建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念.docx

1、建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念（一）建立物業(yè)公司的人情味與人本管理理念“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶供應(yīng)及保 持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿意他們的合理要求。' 在實(shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分, 即交付使用前后兩種服務(wù)。物業(yè)交付使用前，管理公司的服 務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。交付使用后的物業(yè)管 理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)房者不期望將 來(lái)的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不期望將來(lái)的物業(yè)公司 是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種情愿為自己著 想、敬重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物 業(yè)公司的人情味

2、與人本管理理念讓人覺(jué)得親切、自然，縮短 了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更簡(jiǎn)單接受物業(yè)管理，從 而接受和購(gòu)買物業(yè)。（二）締造物業(yè)管理新概念 零干擾服務(wù)：汽車開(kāi)到 住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng) 聲而開(kāi)，路口電子屏流淌顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特 殊通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花 這些也全是“無(wú)人化''的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零 干擾服務(wù)"是物業(yè)管理的一種新突破。氛圍管理：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨 的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育 和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛

3、 圍管理"快速被很多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū) 增加了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。個(gè)性化服務(wù)：在萬(wàn)科俊園領(lǐng)先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能 依據(jù)不同的住戶供應(yīng)不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為 本"的宗旨。這些全新的服務(wù)告知我們，我們身邊的物業(yè)管 理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度?！肮芾韴?bào)告”制：我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？ 1999年3月萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì) 說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。（三）樹(shù)立以“住戶需求"為中心的經(jīng)營(yíng)思想和理念 物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位 的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推

4、廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了 極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的熟悉在快速提高。 因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是 寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要 與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品嘗相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫 倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月 只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位平凡住 宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？所以，物業(yè)管理企業(yè)要緊貼市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)查住戶的現(xiàn)實(shí)和 潛在需求，分析住戶的行為動(dòng)機(jī)、住戶的承受能力和水平， 并對(duì)住戶的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好等方面有一個(gè)清楚的理解，以 便物業(yè)管理企業(yè)能在服務(wù)管理全過(guò)程中滿意

5、住戶的需求。這 樣，市場(chǎng)需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就供應(yīng)什么服務(wù)， 真正做到全心全意為住戶服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的 物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不敗之地。（四）進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們 對(duì)居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境 亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合 時(shí)宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)約人力及降 低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本，對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大 的挑戰(zhàn)。 由于居民都期望享有一個(gè)簡(jiǎn)潔便捷的家居環(huán)境, 如“三表出戶"（即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、 “一卡通”（電腦磁

6、卡用作出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等便利居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生 滋攏等的設(shè)施甚受歡迎。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大管 理智能化的科技含量，更有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)，如 在保安防盜方面，利用可視對(duì)講掌握、緊急報(bào)警、電子巡邏 系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，供應(yīng)更全面、快捷、穩(wěn) 妥服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動(dòng)化停車場(chǎng)管 理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂(lè)及語(yǔ)音廣 播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管 理達(dá)到更有系統(tǒng)、更愛(ài)護(hù)，更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò) 信息方面，通過(guò)增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、視頻等手段， 以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所供應(yīng)服務(wù)的范 圍可以從地區(qū)性拓展至無(wú)地域界限，可供應(yīng)比以前更多的服 務(wù)及消遣。（四）運(yùn)用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括 潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理的源頭，在物 業(yè)管理服務(wù)的功能及價(jià)格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善 的服務(wù)管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住 戶感到滿足。顧客完全滿足戰(zhàn)略（即TCS戰(zhàn)略），實(shí)行多元 化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高住戶滿足度的途徑有許多，