城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理

1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第七章 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救1第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)第四節(jié) 案例第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述一服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、分類(lèi)與特點(diǎn)二 服務(wù)失誤與乘客投訴第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述一、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、分類(lèi)與特點(diǎn)1.服務(wù)補(bǔ)救的 內(nèi)涵顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救是相關(guān)學(xué)者

2、先后提出的兩種解決服務(wù)失誤的理論，由于服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵和意義范疇更廣，故現(xiàn)在多使用服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿(mǎn)意度，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨做出反應(yīng)，以減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述2.服務(wù)補(bǔ)救的分類(lèi)服務(wù)補(bǔ)救的分類(lèi)按服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容和作用，可以分為三大類(lèi)。情感補(bǔ)救。乘客通常認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救辦法是企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，并向乘客道歉，當(dāng)面將問(wèn)題解決。 物質(zhì)補(bǔ)救。物質(zhì)補(bǔ)救就是以一種有形化的形式對(duì)乘客進(jìn)行補(bǔ)償。 忠誠(chéng)補(bǔ)救。忠誠(chéng)補(bǔ)救實(shí)質(zhì)是對(duì)乘客進(jìn)一步的或“獎(jiǎng)勵(lì)”式的補(bǔ)救。第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述3.服務(wù)

3、補(bǔ)救的特點(diǎn)由于解決服務(wù)失誤有顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救兩種，此處將兩者對(duì)比闡述。 實(shí)時(shí)性。顧客抱怨管理一般要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須在出現(xiàn)服務(wù)失誤的現(xiàn)場(chǎng)。 主動(dòng)性。顧客抱怨管理最明顯的特點(diǎn)是只有當(dāng)顧客抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施；而服務(wù)補(bǔ)救則是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)失誤并采取措施解決 全員性。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作，而顧客抱怨管理則是由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述二、服務(wù)失誤與乘客投訴1.服務(wù)失誤服務(wù)失誤服務(wù)失誤乘客在消費(fèi)交通服務(wù)過(guò)程中，其期望的服務(wù)水平與感知的服務(wù)水平存在差距而造成的乘客不滿(mǎn)意狀態(tài)。原因（三方面）（1）企業(yè)的原

4、因。從城市軌道交通企業(yè)的角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要根源。服務(wù)質(zhì)量差距包括：管理者認(rèn)識(shí)差距；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；服務(wù)交易差距；營(yíng)銷(xiāo)溝通差距；感知服務(wù)質(zhì)量差距。第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述（2）乘客方面的原因。由于軌道交通服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，在很多情況下，乘客對(duì)服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。（3）隨機(jī)因素的影響。在有些情況下，隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤。第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述2.乘客投訴乘客投訴產(chǎn)生過(guò)程。乘客投訴產(chǎn)生的過(guò)程如圖所示。潛在抱怨顯在抱怨投訴潛在投訴第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述分類(lèi)按乘客投訴的內(nèi)容分類(lèi)（1）不規(guī)范服務(wù)。車(chē)站工作人員違反工作標(biāo)

5、準(zhǔn)（2）乘車(chē)環(huán)境。包括站、車(chē)衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備兩方面（3）票款差錯(cuò)。工作人員失誤、違反程序規(guī)定，造成票款差錯(cuò)（4）列車(chē)運(yùn)行。列車(chē)非正常運(yùn)行，影響服務(wù)質(zhì)量或欠缺善后（5）其他。除以上內(nèi)容以外，如乘客傷害等第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述按乘客投訴的責(zé)任分類(lèi)（1）有責(zé)投訴。因工作人員工作失誤、違規(guī)操作，設(shè)施設(shè)備保障不力，未能及時(shí)改善或提出改進(jìn)措施而造成投訴的事件。按影響范圍、程度又可分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴兩類(lèi)。（2）無(wú)責(zé)投訴。除以上因素之外，因客觀原因?qū)е萝?chē)站設(shè)施缺陷無(wú)法立即整改的問(wèn)題而引發(fā)的投訴。此時(shí)有由于自然因素導(dǎo)致的服務(wù)失誤和乘客自身原因引起的投訴兩種。第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述按

6、乘客投訴的心理期望分類(lèi)（1）輔助性投訴。乘客為了改變事情的不合意狀態(tài)而做出的投訴。輔助性投訴只占投訴的一小部分。（2）非輔助性投訴。乘客投訴的本來(lái)目的并不是期望會(huì)因此改變不合意的狀況，只是發(fā)表對(duì)此狀態(tài)的看法與觀點(diǎn)，給予企業(yè)警示。非輔助性投訴的原因有：第一，投訴可以減壓；第二，是投訴人得以恢復(fù)某種控制力的方式；第三，投訴可以尋求同情；第四，投訴可以制造一種假象。第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧一服務(wù)補(bǔ)救的原則二服務(wù)補(bǔ)救的步驟三服務(wù)補(bǔ)救的策略四服務(wù)補(bǔ)救的技巧第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧一、服務(wù)補(bǔ)救的原則為了成功的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，城市軌道交通企業(yè)必須遵循七條基本原則。 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)失誤。

7、積極鼓勵(lì)投訴。這是打破沉默的一種方式。 建立方便的投訴渠道。投訴渠道應(yīng)該盡可能便于乘客去表達(dá)意見(jiàn)。 積極解決服務(wù)失誤。在發(fā)生服務(wù)失誤后城市軌道交通企業(yè)應(yīng)積極、主動(dòng)、合理地解決問(wèn)題，讓乘客感到誠(chéng)意。第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧 關(guān)注乘客精神層面。在進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)就應(yīng)該積極的關(guān)注乘客的精神層面，從心理上得到乘客的諒解。 保持暢通的信息溝通。讓乘客可以隨時(shí)了解到企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)救的進(jìn)展情況。 建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)包括對(duì)員工培訓(xùn)與授權(quán)一線(xiàn)員工等。第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧二、服務(wù)補(bǔ)救的步驟1.識(shí)別失誤。識(shí)別服務(wù)失誤有四種主要的方法。 關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別。 乘客投訴識(shí)別。 一線(xiàn)員工

8、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)識(shí)別。 “神秘乘客”識(shí)別。第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧2.主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題主動(dòng)承認(rèn)問(wèn)題要求城市軌道交通企業(yè)要積極主動(dòng)的承擔(dān)起造成服務(wù)失誤的責(zé)任。它開(kāi)始于向乘客致謝，以向乘客道歉為主，以合理解釋服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因?yàn)檩o。3.迅速解決問(wèn)題為迅速解決問(wèn)題可采取以下措施 遠(yuǎn)程預(yù)警。遠(yuǎn)程預(yù)警是指讓乘客及時(shí)服務(wù)失誤的信息 緊急復(fù)原。在緊急復(fù)原是應(yīng)注意： 力求環(huán)境有序；確保質(zhì)量； 與其他措施相互配合。第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧4.圓滿(mǎn)的解決問(wèn)題。圓滿(mǎn)的解決問(wèn)題就要做到既要向乘客緊進(jìn)行道歉，提供應(yīng)有服務(wù)，又要給予合理的補(bǔ)償。為確定合理的補(bǔ)償方案可以運(yùn)用貢獻(xiàn)、需要和公平法則 貢獻(xiàn)法則。

9、合理的補(bǔ)償方案應(yīng)該與服務(wù)失誤對(duì)乘客造成損傷中企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一致。 需要法則。需要法則要求城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員準(zhǔn)確的了解乘客的需要，給乘客提供其想要的補(bǔ)償和服務(wù) 公平法則。要求城市軌道交通企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中對(duì)所有的人給予同等的待遇第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧4.客觀分析問(wèn)題。在對(duì)乘客不滿(mǎn)進(jìn)行高效處理以后，企業(yè)還應(yīng)客觀地對(duì)整個(gè)補(bǔ)救過(guò)程進(jìn)行分析與總結(jié)。 跟蹤。對(duì)乘客進(jìn)行跟蹤可以：（1）需要的情況下及時(shí)進(jìn)行二次補(bǔ)救；（2）進(jìn)一步挖掘有價(jià)值信息（3）對(duì)乘客施加影響，努力將其轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的乘客 分析。分析和總結(jié)乘客對(duì)交通服務(wù)補(bǔ)救工作的反應(yīng)，找出責(zé)任部門(mén) 反饋。對(duì)跟蹤與分析中發(fā)現(xiàn)的有

10、價(jià)值信息進(jìn)行及時(shí)的反饋，以使企業(yè)不斷改進(jìn)三、服務(wù)補(bǔ)救策略采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略可以將服務(wù)失誤給乘客帶來(lái)的壞印象進(jìn)行逆轉(zhuǎn)。1.建立預(yù)警系統(tǒng)。建立一個(gè)服務(wù)失誤、跟蹤、識(shí)別的系統(tǒng)建立預(yù)警系統(tǒng)。建立一個(gè)服務(wù)失誤、跟蹤、識(shí)別的系統(tǒng)2.重視乘客問(wèn)題。一線(xiàn)員工主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題并道重視乘客問(wèn)題。一線(xiàn)員工主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題并道3.快速反應(yīng)、解決問(wèn)題。快速反應(yīng)，以防止失誤擴(kuò)大升級(jí)快速反應(yīng)、解決問(wèn)題?？焖俜磻?yīng)，以防止失誤擴(kuò)大升級(jí) 歉4.對(duì)一線(xiàn)員工大膽授權(quán)。使員工具有一定自主解決問(wèn)題的權(quán)力對(duì)一線(xiàn)員工大膽授權(quán)。使員工具有一定自主解決問(wèn)題的權(quán)力5.積極鼓勵(lì)乘客投訴。這是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的重要途徑積極鼓勵(lì)乘客投訴

11、。這是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的重要途徑6.從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這些信息往往是具有診斷性的從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這些信息往往是具有診斷性的7.有效管理和控制乘客的服務(wù)質(zhì)量需求。有效管理和控制乘客的服務(wù)質(zhì)量需求。四、服務(wù)補(bǔ)救技巧良好的服務(wù)補(bǔ)救技巧要做到幾個(gè)方面1.對(duì)乘客的不滿(mǎn)和投訴表示重視對(duì)乘客的不滿(mǎn)和投訴表示重視2.對(duì)乘客表示同情和歉意對(duì)乘客表示同情和歉意3.根據(jù)乘客要求采取補(bǔ)救措施根據(jù)乘客要求采取補(bǔ)救措施4.快速采取服務(wù)補(bǔ)救措施快速采取服務(wù)補(bǔ)救措施5.服務(wù)補(bǔ)救的進(jìn)展和狀況隨時(shí)告知乘客服務(wù)補(bǔ)救的進(jìn)展和狀況隨時(shí)告知乘客6.落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償乘客投訴的具體措施落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償乘客投訴的具體措施在補(bǔ)救過(guò)

12、程中會(huì)出現(xiàn)各種情況，服務(wù)人員應(yīng)該保持謙虛誠(chéng)懇的態(tài)度，并學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變、靈活處理。第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量概念及特征一服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量概念及特征二服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量及特征一、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量概念及特征服務(wù)失誤后，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)努力進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并必須對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的績(jī)效進(jìn)行衡量。服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是乘客對(duì)城市軌道交通企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的主觀評(píng)價(jià)。城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量，具有主觀性、感知性、層次性、動(dòng)態(tài)性幾個(gè)特點(diǎn)。第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量及特征（1）主觀性。服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是乘客主觀意志的產(chǎn)物，是乘客根據(jù)自己的服務(wù)需求是否得到滿(mǎn)足來(lái)評(píng)價(jià)的。（2）感知性。服務(wù)補(bǔ)

13、救質(zhì)量是乘客基于服務(wù)補(bǔ)救期望與體驗(yàn)之間的衡量，是乘客感知的過(guò)程。（3）層次性。乘客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知來(lái)自于兩個(gè)層次：一是是否重新滿(mǎn)足了乘客原有的要求；二是是否補(bǔ)償了乘客所受的損失（4）動(dòng)態(tài)性。服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是乘客的主觀評(píng)價(jià)，會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，這就是服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性。第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量及特征二、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL量表法。城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量可以從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性五個(gè)方面構(gòu)造SERVQUAL量表第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量及特征要素組成項(xiàng)目1.企業(yè)將擁有看起來(lái)非常先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)救。2.企業(yè)的物質(zhì)補(bǔ)救將是有吸引力的。3.企業(yè)的

14、員工外表將是整潔的。4.企業(yè)有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的材料（如，小冊(cè)子和報(bào)告）外觀將是有吸引力的。5.企業(yè)要是承諾在某時(shí)做補(bǔ)救服務(wù)，它們就會(huì)去做。6.當(dāng)乘客在補(bǔ)救時(shí)遇到問(wèn)題，企業(yè)將表現(xiàn)出解決補(bǔ)救問(wèn)題的真誠(chéng)興趣。7.企業(yè)在這次一定會(huì)正確地提供服務(wù)。8.企業(yè)會(huì)在它們承諾補(bǔ)救時(shí)間提供它們的補(bǔ)救服務(wù)。9.企業(yè)將確保本次服務(wù)補(bǔ)救無(wú)差錯(cuò)的記錄。有形性可靠性響應(yīng)性10.企業(yè)的員工將準(zhǔn)確地告訴乘客何時(shí)能提供補(bǔ)救服務(wù)。11.企業(yè)的員工將立即為乘客提供補(bǔ)救服務(wù)。12.企業(yè)的員工將總是樂(lè)意幫助服務(wù)失誤的乘客。13.企業(yè)的員工不會(huì)因太忙而忽視乘客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的請(qǐng)求。14.企業(yè)員工的行為將逐漸獲得補(bǔ)救乘客的信任。15.企業(yè)的補(bǔ)救乘客

15、將感到它們的補(bǔ)救交易是安全的。16.企業(yè)的員工對(duì)補(bǔ)救乘客會(huì)是同樣有禮貌的。17.企業(yè)的員工會(huì)具有回答補(bǔ)救乘客問(wèn)題的知識(shí)。18.企業(yè)會(huì)給予補(bǔ)救乘客個(gè)人的關(guān)心。19.企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間將方便它的所有補(bǔ)救乘客。20.企業(yè)會(huì)擁有能給補(bǔ)救乘客個(gè)人關(guān)心的員工。21.企業(yè)心中會(huì)想著補(bǔ)救乘客的最大利益。22.企業(yè)的員工將理解他們補(bǔ)救乘客的特定需要。保障性移情性第四節(jié) 案例第四節(jié) 案例因售票員作業(yè)不規(guī)范引起的投訴1.事件某日下午，乘客在地鐵車(chē)站用三十元買(mǎi)了七張車(chē)票，售票員將一疊車(chē)票和找零給乘客，乘客進(jìn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)少一張，回到售票窗口向售票員指出，售票員堅(jiān)持說(shuō)自己沒(méi)錯(cuò)。于是乘客找來(lái)值班站長(zhǎng)，通過(guò)封窗結(jié)帳證實(shí)，售票員確實(shí)少

16、給乘客一張車(chē)票。事后乘客向熱線(xiàn)投訴，對(duì)售票員與值班站長(zhǎng)在結(jié)帳的半小時(shí)內(nèi)始終未說(shuō)過(guò)一句表示歉意的話(huà)感到不滿(mǎn)第四節(jié) 案例2.分析此案例中服務(wù)人員的行為存在以下問(wèn)題：（1）售票員在售票工作中應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的售票作業(yè)程序進(jìn)行規(guī)范操作，做到“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”。此案例中售票員將一疊車(chē)票一起交給乘客，沒(méi)有做到當(dāng)面點(diǎn)清，違反了規(guī)定的售票工作規(guī)范。（2）日常服務(wù)要求：當(dāng)乘客提出票款差異時(shí)，售票員應(yīng)當(dāng)向值班站長(zhǎng)申請(qǐng)封窗結(jié)帳。而案例中服務(wù)員與乘客相持不下，擴(kuò)大了矛盾。（3）如果出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向乘客道歉，“無(wú)理不強(qiáng)爭(zhēng)，得理要讓人”。取得乘客諒解。售票員和值班站長(zhǎng)在發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)后。均未向乘客道

17、歉，顯然不能達(dá)到乘客滿(mǎn)意，服務(wù)水平不高。（4）此案例在事前、事中、事后三個(gè)階段均存在服務(wù)不足的地方。事前不按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；事中不理不睬，激化了矛盾；事后不予道歉，工作人員缺乏業(yè)務(wù)和職業(yè)道德教育。第四節(jié) 案例（3）如果出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向乘客道歉，“無(wú)理不強(qiáng)爭(zhēng)，得理要讓人”。取得乘客諒解。售票員和值班站長(zhǎng)在發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)后。均未向乘客道歉，顯然不能達(dá)到乘客滿(mǎn)意，服務(wù)水平不高。（4）此案例在事前、事中、事后三個(gè)階段均存在服務(wù)不足的地方。事前不按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；事中不理不睬，激化了矛盾；事后不予道歉，工作人員缺乏業(yè)務(wù)和職業(yè)道德教育。第四節(jié) 案例2.可采取措施（1）售票員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照作業(yè)程序售票。如在本案例中要做到提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票卡和找零。當(dāng)乘客提出質(zhì)疑時(shí)，售票員可禮貌地先提醒乘客再找找。在乘客堅(jiān)持的情況下，售票員應(yīng)根據(jù)客流情況匯報(bào)值班站長(zhǎng),申請(qǐng)封窗結(jié)帳，或請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式。（2）