第一講營(yíng)銷管理知識(shí)與思維

1、博博 士士教教 授授博博 導(dǎo)導(dǎo)Page 2 公司成功因素：戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的有效實(shí)施、 高素質(zhì)的員工和經(jīng)營(yíng)者、 有效的信息系統(tǒng)等等。成功公司的共同點(diǎn)： 將焦點(diǎn)集中于顧客強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)；全力滿足所選定的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需要；鼓勵(lì)每個(gè)員工為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，使顧客獲得更大的滿意程度，只要關(guān)心顧客就會(huì)有市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。Page 3 企業(yè)要讓三組人滿意顧客、員工和股東，那么你認(rèn)為讓這三個(gè)不同群體滿意的先后順序如何？思考思考Page 4 什么是營(yíng)銷什么是營(yíng)銷20世紀(jì)營(yíng)銷思想與營(yíng)銷理念世紀(jì)營(yíng)銷思想與營(yíng)銷理念營(yíng)銷管理及其主要任務(wù)營(yíng)銷管理及其主要任務(wù)營(yíng)銷概念的實(shí)施營(yíng)銷概念的實(shí)施21世紀(jì)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)世紀(jì)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

2、12345目目 錄錄Page 5 一一、什么是營(yíng)銷什么是營(yíng)銷營(yíng)銷是一種哲學(xué)、一種營(yíng)銷是一種哲學(xué)、一種態(tài)度、一種觀點(diǎn)或是一態(tài)度、一種觀點(diǎn)或是一種以顧客滿意為導(dǎo)向的種以顧客滿意為導(dǎo)向的營(yíng)銷定位。營(yíng)銷定位。營(yíng)銷是用來實(shí)施這種哲營(yíng)銷是用來實(shí)施這種哲學(xué)的一系列活動(dòng)。學(xué)的一系列活動(dòng)。Page 6 營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需求的社會(huì)和管理過程。需求的社會(huì)和管理過程。營(yíng)銷是規(guī)則和實(shí)施理念，以商品和營(yíng)銷是規(guī)則和實(shí)施理念，以商品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷實(shí)服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換過程?，F(xiàn)

3、個(gè)人和組織目標(biāo)的交換過程。營(yíng)銷就是在某種利潤(rùn)水平下提供顧營(yíng)銷就是在某種利潤(rùn)水平下提供顧客的滿意?？偷臐M意。菲利普菲利普柯特勒柯特勒美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)最簡(jiǎn)單的含義最簡(jiǎn)單的含義Page 7 需要需要欲望欲望需求需求價(jià)值價(jià)值滿意滿意質(zhì)量質(zhì)量交換交換交易交易關(guān)系關(guān)系市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)Page 8 人類所固有的、人們感到缺乏的一種狀態(tài)，人類所固有的、人們感到缺乏的一種狀態(tài)，它是營(yíng)銷的基石，需要是有限的。它是營(yíng)銷的基石，需要是有限的。需要需要由需要派生出的一種形式，即人希望得到更由需要派生出的一種形式，即人希望得到更深層次的需要滿足，欲望是無限的，但受社深層次的需要滿足，欲望是無限的，

4、但受社會(huì)文化和人們個(gè)性、支付能力等的限制。會(huì)文化和人們個(gè)性、支付能力等的限制。對(duì)特定產(chǎn)品的欲望，受支付能力和愿意購(gòu)買對(duì)特定產(chǎn)品的欲望，受支付能力和愿意購(gòu)買兩個(gè)條件的制約。兩個(gè)條件的制約。欲望欲望需求需求Page 9 Page 10 天天吃泡菜天天吃泡菜想買無錢想買無錢心想事成心想事成Page 11 睡覺睡覺運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)看書看書Page 12 用以滿足人類某種需要或欲望的用以滿足人類某種需要或欲望的東西東西 有形的東西有形的東西實(shí)體商品實(shí)體商品服務(wù)服務(wù)無形的東西無形的東西東西東西創(chuàng)意創(chuàng)意Page 13 價(jià)值（顧客價(jià)值）是顧客所擁有和使用某種產(chǎn)品價(jià)值（顧客價(jià)值）是顧客所擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得

5、這種產(chǎn)品所需成本之間的差價(jià)。所獲利益與獲得這種產(chǎn)品所需成本之間的差價(jià)。 顧客常常根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)其提供的價(jià)值的感知顧客常常根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)其提供的價(jià)值的感知做出購(gòu)買決策。做出購(gòu)買決策。 顧客的滿意度取決于產(chǎn)品的感知使用效果。顧客的滿意度取決于產(chǎn)品的感知使用效果。 由于質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品使用效果有直接影響，因而對(duì)顧由于質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品使用效果有直接影響，因而對(duì)顧客的滿意度有直接影響?？偷臐M意度有直接影響。Page 14 交 換交 換交換是營(yíng)銷的核心概念，交換是營(yíng)銷的核心概念，是營(yíng)銷產(chǎn)生的前提是營(yíng)銷產(chǎn)生的前提。交 易交 易交易是營(yíng)銷的度量單位，交易是營(yíng)銷的度量單位，即雙方價(jià)值的交換。即雙方價(jià)值的交換。關(guān) 系關(guān)

6、系關(guān)系是通過交易建立良好的關(guān)系是通過交易建立良好的社會(huì)關(guān)系，并以關(guān)系的鞏固社會(huì)關(guān)系，并以關(guān)系的鞏固來獲得更多的交易機(jī)會(huì)。來獲得更多的交易機(jī)會(huì)。三者之間三者之間逐步遞進(jìn)逐步遞進(jìn)Page 15 市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)是某種產(chǎn)品的市場(chǎng)是某種產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買者和潛在實(shí)際購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者的集合。購(gòu)買者的集合。營(yíng)銷是通過創(chuàng)造和營(yíng)銷是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的滿足欲望和需要的過程，其主要內(nèi)容過程，其主要內(nèi)容為：產(chǎn)品的研發(fā)、為：產(chǎn)品的研發(fā)、溝通、分銷、定價(jià)溝通、分銷、定價(jià)與服務(wù)等等。與服務(wù)等等。Page 16 有某種需有某種需要的人要的

7、人要素一要素一要素二要素二購(gòu)買能力購(gòu)買能力要素三要素三購(gòu)買意愿購(gòu)買意愿市場(chǎng)市場(chǎng)三要素三要素Page 17 大白兔奶糖案例大白兔奶糖案例Page 18 品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理制制寶潔寶潔市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分不同的消費(fèi)者，不同的消費(fèi)者，其需求不一樣其需求不一樣4Ps4Ps營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合產(chǎn)品產(chǎn)品(Product)(Product)價(jià)格價(jià)格(Price)(Price)渠道渠道(Place)(Place)促銷促銷(Promotion)(Promotion)定位定位創(chuàng)造心理差異、創(chuàng)造心理差異、個(gè)性差異個(gè)性差異服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷全球營(yíng)銷全球營(yíng)銷4C4C挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)4P4P消費(fèi)者消費(fèi)者(Consumer)(Consumer

8、)成本成本(Cost)(Cost)方便方便(Convenience)(Convenience)溝通溝通(Communications)(Communications)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二二、20世紀(jì)營(yíng)銷思想與營(yíng)銷理念世紀(jì)營(yíng)銷思想與營(yíng)銷理念Page 19 出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)目目 的的方方 法法營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念產(chǎn)產(chǎn) 品品產(chǎn)產(chǎn) 品品產(chǎn)產(chǎn) 品品市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念推銷觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念生態(tài)營(yíng)銷生態(tài)營(yíng)銷觀念觀念社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷觀念觀念大市場(chǎng)營(yíng)銷大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念觀念提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率加強(qiáng)產(chǎn)品推銷加強(qiáng)產(chǎn)

9、品推銷整體營(yíng)銷活動(dòng)整體營(yíng)銷活動(dòng)整體營(yíng)銷活動(dòng)整體營(yíng)銷活動(dòng)多層次營(yíng)銷活動(dòng)多層次營(yíng)銷活動(dòng)大市場(chǎng)營(yíng)銷組合大市場(chǎng)營(yíng)銷組合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、取得利潤(rùn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、取得利潤(rùn)增加產(chǎn)量、取得利潤(rùn)增加產(chǎn)量、取得利潤(rùn)擴(kuò)大銷量、取得利潤(rùn)擴(kuò)大銷量、取得利潤(rùn)滿足需求、取得利潤(rùn)滿足需求、取得利潤(rùn)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、滿足需求企發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、滿足需求企業(yè)贏利業(yè)贏利滿足社會(huì)需求、增加社滿足社會(huì)需求、增加社會(huì)利益、企業(yè)贏利會(huì)利益、企業(yè)贏利滿足、創(chuàng)造或改變需求滿足、創(chuàng)造或改變需求企業(yè)贏利企業(yè)贏利現(xiàn)代現(xiàn)代營(yíng)銷營(yíng)銷觀念觀念傳統(tǒng)傳統(tǒng)營(yíng)銷營(yíng)銷觀念觀念Page 20 Page 21 廠家廠家商家商家顧客顧客Page 22 消費(fèi)者喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的消費(fèi)者

10、喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的 產(chǎn)品產(chǎn)品 消費(fèi)者有不同的偏好消費(fèi)者有不同的偏好 消費(fèi)者有較強(qiáng)的支付能力消費(fèi)者有較強(qiáng)的支付能力 企業(yè)致力于不斷改進(jìn)產(chǎn)品，認(rèn)為關(guān)鍵在于產(chǎn)品企業(yè)致力于不斷改進(jìn)產(chǎn)品，認(rèn)為關(guān)鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量的高低，核心是質(zhì)量的高低，核心是以質(zhì)取勝以質(zhì)取勝。Page 23 看看，是不是白玉無暇看看，是不是白玉無暇這鞋，穿這鞋，穿3030年都不會(huì)壞年都不會(huì)壞Page 24 消費(fèi)者存在購(gòu)買惰性和抗衡心理消費(fèi)者存在購(gòu)買惰性和抗衡心理 必須積極推銷，刺激消費(fèi)者購(gòu)買必須積極推銷，刺激消費(fèi)者購(gòu)買 顧客只有在顧客只有在強(qiáng)力推銷和促銷活動(dòng)的刺激強(qiáng)力推銷和促銷活動(dòng)的刺激下產(chǎn)生下產(chǎn)生 對(duì)產(chǎn)品的興趣才會(huì)大量購(gòu)

11、買產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的興趣才會(huì)大量購(gòu)買產(chǎn)品 重視運(yùn)用推銷或廣告刺激、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品重視運(yùn)用推銷或廣告刺激、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品Page 25 市場(chǎng)供應(yīng)量增加，供大于求市場(chǎng)供應(yīng)量增加，供大于求 消費(fèi)需求個(gè)性化、多元化消費(fèi)需求個(gè)性化、多元化 市場(chǎng)關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望市場(chǎng)關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望 顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么 顧客需求（市場(chǎng)調(diào)研）顧客需求（市場(chǎng)調(diào)研）目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品開產(chǎn)品開 發(fā)發(fā)促銷、售后促銷、售后Page 26 過分追求完美，過分追求完美，忽視市場(chǎng)變化忽視市場(chǎng)變化“沒有質(zhì)量是萬萬不能的，沒有質(zhì)量是萬萬不能的， 但質(zhì)量不是萬能的但

12、質(zhì)量不是萬能的”酒好不怕巷子深忽視消費(fèi)者活動(dòng)和忽視消費(fèi)者活動(dòng)和推銷活動(dòng)推銷活動(dòng)Page 27 三三、營(yíng)銷管理及其主要任務(wù)營(yíng)銷管理及其主要任務(wù)v為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而設(shè)計(jì)的各種分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制活為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而設(shè)計(jì)的各種分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制活動(dòng)，以便建立和維持與目標(biāo)顧客的互惠交換關(guān)系。動(dòng)，以便建立和維持與目標(biāo)顧客的互惠交換關(guān)系。v營(yíng)銷管理必須處理各種不同的需求狀態(tài)，它不僅涉及尋找營(yíng)銷管理必須處理各種不同的需求狀態(tài)，它不僅涉及尋找和增加需求的問題，也涉及改變需求甚至減少需求的問題。和增加需求的問題，也涉及改變需求甚至減少需求的問題。v營(yíng)銷管理就是需求管理，即通過尋求適當(dāng)?shù)姆绞絹碛绊懶锠I(yíng)銷管理就是

13、需求管理，即通過尋求適當(dāng)?shù)姆绞絹碛绊懶枨笏健⑿枨髸r(shí)間和性質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。求水平、需求時(shí)間和性質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。Page 28 負(fù)負(fù)需求需求潛在潛在需求需求下降下降需求需求無無需求需求扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷分析產(chǎn)品不受歡迎分析產(chǎn)品不受歡迎的原因，研究是否的原因，研究是否能通過重新設(shè)計(jì)、能通過重新設(shè)計(jì)、促銷等方法轉(zhuǎn)變顧促銷等方法轉(zhuǎn)變顧客印象和態(tài)度?？陀∠蠛蛻B(tài)度。開發(fā)性營(yíng)銷開發(fā)性營(yíng)銷估測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)估測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)模，并開發(fā)產(chǎn)品和模，并開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)以有效滿足潛服務(wù)以有效滿足潛在需求。在需求。刺激性營(yíng)銷刺激性營(yíng)銷設(shè)法將產(chǎn)品功效與設(shè)法將產(chǎn)品功效與人們的自然需求與人們的自然需求與興趣結(jié)合起來。興趣

14、結(jié)合起來。恢復(fù)性營(yíng)銷恢復(fù)性營(yíng)銷分析需求下降的原分析需求下降的原因，通過改變營(yíng)銷因，通過改變營(yíng)銷策略、尋找新的目策略、尋找新的目標(biāo)市場(chǎng)等手段重新標(biāo)市場(chǎng)等手段重新刺激需求。刺激需求。Page 29 充分充分需求需求不規(guī)則不規(guī)則需求需求過量過量需求需求有害有害需求需求同步性營(yíng)銷同步性營(yíng)銷通過定價(jià)、促銷通過定價(jià)、促銷等方法改變需求等方法改變需求模式，使之平均模式，使之平均化。化。限制性營(yíng)銷限制性營(yíng)銷施行施行“低營(yíng)銷低營(yíng)銷”即尋找暫時(shí)或永即尋找暫時(shí)或永久減少需求的辦久減少需求的辦法。法。維持性營(yíng)銷維持性營(yíng)銷面對(duì)消費(fèi)者偏好面對(duì)消費(fèi)者偏好的改變和競(jìng)爭(zhēng)加的改變和競(jìng)爭(zhēng)加劇，保持現(xiàn)有需劇，保持現(xiàn)有需求水平。求水平

15、。抵制性營(yíng)銷抵制性營(yíng)銷通過提價(jià)、減少通過提價(jià)、減少購(gòu)買機(jī)會(huì)，使嗜購(gòu)買機(jī)會(huì)，使嗜好有害產(chǎn)品的公好有害產(chǎn)品的公眾戒掉它們。眾戒掉它們。Page 30 四四、營(yíng)銷概念的實(shí)施營(yíng)銷概念的實(shí)施確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于創(chuàng)造顧客價(jià)值，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于創(chuàng)造顧客價(jià)值，保持顧客滿意度及與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)保持顧客滿意度及與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系。系。營(yíng)銷概念的實(shí)施營(yíng)銷概念的實(shí)施Page 31 Page 32 整體顧客整體顧客價(jià)值價(jià)值整體顧客整體顧客成本成本顧客讓渡顧客讓渡價(jià)值價(jià)值u貨幣成本貨幣成本u時(shí)間成本時(shí)間成本u精神成本精神成本u體力成本體力成本u產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值u服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值u品牌價(jià)值品牌價(jià)值u人員價(jià)值人員

16、價(jià)值Page 33 顧客滿意顧客滿意是產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超出顧客期望的感受。是產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超出顧客期望的感受。一個(gè)顧客將會(huì)經(jīng)歷三種主要的滿意水平狀態(tài)中的一種：一個(gè)顧客將會(huì)經(jīng)歷三種主要的滿意水平狀態(tài)中的一種：A效果不及期望效果不及期望顧客會(huì)不滿意顧客會(huì)不滿意B效果與期望相符效果與期望相符顧客會(huì)滿意顧客會(huì)滿意C效果超過期望效果超過期望顧客會(huì)非常滿意顧客會(huì)非常滿意Page 34 1、價(jià)值鏈、價(jià)值鏈 創(chuàng)造更多顧客價(jià)值的一種鑒別方法創(chuàng)造更多顧客價(jià)值的一種鑒別方法企業(yè)的價(jià)值鏈管理就是檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，并尋企業(yè)的價(jià)值鏈管理就是檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)

17、者的成本和績(jī)效，以作為超越的基準(zhǔn)。求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，以作為超越的基準(zhǔn)。五項(xiàng)基礎(chǔ)活動(dòng)五項(xiàng)基礎(chǔ)活動(dòng)四項(xiàng)四項(xiàng)輔助輔助活動(dòng)活動(dòng)來料來料儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)生產(chǎn)作業(yè)作業(yè)成品成品儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷售后售后服務(wù)服務(wù)企企 業(yè)業(yè) 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 管管 理理人人 力力 資資 源源 管管 理理技技 術(shù)術(shù) 開開 發(fā)發(fā)采采 購(gòu)購(gòu)利利 潤(rùn)潤(rùn) 利利潤(rùn)潤(rùn)Page 35 接受定單、送貨、接受定單、送貨、收款收款研究、開發(fā)、成研究、開發(fā)、成功送達(dá)功送達(dá)供應(yīng)商與成本控制供應(yīng)商與成本控制迅捷與滿意的服迅捷與滿意的服務(wù)務(wù)訂貨匯總流程訂貨匯總流程新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程存貨管理流程存貨管理流程顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程企

18、業(yè)各個(gè)部門可能會(huì)一味尋求部門利益最大化，而非公司和顧客企業(yè)各個(gè)部門可能會(huì)一味尋求部門利益最大化，而非公司和顧客利益最大化，解決這一問題的關(guān)鍵是實(shí)施核心業(yè)務(wù)流程管理：利益最大化，解決這一問題的關(guān)鍵是實(shí)施核心業(yè)務(wù)流程管理： Page 36 2、價(jià)值讓渡系統(tǒng)、價(jià)值讓渡系統(tǒng)營(yíng)銷是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和管理一種卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以占領(lǐng)營(yíng)銷是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和管理一種卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)。目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)。萊維萊維 施特勞斯的價(jià)值讓渡系統(tǒng)施特勞斯的價(jià)值讓渡系統(tǒng)米利肯米利肯（織布）（織布）萊維萊維（服裝）（服裝）西爾斯西爾斯（零售）（零售）送貨送貨訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨Page 37 Page 38 20%20%的生意的生意20%20%的顧客的顧客80%80%的顧客的顧客最佳客戶最佳客戶最佳客戶最佳客戶公司公司80%80%的生意是由的生意是由20%20%的顧客做的的顧客做的Page 39 Page 40 五五、21世紀(jì)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)世紀(jì)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)以顧客為中心的戰(zhàn)以顧客為中心的戰(zhàn)