企業(yè)人力資源管理知識二級文件筐說明

1、企業(yè)人力資源管理師二級文件筐說明一、什么是文件筐測試？文件筐測試又叫公文處理測驗(yàn)。在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規(guī)定的時間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計(jì)劃、決策能力。這是被多年實(shí)踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。其具體實(shí)施程序?yàn)椋菏紫?，向?yīng)試者發(fā)一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計(jì)劃、預(yù)算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策，外界用戶、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向應(yīng)試者介紹有關(guān)的背景材料，然后，告訴他(她)現(xiàn)在自己就

2、是這個職位上的任職者，負(fù)責(zé)全權(quán)處理文件簍里的所有公文材料。要使被測試者認(rèn)識到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實(shí)的當(dāng)權(quán)者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識和性格在預(yù)定的時間內(nèi)去解決問題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應(yīng)是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應(yīng)試者工作成效的最好記錄。最后，處理結(jié)果將交由測評組，按既定的考評維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。二、提供的信息文本（1）背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等；（2）公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、

3、統(tǒng)計(jì)報表等。三、測試的能力要素二級文件筐的測試主要圍繞人力資源模塊來出題測試應(yīng)試者的專業(yè)素養(yǎng)，適當(dāng)加入一些上下溝通和對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)能力的測試。四、評價要素（1）是否每份文件都看過，并做了相應(yīng)批復(fù)；（2）是否利用了各種文件所提供的信息；（3）能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件；（4）對問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理；（5）是否依據(jù)文件所提供的事實(shí)進(jìn)行判斷和決策；（6）是否對人力資源工作有專業(yè)的視角；（7）是否能做好一個人力資源經(jīng)理的定位；（8）是否恰當(dāng)授權(quán)；（9）是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié) 五、示例【情境】假如你是江蘇萬圣公司的人力資源部經(jīng)理。萬圣公司是南京一家大型股份制企業(yè)，人力資源

4、部是非常重要的部門，你有5個下屬，分別負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬和勞動關(guān)系管理的相關(guān)工作?，F(xiàn)在是下午2點(diǎn)鐘，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室。秘書（同時負(fù)責(zé)勞資的劉小敏）已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機(jī)排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個小時內(nèi)處理完文件，并作出批示。四點(diǎn)鐘之后你需要接待公司的一個重要客戶并陪同晚宴。在這兩個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形

5、式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達(dá)，最后交給秘書負(fù)責(zé)傳達(dá)。在公司，你被員工稱為秦經(jīng)理。好了，可以開始工作了，祝你一切順利?！救蝿?wù)】在接下來的兩小時中，請你查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及Email等，并用如下的回復(fù)表給出你對每個材料的處理意見。具體填寫的要求是：（1）請準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要給出的回復(fù)（無論何種方式），并概要說明你這樣做的意圖和將要采取的措施。（2）盡可能考慮多些思考的維度?！净貜?fù)表示例】關(guān)于文件的回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談11月29日下午三點(diǎn) Email 電話/語音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答

6、）（）許諾對方三日內(nèi)給出答復(fù)。（）聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對方案。（）將討論的方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)批示。得 分評分人【文件一】類 別：電話錄音來電人：劉小敏 勞資員接受人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！前一段時間，按照您的意見，我對同行業(yè)的員工福利狀況進(jìn)行了一次調(diào)查。就每個月用于員工的人均福利費(fèi)而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競爭和目前我公司的高流動率，為了增強(qiáng)我們的凝聚力和吸引力，我認(rèn)為，提高員工的福利待遇是一項(xiàng)有力的激勵措施。因此，我們提出一項(xiàng)增加員工福利的計(jì)劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費(fèi)1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平

7、。不知您對這項(xiàng)計(jì)劃的意見如何?請指示。文件一的回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談 Email 電話/語音郵件11月28日下午2點(diǎn)30分 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）做一次員工薪酬滿意度調(diào)查，確定有無提高福利計(jì)劃的必要；（2）要求劉小敏提供具體的福利提高的方案，包括形式、金額和提高比例等；（3）向公司高層匯報；（4）與財(cái)務(wù)部溝通，確定所能提高福利費(fèi)用的幅度空間；（5）建議人事處調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀，提前做好人才儲備工作；（6）加強(qiáng)員工思想教育，提高員工忠誠度；（7）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，做好核心員工的穩(wěn)定工作。得 分評分人【文件二】

8、類 別：電子郵件來件人：孫平 工程部經(jīng)理收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月26日秦經(jīng)理：你好！我是工程部的孫平，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2011年的大學(xué)生招聘計(jì)劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達(dá)74%。為此我們工程部部多次召開會議，并初步達(dá)成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。文件二的回復(fù)表回復(fù)方式：

9、（請將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談 Email11月27日下午3點(diǎn) 電話/語音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）派員去工程作已人員流失調(diào)查，并分析原因；（2）派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務(wù)部薪金水平情況；（3）派員與流失人員面談，了解流失原因；（4）指定人員到國際業(yè)務(wù)部聽取意見，草擬適合公司特點(diǎn)的中長期人才規(guī)劃；（5）修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點(diǎn)突出英語培訓(xùn)；（6）派員與財(cái)務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務(wù)部人員薪金提升幅度的可能性；（7）建立吸引員工、留住人才的機(jī)制；（8）關(guān)于國際業(yè)務(wù)部從在校學(xué)生中招聘難的問

10、題，可適當(dāng)擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。 得 分評分人【文件三】類 別：電話錄音來件人：王睿 勞動關(guān)系與安全主管收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點(diǎn)，我接到鄭州交通管理局的電話，六點(diǎn)十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當(dāng)場死亡，對方司機(jī)重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責(zé)任還不能確定，我準(zhǔn)備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應(yīng)對措施。文件三的回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)

11、前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談 Email 電話/語音郵件11月27日下午2點(diǎn)15分 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）立即向主管總裁匯報；（2）立即根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案組成事故處理小組；（3）聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；（4）聯(lián)系傷亡員工家屬；（5）聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責(zé)任，全力維護(hù)公司利益；（6）與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，求得理解；（7）做好傷亡員工家屬前往鄭州的準(zhǔn)備；（8）聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；（9）事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應(yīng)急預(yù)案，防止事故再次發(fā)生。得

12、分評分人【文件四】類 別：電子郵件來件人：張玲 績效專員 收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準(zhǔn)備實(shí)施基于目標(biāo)考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標(biāo)，按原定計(jì)劃，該項(xiàng)工作應(yīng)在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進(jìn)程進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，大部分經(jīng)理尚未開始進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，當(dāng)我們希望他們加快進(jìn)度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認(rèn)為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進(jìn)展很不順利，請您能給我們一些支持。 文件

13、四的回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談 Email11月27日下午3點(diǎn)30分 電話/語音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）請?jiān)诮趦?nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實(shí)新方案；（2）召開各部門會議，分析績效考核系統(tǒng)進(jìn)展緩慢的原因；（3）向各部門解釋新績效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；（4）肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；（5）派員協(xié)助各部門制定新考核體系；（6）在原定時間基礎(chǔ)上，適當(dāng)延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；（7）監(jiān)督小組及時加強(qiáng)與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標(biāo)的一致性

14、；（8）確?？冃Э己朔桨傅闹贫ū仨氂袉T工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。得 分評分人【文件五】類 別：電子郵件來件人：陳欣 培訓(xùn)專員收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：你好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準(zhǔn)備委派6名高級技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報務(wù)?？墒?，這6名技術(shù)人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓(xùn)，但效果不盡人意。因此，工程部計(jì)劃臨時安排他們?nèi)ビ⒄Z學(xué)校參加封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2個月，費(fèi)用為每人10000元。該計(jì)劃已經(jīng)上報人力資源部?？墒?，昨天工程部來電稱，財(cái)務(wù)部不同意支付培訓(xùn)費(fèi)用，理由是該培訓(xùn)事先沒有計(jì)劃和預(yù)算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工

15、原計(jì)劃10月份赴南非，工程部擔(dān)心如果不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽(yù)。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復(fù)。文件五的回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談 Email11月27日下午4點(diǎn) 電話/語音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓(xùn)；（2）與工程師面談，了解培訓(xùn)效果不好的原因；（3）認(rèn)真總結(jié)這次崗位培訓(xùn)情況，分析效果不好的原因；（4）與工程部溝通，請他們放心，英語培訓(xùn)一定要進(jìn)行，人員可以如期派出；（5）與英語學(xué)校溝通，擬定外語學(xué)校培

16、訓(xùn)方案；（6）與財(cái)務(wù)部門溝通，擬定新增培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算；（7）加強(qiáng)培訓(xùn)工作管理，對培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤評估，確保效果；（8）要吸取教訓(xùn)，今后在培訓(xùn)開發(fā)上要注意：要注意過程控制，確保效果；要考慮公司在南非業(yè)務(wù)的拓展，重點(diǎn)要做好相關(guān)員工英語培訓(xùn)；得 分評分人【文件六】類 別：電子郵件來件人：婁奇 招聘主管收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！由于業(yè)務(wù)調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項(xiàng)目主管全權(quán)負(fù)責(zé)。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴(yán)重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。文件六的回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時間 信件/便函 面談 Email11月27日下午4點(diǎn)30分 電話/語音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）公司因業(yè)務(wù)調(diào)整，將化工小組并入