)模的公眾傳媒傳播來拉動消費。86貨源定位模型的目的包括() 。A 、指導企業(yè)確定采購品項的優(yōu)先級C、指導企業(yè)制訂采購策略87社會庫存分析中的客戶維度包括() 。A 、區(qū)域B 、業(yè)態(tài)88下列關于布局尖刀型產品，描述正確的是A 、此策略適用于成長型市場B 、尖刀型產品宜多不易少C、尖刀型產品要明顯優(yōu)于或者差異化競爭對手B、指導企業(yè)進行采購成本核算D、指導企業(yè)計算采購周期C、品類D、銷量規(guī)模()。

23、D、有效利用渠道滲透和終端攔截等手段，切割對手市場份額89 以下()是電話調查的不足。A、反饋率高但是回訪難B、受時間長短的限制C、不能將材料展示給調查對象D、調查過程難以控制90 制定品牌發(fā)展規(guī)劃要堅持工商協同原則，做到品牌市場目標統(tǒng)一和()。A、品牌評價體系統(tǒng)一B、品牌營銷策劃統(tǒng)一C、品牌運作流程統(tǒng)一D、客戶服務標準統(tǒng)一三、判斷題(91100題，每題1分，共10分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下“A”涂黑，你認為錯誤的，把“B”涂黑。)91 ()在煙草行業(yè)，采取的是“總量控制、稍緊平衡”的供應政策，因此計劃的制定要符合行業(yè)和員工的發(fā)展需要。92 ()郵寄調查回收率低，易

24、影響樣本的代表性，而且所費時間較長。93 ()品牌個性是品牌的人性化表現，是品牌人格化后所顯示出的普遍性。94 ()為了減少預測誤差，應盡量避免更換預測方法。95 ()績效項目是指績效指標的具體內容，它可以理解為是對績效項目的分解和細化。96 ()所有影響需求預測的因素都可以量化，所以需求預測要建立相應的數學模型。97 ()把握需求的難點和重點在于了解消費者的支付能力。98 ()傳播卷煙品牌價值，應注重品牌產品與消費者交流傳播的機會，進行產品定位，加強消費者對品牌的認同。99 ()進行投訴案例分析的目的只是為解決問題提供最直接的信息支持。100 ()組織結構是由任務、工作流、責任關系和連接組織

25、各部門的溝通渠道所構成的系統(tǒng)。煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定營銷師(卷煙商品營銷)(三級)職業(yè)技能鑒定專業(yè)能力部分試卷優(yōu)選精品文檔歡迎下載使用注意事項1 .考試時間：120分鐘。2 .本試卷依據2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標準命制。3 .請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號和所在的單位名稱。4 .請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。5 .不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關內容。6 .書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。第一部分第二部分第三部分第四部分總分總分人得分得分評分人一、市場營銷（共20分）第一題：市場調研、分析與預測（12分）某

26、市煙草公司開展卷煙市場庫存分析，采集了所轄區(qū)域卷煙社會銷售、庫存、市場價格等數據，如表所示（單位：箱）：時間4月5月數據統(tǒng)計社會銷售月末庫存市場價格指數社會銷售月末庫存市場價格指數2000110098.31620128097.4時間6月7月數據統(tǒng)計社會銷售月末庫存市場價格指數社會銷售月末庫存市場價格指數1200140096.1100061095.31n1,請根據上表數據，計算存銷比穩(wěn)定指數（S2=一£（Xi-x）2）,其中：n取值為4。（無計算過程不得分,nim小數點后保留2位）（8分）2 .請問存銷比穩(wěn)定指數如果變大說明什么？（2分）3 .在4月到6月期間，該市卷煙市場供需屬于低動

27、銷、低價格情況，請問此時公司需要采取什么措施？（2分）第二題：貨源組織與貨源投放（8分）某市煙草公司新引入B品牌卷煙，根據不同類別的客戶實施限量投放。經過連續(xù)4周的培育，B品牌在該市有3000戶上柜，上柜率達到60%。第1周第2周第3周第4周有需求記錄的客戶數1600180021002600有訂單的客戶數1200150020002400訂足率100%的客戶數9001100110012191.請根據上表數據，計算B品牌第4周的重需率和訂足面。（6分）（無計算過程不得分，小數點后保留2位）2.請問單品重需率指標反映了什么？（2分）得分評分人二、品牌營銷（共30分）第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）甲工

28、業(yè)企業(yè)只生產A品牌卷煙，A1是其傳統(tǒng)規(guī)格，品牌線向上延伸后推出了A2、A3和A4規(guī)格，并先后進入某市市場。A1作為該市的優(yōu)勢品牌，在該市相對市場份額很大，具有很強的影響力，消費者具有一定的忠誠度。A品牌四個規(guī)格過去一年在該市的市場增長率和相對市場份額如表所示：規(guī)格市場增長率相對市場份額A13.6%42%A2-5.1%10.5%A37.8%2.4%A4-25.1%1.8%1 .請問甲工業(yè)企業(yè)采用的是哪種品牌組合策略？除此之外，還有哪幾種品牌組合策略？（6分）2 .請將A1、A2、A3、A4填入下圖波士頓矩陣圖的相應括號。（6分）高市 場 增 長 率低明星（）問題（）金牛（）瘦狗（）10%高相對市

29、場份額低3 .請問對于A1,該市屬于什么類型市場？此時應采取何種品牌布局方式？（3分）第二題：區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃（15分）某市煙草公司根據零售價格劃分出180-300元/條的卷煙品類，并運用“3+X”分類設定法確定了該品類的寬度。該品類卷煙市場容量不大，但市場價值高。2013年該品類卷煙共銷售20000箱，該品類各卷煙品牌的銷量如表所示（單位：箱）：品牌名稱銷量備注A6600B800C4200D1100E1000F700連續(xù)兩年同比下降20%以上G200進入該巾不滿6個月H54001.請問根據市場價值和市場容量兩個維度，該品類卷煙屬于哪種品類角色？除此之外，還有哪三種品類角色？（8分）2 .請問從商品組合結構來看，上表中A、B、F品牌分別屬于哪種品牌角色？（3分）3 .請問品類寬度“3+X”分類設定法，3代表什么？X取值范圍通常是多少？（4分）得分評分人三、服務營銷（共30分）第一題：客戶信息與分類管理及服務設計（15分）某市煙草公司領導要求市場經理小周，就如何為客戶提供優(yōu)質滿意的服務做一個服務設計。小周經過幾天的思考，寫了一份服務設計的提綱，其要點如下：A:理性目標VS感情目標；整體目標VS細化目標。B：由一線人員直接提供服務；客戶間的交互服務平臺；電子化服務界面。C：結合客戶價值進行服務項目總體設計；針對客戶需求細化服務項目和內容；考慮服務項目與公司需求