語音質(zhì)檢方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上廣東xx語音系統(tǒng)項目建設(shè)方案xxxx股份有限公司2016年1月14日目 錄專心-專注-專業(yè)1 語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)需求概述廣東廣電95956熱線每天約處理數(shù)萬個通話，而質(zhì)檢人員對這些通話錄音只能通過人工測聽的方式進行抽檢，測聽抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務(wù)質(zhì)量?？头行碾m然有專門的質(zhì)檢團隊，負責(zé)整個熱線的座席員工服務(wù)質(zhì)量檢查和各類專項質(zhì)檢分析，但工作內(nèi)容主要是對通話錄音進行抽樣復(fù)聽、統(tǒng)計問題、形成報告并進行后續(xù)監(jiān)督管控。當(dāng)前客服質(zhì)檢工作存在的主要問題包括質(zhì)檢被動、效率不足、主觀性強和以點代面等。與此同時，目前的經(jīng)營分析系統(tǒng)缺乏對客服熱線錄

2、音數(shù)據(jù)的處理和分析，而錄音數(shù)據(jù)能直接反映客服熱線的效率和質(zhì)量以及客戶的滿意度和忠誠度。所以當(dāng)前的經(jīng)營分析系統(tǒng)中，客服質(zhì)量分析難以實現(xiàn)有效監(jiān)控客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，無法為經(jīng)營決策提供最直接的、最有效的參考依據(jù)。構(gòu)建全新的語音分析系統(tǒng)，針對廣東廣電95956客服熱線每天產(chǎn)生的大量錄音進行處理和分析，從質(zhì)檢和運營分析兩方面挖掘錄音的潛在價值，實現(xiàn)如下目標：1、監(jiān)控廣東廣電客服熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量。對客戶服務(wù)質(zhì)量進行有效的監(jiān)督和管理，增強客服質(zhì)檢的深度、廣度和力度，進一步提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。2、加強客戶服務(wù)內(nèi)容的分析和管理。實現(xiàn)對廣東廣電客服熱線系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容的分析，及時、準確的發(fā)現(xiàn)和掌握客

3、戶的關(guān)注熱點；跟蹤分析特定客戶群體的行為，完善業(yè)務(wù)監(jiān)控客戶投訴內(nèi)容及原因，為客戶的服務(wù)和維系提供支撐。3、挖掘廣東廣電客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)價值和運營價值。挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量與各類業(yè)務(wù)指標之間潛在的關(guān)系，完善客戶服務(wù)的經(jīng)營分析體系；挖掘廣東廣電客服熱線中的競爭性情報，了解市場競爭的關(guān)注熱點和各業(yè)務(wù)優(yōu)劣差異，為進一步完善市場經(jīng)營策略和產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃提供參考。2 主要技術(shù)功能2.1 語音轉(zhuǎn)寫智能語音客服系統(tǒng)采用國際領(lǐng)先的語音識別引擎，根據(jù)電信行業(yè)的語言模型和聲學(xué)模型將語音識別形成最終對應(yīng)的文本內(nèi)容。語音轉(zhuǎn)寫是語音分析中最重要的步驟，是建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的文本信息的核心功能。語音分析

4、系統(tǒng)首先將分離后的語音通過聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的漢語音標符號，音標信息再通過超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語言模型識別出最終對應(yīng)的文本內(nèi)容。這個過程中，需結(jié)合廣東廣電中涉及的各地、各區(qū)域地方口音適配，來優(yōu)化聲學(xué)模型使其能夠廣泛覆蓋中國地方口音，還需要結(jié)合電信業(yè)務(wù)知識和熱線服務(wù)范圍，進行語言模型優(yōu)化以提升語音轉(zhuǎn)寫準確率。 語音分析原理圖語音識別引擎支持普通話、湖南話適配，結(jié)合業(yè)務(wù)知識和熱線服務(wù)范圍，進行語言模型優(yōu)化以提升語音轉(zhuǎn)寫準確率。2.2 建立索引索引創(chuàng)建如下圖所示：索引創(chuàng)建圖語音分析系統(tǒng)可以檢測和分析出整個電話錄音中通話內(nèi)容、聲道、平均語速以及某段錄音中語速的變化；檢測出錄音文件中用戶及熱線服務(wù)人員都沒有說

5、話的靜音時間等，這些信息最終生成標準XML格式的索引文件，索引文件的內(nèi)容通常包括：l 用戶語音和話務(wù)員語音的文字轉(zhuǎn)寫結(jié)果；l 如果是雙聲道語音，需要給出聲道信息（關(guān)鍵詞位于哪個聲道）；l 語速檢測：支持檢測和分析出整個電話錄音中平均語速以及某段錄音中語速的變化，主要包括：某個通話中，用戶和話務(wù)員各自的每次說話的起止時間、語速（字/秒）；某個通話中，用戶和話務(wù)員各自的平均語速（字/秒）。l 靜音檢測：支持檢測出錄音文件中用戶及熱線服務(wù)人員都沒有說話的靜音時間。2.3 語音檢索智能語音識別系統(tǒng)可以提供語音檢索功能，包括普通檢索和高級檢索兩類應(yīng)用。主要針對95956系統(tǒng)中需要分析和檢測的關(guān)鍵詞信息、

6、長時靜音信息，從所有的索引文件中進行快速篩選，并返回所關(guān)注的語音，由系統(tǒng)對關(guān)注的信息進行自動的統(tǒng)計，從而返回出海量錄音文件中包含的統(tǒng)計信息。系統(tǒng)可以實現(xiàn)關(guān)鍵詞檢出功能，對指定的關(guān)鍵詞列表，得到包含該關(guān)鍵詞列表中任意一個或多個關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)列表，以及關(guān)鍵詞在對應(yīng)錄音數(shù)據(jù)中的出現(xiàn)位置（時間起止點）。系統(tǒng)可以實現(xiàn)長時靜音檢出功能，得到有長時間靜音的數(shù)據(jù)列表，給出對應(yīng)的起止時間，用戶可預(yù)先設(shè)置門限。系統(tǒng)也可實現(xiàn)以上功能的邏輯組合檢索，如包含A關(guān)鍵詞不包含B關(guān)鍵詞的所有語音信息。不同的查詢要求都可以通過分解成以上核心功能進行查找。語音檢索效果圖如上圖所示，語音分析系統(tǒng)可自動處理錄音文件，檢測出指定的關(guān)鍵詞

7、，同時返回該關(guān)鍵詞在整條語音中的位置。系統(tǒng)支持同時檢索多個關(guān)鍵詞，并支持關(guān)鍵詞的邏輯組合功能，如查找：包含“手機上網(wǎng)”，同時包含“開通”關(guān)鍵詞的語音。2.4 場景分割場景分割如下圖所示：場景分割在目前的95956熱線平臺錄音中，記錄了客服人員和用戶的全部對話，并按照錄音流水進行存儲，同一個錄音中同事包含了用戶和客服的錄音。智能語音識別系統(tǒng)利用聲紋識別技術(shù)及聚類技術(shù)對通話錄音中客服人員、用戶通話內(nèi)容進行分離，進而針對性的對客服人員服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，以提升熱線整體服務(wù)水平；對用戶語音內(nèi)容進行熱點問題分析、主要意見/建議、知識挖掘等應(yīng)用。2.5 集群服務(wù)廣東廣電95956熱線每天將產(chǎn)生大量錄音數(shù)據(jù)，

8、單臺服務(wù)器無法對海量語音進行及時處理，為了滿足應(yīng)用需求，系統(tǒng)采用多層、組件化、松耦合設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)，支持集群服務(wù)。當(dāng)呼叫量增加時，通過添加引擎服務(wù)器即可實現(xiàn)整體服務(wù)能力的提升，可以實現(xiàn)平行擴展。索引建立服務(wù)器支持多條語音同時建索引，即多線程并發(fā)，索引文件通過分布式的方式進行存儲，提供統(tǒng)一的索引訪問接口，而檢索服務(wù)器通過分段檢索索引的方式快速的查找。從而實現(xiàn)整個系統(tǒng)的集群服務(wù)。支持災(zāi)備功能，通過負載均衡的方式防止某臺服務(wù)器出現(xiàn)故障而導(dǎo)致整個服務(wù)中斷，從而保證語音分析系統(tǒng)可以提供7*24小時不間斷服務(wù)能力。3 主要業(yè)務(wù)功能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)可以對目標錄音做質(zhì)檢分析，通過系統(tǒng)定位客戶不滿意原因，改善座席

9、座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。3.1 語音質(zhì)檢與管理基于語音分析技術(shù)，智能語音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)提供自動化質(zhì)檢功能，傾聽用戶心聲，挖據(jù)語音價值。通過設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則，對錄音數(shù)據(jù)進行自動篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，提供給質(zhì)檢人員進行審核確認，以自動化的預(yù)質(zhì)檢有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)檢項，設(shè)置系統(tǒng)質(zhì)檢篩選策略，并利用過濾篩選器，把不符合質(zhì)檢規(guī)范的錄音找出來，實現(xiàn)質(zhì)檢的自動化篩選，提升質(zhì)檢的效率，系統(tǒng)建設(shè)初期需要質(zhì)檢人員對結(jié)果進行復(fù)檢，業(yè)務(wù)模型較完善后可取消人工復(fù)檢，并可根據(jù)要求對質(zhì)檢項可增、減，在web界面可配置、可修改。整個自動質(zhì)檢分析流程存在交互的主要系統(tǒng)包括：錄音平臺、數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)

10、、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、分析數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、友鄰系統(tǒng)。其中數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為分析系統(tǒng)主要組成組件。錄音平臺和ITS系統(tǒng)通過FTP方式（或WebService、或開放數(shù)據(jù)庫等）提供原始數(shù)據(jù)給分析系統(tǒng)，分析系統(tǒng)以基于HTTP的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方式向友鄰系統(tǒng)提供語音測聽支持服務(wù)。3.1.1 樣本篩選智能語音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)支持違規(guī)樣本篩選功能，輔助質(zhì)檢員，快速縮小質(zhì)檢范圍，定位違規(guī)問題，提出改進建議，進而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)提供質(zhì)檢樣本篩選工具：我的篩選器和質(zhì)檢模型兩個工具，其中質(zhì)檢模型在智能質(zhì)檢中詳細介紹。我的篩選器，對于當(dāng)前的篩選結(jié)果，點擊導(dǎo)航欄上方的“保存

11、篩選器”，可將當(dāng)前的篩選規(guī)則保存為新的篩選器；同時可以根據(jù)通話內(nèi)容和通話屬性，如通話時長大于120秒等，建立篩選器。我的篩選器界面1) 新建：點擊“新建篩選器” 按鈕后，輸入篩選條件，如通話內(nèi)容、通話時長、座席工號等，可以多個條件組合使用，點擊保存即可。2) 保存：點擊“保存篩選器”按鈕后，輸入篩選器名，保存當(dāng)前規(guī)則到“我的篩選器”；3) 應(yīng)用：點擊“我的篩選器”框剛保存的篩選器名，篩選成功，并會馬上顯示篩選器篩選后的通話信息。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“靜音超長且未關(guān)懷”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩選。需求：將靜音時長超過15秒且未進行客戶關(guān)懷的語音檢出，如果同一條錄音話務(wù)員出現(xiàn)多次靜音超時需分開定位

12、指出。設(shè)置方法：設(shè)置對象1為靜音，大小為大于15秒，絕對位置為大于10秒；對象2為關(guān)鍵詞，列表等于感謝您的耐心等待等，次數(shù)等于0。系統(tǒng)設(shè)置界面如下：系統(tǒng)設(shè)置界面截圖同時系統(tǒng)供靜音時長上限設(shè)置功能（靜音時長上限會調(diào)整，現(xiàn)在為15秒）、關(guān)懷用語可配置功能、靜音位置可以配置。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“無聲電話處理違規(guī)”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩選。需求：將單通無聲電話處理不符合規(guī)范的語音檢出。該類處理違規(guī)錄音需同時滿足如下條件：（1）通話時長大于10秒；（2）只有話務(wù)員的聲音但客戶完全無聲，或有背景雜音但無客戶的聲音。提供通話時長下限可配置功能（現(xiàn)在為10秒，可能隨時調(diào)整）。設(shè)置方法：設(shè)置篩選器通話時長大

13、于10秒，語速比（座席語速/客戶語速）大于100。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“語速過快”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩選。將話務(wù)員語速過快，影響客戶聆聽的語音全部檢出。正常語速標準為130字/分鐘,但考慮到地市差異，系統(tǒng)提供不同用戶語速參數(shù)標準可配置的功能。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“搶話”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩選。將話務(wù)員通話過程中出現(xiàn)搶話、插話或打斷客戶說話的語音全部檢出。如同一條語音中，多次出現(xiàn)，系統(tǒng)將分開定位指出。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“未及時響應(yīng)客戶需求”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩選。將客戶說話后，超過3秒，話務(wù)員仍沒有給予客戶回應(yīng)的錄音全部檢出。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“服務(wù)忌語”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩

14、選。系統(tǒng)可以將包含服務(wù)忌語的語音全部檢出。系統(tǒng)提供服務(wù)忌語庫配置功能。l 系統(tǒng)可以設(shè)置“開頭/結(jié)束語不規(guī)范”質(zhì)檢模型，進行違規(guī)語音樣本篩選。系統(tǒng)將未能按照規(guī)范要求正確使用開頭/結(jié)束語的語音檢出。開頭/結(jié)束語庫在系統(tǒng)中均可以自由配置。l 通過設(shè)置下發(fā)短信質(zhì)檢模型可以將話務(wù)員承諾向客戶下發(fā)短信的錄音全部檢出。l 通過設(shè)置問題登記質(zhì)檢模型可以將話務(wù)員承諾為用戶進行問題登記的錄音全部檢出。l 同時系統(tǒng)支持關(guān)鍵詞建模篩選的功能，業(yè)務(wù)人員給出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)自動篩選出出現(xiàn)該關(guān)鍵詞的錄音或者未出現(xiàn)該關(guān)鍵詞的錄音。3.1.2 智能質(zhì)檢智能質(zhì)檢主要通過系統(tǒng)質(zhì)檢模型實現(xiàn)，在模型管理功能模塊進行新建質(zhì)檢模型和質(zhì)檢模型管

15、理，質(zhì)檢模型屬于模型的一種，建立和管理方法與普通模型一致。通過導(dǎo)入質(zhì)檢規(guī)范：對已有的呼叫中心質(zhì)檢規(guī)范，系統(tǒng)可以自動導(dǎo)入，在后臺生成相關(guān)的質(zhì)檢策略。新建模型新建模型頁面，主要用戶新建業(yè)務(wù)模型，包含詞聯(lián)想、聯(lián)想詞展示、高級添加、模型編輯、模型預(yù)覽保存模型等功能。新建模型截圖詞聯(lián)想在聯(lián)想詞輸入框中，輸入業(yè)務(wù)相關(guān)的詞語，或者模型相關(guān)詞語，點擊聯(lián)想按鈕，聯(lián)想詞顯示框中會根據(jù)匹配度的大小取top10，在頁面區(qū)域的右側(cè)會以樹形顯示聯(lián)想詞結(jié)果，便于用戶查看。詞聯(lián)想截圖添加（高級）點擊添加（高級）按鈕，在輸入框中輸入要添加的業(yè)務(wù)模型，點擊添加，直接添加到模型編輯欄中，方便用戶直接書寫符合邏輯的業(yè)務(wù)模型。添加截圖

16、模型編輯在模型編輯框中的模型，可以通過點擊選中后，對模型進行增刪改操作。模型編輯截圖靜音規(guī)則點擊靜音規(guī)則下的添加對象，可以選擇添加靜音或者關(guān)鍵詞；靜音規(guī)則截圖1選擇靜音后，有多種屬性可供選擇，包括次數(shù)、大小、相對位置、之前聲道、之后聲道、絕對位置。靜音規(guī)則截圖2選擇對應(yīng)的屬性后，會有另外的下拉框來詳細選擇屬性的值；靜音規(guī)則截圖3另外也可選擇添加關(guān)鍵詞，同樣有多種的屬性可供選擇。靜音規(guī)則截圖4模型預(yù)覽書寫好業(yè)務(wù)模型后，選擇篩選條件、使用角色，點擊模型預(yù)覽，在頁面的下方彈出通話列表。模型管理模型管理頁面包含兩大功能：模型組管理、模型管理。1）模型組管理可以根據(jù)需求，新建模型組，刪除修改模型組。新建

17、模型組編輯模型組2）模型管理此頁面顯示用戶的業(yè)務(wù)模型，同時可以對模型進行編輯管理。模型管理中包含：新建模型、模型編輯、模型上線/下線。點擊新建模型后，頁面跳轉(zhuǎn)到新建模型頁面，模型編輯只針對已下線模型，包含模型的刪除（未使用的模型可以刪除）、編輯修改，點擊編輯后，頁面跳轉(zhuǎn)到建立模型頁面，修改后保存即可。模型管理界面通過導(dǎo)入質(zhì)檢規(guī)范：對已有的呼叫中心質(zhì)檢規(guī)范，系統(tǒng)可以自動導(dǎo)入，在后臺生成相關(guān)的質(zhì)檢策略。系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)檢策略，對全部的錄音進行自動篩查，給出篩查出的問題錄音列表，并指出問題項所在的位置。自動篩查的結(jié)果可以按照客服工號、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類型、錄音流水號、錄音時長等不同策略顯示，方便質(zhì)檢人員進行

18、各類專項質(zhì)檢。對于已篩查出的問題錄音，質(zhì)檢員進行審核確認，人工審核的過程也會對問題的進一步確認和梳理的過程?；谙到y(tǒng)篩查和質(zhì)檢員審核結(jié)果，自動生成各類統(tǒng)計分析報告。統(tǒng)計分析可以從業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類型兩個一次維度，業(yè)務(wù)類型（1X/EVDO、手機報、彩鈴等）、服務(wù)類型（開通、取消、查詢、投訴、舉報等）不同的次級維度等多方向交叉分析。也可以自設(shè)維度，從座席、班組、接觸時間、通話時長等多種維度分析。同時系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)表、百分比、同比/環(huán)比等多種查看方，可直接導(dǎo)出為EXCEL等格式報表。同時需要考慮將質(zhì)檢、分析與前臺實時通話的結(jié)合，做一定的實時質(zhì)檢和座席輔助的嘗試。智能識別系統(tǒng)可以支持的自動質(zhì)檢策略包括：l

19、 搶插話用戶，自動檢測CSR搶插話用戶的情況。l 使用標準結(jié)束語，滿足兩個條件，1、先計算時間錄音總時長 - N 之后；2、找是否包含標準結(jié)束語關(guān)鍵詞（其中之一）。l 使用標準歡迎語，滿足以下兩個條件，1、系統(tǒng)設(shè)置常用的歡迎語，包括節(jié)日特殊歡迎語，包含其中任意一個即可；2、歡迎語出現(xiàn)的位置起始時間在 N 秒之內(nèi)。l 短通話專項檢查在短通話中，座席需在掛機前的2秒前說出短通話的規(guī)范用語（如：對不起，聽不見您的說話，請稍后來電）。l 使用禁用語，通話中出現(xiàn)禁用語（所有的單個關(guān)鍵字，應(yīng)用系統(tǒng)直接過濾，不做檢測）。l 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，自動檢測以下條件的通話：1、座席持續(xù)靜音時長大于N 秒，N秒靜音之后未檢

20、測到；“系統(tǒng)比較慢，請稍等”，“正在幫您查詢,請稍等”等關(guān)鍵字；2、用戶說過話之后，出現(xiàn)3次大于三秒靜音算一次違規(guī)。l 語音語速適中，滿足以下任意條件：1、客服/用戶的語速比率不在適中范圍（大于等于0.5小于等于1.5）內(nèi)；2、客服語速不在2-8內(nèi)算違規(guī)l 其他問題，雙方根據(jù)廣東廣電的實際質(zhì)檢業(yè)務(wù)需要，結(jié)合關(guān)鍵詞、靜音等因素，設(shè)計符合要求的其他質(zhì)檢策略。3.2 語音挖掘與分析智能語音分析系統(tǒng)將發(fā)揮語音分析的指南針作用，通過對客戶投訴錄音的來電原因分析、重復(fù)來電分析、通話時長分析、滿意度分析，及時把握客戶需求熱點變化趨勢，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在問題或服務(wù)風(fēng)險，迅速采取有效應(yīng)對措施，為推動服務(wù)和營銷提升

21、提供有力支撐。基于廣東廣電業(yè)務(wù)定制的語音分析模型，并提供簡便的規(guī)則模型設(shè)計器，可以進行關(guān)聯(lián)、與、或、并、非等操作，主要分為用戶新建業(yè)務(wù)模型，包含詞聯(lián)想、聯(lián)想詞展示、高級添加、模型編輯、模型預(yù)覽保存模型等功能，業(yè)務(wù)模型的建立和管理方法與質(zhì)檢模型相近。3.2.1 來電原因分析語音分析系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先建立的業(yè)務(wù)模型，自動進行客戶投訴來電原因的分類及分析，從而讓我們了解到當(dāng)前客戶投訴的熱點以及熱點業(yè)務(wù)的訪問趨勢變化，以便及時預(yù)警趨勢中的異常，并對發(fā)生異常的原因進行分析。3.2.2 變化趨勢分析語音分析系統(tǒng)滿足變化趨勢分析需求?；跇I(yè)務(wù)模型，語音分析系統(tǒng)自動展現(xiàn)客戶投訴業(yè)務(wù)及話務(wù)熱點的趨勢變化，便于管理人員

22、從宏觀角度把握歸類業(yè)務(wù)、熱點業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。系統(tǒng)可以依據(jù)設(shè)定的分析周期自動給出變化趨勢。系統(tǒng)可以展現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)量占比，通過統(tǒng)計排序，將各中歸類業(yè)務(wù)及熱點業(yè)務(wù)按照占比例展示出來，每條業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)占比、業(yè)務(wù)占比變化等信息。系統(tǒng)可以進行自定義周期的展示和趨勢追蹤，并在首頁展示，周期可以包含年、月、周。系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)分類條目，可以顯示最近10天該業(yè)務(wù)的通話量走勢曲線，可以定義并調(diào)整業(yè)務(wù)趨勢統(tǒng)計分析的頻度，選擇之后，業(yè)務(wù)趨勢數(shù)據(jù)會實時更新。語音分析系統(tǒng)變化趨勢分析頁面主要分為四個區(qū)塊：業(yè)務(wù)趨勢分析，熱點趨勢分析，通話數(shù)量展示，曲線管理。變化趨勢界面圖（1） 業(yè)務(wù)趨勢分析該區(qū)塊展示最近（日、月、周、季

23、度、半年、一年）內(nèi)，業(yè)務(wù)數(shù)量占比，通過統(tǒng)計排序，將各中歸類業(yè)務(wù)及熱點業(yè)務(wù)按照占比例展示出來，每條業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)占比、業(yè)務(wù)占比變化等信息。業(yè)務(wù)趨勢分析圖l 時間周期支持按天統(tǒng)計、按周統(tǒng)計、按月統(tǒng)計、按季度統(tǒng)計、按半年統(tǒng)計、按一年統(tǒng)計等。l 單擊業(yè)務(wù)分類條目，可以查看最近10（可選擇）天該業(yè)務(wù)的通話量走勢曲線。l 單擊時間周期中的下拉列表，可以調(diào)整業(yè)務(wù)趨勢統(tǒng)計分析的頻度，目前支持天、周、月、季度、半年、一年，選擇之后，業(yè)務(wù)趨勢數(shù)據(jù)會實時更新。（2） 熱點趨勢分析該區(qū)塊展示的結(jié)果為在無事先定義關(guān)鍵字變化趨勢跟蹤：系統(tǒng)自動給出的無自定義關(guān)鍵字的變化趨勢，周期分為年、月、周、日，默認為日跟蹤展示

24、。熱點趨勢分析中關(guān)鍵詞的占比以及變化比例，通過統(tǒng)計排序，將業(yè)務(wù)按照占比例展示出來，每條包括關(guān)鍵詞、占比、變化三部分。支持過濾器功能，可以進行非語音詞匯的排除。熱點趨勢分析圖（3） 業(yè)務(wù)通話量走勢曲線該區(qū)塊用于展示已處理語音量走勢曲線和業(yè)務(wù)通話量走勢曲線，初始時顯示當(dāng)前系統(tǒng)已處理的語音通話量，可以通過在業(yè)務(wù)趨勢分析中點擊業(yè)務(wù)的方式來添加顯示指定業(yè)務(wù)的曲線。通話數(shù)量展示圖（4） 業(yè)務(wù)曲線管理該區(qū)域用于管理已添加的業(yè)務(wù)趨勢走勢曲線，支持刪除曲線、顯示/禁用曲線、查看業(yè)務(wù)詳情等功能。曲線管理l 單擊按鈕刪除該曲線，通話量走勢曲線展示頁面會同步更新。l 單擊按鈕以查看該業(yè)務(wù)詳細信息，執(zhí)行該操作之后，會自

25、動跳轉(zhuǎn)到通話分析頁面展示最近的業(yè)務(wù)通話分析詳情。l 單擊可以暫時禁止顯示該曲線。3.2.3 專題分析利用語音分析系統(tǒng)，可以在各分析模型基礎(chǔ)上在通過模型之間的組合，自定義出專題分析，針對需要定期及一定周期分析的專題進行專項追蹤分析。專題就是一個分析方向的框架,該功能可對語音數(shù)據(jù)分類進行挖掘分析，查看業(yè)務(wù)分布情況，查看具體語音信息，方便用戶層層深入分析。專題的模型之間可以為定制的樹形結(jié)構(gòu)，并支持模型之間并列和層次結(jié)構(gòu)。語音分析系統(tǒng)專題模塊支持定制和修改專題規(guī)則時模型拖拽功能，只需將模型拖拽到相應(yīng)位置即可，方便專題模型配置和管理。支持專題管理功能，不僅以列表展示了所有已保存的專題信息，包括專題名稱和

26、備注信息。列表有新建和編輯按鈕。同時可以對專題進行編輯管理，包含新建、編輯功能。（1） 新建專題將不同的模型規(guī)則進行組合，即可構(gòu)成一個專題。新建專題頁面可以將已上線的模型，用樹形結(jié)構(gòu)有層級的進行組合，形成專題。頁面主要分為模型規(guī)則、備選模型列表（已上線模型）和兩個功能按鈕。新建專題界面截圖專題該區(qū)域主要展示的是該專題規(guī)則定制的樹形結(jié)構(gòu)，可支持并列和層次結(jié)構(gòu)，目前最多可支持10層上下關(guān)系。定制和修改規(guī)則時只需將右邊的模型拖拽到相應(yīng)位置即可，每個模型只可使用一次。專題界面截圖規(guī)則列表該列表展示的為規(guī)則模型，已上線的模型顯示，未上線模型不顯示。本專題已使用模型會灰顯，未使用模型黑顯。規(guī)則列表界面截圖

27、保存專題點擊后，滑出保存頁面，需輸入專題名，保存之后專題構(gòu)建成功，業(yè)務(wù)分析頁面和專題管理頁面會展示此專題。保存專題截圖清空專題新建專題樹后，點擊清空專題按鈕，專題顯示頁面清空，保存頁面也同時會清空。（2） 專題管理此列表展示了所有已保存的專題信息，包括專題名稱和備注信息。列表有新建和編輯按鈕。同時可以對專題進行編輯管理，包含新建、編輯功能。點擊新建專題，頁面跳轉(zhuǎn)至新建專題頁面。點擊編輯專題，頁面跳轉(zhuǎn)至編輯專題頁面，與新建專題頁面相似，增加重新加載按鈕，點擊重新加載專題原有規(guī)則。專題管理截圖（3） 專題分析該功能可對篩選結(jié)果進行專題分析，即用戶選定希望分析的樣本后，通過點擊專題名稱下的模型名稱，

28、進行篩選，方便用戶層層篩選。專題分析截圖3.2.4 多維交叉分析多維交叉分析功能，可以幫助分析人員能夠在數(shù)據(jù)量非常龐大的信息數(shù)據(jù)倉庫中快速找到所需的信息，并以直觀的方法表達出來，如報表、圖形等。該模塊由專業(yè)分析人員事先建立分析模型，在分析模型內(nèi)預(yù)置分析維度和度量。分析人員使用這些功能，無需進行復(fù)雜編程，而通過鼠標托拽分析維度和度量，輸入簡單的時間，地域等參數(shù)，就可生成符合要求的直觀報表或圖形結(jié)果。系統(tǒng)支持多維度交叉下鉆功能，層層挖掘業(yè)務(wù)問題的本質(zhì)。業(yè)務(wù)維度包括但不限于以下內(nèi)容：呼叫類型、業(yè)務(wù)分類、部門、班組、技能組、滿意度、通話時長、日期、時長、客服系統(tǒng)平臺編號、崗位、姓名、用戶級別、客戶品牌

29、等。該功能的實現(xiàn)思路，是基于綜合數(shù)據(jù)庫集群中的多維數(shù)據(jù)集，通過OLAP技術(shù)實現(xiàn)對于主題信息的多角度、多層面的剖析與觀察。分析人員可以選擇指定分析主題，諸如呼叫量、一次呼叫解決率、通話時長等，進行篩選、透析、鉆取操作，系統(tǒng)支持進行多種維度的切換、調(diào)整和細分的方式。（1） 主題設(shè)計主題通?？梢岳斫鉃樾枰M行分析的對象，如分析人員希望對一次呼叫解決率按照時間、區(qū)域、業(yè)務(wù)類型等屬性進行多角度分析，或者對平均通話時長按照業(yè)務(wù)類型、服務(wù)類型、座席班組等屬性進行分析，其中的“一次呼叫解決率”和“平均通話時長”稱為主題。在本項目中，建議按照“六主題”的原則建立人員、感知、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、網(wǎng)絡(luò)等六類主題。主題

30、的建立，也和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量密切相關(guān)，需要構(gòu)建哪些主題，哪些主題能夠達到構(gòu)建標準，都需要在項目實施的前期咨詢評估階段進行深入的調(diào)研和分析以后確定。（2） 維度設(shè)計維度通常可以理解為主題信息的關(guān)鍵屬性，如表征服務(wù)的關(guān)鍵屬性，通常包括：呼叫類型、業(yè)務(wù)分類、部門、班組、技能組、滿意度、通話時長、日期、時長、客服系統(tǒng)平臺編號、崗位、姓名、客戶品牌、業(yè)務(wù)類型、客戶等級、ARPU值等。研判人員希望在對主題信息（如一次呼叫解決率）進行統(tǒng)計時，可以自由的變換統(tǒng)計的條件，即變換維度或者稱為變換關(guān)鍵屬性。（3） 統(tǒng)計分析統(tǒng)計是一種傳統(tǒng)的分析技術(shù)和功能，其主要特性是可以針對不同的主體設(shè)定不同的統(tǒng)計專題，并根據(jù)分析人員

31、設(shè)定的條件通過圖形化的方式展示統(tǒng)計分析結(jié)果。系統(tǒng)的統(tǒng)計功能，主要是通過多種專題統(tǒng)計模型的方式為分析人員提供服務(wù)，便于分析人員根據(jù)統(tǒng)計模型快速、直觀、精確的實現(xiàn)相關(guān)信息的研判，同時也能在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)經(jīng)驗共享。統(tǒng)計分析功能，可以滿足大部分分析人員對于數(shù)據(jù)分析的需求。而對于更深層次的分析功能，則可以通過多維分析功能，采用維度鉆取、篩選、切換等技術(shù)實現(xiàn)。（4） 維度鉆取鉆取是維度變換方式的一種，其主要特性是能夠在針對信息進行逐層的分析與細化，如在分析一次呼叫解決率這個主題時，選取的維度包括時間、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)類型和業(yè)務(wù)類型，則可以針對類型這個維度按照一級類型（全球通、神州行、動感地帶等）、二級類型（

32、全球通：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等）、三級類型（業(yè)務(wù)咨詢：彩鈴、彩信、GPRS、手機報等）進行逐層的細化；系統(tǒng)按照當(dāng)前的操作即時展現(xiàn)統(tǒng)計結(jié)果，也可以針對時間這個維度按照年、季度、月、周、日進行逐層細化，從而達到逐步求精的分析要求。（5） 維度篩選篩選也是維度變換方式的一種。在進行案件鉆取的過程中，用戶可以對現(xiàn)有的統(tǒng)計維度進行篩選，進一步分析主題，從而達到在分析過程中不斷聚焦的效果。如最終鉆取到了全球通_業(yè)務(wù)咨詢的三級類型，可以通過篩選操作篩選出其中的“彩鈴”和“GPRS”進行進一步的分析和比較，其他類型的業(yè)務(wù)經(jīng)過篩選后不再統(tǒng)計分析。而篩選過程也是可逆的，也可以重新篩選出“手機報”

33、、“彩信”兩種類型進入到統(tǒng)計列表中，與前兩種三級類型的業(yè)務(wù)進行分析與比較。（6） 維度切換維度切換也是維度變換方式的一種。在進行案件分析的過程中，分析人員可以隨時對主題的當(dāng)前維度進行增加和刪除操作。此外，維度切換還支持對當(dāng)前維度的位置進行對調(diào)，將橫向維度變?yōu)榭v向維度，將縱向維度變?yōu)闄M向維度。（7） 圖形展現(xiàn)對于鉆取分析的各種結(jié)果，系統(tǒng)支持多種展現(xiàn)形式，除了報表以外，還支持多種圖形化（餅狀圖、柱狀圖、線性圖等）的展現(xiàn)方式，更加直觀。（8） 報表輸出對于鉆取分析的各種結(jié)果，系統(tǒng)支持導(dǎo)出成為Excel格式的電子文件。3.3 與第三方系統(tǒng)的配合語音分析系統(tǒng)提供系統(tǒng)分析結(jié)果輸出接口，便于第三方系統(tǒng)對分析

34、結(jié)果的查詢，分析結(jié)果包括：語音轉(zhuǎn)寫文本、語音匹配模型；本接口提供按照批次編號、批次標簽、語音編號和語音數(shù)據(jù)日期區(qū)間四種查詢方式具體接口規(guī)范參照。4 總體建設(shè)方案4.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖語音質(zhì)檢與分析系統(tǒng)有良好的橫向和縱向擴展能力，在授權(quán)許可的情況下，可以通過增加主機數(shù)量或提高主機的性能提高整個系統(tǒng)的處理能力。語音分析系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖：語音分析系統(tǒng)物理架構(gòu)圖4.2 系統(tǒng)架構(gòu)語音質(zhì)檢系統(tǒng)架構(gòu)分為應(yīng)用層、數(shù)據(jù)處理層、存儲層。語音分析系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：語音分析系統(tǒng)架構(gòu)圖1)應(yīng)用層：由系統(tǒng)展示和基礎(chǔ)服務(wù)兩部分組成，針對分析結(jié)果進行應(yīng)用的展現(xiàn)，包含客服質(zhì)檢、語音搜索、運營分析、營銷挖掘等功能，同時開放接口，

35、提供數(shù)據(jù)推送能力，并能提供監(jiān)控、日志管理、參數(shù)配置和權(quán)限管理等基礎(chǔ)服務(wù)。2)數(shù)據(jù)處理層：通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口從第三方系統(tǒng)獲取隨錄信息（包括錄音屬性信息、維度信息）和語音文件；針對獲取的隨錄信息和語音文件通過語音引擎進行處理，包括語音轉(zhuǎn)寫識別，文本分析處理，場景分割話者分離，以及靜音識別等核心處理，將語音文件轉(zhuǎn)化為可分析的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，同時把處理結(jié)果通過ETL工具，抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，并進行多維分析建模存放在數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中供應(yīng)用系統(tǒng)頁面分析模塊直接使用。3)存儲層：主要用于語音文件及維度信息存儲和語音解析結(jié)果庫（又稱“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化索引”存儲；經(jīng)過數(shù)據(jù)處理曾生成索引文件，這些結(jié)構(gòu)化的索引文件中包含了語音中的所有信息，存儲在數(shù)據(jù)倉庫中。4.3 系統(tǒng)接口方案4.3.1 接口原則現(xiàn)有錄音是華為平臺，語音分析系統(tǒng)支持現(xiàn)有錄音接口。在系統(tǒng)正常運行期間，每天的錄音的CTI信息一個文件按照正常流程提供即刻。4.3.2 系統(tǒng)接口方案接口中文名稱接口描述接口類型（提供方、使用方）接口對端系統(tǒng)接口協(xié)議同步/異步備注FTP接口完成錄音獲取錄音平臺、廠商華為服務(wù)器FTP 同步FTP接口完成CTI獲取BOSSCRMCTI華為服務(wù)器FTP 同步每天的投訴錄音cti,作為一個文件存放和提交文件接口根據(jù)系統(tǒng)策略將從錄音文件庫中獲取錄音數(shù)據(jù)，送入語音分析引擎進行分析處