人際關系溝通

1、第二章 人際關系溝通 ： 成功人生的通行證成功人生的通行證 即便是上帝，也有求于關系的時候即便是上帝，也有求于關系的時候馬克馬克吐溫吐溫溝溝 通通成成 功功 溝溝 通通 的的 心心 態(tài)態(tài)走向成功的心態(tài) 序號狀況成功者失敗者1犯錯時我錯了，要改進這不是我的錯2成功時歸功于幸運與全體努力歸功于自己3失敗時努力不夠，方法不好運氣不好，別人配合不好4問題面對它，找辦法逃避它，找借口5堅持與妥協(xié)事情堅持，自己利益妥協(xié)事情妥協(xié)，自己利益堅持6工作狀況不錯，但還不夠好還有許多人比我差7做事讓別人滿意，追求完美做了就算8時間使用勤奮工作，學習時間充分沒有時間感9工作態(tài)度享受工作苦于工作10比己優(yōu)的人尊敬他，學

2、習他排斥他11對別人喜歡看優(yōu)點喜歡論短處成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者溝通的目的：溝通的目的： * 傳遞信息傳遞信息 * 為某一目的達成共識為某一目的達成共識* 融洽人與人之間的關系融洽人與人之間的關系溝通無極限企業(yè)內的溝通關系企業(yè)內的溝通關系你你下級下級上級上級上級的上級上級的上級下級的下級下級的下級同事同事上級的同事上級的同事下級的同事下級的同事 傾聽傾聽說話說話閱讀閱讀書寫書寫測試題測試題“”表示乘表示乘 “ “”表示除表示除“”表示加表示加 “ “”表示減表示減1.1. 10 105 5 5.5. 18 183 3 2.2. 4 43 3 6.6. 20 202 2 3.3.

3、 7 74 4 7.7. 12 123 3 4.4. 11 114 4 8.8. 4 46 6 測試題測試題“”表示乘表示乘 “ “”表示除表示除“”表示加表示加 “ “”表示減表示減1. 101. 105 5 5 5 5. 18 5. 183 3 6 62. 42. 43 3 1212 6. 20 6. 202 2 18183. 73. 74 4 1111 7. 12 7. 123 3 4 44. 114. 114 4 4444 8. 4 8. 46 6 10 10 說明說明w溝通要先有標準溝通要先有標準-共識共識w有壓力、時間緊急時人們經(jīng)常會有壓力、時間緊急時人們經(jīng)常會憑經(jīng)驗去溝通，就容易

4、沒有共識、憑經(jīng)驗去溝通，就容易沒有共識、就會有類似問題就會有類似問題記住不要說記住不要說下屬笨下屬笨練習一練習一 請根據(jù)以下這個簡短的故事回答下列問題。請根據(jù)以下這個簡短的故事回答下列問題。 電話鈴響了。主任大聲地說：電話鈴響了。主任大聲地說：“一小時半以后到我辦公室來，一小時半以后到我辦公室來，我我們一起看看圖吧。們一起看看圖吧?！遍T沒有關。電燈開著。他說：門沒有關。電燈開著。他說：“圖好暗??！圖好暗??！” 請在請在“對對”、“錯錯”和和“不確定不確定”三者中選出你認為正確的答三者中選出你認為正確的答案。案。1、主任正在打電話。、主任正在打電話。2、這個故事里共有兩個人。、這個故事里共有兩個

5、人。3、主任打電話叫故事里的另一個人到他的辦公室來。、主任打電話叫故事里的另一個人到他的辦公室來。4、主任命令他的屬下到他的辦公室來。、主任命令他的屬下到他的辦公室來。5、主任辦公室的門開著。、主任辦公室的門開著。6、根據(jù)主任的看法，未來并不樂觀。、根據(jù)主任的看法，未來并不樂觀。7、故事發(fā)生在下班之后。、故事發(fā)生在下班之后。8、故事發(fā)生在天黑之后。、故事發(fā)生在天黑之后。9、主任是女的。、主任是女的。1. 將將你的名字你的名字寫在本項的右上角寫在本項的右上角2. 做事之前通讀全部做事之前通讀全部資料資料3. 將第一句中的將第一句中的“名字名字”這個詞圈起來這個詞圈起來4. 在本頁的左上角畫在本頁

6、的左上角畫五個小方格五個小方格5. 將本將本標題標題“一分鐘測試題一分鐘測試題”寫上寫上6. 在本頁的左下角寫個在本頁的左下角寫個“”7. 在本頁右邊的空白處，寫上一個在本頁右邊的空白處，寫上一個667的算式及答案的算式及答案8. 將第將第7句的算式畫個句的算式畫個方框方框9. 在本頁左邊的空白處寫上在本頁左邊的空白處寫上69和和9810. 本頁中間從本頁中間從10倒寫到倒寫到111. 站起來，轉一圈，然后再坐下站起來，轉一圈，然后再坐下12. 即然你已按第二句要求，認真讀完了全篇，你寫上即然你已按第二句要求，認真讀完了全篇，你寫上“我是執(zhí)行要我是執(zhí)行要求的優(yōu)勝者求的優(yōu)勝者”13.完成任務后，

7、請不要出聲，靜候結束完成任務后，請不要出聲，靜候結束向上溝通要領向上溝通要領w明朗的態(tài)度明朗的態(tài)度w認真記錄認真記錄5W2H(why what where when who How How much)w傾聽傾聽w有問題時應反映有問題時應反映w復誦復誦w將有關資料確實帶走將有關資料確實帶走 只有尊重上級的命令，才能使公司的組織只有尊重上級的命令，才能使公司的組織運營正常運營正常 上級所下達命令與規(guī)定應該要付諸實行上級所下達命令與規(guī)定應該要付諸實行 能經(jīng)常為上級的立場設想的人，必然能得能經(jīng)常為上級的立場設想的人，必然能得到上級的賞識到上級的賞識 在與上級交談時，要注意自己的言行態(tài)度在與上級交談時，

8、要注意自己的言行態(tài)度 對上級需保持職務上的禮貌對上級需保持職務上的禮貌平行溝通要領平行溝通要領w站在對方的立場考慮問題站在對方的立場考慮問題w從公司的利益的大局出發(fā)從公司的利益的大局出發(fā)w用事實說話，避免感情用事用事實說話，避免感情用事w應用溝通技巧，善用溝通渠道應用溝通技巧，善用溝通渠道 是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在：中，花費時間最多的是在：聽聽別人說別人說話上面。話上面。 傾聽傾聽卑微自己，傾聽別人最成功的業(yè)務員和公關人員都是善于傾聽的人上帝造人：一張嘴、兩個耳 會說

9、話不代表會溝通會說話不代表會溝通 職場致勝，始于傾聽職場致勝，始于傾聽 傾聽有助工作人際關系傾聽有助工作人際關系 好的溝通者最懂得傾聽好的溝通者最懂得傾聽 聽的藝術聽的藝術w美國知名主持人美國知名主持人 “ “林克萊特林克萊特” ” 一天訪問一名小朋一天訪問一名小朋友，問他說：友，問他說： 你長大後想要當甚么呀？你長大後想要當甚么呀？小朋小朋友天真的回答：友天真的回答：嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！林林克萊特接著問：克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都洋上空所有引擎都 熄火了，你會怎么辦？熄火了，你會怎么辦？小朋小朋友想了友想了

10、想想 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。當在現(xiàn)場的當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。w於是林克萊特問他說：於是林克萊特問他說：為甚么要為甚么要這么做？這么做？w小孩的答案透露出一個孩子真摯的小孩的答案透露出

11、一個孩子真摯的想法：想法：我要去拿燃料，我還要回我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。來！我還要回來！。w你聽到別人說話時你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術人說完吧，這就是聽的藝術w1. 聽話不要聽一半。聽話不要聽一半。w2. 還有，不要把自己的意思，投射到別還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。人所說的話上頭。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但得見聲音的能力），但聽得懂聽得懂別人說話的能力別人說話的能力，則是需要后，則是需要后天學習才會

12、具備。天學習才會具備。 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重獲得信息獲得信息收集回饋意見收集回饋意見增進了解增進了解 傾聽別人說話的目的：傾聽別人說話的目的：積極的傾聽積極的傾聽ACTIVE LISTENINGREFLECTINGPROBINGSUPPORTINGADVISING反應（注視、注意）反應（注視、注意）追問（適當?shù)靥釂枺┳穯枺ㄟm當?shù)靥釂枺┲С郑ú淮驍鄬Ψ剑┲С郑ú淮驍鄬Ψ剑┙ㄗh（措詞中性化）建議（措詞中性化）成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者有效溝通的有效溝通的 2個原則個原則： 1. 不爭論原則不爭論原則成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者良好的溝通技巧（COMMUNI

13、CATION） 你無法贏得爭論你無法贏得爭論 十之八九爭論的結果會是雙方比十之八九爭論的結果會是雙方比 以前更加相信自己是絕對正確。以前更加相信自己是絕對正確。鐵規(guī)：鐵規(guī)：“討論不要爭論討論不要爭論”成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者 原則原則2：站在對方的立場考慮問題站在對方的立場考慮問題說明說明w事物都是一分為二的，既有美麗的一事物都是一分為二的，既有美麗的一面也有丑陋的一面面也有丑陋的一面w你眼中的下級既要看優(yōu)點也要看缺點你眼中的下級既要看優(yōu)點也要看缺點即使是豬,也有優(yōu)點! 尊重尊重 對事不對人對事不對人成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者溝通的技巧 *不要亂說無辜不要亂說無辜

14、 認為誰不好只說誰，不要亂說無辜認為誰不好只說誰，不要亂說無辜*對事不對人對事不對人 “某某很差勁，老是出錯。某某很差勁，老是出錯。”這種這種“對人不對事對人不對事”的說的說 法極有可能導致對方的仇恨法極有可能導致對方的仇恨指責對方不是你的責任指責對方不是你的責任* 這樣做的話只會使以后的溝通變得更加困難這樣做的話只會使以后的溝通變得更加困難窗戶與鏡子有了一層水銀（利害關系），您有了一層水銀（利害關系），您只能看到自己，看不見別人只能看到自己，看不見別人成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者良好的心態(tài) 1 并非缺你不可并非缺你不可 2 肯定別人肯定別人 3 感恩之心感恩之心 良好的心態(tài)是與他

15、人有效溝通的前提良好的心態(tài)是與他人有效溝通的前提成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者溝通的技巧 * 如果你錯了如果你錯了 說聲“對不起”比任何為自己爭辯有 效和有趣的多*先說出自己的責任先說出自己的責任那怕只有10%是你的責任，也請先說出來*不要與部下對立不要與部下對立請用“我們”、“大家”代替“你們”成為一名出色的管理者成為一名出色的管理者溝通的技巧 *不要滿足于下級的清楚了不要滿足于下級的清楚了 因經(jīng)驗、經(jīng)歷、學識、職務等不同，因經(jīng)驗、經(jīng)歷、學識、職務等不同，你認為是常識的事，他未必清楚你認為是常識的事，他未必清楚*不要輕易說：不可能這樣不要輕易說：不可能這樣 在沒有調查之前。沒有調查

16、之前。? 發(fā)訊人傳送方 （Sender）? 受訊人接收方 （Receiver）你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算盡到你的責任。 參與溝通，要有兩方的當事人。參與溝通，要有兩方的當事人。 用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的只要別人聽自己的 對接收方反應不靈敏對接收方反應不靈敏 經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當環(huán)境選擇不當 溝通時機不當溝通時機不當 有人破壞有人破壞 先入為主（第一印象）先入為主（第一印象） 聽不清楚聽不清楚 選擇性地傾聽選擇性地傾聽 光環(huán)效應（暈輪效應）光環(huán)效應（暈輪效應） 沒有注意言外之意沒有注意

17、言外之意 有個管理者正在等候一通重要電話，突然訪客到來，有個管理者正在等候一通重要電話，突然訪客到來，不得不親自接待；于是吩咐今年剛進公司服務的一女職不得不親自接待；于是吩咐今年剛進公司服務的一女職員說：員說：有位辜先生打電話來，我人在會客室。有位辜先生打電話來，我人在會客室。后，后，就匆匆離開了辦公室。一小時后，這位主管擔心電話的就匆匆離開了辦公室。一小時后，這位主管擔心電話的事，于是返回辦公室問女職員說：事，于是返回辦公室問女職員說：有沒有辜先生的電有沒有辜先生的電話？話？她隨即回答：她隨即回答：有??！我說你正在會客室，他就有??！我說你正在會客室，他就說，晚一點再打來好了。說，晚一點再打來

18、好了。于是，主管表示說：于是，主管表示說：我的我的意思是，如果辜先生打電話來就接到會客室去，下次再意思是，如果辜先生打電話來就接到會客室去，下次再打來一定要叫我！打來一定要叫我！ 當這位主管會客完畢回到座位上時，那位女職員因家當這位主管會客完畢回到座位上時，那位女職員因家中有事提早下班，另一位新來的職員向他報告說：中有事提早下班，另一位新來的職員向他報告說：有有位辜先生來過電話，雖然留下他的電話號碼，不過他說位辜先生來過電話，雖然留下他的電話號碼，不過他說要到外面去了，要到外面去了，。NO.NO.角度角度 要點要點說說 明明1 1上級上級下級理解錯誤，并且傳達給下一位職員時沒能傳下級理解錯誤，

19、并且傳達給下一位職員時沒能傳達清楚。達清楚。2 2交代不清楚，職員不明確；應說來電話叫我；交代不清楚，職員不明確；應說來電話叫我；3 3對新職員培訓不夠對新職員培訓不夠4 45 5職員職員沒有明白上級沒有明白上級“我在會議室的意思我在會議室的意思”6 6下屬接受工作時，應復述一次。下屬接受工作時，應復述一次。7 7提前下班，自己沒完成的工作交接不清。對工作提前下班，自己沒完成的工作交接不清。對工作不負責任。不負責任。8 8交接應有交接記錄交接應有交接記錄9 9第二第二職員職員接電話后應立即匯報接電話后應立即匯報1010對工作不認真，應有書面留言對工作不認真，應有書面留言A眼睛的溝通。眼睛的溝通

20、。A姿勢動作的溝通。姿勢動作的溝通。A手勢面部表情的溝通。手勢面部表情的溝通。A聲音言語表情的溝通。聲音言語表情的溝通。A人體空間位置的溝通。人體空間位置的溝通。A穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達到最有效的人際溝通，除具備說話的要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。巧才行。身體姿勢 要注意場合和人物對事不對人有幾個重要原則如下，亦即與他對事不對人有幾個重要原則如下，亦即與他人溝通事情時須盡量使用的原則：人溝通事情時須盡量使用的原則：具體、有所指的具體、有所指的可數(shù)量化的可數(shù)量化的可聽到或可看到的可聽到或可看到的針對行為的針對行為的有基準可比較與衡量的有基準可比較與衡量的您認為對下級的行為表現(xiàn)您認為對下級的行為表現(xiàn), ,以下哪一種陳述方式較好：以下哪一種陳述方式較好： 辛苦了辛苦了 你昨天加班到十點才收拾完畢，辛苦了你昨天加班到十點才收拾完畢，辛苦了你上個月經(jīng)常遲到你上個月經(jīng)常遲到 你上個月遲到五次你上個月遲到五次 聽說你私生活很亂聽說你私生活很亂 你同時