關(guān)于開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實(shí)施方案

1、關(guān) 于 開 展 “醫(yī) 療 服 務(wù) 質(zhì) 量 提 升 年 ”活動的 實(shí)施方案為貫徹落實(shí)全市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員會議精神，進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升群眾滿意度，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想 深入貫徹落實(shí)國家、省市關(guān)于衛(wèi)生工作的新部署新要求，依照關(guān)于加快衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見（肥發(fā) 2015 5 號）和市委、 市政府印發(fā)的 “醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年 ”活動實(shí)施方案，以創(chuàng)建全國文明城市為契機(jī)，堅(jiān)持以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)“救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2、，塑造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象。二、基本原則1、以人為本。一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)提高群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。2、質(zhì)量為先。堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律，嚴(yán)格貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安 全 管 理 的 核 心 制 度 和 基 本 規(guī) 范 ，不 斷 提 升 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 內(nèi) 涵。3、問題導(dǎo)向。認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈 的 突 出 問 題 ，細(xì) 化 分 解 整 改 任 務(wù) ，有 針 對 性 地 進(jìn) 行 整 改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。三、工作任務(wù)（一）進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)1、改進(jìn)門急診服務(wù)。優(yōu)化診室布局

3、流程。根據(jù)門診患者常規(guī)診查流程，合理布局各診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。打造服務(wù)熱情 、著 裝 規(guī) 范 、導(dǎo) 醫(yī) 科 學(xué) 的 導(dǎo) 醫(yī) 服 務(wù) 臺 ，積 極 主 動 地 征詢 、收 集 患 者 對 衛(wèi) 生 院 工 作 的 意 見 和 建 議 。 優(yōu) 化 就 診 環(huán) 境。 做好衛(wèi)生保潔，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。加強(qiáng)村衛(wèi)生室升級改造力度，推進(jìn)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生室規(guī)范化建設(shè)，為群眾提供良好的就醫(yī)環(huán)境。優(yōu)化標(biāo)識設(shè)置。 完 善 就 診 流 程 引 導(dǎo) 系 統(tǒng) ，在 醒 目 位 置 設(shè) 置 科 室 分 布圖，科室標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰，在危險區(qū)域設(shè)置醒目的安

4、全警示。優(yōu)化便民服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)內(nèi)部車輛管理，預(yù)留足量車位，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、擔(dān)架車等便民設(shè)施。2、 改 進(jìn) 住 院 服 務(wù) 。 完 善 服 務(wù) 流 程 。 推 行 “入 院 一 封信，出院一張表”，向群眾介紹政策信息，征求意見建議，接受群眾監(jiān)督。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。 改善住院條件。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪，根據(jù)隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)，隨訪率達(dá)到90%以上。3、改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占衛(wèi)生院總護(hù)士比例不低于95%，普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0

5、.4:1，逐步在病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（二）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置1、 優(yōu) 化 診 療 資 源 。 合 理 安 排 檢 驗(yàn) 檢 查 設(shè) 備 和 人 力 資源，逐步縮短檢查等候和出具檢查報告時間。推進(jìn)分級診療和雙向轉(zhuǎn)診，接受二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的高血壓、糖尿病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實(shí)施治療康復(fù)，緩解就診壓力。2、加強(qiáng)藥品供給。按照國家基本藥物目錄范圍，足量配 備 治 療 常 見 病 、多 發(fā) 病 的 藥 品 ，引 導(dǎo) 群 眾 使 用 基 本 藥 物 。 進(jìn)一 步 優(yōu) 選 藥品 配送 企業(yè)，提高基 本藥物“三日 到 貨率 ”，滿足患者需求。3、 加 強(qiáng) 信 息 化服 務(wù)。 在電視、微信

6、平臺、院內(nèi) 電 子屏、村衛(wèi)生室宣傳欄等地方，宣傳醫(yī)療政策、報銷政策、藥品報銷目錄，讓群眾了解政策，消除疑惑。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。（三）進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為1、規(guī)范診療行為。落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例 討 論 、危 重 病 人 搶 救 、會 診 、手 術(shù) 分 級 管 理 、術(shù) 前 討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。加強(qiáng)合理用藥?？刂瓶咕幬锊缓侠響?yīng)用，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者

7、用藥損害。2、規(guī)范服務(wù)行為。嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律。深入開展醫(yī)療行風(fēng)建設(shè) “九不準(zhǔn) ”活動和醫(yī)療門診“三增一禁”便民正風(fēng)行動，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員從業(yè)自律意識。加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范。醫(yī)護(hù)人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別；語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。在門診、住院、收費(fèi)處等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，繳費(fèi) 單 據(jù) 的 收 費(fèi) 項(xiàng) 目 和 收 取 金 額 詳 細(xì) 、清 晰 。 注 重 心 理 疏導(dǎo)。 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。3、 開展衛(wèi)生志愿服務(wù)。 以 “奉獻(xiàn)愛心、 溫暖患者、 服務(wù) 群 眾 ”為 主 題

8、 ， 持 續(xù) 開 展 醫(yī) 療 巡 回 服 務(wù) 。 借 助 衛(wèi) 生 宣 傳日，組織衛(wèi)生院業(yè)務(wù)骨干集中開展義診、健康體檢、衛(wèi)生和醫(yī)保政策宣傳等活動，普及衛(wèi)生健康知識，提高群眾的身體健康素質(zhì)，搭建衛(wèi)生院與百姓順暢的溝通平臺。4、 規(guī)范糾紛處置。推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。建立5以人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。規(guī)范投訴管理 。在 醒 目 位 置 公 開 院 內(nèi) 投 訴 電 話 ，方 便 患 者 投 訴 和 建 議，對于群眾反映強(qiáng)烈的問題做到及時處理。

9、（四）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境1、 加 強(qiáng) 藥 品 管 理 。 加 強(qiáng) 藥 品 、 器 械 供 應(yīng) 環(huán) 節(jié) 檢 查 監(jiān)管，嚴(yán)肅查處收受回扣、紅包等違法問題。保證基本藥物“零差價 ”銷售。2、宣傳醫(yī)保政策。加大醫(yī)保政策宣傳力度，讓群眾了解熟悉醫(yī)?；I資、報銷比例、流程等政策規(guī)定，簡化報銷程序，提高辦事效率。3、凈化醫(yī)療市場。聯(lián)合派出所嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧等涉醫(yī)違法犯罪活動，加強(qiáng)對醫(yī)療場所的安全管理，依法嚴(yán)懲違法犯 罪 分 子 。積 極 聯(lián) 合 市 衛(wèi) 生 監(jiān) 督 所 加 大 打 擊 非 法 行 醫(yī) 力度，嚴(yán)厲打擊群眾反映強(qiáng)烈的“黑診所 ”。四、方法步驟1、動員部署階段（2016年 2月 29日 前 ） 。 成立

10、活動領(lǐng)導(dǎo)小組，通過多種形式廣泛聽取意見建議，制定活動考核方案，做好宣傳發(fā)動工作。召開“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員大會，安排部署各項(xiàng)工作任務(wù)。2、 組織實(shí)施階段（2016年 3月 1 日至 11 月 30 日 ）按照活動要求，有計(jì)劃、有步驟開展各項(xiàng)專項(xiàng)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并督促整改到位。3、總結(jié)評估階段（2016年 12月） 。 根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對各科室、各衛(wèi)生室政策落實(shí)情況進(jìn)行量化考核、分類排名，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理評價制度和長效機(jī)制的建立和完善，著力提高群眾對看病就醫(yī)的滿意程度。五、保障機(jī)制1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任?；顒愚k公室設(shè)在衛(wèi)生院行政辦公室，負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)和督促檢查等工作。成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，確定專職人員具體負(fù)責(zé)活動開展。把各項(xiàng)任 務(wù) 逐 項(xiàng) 進(jìn) 行 細(xì) 化 量 化 ，將 責(zé) 任 落 實(shí) 到 各 科 室 、各 衛(wèi) 生 室。2、加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加大活動的宣傳力度，在微 信 公 眾 號 開 設(shè) 專 欄 ，大 力 宣