淺析物業(yè)管理服務(wù)中的法律風(fēng)險及防范

1、淺析物業(yè)管理服務(wù)中的法律風(fēng)險及防范【摘要】隨著物業(yè)管理服務(wù)市場化、規(guī)范化程度的提高,法制化進(jìn)程的加快以及客戶維權(quán)意識的日益增強(qiáng),物業(yè)管理服務(wù)從最初的無風(fēng)險期已步入了高風(fēng)險期,本文從物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及特點著手,運用法律視覺,簡要分析了物業(yè)管理服務(wù)中的主要風(fēng)險及防范措施,對于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來說,具有一定的借鑒意義?！娟P(guān)鍵詞】物業(yè)管理;服務(wù);法律風(fēng)險;防范隨著物業(yè)管理服務(wù)市場化、規(guī)范化程度的提高,法制化進(jìn)程的加快以及客戶維權(quán)意識的日益增強(qiáng),物業(yè)管理服務(wù)從最初的無風(fēng)險期已步入了高風(fēng)險期,長慶油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)同樣也面臨著極大的風(fēng)險與挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)秩序已初步建立,但配

2、套的政策法規(guī)尚不能有效保護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展,再加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)自我保護(hù)意識淡薄,導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營風(fēng)險增大。而物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)利潤相對較低,風(fēng)險的承擔(dān)可能使一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法進(jìn)行正常運營。這些因素都不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大,不利于整個行業(yè)的不斷向前發(fā)展,這就使得如何規(guī)避物業(yè)服務(wù)經(jīng)營風(fēng)險,提高市場運作能力,成為當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)目前的當(dāng)務(wù)之急。一、物業(yè)管理服務(wù)中的主要法律風(fēng)險物業(yè)管理服務(wù)涉及小區(qū)住戶和居民生活的方方面面,有事就找物業(yè)管理服務(wù)企業(yè),解決不了或解決得不滿意,就抱怨物業(yè)單位不好,有時甚至開口就以不交物業(yè)服務(wù)費相威脅。不出事故則罷,出了事故就向物業(yè)單位索賠,這是物業(yè)單位所面臨的嚴(yán)峻

3、問題,也就是物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險。我們要防范各種物業(yè)服務(wù)風(fēng)險,就先得從分析這些風(fēng)險來自哪些方面,有何種防范措施來規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險。從長慶油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的實際來看,物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險主要包括:治安風(fēng)險、車輛損壞及丟失風(fēng)險、消防事故及隱患風(fēng)險、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險和公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險等。二、物業(yè)管理服務(wù)中主要法律風(fēng)險的防范措施(一治安風(fēng)險及防范所謂治安風(fēng)險主要是指由于外界第三人的過錯和違法行為,給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險,導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險。社會上有些小區(qū)的入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等事件也屢見不鮮,給物業(yè)管理服

4、務(wù)工作帶來極大的壓力和風(fēng)險。(二車輛管理風(fēng)險及防范所謂車輛管理中車輛的損壞和滅失主要指在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中,車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等情況。車輛停放服務(wù)是由轄區(qū)物業(yè)管理服務(wù)附帶產(chǎn)生的附加服務(wù),通常由物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開發(fā)商或轄區(qū)業(yè)主委員會等相關(guān)方的委托進(jìn)行停車場的經(jīng)營管理,并收取車輛停放服務(wù)費。車輛停放期間,發(fā)生車輛毀損事故如何進(jìn)行防范呢?首先,從停車場硬件建設(shè)及維護(hù)來防范風(fēng)險。停車場經(jīng)營管理需要向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)依法取得許可證,向當(dāng)?shù)匚飪r部門取得收費許可證。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須確保停車場的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定的條件,同時須負(fù)責(zé)做好相關(guān)停車場設(shè)施的維護(hù)和維修保養(yǎng);將停車場車輛停

5、放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌,安置在停車場顯著位置,明示停車場經(jīng)營單位是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任等,停車場內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時,應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知,并將可能造成車輛損害和危險的區(qū)域進(jìn)行單獨圍欄和隔離,明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。其次,從車輛停放管理軟件上防范風(fēng)險。應(yīng)制定車輛停放管理制度,對車輛的出入嚴(yán)格管理。停車場的工作人員對進(jìn)入停車場的所有車輛發(fā)放停車憑證,對車輛明顯已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上;同時對停車場停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項記載在該憑證上,告知車輛停放人。當(dāng)車輛進(jìn)入停車場后,停車場工作人員應(yīng)履行管理職責(zé),負(fù)責(zé)對車輛的停放位置和停放秩序

6、進(jìn)行規(guī)范和指揮,及時制止不規(guī)范的停放行為,防止造成停放車輛的損害。車輛駛離停車場時,停車場管理人員應(yīng)向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場發(fā)放的憑證。(三消防風(fēng)險防范消防事故和隱患也是物業(yè)公共設(shè)施管理服務(wù)的風(fēng)險之一,但由于消防設(shè)施自身的特殊性,同時消防往往影響廣大業(yè)主重大生命財產(chǎn)安全,廣大業(yè)主應(yīng)受到公共安全利益的保護(hù)。消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)以及確?；馂?zāi)發(fā)生時,消防設(shè)施能夠發(fā)揮正常功效滿足消防部門處理消防事故的要求。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報警系統(tǒng)失靈都有可能導(dǎo)致重大人身和巨大財產(chǎn)損失,物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨如此的風(fēng)險不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任,而且直接責(zé)任人和單位主要負(fù)責(zé)人還可能因此將

7、承擔(dān)刑事法律責(zé)任。一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先在接手物業(yè)時,尤其是針對新建的物業(yè),應(yīng)查驗是否已通過消防部門的驗收,取得消防驗收合格證。在物業(yè)未取得消防驗收合格證之前,物業(yè)管理單位可以提前進(jìn)入,但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。二、業(yè)主入住后,在二次裝修過程中,物業(yè)管理單位審查業(yè)主申請裝修項目,是否影響結(jié)構(gòu)安全,使用的材料是否符合消防要求。三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)過程中,對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施和器械進(jìn)行日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)。對消防設(shè)施需要中修、大修等以及根據(jù)消防部門檢查的整改意見需整改的,應(yīng)依法律規(guī)定的程序,經(jīng)業(yè)主大會同意,從維修基金中開支。四、在轄區(qū)物業(yè)發(fā)生消防事故時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在第一時間報警;協(xié)助消防部門

8、進(jìn)行事故處理;確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常;相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用。(四設(shè)備風(fēng)險防范物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善都可能造成業(yè)主或物業(yè)使用人的人身和財產(chǎn)損失,此項管理服務(wù)義務(wù)是物業(yè)管理單位主要的義務(wù)之一,同時因物業(yè)、公共設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點,隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。概括地講是轄區(qū)物業(yè)內(nèi)不屬于業(yè)主個人所有和承擔(dān)管理責(zé)任的其他部分。根據(jù)物業(yè)管理條例第二十七條規(guī)定,全體業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán),物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作內(nèi)容。物業(yè)公共設(shè)施、共用設(shè)備管理以及維護(hù)方面隱患也是物業(yè)服務(wù)風(fēng)險的主要方面。為

9、防止上述風(fēng)險,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從以下幾個方面著手:首先,物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同時,應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗,與原開發(fā)商或業(yè)主委員會、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接過程中,應(yīng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行交底和記錄,了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患,各方進(jìn)行書面確認(rèn),這些記錄和情況作為以后防范風(fēng)險的參考資料。對于交接過程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故,根據(jù)不同情況,確定責(zé)任和修復(fù)費用的承擔(dān)主體。其次,在各方交接的過程中,向新的物業(yè)服務(wù)單位移交資料,是原開發(fā)商、業(yè)主委員會和原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行的法定義務(wù)和合同義務(wù),如果不履行,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任

10、。2. 依據(jù)民法通則第一百二十六條規(guī)定,建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)上述規(guī)定,應(yīng)首先明確自己的服務(wù)責(zé)任范圍,因其決定風(fēng)險責(zé)任承擔(dān)的范圍。建筑物基本可以分為兩部分,一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護(hù)的范圍,相應(yīng)的責(zé)任和費用都由業(yè)主承擔(dān);如業(yè)主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產(chǎn)損失的,由業(yè)主承擔(dān)全部的賠償責(zé)任;如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔(dān)責(zé)任。3. 提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員防范風(fēng)險的意識尤為重要。工作人員的防范風(fēng)險意識指導(dǎo)

11、他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化,沒有工作人員的防范風(fēng)險意識,一切防范風(fēng)險的措施都將成為一紙空文。為培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員防范風(fēng)險的意識,除對工作人員按公司管理制度進(jìn)行培訓(xùn)和規(guī)定操作訓(xùn)練外,還需要對工作人員進(jìn)行專業(yè)的法律知識培訓(xùn),學(xué)習(xí)同行業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓(xùn)是提高風(fēng)險防范意識最有效的方法。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該將法律意識和風(fēng)險防范意識不折不扣地貫徹到日常的各項管理制度和工作中,有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)通過國家有關(guān)管理體系認(rèn)證,但往往過多流于形式和表面,沒有與法律風(fēng)險的防范結(jié)合在一起,造成對風(fēng)險防范有效性不夠。隨著社會專業(yè)分工的日益細(xì)化,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)聘請專

12、業(yè)的法律顧問,為企業(yè)提供法律專業(yè)服務(wù);除對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外;做好證據(jù)保全工作,為日后分清責(zé)任做好準(zhǔn)備工作,避免責(zé)任和損失的擴(kuò)大。事件發(fā)生后,相對人已通過律師發(fā)函或通過訴訟、仲裁途徑解決糾紛和爭議,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需將所有資料移交給律師或法律顧問,并由當(dāng)時的經(jīng)辦人將相關(guān)情況介紹給律師或法律顧問,由律師或法律顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行下一步的處理和應(yīng)對,以避免由于法律專業(yè)的不足,造成不利和責(zé)任的擴(kuò)大。4. 在建筑物及公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)全體人員應(yīng)特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中,按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋,由于建筑物及其他設(shè)施或附著物、懸掛

13、物和墜落物造成的人身和財產(chǎn)損害訴訟,舉證責(zé)任由建筑物或設(shè)施的管理人和所有權(quán)人承擔(dān),也就是說損害發(fā)生后,不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因,受害人只需證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害的,結(jié)果是由受害人的故意行為造成的,如果不能證明這一點,法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過錯責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的房屋共用部位和公共、共用設(shè)施、設(shè)備的所有權(quán)人是物業(yè)的全體業(yè)主,受害人很難向所有人追索,而且目前的司法實踐中也難以操作:根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會的物業(yè)服務(wù)合同的約定,通常容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備區(qū)域,應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)

14、控設(shè)備,對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控和錄像,定期存儲。物業(yè)服務(wù)企業(yè)平常對房屋、設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)等應(yīng)進(jìn)行書面和現(xiàn)場施工記錄。5. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理,委托給專業(yè)的公司,由專業(yè)公司提供專業(yè)化的服務(wù)。6. 在公共和共用設(shè)施,設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)過程中,如果發(fā)生事故和損害事件,應(yīng)向有關(guān)部門報告,由相應(yīng)的部門對事件進(jìn)行調(diào)查,對事件和損害發(fā)生的原因進(jìn)行認(rèn)定;法院不是專業(yè)機(jī)構(gòu),只能依法委托專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定,調(diào)查報告可以為以后的訴訟活動提供證據(jù)。(五公共環(huán)境風(fēng)險防范因維修物業(yè)或者公共利益,確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應(yīng)當(dāng)與相關(guān)施工單位在施工前簽訂協(xié)議,對物業(yè)轄區(qū)施工現(xiàn)場管理和風(fēng)險

15、防范、法律責(zé)任分擔(dān)問題予以約定,以降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律風(fēng)險和責(zé)任。施工結(jié)束后,應(yīng)當(dāng)將臨時占用、挖掘的道路、場地,在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀,消除風(fēng)險和隱患。物業(yè)公共區(qū)域的綠化和消殺工作是維護(hù)物業(yè)轄區(qū)良好生活環(huán)境的保障之一。在上述工作中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)注意避免由于上述工作本身給廣大業(yè)主和物業(yè)使用人帶來的潛在風(fēng)險和隱患。其次,在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標(biāo)識,告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在物業(yè)公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人。消殺過程中,對作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封閉,限時阻止行人通過:消殺完成后的一定時間,應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍設(shè)置明顯的提示和告知標(biāo)識,避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下,造成人身和財產(chǎn)損害。針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)的,在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個人所有的物業(yè)存在安全隱患,可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)書面通知責(zé)任人及時維修養(yǎng)護(hù),要求業(yè)主給予配合;同時要將上述情況書面告知給物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會,由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào),督促責(zé)任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無效的情況下,經(jīng)業(yè)主大會同意,可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)。相關(guān)費用再由責(zé)任人承擔(dān),向責(zé)任人追索。物業(yè)服務(wù)風(fēng)險自始自終貫穿于整個物業(yè)服務(wù)當(dāng)中,每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在口碑中贏得效益,贏得企業(yè)的不斷發(fā)展壯大,可以說是每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的奮斗目標(biāo),要達(dá)到這個目標(biāo),規(guī)避物業(yè)服務(wù)風(fēng)險就顯