汽車4S第一章第二次課)

1、汽車汽車4S4S企業(yè)管理制度企業(yè)管理制度與前臺接待與前臺接待 第一章 汽車4S企業(yè)管理 第一章 汽車4S企業(yè)管理第四節(jié) 崗位培訓(xùn) 第三節(jié) 人事管理 第二節(jié) 汽車4S企業(yè)組織機構(gòu) 第一節(jié) 汽車4S企業(yè)概論 第五節(jié) 配件及倉儲管理 第六節(jié) 財務(wù)及資金管理 返回目錄 第一章 汽車4S企業(yè)管理第九節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)管理 第八節(jié) 客戶信息和車輛信息管理 第七節(jié) 日常制度管理 第十節(jié) 車間管理 第十一節(jié) 客戶投訴處理 返回目錄 第四節(jié)第四節(jié) 崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)一、職前培訓(xùn)二、委派培訓(xùn)三、4S店的內(nèi)部培訓(xùn) 1.內(nèi)訓(xùn)師崗位設(shè)立 2.培訓(xùn)計劃的安排 表1-4為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，4S企業(yè)可根據(jù)員工及企業(yè)情況安排。 3.

2、培訓(xùn)教材 時 間培訓(xùn)級別 培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)課時新進員工13個月內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、企業(yè)文化、基本工作技能至少10小時 每年至少一次專項培訓(xùn)專業(yè)知識、工作技能提升的培訓(xùn)至少15小時 每年至少一次特別培訓(xùn)新技能、新理念、新理論至少15小時表1-4 4S企業(yè)內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)返回本章目錄 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 一、零配件管理的主要內(nèi)容 1.零配件的采購 2.零配件的驗收 3.庫存管理 4.材料盤存制度 5.價格管理 6.協(xié)助財務(wù)作好資金運作 7.管理板使用 8.零配件目錄二、倉庫設(shè)置及配件布置 1）倉庫面積，根據(jù)配件周轉(zhuǎn)量的大小和和企業(yè)業(yè)務(wù)量的多少，庫房面積應(yīng)在250500。 第五節(jié)

3、第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 2）配件倉庫地面應(yīng)能承受0.5t/2重壓，表面涂以樹脂漆，以防清掃時起灰塵。 3）庫房內(nèi)應(yīng)單獨設(shè)立危險品放置區(qū)，并有明顯標(biāo)識，和其他配件相隔離，確保遵守國家相應(yīng)的消防和危險品管理規(guī)定。如圖1-2所示。圖1-2 倉庫布局示意圖 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 4）配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠零件存放區(qū)，以利于零件的裝箱與郵寄。如圖1-2所示。 5）配件倉庫應(yīng)有足夠的通風(fēng)、防盜設(shè)施，保證光線明亮、充足、分布均勻。 6）倉庫的走廊 （通道）要有不同的寬度，一般主道寬度在1.2，次道寬度在0.9。 7）配件按區(qū)域放置。把配件分為快流件（A類）、中流件（B類）

4、、慢流件（C類）?？炝骷旁诳拷瞻l(fā)貨區(qū)，并且放置在貨架的底層；中流件放在貨架放置區(qū)域的中間部位；慢流件放置在離收發(fā)區(qū)較遠(yuǎn)的區(qū)域放置在貨架的最高層，如圖1-3所示。 圖1-3 貨架擺放示意圖 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 8）庫位設(shè)置。庫位標(biāo)識要醒目易懂，便于尋找，一般標(biāo)識用數(shù)列和文字表示。如圖1-4、圖1-5所示。 9）貨架上設(shè)置零件存儲管理卡。 10）非倉庫人員未經(jīng)允許不得進入倉庫。 圖1-4 貨位標(biāo)識 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 11）配件倉庫嚴(yán)重?zé)熁?，倉庫應(yīng)配備足夠的消防設(shè)備，并定期檢查和更換。 12）保持倉庫的干凈、整潔與有序。圖1-5 庫房及貨位標(biāo)識實

5、例圖 三、索賠倉庫及貨架四、配件計劃制定 1.配件預(yù)測 特約4S情況服務(wù)中心配件計劃員根據(jù)配件歷史的需求情況、供應(yīng)情況、銷售情況以及庫存作出對下一次常規(guī)定貨的預(yù)測，該預(yù)測提供給總公司配件供應(yīng)部門參考，沒有約束力。 2.定貨計劃 由特約4S服務(wù)中心配件計劃員按照標(biāo)準(zhǔn)定貨周期負(fù)責(zé)制定配件需求計劃（定單），該定單用于向總公司訂購配件，該定單的品種和數(shù)量具有約束性。 3.預(yù)測及定貨依據(jù) 4.配件庫存結(jié)構(gòu) 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理五、配件的最低庫存量（危險庫存量） 推薦配件最低庫存量見表1-5。序號配件名稱最低庫存量單位/車副 1換檔電磁閥 2 2內(nèi)外球籠 各1 3制動液 5 4EGR

6、閥 2 5半軸油封 2 18前照燈螺母 5 19前照燈螺栓 5 20怠速控制閥（怠速發(fā)動機） 1 21燈泡 10 22點火起動開關(guān) 1序號配件名稱最低庫存量單位/車副表1-5 配件最低庫存表 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 6保險杠防撞桿總成 1 7保險杠螺母 1 8保險杠皮卡子 2 9保險杠飾條 2 10保險杠 1 11熔斷器 10 12避震器 1 13變速器大修包 1 14標(biāo)牌 3 15玻璃升降發(fā)動機 1 16發(fā)動機傳動帶 3 17齒輪油 5 23點火線圈 2 24點火線束（高壓線） 2 25點火鑰匙 5 26點煙器 2 27頂梁拉手 1 28發(fā)電機 1 29發(fā)動機大修包 1

7、30 發(fā)動機蓋 1 31發(fā)動機蓋撐桿 4 32發(fā)動機蓋隔熱墊 1 33發(fā)動機蓋隔熱墊卡子 5 34發(fā)動機蓋鎖機 1（續(xù)） 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 35發(fā)動機油 100 36發(fā)動機冷卻系統(tǒng)節(jié)溫器 2 37發(fā)動機冷卻液 20 38發(fā)動機橫拉桿內(nèi)球頭 2 39發(fā)動機橫拉桿外球頭 2 40轉(zhuǎn)向機修理包 2 41轉(zhuǎn)向機油 10 42風(fēng)窗玻璃雨刮片 10 43風(fēng)窗玻璃 1 44風(fēng)扇繼電器 2 45風(fēng)扇電動機 2 68門鎖總成 2 69門外開把手總成 1 70 起動電動機 2 71汽油泵 3 72汽油濾清器 50 73汽油添加劑 120 74前制動蹄摩擦片 5 75前霧燈 2 76前翼子

8、板 2 77前翼子板內(nèi)襯 2 78前翼子板飾條 2（續(xù)） 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 46鼓風(fēng)機電阻 1 47鼓風(fēng)機電動機 2 48刮水繼電器 3 49后剎車片 3 50外后視鏡 2 51 后霧燈繼電器 2 52 火花塞 20 53 機油濾清器 100 54 加油口蓋總成 3 55 節(jié)氣門位置傳感器 2 79前照燈總成 2 80驅(qū)動皮帶張緊輪 1 81散熱器 1 82散熱器出水軟管 2 83散熱器進水軟管 2 84閃光繼電器 3 85水泵總成 2 86冷卻液溫度傳感器 3 87水箱蓋 5 88外后視鏡片 2（續(xù)） 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理 56氣門頂筒 2 5

9、7發(fā)動機進氣濾芯 50 58喇叭 5 59冷凝器 1 60輪圈 1 61輪圈螺母 5 62輪胎 4 63門窗密封條 1 64門窗飾條 2 65門檻飾條 2 66門飾板 1 67門飾條 2 89尾燈總成 2 90蓄電池 4 91遙控門鎖發(fā)射器 1 92油泵繼電器 2 93發(fā)動機油底殼及墊 4 94中網(wǎng) 3 95轉(zhuǎn)向信號燈 2 96自動變速器濾清器 5 97自動變速箱油 50 98自動變速箱油底殼 2 99自動變速箱油底殼墊 2 100組合開關(guān) 1（續(xù)） 第五節(jié)第五節(jié) 配件及倉儲管理配件及倉儲管理六、配件訂購 1.保證金的使用與監(jiān)督 2.常規(guī)定單 特約4S服務(wù)中心每周訂購的用于補充其正常庫存的定時

10、定單，用常規(guī)定單形式向總公司電子郵件信發(fā)送。 3.緊急定單 特約4S服務(wù)中心在緊急的情況下，為了滿足維修工作的需要進行緊急定貨，總公司根據(jù)特約4S服務(wù)中心的要求負(fù)責(zé)配件的發(fā)送。每月訂購次數(shù)不限，但每次訂購的品種不得超過20種，用緊急定單的形式訂購配件，總公司往往須向特約4S服務(wù)中心加收一定的手續(xù)費用和急運費。 4.定時定單（固定定單） 定時定單包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險杠的配件定單，總公司會定時的向特約4S服務(wù)中心發(fā)送。 5、特殊定單返回本章目錄 第六節(jié)第六節(jié) 財務(wù)及資金管理財務(wù)及資金管理 資金是企業(yè)營運的“血液”，資金的不足和資金運作梗阻都會造成企業(yè)營運的癱瘓。怎樣確保資金有效

11、的運做和提高資金的周轉(zhuǎn)效率是財務(wù)管理的主要內(nèi)容。 資金管理應(yīng)按如下規(guī)則運作： 1）嚴(yán)格按照總公司的財務(wù)管理的規(guī)章制度云行。 2）財務(wù)相關(guān)的票據(jù)應(yīng)裝訂成冊，以備檢查。 3）財務(wù)報表要及時送交管理層，并備案以待查。 4）作好財務(wù)安排計劃，周計劃：周五站長與財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一周資金使用情況。 5）每月初站長與財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一月資金使用情況。并保證總公司配件訂購的資金到位。返回本章目錄 第七節(jié)第七節(jié) 日常制度管理日常制度管理 一、工作日和營業(yè)時間的規(guī)定二、會議制度 1.服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織晨/夕、周/月會議。 每日8：1

12、5-8：30召開斑前晨會，每個營業(yè)日結(jié)束召開夕會，每周五營業(yè)結(jié)束召開周會，每月最后一個工作日結(jié)束后召開月會。 2.會議管理制度 3.會議內(nèi)容三、匯報制度 1）服務(wù)經(jīng)理向店長及總公司區(qū)域經(jīng)理遞交服務(wù)經(jīng)營月報表，及改進業(yè)績考核的改進計劃。 2）每月10日前遞交上月的經(jīng)營月報表例，見表1-6。 3）業(yè)績評審報告頒布后，兩周內(nèi)向總公司區(qū)域經(jīng)理遞交業(yè)績評審報告和改進計劃。 第七節(jié)第七節(jié) 日常制度管理日常制度管理表1-6 特約售后服務(wù)中心經(jīng)營月報表返回本章目錄 第八節(jié)第八節(jié) 客戶信息和車輛信息管理客戶信息和車輛信息管理 客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容如下： 1）由業(yè)務(wù)接待員使用電腦建立客戶檔案和車輛檔案，

13、并使用、標(biāo)準(zhǔn)格式。 2）由信息員對客戶檔案和車輛檔案進行統(tǒng)計管理和維護。 3）客戶檔案和車輛檔案記錄的要求。 4）信息員應(yīng)在車輛維修三天后內(nèi)進行跟蹤調(diào)查。 5）對售后跟蹤中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題和服務(wù)問題，要詳細(xì)地記錄，并提出整改方案。 6）對重大的質(zhì)量事故和客戶投訴應(yīng)及時有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 7）電話跟蹤記錄必須要有嚴(yán)格的存檔管理。 8）應(yīng)進行定期客戶調(diào)查和客戶訪問，并存檔。 9）E-ail通信。返回本章目錄 第九節(jié)第九節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)管理部門之間的協(xié)調(diào)管理 特約4S服務(wù)中心在業(yè)務(wù)難免出現(xiàn)矛盾和不協(xié)調(diào)的地方，需要加強部門之間的協(xié)調(diào)工作，以減小因不協(xié)調(diào)造成的低工作效率。協(xié)調(diào)工作的責(zé)任分工如下： 1）店長對部門之間的協(xié)調(diào)管理總負(fù)責(zé)。 2）服務(wù)經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)接待前臺和車間的工作。 3）服務(wù)部門應(yīng)與車間保持緊密的協(xié)調(diào)工作。