希爾頓案例分析

1、小組成員 主講：周婉 制作：溫園園 周婉 收集資料:儲瑤 張勸合肥元一希爾頓酒店希爾頓酒店北京王府井上海虹橋元一北京首都國際機(jī)場希爾頓希爾頓視頻目錄簡介 簡單了解希爾頓創(chuàng)始人簡單了解希爾頓創(chuàng)始人 希爾頓管理理念希爾頓管理理念 希爾頓質(zhì)量主體希爾頓質(zhì)量主體 優(yōu)劣勢分析優(yōu)劣勢分析 小組討論小組討論創(chuàng)始人創(chuàng)始人 唐納唐納. .希爾頓希爾頓 希爾頓（希爾頓（HiltonHilton，Conrad 1887Conrad 188719791979）, ,美國旅館業(yè)巨頭，人稱美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王旅店帝王。18871887年生于美國年生于美國新墨西哥州新墨西哥州, ,曾控曾控制制美國經(jīng)濟(jì)美國經(jīng)濟(jì)的十大

2、財閥之一。的十大財閥之一。 希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業(yè)希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業(yè)家，是一個典型的明朗的美國人。家，是一個典型的明朗的美國人。 他喜歡跳舞，舞伴只限于他喜歡跳舞，舞伴只限于“年輕美麗年輕美麗的淑女的淑女”。他常說：。他常說：“我已我已8080多歲了，多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因?yàn)槲业袢匀痪哂谐渑娴幕盍?。因?yàn)槲沂冀K站在時代的最前沿始終站在時代的最前沿!” !” 這種態(tài)度果然是他成這種態(tài)度果然是他成功的基礎(chǔ)。不過，從功的基礎(chǔ)。不過，從他的歷史加以檢討：他的歷史加以檢討：他他31 31歲時踏進(jìn)飯店業(yè)歲時踏進(jìn)飯店業(yè)界，但并不以飯店老界，但并不以飯店老板自居，從開始

3、便把板自居，從開始便把它當(dāng)做一種企業(yè)。因它當(dāng)做一種企業(yè)。因此，希爾頓的飯店不此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機(jī)會，便并且只要有機(jī)會，便做不動產(chǎn)的交易，借做不動產(chǎn)的交易，借以隨時擴(kuò)充資本。以隨時擴(kuò)充資本。 （一）（一）你今天對客人你今天對客人微笑了沒有微笑了沒有 企業(yè)禮儀是企業(yè)企業(yè)禮儀是企業(yè)的品牌風(fēng)貌。它的品牌風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方部的信息溝通方式等內(nèi)容。式等內(nèi)容。 ( (二二) ) 站在時代前沿站在時代前沿 希爾頓成功的秘訣，是從開頭希爾頓成功的秘

4、訣，是從開頭便把飯店便把飯店( (旅館旅館) )業(yè)當(dāng)作一種業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)企業(yè)”來經(jīng)營，自然他努力來經(jīng)營，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產(chǎn)，只要有機(jī)它視做一種不動產(chǎn)，只要有機(jī)會，便以最低的價錢收買那些會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會把使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會把它以買價的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)它以買價的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。展資本。 企業(yè)的形象，企業(yè)的形象，是指社會公眾對是指社會公眾對某個組織、個人某個組織、個人或某種產(chǎn)品的整或某

5、種產(chǎn)品的整體印象和評價體印象和評價。 1)志向要遠(yuǎn)大。 2)發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智。 3)熱忱、執(zhí)著。 4)不要過于憂慮。 5)不要留戀過去。 6)理智。 質(zhì)量主體質(zhì)量主體 企業(yè)質(zhì)量主體是指在企業(yè)質(zhì)量主體是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要組織過程，實(shí)際主要組織過程，實(shí)際上，也是企業(yè)的核心上，也是企業(yè)的核心活動過程?；顒舆^程。希爾頓開發(fā)設(shè)計 希爾頓從開頭便把飯希爾頓從開頭便把飯店店( (旅館旅館) )業(yè)當(dāng)作一種業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)企業(yè)”來經(jīng)營，來經(jīng)營， 希爾頓發(fā)展過程希爾頓發(fā)展過程 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于美國希爾頓飯店創(chuàng)立于19191919年，年，在不到在

6、不到9090年的時間里，從一家飯年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到百多家，遍布世界五大店擴(kuò)展到百多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。模的飯店之一。希爾頓服務(wù)過程 微笑服務(wù) 希爾頓要求每個員工希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響時，他也經(jīng)的嚴(yán)重影響時，他也經(jīng)常提醒職工記?。撼Ｌ嵝崖毠び涀。?萬萬萬不可把我們心里的愁萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。的陽光。 希爾頓發(fā)展的優(yōu)劣勢優(yōu)勢 難忘的微笑和服務(wù) 優(yōu)越的地理位置，環(huán)境優(yōu)美 擁有自己的特性，以適應(yīng)各