一次性修復(fù)的改善對(duì)策

1、Simon1一次性修復(fù)的改善背景一次性修復(fù)的概念一次性修復(fù)的改善對(duì)策2問題一：問題一：3問題二：4問題三：5問題四：6上面的問題，幼兒園的小朋友90%以上回答是符合的，而我們呢？很多事情其實(shí)是并不復(fù)雜，復(fù)雜的只是我們的態(tài)度和思維售后服務(wù)部是一個(gè)講究團(tuán)體合作的部門，缺一不可，無論誰是誰非，我們都沒有說是非、嘲笑的資格；全體員工要有一顆懂羞恥的心78今年今年1-61-6月，有效客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)僅為：月，有效客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)僅為：XXXXXXXX個(gè)，個(gè)，距離目標(biāo)距離目標(biāo)XXXXXXXXXX個(gè)，還有一段長距離個(gè)，還有一段長距離今年今年7-97-9個(gè)月未到店客戶數(shù)：個(gè)月未到店客戶數(shù)：1XXX1XXX個(gè)個(gè)今年今年10

2、-1210-12個(gè)月未到店客戶數(shù)：個(gè)月未到店客戶數(shù)：1XXX1XXX個(gè)個(gè)一次性修復(fù)的改善背景上面的未到店客戶數(shù)，我們現(xiàn)正攜手客關(guān)部一齊上面的未到店客戶數(shù)，我們現(xiàn)正攜手客關(guān)部一齊跟進(jìn)中，但是我們不努力改善兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作：維跟進(jìn)中，但是我們不努力改善兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作：維修質(zhì)量與服務(wù)，那么我們將不斷重復(fù)以上工作，修質(zhì)量與服務(wù)，那么我們將不斷重復(fù)以上工作，浪費(fèi)資源，也無法獲得業(yè)績提升！浪費(fèi)資源，也無法獲得業(yè)績提升！9一次性修復(fù)的改善背景10客戶投訴占比第一項(xiàng)目（內(nèi)部）客戶投訴占比第一項(xiàng)目（內(nèi)部）月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月項(xiàng)目價(jià)格高價(jià)格高價(jià)格高維修質(zhì)量/車子問題維修質(zhì)

3、量/車子問題維修質(zhì)量/車子問題投訴占比17.9%17.4%20.5%29.6%38.2%40.7%價(jià)格高投訴（4-6月占比）16.9%12.7%10.4%維修質(zhì)量維修質(zhì)量/ /車子問題已逐漸成為投訴的焦點(diǎn)！車子問題已逐漸成為投訴的焦點(diǎn)！一次性修復(fù)的改善背景機(jī)電車間數(shù)據(jù)機(jī)電車間數(shù)據(jù)11一次性修復(fù)的改善背景1213“一次修復(fù)”的定義第一次修理就能完全修復(fù)第一次修理就能完全修復(fù)14“一次修復(fù)一次修復(fù)”判定三問題：判定三問題：是否一次就修好？是否一次就修好？是否在承諾的時(shí)間內(nèi)交車？是否在承諾的時(shí)間內(nèi)交車？承諾的時(shí)間是否合理？承諾的時(shí)間是否合理？一次性修復(fù)的概念15詢問： “一次性修復(fù)一次性修復(fù)”僅是車

4、間同事的責(zé)任嗎？僅是車間同事的責(zé)任嗎？一次性修復(fù)的概念16車間的故障解決能力取決于車間的故障解決能力取決于員工的技術(shù)能力及故障分析能力車間整體的技術(shù)水平檢測的手段和測試的方法車間管理的重視程度合理的工作分配系統(tǒng)的工作流程客戶信息資料的收集客戶信息資料的收集車輛信息資料的收集車輛信息資料的收集一次性修復(fù)的概念最后兩項(xiàng)是需要最后兩項(xiàng)是需要我們努力配合車我們努力配合車間的工作間的工作1718故障診斷：問診問診再現(xiàn)再現(xiàn)分析分析假設(shè)假設(shè)驗(yàn)證驗(yàn)證診斷的基本思路診斷的基本思路19診斷基本流程一次性修復(fù)的改善對(duì)策SASA與顧客與顧客溝通溝通SASA是否遇到是否遇到困難？困難？SASA獨(dú)立診斷獨(dú)立診斷技師協(xié)助診

5、斷技師協(xié)助診斷診斷的基本流程診斷的基本流程20理想狀態(tài)下應(yīng)是SA具有良好的診斷能力，可以獨(dú)立進(jìn)行診斷實(shí)際上僅靠SA無法進(jìn)行準(zhǔn)確判斷SA故障診斷能力薄弱，短期內(nèi)也無法獲得提高；SA對(duì)故障診斷環(huán)節(jié)無法介入和監(jiān)控過程；故障成因具多樣性與復(fù)雜性，需使用專用設(shè)備，如：升降機(jī)、IT-II等，SA操作有相當(dāng)難度；一次性修復(fù)的改善對(duì)策可惜！不太可惜！不太可能！可能！那就進(jìn)入車間檢查吧21車輛進(jìn)入車間后再診斷的利：SA的工作量減少；車間同事可利用充足的資源進(jìn)行診斷作業(yè)；車輛進(jìn)入車間后再診斷的弊：車間同事不能第一時(shí)間了解車輛故障資料；SA傳達(dá)車輛故障信息不清晰、不完整，甚至有誤；維修技師診斷能力水平參差不齊；高級(jí)

6、診斷能力的技師未能發(fā)揮診斷作用；前臺(tái)診斷技師繁忙，無法對(duì)應(yīng)全部需診斷的車輛前臺(tái)診斷技師的判斷不易被車間同事認(rèn)同，既而重復(fù)檢測，白白耗費(fèi)了時(shí)間；一次性修復(fù)的改善對(duì)策目前前目前前臺(tái)同事臺(tái)同事的短項(xiàng)的短項(xiàng)22改善方案 故障診斷流程強(qiáng)化，提升診斷能力故障診斷流程強(qiáng)化，提升診斷能力一次性修復(fù)的改善對(duì)策23改善關(guān)鍵重點(diǎn)： 問 診前臺(tái)操作的最弱項(xiàng)： 沒有使用沒有使用故障問診表故障問診表一次性修復(fù)的改善對(duì)策24故障問診表涉及的功能車輛基本信息車輛信息使用環(huán)境車主信息駕駛習(xí)慣保養(yǎng)基本信息保養(yǎng)記錄維修歷史加裝/改裝事故記錄日常維護(hù)一次性修復(fù)的改善對(duì)策25故障問診表的功能故障信息-突發(fā)故障信息時(shí)間：故障發(fā)生的日期及

7、時(shí)間地點(diǎn)：當(dāng)時(shí)車輛的具體位置載重：車上人員及尾廂使用狀況道路：坡道、彎道、岔路、橋梁路面：路面鋪裝情況天氣：氣溫、下雨、下雪等車輛狀況：故障發(fā)生時(shí)車輛的狀態(tài)駕駛操作：什么現(xiàn)象導(dǎo)致故障被發(fā)現(xiàn)應(yīng)對(duì)操作：發(fā)生異常后采取的措施頻率：故障發(fā)生頻率一次性修復(fù)的改善對(duì)策26故障信息-頻發(fā)故障信息首次發(fā)生：具體時(shí)間癥狀類型：功能異常、故障燈報(bào)警、其他可見異常癥狀特征：單一/多種、簡單/復(fù)合、伴隨/因果發(fā)生頻率：經(jīng)常發(fā)生、有時(shí)發(fā)生、一定條件下發(fā)生、其他發(fā)生狀況：漸進(jìn)/突發(fā)、持續(xù)/間歇、有規(guī)律/無規(guī)律癥狀程度：輕微/一般/嚴(yán)重/影響安全環(huán)境因素：特定地點(diǎn)、特定氣溫一次性修復(fù)的改善對(duì)策27請(qǐng)問：這些信息有什么作用？

8、一次性修復(fù)的改善對(duì)策28車主能提供真實(shí)全面的故障信息車主是最了解車輛狀況的人，故障發(fā)生時(shí)，車輛行駛狀況、環(huán)境狀態(tài)及車輛發(fā)生的一些細(xì)微異常都能夠被車主深刻的體會(huì)到，這些是車間技術(shù)人員無法直接掌握到的；技術(shù)人員能發(fā)掘現(xiàn)象與車輛部件間的內(nèi)在聯(lián)系車主只能覺察到故障現(xiàn)象，而無法將現(xiàn)象與故障本質(zhì)聯(lián)系起來，但通過表格內(nèi)容分析，是有利于幫助查找故障的成因；要解決故障，就需要重現(xiàn)故障，如何重現(xiàn)，就需要相關(guān)的環(huán)境資料，而環(huán)境資料來源就是你所做的故障問診表一次性修復(fù)的改善對(duì)策29要達(dá)到全面了解故障癥狀的目的把握住故障癥狀發(fā)生時(shí)的前因后果正確了解用戶所指出的實(shí)際故障（癥狀），并以此做出不帶任何偏見的、正確的判斷一次性

9、修復(fù)的改善對(duì)策問診的重要目的：問診的重要目的：為了重現(xiàn)故障為了重現(xiàn)故障30舉例說明：故障僅在時(shí)速100公里以上時(shí)出現(xiàn)，但因沒有說明，車間同事按正常步驟試車，檢測結(jié)果只能是： 未見異常未見異常這個(gè)結(jié)果，是你希望的嗎？一次性修復(fù)的改善對(duì)策31問診的注意事項(xiàng)必須詢問故障癥狀發(fā)生時(shí)的情況，以便重現(xiàn)故障提問時(shí)要用客戶熟悉的語言，不要用客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語用直接的實(shí)際事例來詢問客戶，使客戶能容易回答一次性修復(fù)的改善對(duì)策問什么地方問什么地方是左前輪嗎？是左前輪嗎？問什么操作是急加速嗎？問什么時(shí)候是熱車啟動(dòng)時(shí)嗎？問什么時(shí)候開始的狀態(tài)從何時(shí)開始出現(xiàn)的？32填寫故障問診表后，應(yīng)在工單上蓋上提醒工作人員提高對(duì)該車輛

10、的重視一次性修復(fù)的改善對(duì)策TLTL技術(shù)主管技術(shù)主管33工作是需要我們團(tuán)結(jié)合作，缺一不可；工作是需要我們團(tuán)結(jié)合作，缺一不可；車間凡事以技術(shù)指標(biāo)為先，不懂得靈活處車間凡事以技術(shù)指標(biāo)為先，不懂得靈活處理，所以工作上需要我們多溝通，爭取理理，所以工作上需要我們多溝通，爭取理解，只有理解才會(huì)有支持；解，只有理解才會(huì)有支持；車輛故障具有多樣性、多重性、變化性、車輛故障具有多樣性、多重性、變化性、偶發(fā)性、伴發(fā)性、突發(fā)性等各種情況，需偶發(fā)性、伴發(fā)性、突發(fā)性等各種情況，需要采用不同的方法測試，因此需要一定的要采用不同的方法測試，因此需要一定的檢測時(shí)間，接車時(shí)需要和客戶說明清楚；檢測時(shí)間，接車時(shí)需要和客戶說明清楚

11、；車間工作承受力是有限的，繁忙時(shí)段接車車間工作承受力是有限的，繁忙時(shí)段接車要考慮車間的工作能力；要考慮車間的工作能力；1616：0000以后車間會(huì)空閑一點(diǎn)，低公里數(shù)保以后車間會(huì)空閑一點(diǎn)，低公里數(shù)保養(yǎng)車輛應(yīng)該是這個(gè)時(shí)間段預(yù)約的重點(diǎn)養(yǎng)車輛應(yīng)該是這個(gè)時(shí)間段預(yù)約的重點(diǎn)一次性修復(fù)的改善對(duì)策34怨言無助于解決問題，只會(huì)加深隔閡；怨言無助于解決問題，只會(huì)加深隔閡；怨言只會(huì)增加你怨言只會(huì)增加你的的心理負(fù)擔(dān)，給予你不愉心理負(fù)擔(dān)，給予你不愉快的心情；快的心情；怨言使你認(rèn)識(shí)不到自身的錯(cuò)誤，而令你白怨言使你認(rèn)識(shí)不到自身的錯(cuò)誤，而令你白白錯(cuò)失改正的機(jī)會(huì)；白錯(cuò)失改正的機(jī)會(huì)；怨言使你信任的同事逐漸疏遠(yuǎn)，效率更得怨言使你信任的同事逐漸疏遠(yuǎn)，效率更得不到保障；不到保障；一次性修復(fù)的改善對(duì)策35客戶接待的技巧客戶接待的技巧標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用增值服務(wù)的銷售能力增值服務(wù)的銷售能力風(fēng)險(xiǎn)的感知能力風(fēng)險(xiǎn)的感知能力客戶投訴應(yīng)對(duì)的技巧客戶投訴應(yīng)對(duì)的技巧一次性修復(fù)的改善對(duì)策363 3、客戶、客戶等待時(shí)間長等待時(shí)間長答：我們的服務(wù)客戶比較認(rèn)可，所以生意比較好，業(yè)務(wù)量比較大，有怠慢的地方還望多多原諒，我們正在通