分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧

1、精選文檔分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧前言：戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處事技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心力量就是溝通力量，正如有的專家所說：“溝通的素養(yǎng)打算了你的生命素養(yǎng)?！蔽矣X得，一個(gè)人的人際關(guān)系打算事業(yè)、命運(yùn)80%走向。一、溝通的重要性1、你需要了解對方2、你需要有效的表達(dá)自己以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿足度，滿足度的凹凸則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。1） 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使用醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者及家屬的期望值？2） 除了醫(yī)療硬件環(huán)境、醫(yī)

2、務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在肯定程度上起到打算性的作用。醫(yī)療市場準(zhǔn)時(shí)代的需求：門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的凹凸反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護(hù)患關(guān)系是對每一個(gè)門診護(hù)士的職業(yè)要求，是提高門診工作質(zhì)量，削減醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿足，讓社會滿足，讓醫(yī)院滿足是每個(gè)門診護(hù)士的目標(biāo)。而護(hù)理工作的好壞直接影響患者滿足度和醫(yī)院聲譽(yù)！門診病人特點(diǎn)：1、 門診病人流淌性大、停留時(shí)間短、就診時(shí)間長。2、 心理：恐驚、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措門診導(dǎo)診護(hù)士特點(diǎn)：工作涉及范圍廣：掛號接診、預(yù)檢分

3、診、指引、相關(guān)狀況說明、解釋；有時(shí)需陪檢；以及診斷治療全過程，以及健康詢問、健康教育等。護(hù)患溝通樂觀性及意義：1）從護(hù)士的角度分析：門診護(hù)士身心持續(xù)處于緊急狀態(tài)，常易將自身壓抑心情傳遞給病人。而患者對“要到病除”的心理特殊猛烈，打一針或吃一下藥就期望痊愈，癥狀無緩解就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時(shí)，患者往往對我們產(chǎn)生不信任心理，還把全部的心情發(fā)泄到門診護(hù)士的身上，護(hù)士覺得委屈，這時(shí)護(hù)患關(guān)系緊急，護(hù)士稍有不慎甚至導(dǎo)致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士職業(yè)形象，更影響醫(yī)院長遠(yuǎn)進(jìn)展。2） 從患者的角度分析： 患者：掛號排隊(duì)繳費(fèi)排隊(duì)看診排隊(duì)幫助檢查等待結(jié)果 患者心身俱疲，病人及家屬簡潔將就醫(yī)過

4、程中的不滿心情發(fā)泄到門診護(hù)士身上。因此導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧尤為重要。護(hù)患溝通概念：是護(hù)士與患者之間信息溝通及相互作用的過程，溝通的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療，護(hù)理信息，同時(shí)包括雙方的思想、感情與要求等方面溝通。溝通形式：語言溝通；非語言溝通語言溝通：l 交談l 傾聽l 勸慰l 鼓舞l 緘默非語言溝通：l 面部表情l 目光接觸l 身體活動及姿勢l 接觸l 空間距離l 儀表儀容語言溝通交談技巧：首先，建立良好的第一映像，敬重患者禮貌待人。患者剛到醫(yī)院，與義務(wù)人員彼此生疏，往往存在肯定的感情隔閡，能給病人建立良好的第一印象，對護(hù)患溝通起至關(guān)重要的作用。因此護(hù)士應(yīng)保持服飾潔凈，以微笑對待病人，以樂觀、開心的

5、心情感染病人。語言溝通具有特殊的魅力，精確而親切的語言是護(hù)患感情溝通的重要手段如：“您好”“請”“感謝”“請問您需要掛念嗎”等溫存親切的語言，患者比較簡潔接受；避開使用生硬、呵斥、責(zé)怪、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺到他們受到了敬重，也能夠贏得患者對醫(yī)護(hù)人員的信任導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧：情景1l 病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對，這是我的化驗(yàn)單嗎？l 護(hù)士A：上面出名字你自己看一下，不是你的你就到檢驗(yàn)窗口問問。l 病人：（表情很嚴(yán)峻，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么要我去找？l 護(hù)士低頭不做聲（沖突激化）l 護(hù)士B：您好，先生，您的化驗(yàn)單哪里出了問題？請讓我看一下l 病人：這名字不對。

6、l 護(hù)士B：噢，這樣啊，要不您先坐下來稍等會，我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天的化驗(yàn)單，看看標(biāo)本號是否全都。（格外鐘后，護(hù)士B把病人的化驗(yàn)單拿出來核對，除名字有一個(gè)字不一樣外，全部信息都全都，病人滿足而歸）情景2l 病人：護(hù)士小姐，蓋個(gè)章l 護(hù)士A：噢，骨折請假兩個(gè)月，你這個(gè)超過一個(gè)月，我們不能給你蓋章，這是醫(yī)院的規(guī)定。l 病人：那怎么辦l 護(hù)士A：你去醫(yī)生那重新開一張一個(gè)月的。l 病人：那太麻煩了，還要跑兩趟l 護(hù)士A：那沒方法，這是規(guī)定。l 護(hù)士B:先生，您好，您這個(gè)病假不能超過一個(gè)月，要不這樣，您先坐下來休息會，我?guī)湍结t(yī)生那重新開一個(gè)月的。l 病人：那太麻煩了，還要跑兩趟l 護(hù)士B：對不起，這是

7、我們的規(guī)定，還請您理解l 病人：那好吧l 護(hù)士B：（五分鐘后護(hù)士重新開了病假單蓋章后交給病人）對不起，給您帶來不便，感謝您理解我們的工作。其次留意說話的語速導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)病人說話避開直、快、粗接受中等語速，當(dāng)感到患者有不明白的地方時(shí)，要適當(dāng)重復(fù)談話內(nèi)容。再次留意說話的語調(diào)如：與老年人，說話聽力下降患者談話時(shí)，聲音要大點(diǎn)，而與正常人談話時(shí)，聲音要親切嚴(yán)峻，否則語調(diào)過高過強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無憐憫心，而過低被誤認(rèn)為不重視病人，不熱忱。另外，留意語言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問題時(shí)，要實(shí)事求是，具有要科學(xué)性。若不了解或解釋不清，不要生硬的說“不知道”，假如換成“我還不太清楚，待我問清相關(guān)部門后再告知您”

8、這樣的話，會贏得病人的好感和信任。當(dāng)病人多，候診時(shí)間長時(shí)，應(yīng)適時(shí)的進(jìn)行健康詢問，告知就診的大致時(shí)間。當(dāng)病人生氣時(shí)，護(hù)士要保持冷靜，認(rèn)真傾聽，急躁解釋，必要時(shí)臨時(shí)回避，避開發(fā)生直接沖突。還有，與病人溝通時(shí)要有針對性。要針對病人年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，接受不同的溝通方式。與文化層次高的病人溝通時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人溝通時(shí)，則要用通俗易懂的語言進(jìn)行溝通對于老年人以及感情脆弱的病人要多用勸慰性語言，既敬重又不能急躁。對于兒童要多用鼓舞性的語言，對于性病和癌癥病人，要用愛護(hù)性語言。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過來，很焦急的問護(hù)士：“這些藥怎么吃，剛剛醫(yī)師說了一大堆，我

9、都沒聽懂，護(hù)士領(lǐng)著老人到醫(yī)師那問了狀況，原來醫(yī)師說的是：“片劑，一次兩片，一天三次；水劑，一次10ml，一天一次，外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人聽不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種的跟老人說：“這種一粒一粒的藥，早上、中午、晚上各吃兩粒，這一瓶水樣的要，每天早上喝一瓶蓋；還有這最終一種是涂的藥，每天晚上涂在傷處；這時(shí)老人明白手上的藥怎么用了。因此盡量使用患者比較簡潔懂得語言，可使雙方溝通更加有效。傾聽有時(shí)聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重要，尤其是那些焦慮、恐驚、緊急的病人，鼓舞他們說出心中的感受，緩解其心理壓力。傾聽要五做到：1、 耳到聚精會神2、 口到適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)3、 手到肢體表達(dá)4、 眼到保持眼神溝

10、通5、 心到心靈體會勸慰滿足人們心理安慰需求，增加人們的自信念鼓舞醫(yī)護(hù)人員一句鼓舞的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神百倍，病情立見起色。鼓舞技巧：準(zhǔn)時(shí)可定他人；運(yùn)用多變的語言；避開相互比較。緘默護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用緘默的手段溝通信息，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值的作用。如，病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告知病人：“您不想說可以不說，我可以陪您一會，”這樣可以使病人感到舒適和暖和，病人在緘默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。緘默的技巧：給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是正在認(rèn)真在聽組織問題并記錄資料觀看病人非語言行為在病人患病心情打擊是允許其宣泄非語言溝通面部表情

11、：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如：微笑，眼神。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)候會更能夠表達(dá)語言所不能表達(dá)的情感，來醫(yī)院就診的患者都承受著不同程度的身體苦痛和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫存的眼神與患者溝通，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者最佳面部表情，可增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通制造良好的氛圍。觸摸：縮短護(hù)患之間的空間距離；增進(jìn)護(hù)患的感情溝通。身體活動與姿勢：護(hù)士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人的影像。如懇切友善的向病人點(diǎn)頭，于是激勵、暖和、平安感就會油然而生。儀表儀容：

12、護(hù)士高尚的情操、潔凈大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私的性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和平安感，喚起病人的樂觀心情，贏得病人對護(hù)士的信任感情愿與你交談，情愿吐露心聲，有利于溝通。護(hù)士用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，有文化療養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身言行對病人就是一種心理治療和勸慰。溝通中的紅綠燈巧化阻力為動力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥當(dāng)處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者生氣時(shí)當(dāng)患者生氣時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以生氣回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：您先別生氣，我信任會有好的解決方法的”?！吧鷼獠焕谀纳眢w健康！”待對方心平氣和后，再爭辯問題所在，分析患者生氣的緣由，消退其中的誤會，并實(shí)行有效措施，在不違法原則的前提下，盡量使患者滿足；假如患者覺得自己也有不對的地方，則馬上表示不會介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)護(hù)理切忌一味指責(zé)患者或表示不滿。如患者是直爽的人，不防開門見山“小李，你為什么拒絕B超排查呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥當(dāng)解決。如患者是沉靜敏感的人，護(hù)士留意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。當(dāng)患者冷漠時(shí)患者心不在焉，急著做別的事情，忽視了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”更好的方法是掛念患者解決或思考患者所想的