16949標(biāo)準(zhǔn)八項原則

1、主講：羅仲田主講：羅仲田重慶科華企業(yè)管理咨詢有限公司重慶科華企業(yè)管理咨詢有限公司GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢2第一階段：供不應(yīng)求第一階段：供不應(yīng)求企業(yè)經(jīng)營重點：擴大產(chǎn)能，滿足市場需要。企業(yè)經(jīng)營重點：擴大產(chǎn)能，滿足市場需要。利潤主要來源：生產(chǎn)利潤利潤主要來源：生產(chǎn)利潤第二階段：供需平衡第二階段：供需平衡企業(yè)經(jīng)營重點：營銷管理，擴大并搶奪市場。企業(yè)經(jīng)營重點：營銷管理，擴大并搶奪市場。利潤主要來源：營銷利潤利潤主要來源：營銷利潤第三階段：供大于求第三階段：供大于求企業(yè)經(jīng)營重點：內(nèi)部系統(tǒng)檢討，挖潛改造。企業(yè)經(jīng)營

2、重點：內(nèi)部系統(tǒng)檢討，挖潛改造。利潤主要來源：管理利潤利潤主要來源：管理利潤技術(shù)研發(fā)技術(shù)研發(fā)品牌營造品牌營造建立建立質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系引言引言GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢3本次培訓(xùn)主要內(nèi)容本次培訓(xùn)主要內(nèi)容二、質(zhì)量管理八項基本原則一、基本概念1、質(zhì)量2、質(zhì)量管理3、質(zhì)量管理體系三、本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢4一、基本概念1、質(zhì)量說文解字說文解字：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從所。質(zhì)，以物相贅，從貝，從所

3、。” 質(zhì)量質(zhì)量價值之量價值之量 ISO 9000ISO 9000：20002000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的定義的定義 3.1.1 3.1.1 質(zhì)量質(zhì)量 一組一組固有特性固有特性滿足滿足要求要求的程度的程度 注注1 1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注注2 2：“固有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）就是指在某事或某物中本）就是指在某事或某物中本來就來就 有的，尤其是永久的特性。有的，尤其是永久的特性。 基本概念基本概念GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華

4、咨詢5要求要求 誰的要求？誰的要求？質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客和其他相關(guān)方的要求質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客和其他相關(guān)方的要求 “顧客顧客”是：是：“接受產(chǎn)品的組織或個人接受產(chǎn)品的組織或個人” （ GB/T 19000-2000 3.3.5條）條）“相關(guān)方相關(guān)方”是：是：“與組織的業(yè)績或成就和利益關(guān)系的個人或團體與組織的業(yè)績或成就和利益關(guān)系的個人或團體” 基本概念基本概念明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。（望。（ISO 9001 3.1.2)GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢6 明示的

5、要求，包括交貨品種、型號、數(shù)量、日期、價明示的要求，包括交貨品種、型號、數(shù)量、日期、價格及格及16949標(biāo)準(zhǔn)所指的顧客特殊要求。標(biāo)準(zhǔn)所指的顧客特殊要求。 什么樣的什么樣的“要求要求”？ 要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。 組織還應(yīng)關(guān)注顧客組織還應(yīng)關(guān)注顧客“隱含隱含”的需求和期望。采用的的需求和期望。采用的方法是調(diào)查、分析、研究、歸納、提煉、綜合。這就是方法是調(diào)查、分析、研究、歸納、提煉、綜合。這就是“設(shè)計設(shè)計”。“質(zhì)量從設(shè)計抓起！質(zhì)量從設(shè)計抓起！”基本概念基本概念GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之

6、一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢7基本概念基本概念特性特性 可區(qū)分的特征。如物理特性、化學(xué)特性、可區(qū)分的特征。如物理特性、化學(xué)特性、 感官特性、時間特性、功能特性等等。感官特性、時間特性、功能特性等等。 特性可以特性可以“固有的固有的”或或“賦予的賦予的”。固有特性固有特性 某事或某物中本來就有的，尤其是那種某事或某物中本來就有的，尤其是那種 永久的特性。永久的特性。 固有特性是質(zhì)量的載體。固有特性是質(zhì)量的載體。GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢8 不僅產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，體系或過程也要有質(zhì)量

7、要求。不僅產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，體系或過程也要有質(zhì)量要求。 組織的質(zhì)量管理，不僅是針對產(chǎn)品而言的，而且是針對體系和組織的質(zhì)量管理，不僅是針對產(chǎn)品而言的，而且是針對體系和過程而言的。過程而言的。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是根本保證。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是根本保證。 質(zhì)量是一個開放的概念。質(zhì)量是一個開放的概念。 固有特性是一種手段，是可變的，固有特性是一種手段，是可變的，“要求要求”是目的，手段應(yīng)是目的，手段應(yīng)隨目的變。隨目的變。 任何一組滿足要求的固有特性，相對任何一組滿足要求的固有特性，相對“要求要求”來說，都是階來說，都是階段性的，所是質(zhì)量是一個發(fā)展的開放的概念。這也是標(biāo)準(zhǔn)

8、非常強段性的，所是質(zhì)量是一個發(fā)展的開放的概念。這也是標(biāo)準(zhǔn)非常強調(diào)的調(diào)的持續(xù)改進持續(xù)改進的原因。的原因?；靖拍罨靖拍頖B/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢9 顧客的要求涉及方方面面，但歸根結(jié)底是顧客的要求涉及方方面面，但歸根結(jié)底是“劃算劃算”，是效益。是效益。 質(zhì)量質(zhì)量 = 收益成本收益成本 組織的組織的“質(zhì)量質(zhì)量”也是一個經(jīng)濟學(xué)問題。也是一個經(jīng)濟學(xué)問題。 在我們即將建立的在我們即將建立的TS16949質(zhì)量管理體系中質(zhì)量管理體系中必須包括質(zhì)量成本管理的內(nèi)容！必須包括質(zhì)量成本管理的內(nèi)容！顧客及相關(guān)方的質(zhì)量觀：顧客

9、及相關(guān)方的質(zhì)量觀： 質(zhì)量的本質(zhì)含義是經(jīng)濟學(xué)的，即以最低的質(zhì)量的本質(zhì)含義是經(jīng)濟學(xué)的，即以最低的成本獲取最大的收益。成本獲取最大的收益。基本概念基本概念GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢102、質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 注：注： 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（3.2.4）和質(zhì)量目標(biāo)（和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）以及質(zhì)量策劃（）以及質(zhì)量策劃（3.2.9）、質(zhì)量控制（）、質(zhì)量控制（3.2.10）

10、、質(zhì)量保）、質(zhì)量保證證(3.2.11)和質(zhì)量改進（和質(zhì)量改進（3.2.12）。）。 基本概念基本概念GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢11v 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 解決（質(zhì)量）問題的一切方法和手段可稱為質(zhì)量保證。解決（質(zhì)量）問題的一切方法和手段可稱為質(zhì)量保證。 質(zhì)量管理則是操作的哲學(xué)。質(zhì)量管理則是操作的哲學(xué)。 某項工作的質(zhì)量是依賴于隱藏在這項工作之后的個人某項工作的質(zhì)量是依賴于隱藏在這項工作之后的個人哲學(xué)。他們的工作方法是其教育、個性和目標(biāo)的結(jié)果。如哲學(xué)。他們的工作方法是其教育、個性和目標(biāo)的結(jié)

11、果。如果組織要成為可靠的和可信的企業(yè)，必須要有一套能提供果組織要成為可靠的和可信的企業(yè)，必須要有一套能提供整合和效率的操作哲學(xué)。整合和效率的操作哲學(xué)。 全部業(yè)務(wù)在第一次就完全做對，同客戶、供應(yīng)商和全部業(yè)務(wù)在第一次就完全做對，同客戶、供應(yīng)商和員工保持成功的關(guān)系而獲得信譽。員工保持成功的關(guān)系而獲得信譽。基本概念基本概念GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢121）質(zhì)量是組織的生命，質(zhì)量管理是對“生命”的管理。2）質(zhì)量管理涉及到組織的所有部門和全體人員，要求他們都要用工作質(zhì)量去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 3）質(zhì)量管理的一整套管理思

12、想和管理方法，同樣適用于組織的其他各項專業(yè)管理。 基本概念基本概念v 質(zhì)量管理是組織管理的綱質(zhì)量管理是組織管理的綱GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢131）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：任何組織及其最高管理者都有自己既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能虛假的，而其意識或頭腦中的才是“真實”的。2）進行質(zhì)量策劃：根據(jù)策劃，確定相應(yīng)的組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職能和資源，建立質(zhì)量管理體系，編寫必需的文件和程序。 3）進行質(zhì)量控制：根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進行控制，以確保其達

13、到質(zhì)量要求。4）提供質(zhì)量保證：對內(nèi)為管理者，對外為顧客及其他相關(guān)方提供達到質(zhì)量要求的信任，使他們對組織的產(chǎn)品、過程和體系放心。 5）進行質(zhì)量改進：這是委重要的一質(zhì)量質(zhì)量管理內(nèi)容，往往又被忽視。 基本概念基本概念v 質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理的內(nèi)容GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢143、質(zhì)量管理體系體系（系統(tǒng)）（體系（系統(tǒng)）（3.2.1)3.2.1) 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系（管理體系（3.2.2)3.2.2) 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這

14、些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系（3.2.3)3.2.3) 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。體系?；靖拍罨靖拍頖B/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢15v 建立質(zhì)量管理體系應(yīng)注意的問題建立質(zhì)量管理體系應(yīng)注意的問題 轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變觀念先看一些現(xiàn)象：先看一些現(xiàn)象：注重形式、忽略本質(zhì)注重形式、忽略本質(zhì)有證書、無體系有證書、無體系有能力開發(fā)新產(chǎn)品、批量生產(chǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定有能力開發(fā)新產(chǎn)品、批量生產(chǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定 將標(biāo)準(zhǔn)的要求融入正常運行的體系，不要在此將標(biāo)準(zhǔn)的要求融入正常運行的體系，不要在

15、此之外另加一個之外另加一個“符合標(biāo)準(zhǔn)要求符合標(biāo)準(zhǔn)要求”的體系。的體系。學(xué)會開車學(xué)會開車基本概念基本概念GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢16 注重策劃注重策劃 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量是質(zhì)量管理體系的質(zhì)量是“設(shè)計設(shè)計”出來的出來的體系體系運行能否有效果和效率，也許大部分在其設(shè)計（和策運行能否有效果和效率，也許大部分在其設(shè)計（和策劃）中就被決定了。劃）中就被決定了。 關(guān)注重點關(guān)注重點重點是以顧客為關(guān)注焦點。重點是以顧客為關(guān)注焦點。顧客對組織的質(zhì)量管理體系的關(guān)注重點是：顧客對組織的質(zhì)量管理體系的關(guān)注重點是：1、生產(chǎn)過程

16、控制（如關(guān)鍵特性的、生產(chǎn)過程控制（如關(guān)鍵特性的SPC和和MSA的實施）的實施）2、產(chǎn)品實物質(zhì)量的績效；、產(chǎn)品實物質(zhì)量的績效；3、對其關(guān)鍵供應(yīng)商的控制（顧客關(guān)注二次配套的零件質(zhì)量）。、對其關(guān)鍵供應(yīng)商的控制（顧客關(guān)注二次配套的零件質(zhì)量）?；靖拍罨靖拍頖B/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢17 員工理解員工理解 將道理告訴員工，讓其理解，可能比簡單的命令將道理告訴員工，讓其理解，可能比簡單的命令和處罰更有效。和處罰更有效?；靖拍罨靖拍頖B/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培

17、訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢18二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、一、以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2、八項質(zhì)量管理原則的基本作用：、八項質(zhì)量管理原則的基本作用：v 是開啟是開啟GB/T 18305-2003標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙；準(zhǔn)的鑰匙；v 是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想；是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想；v 是編寫組織的質(zhì)量手冊和程是編寫組織的質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ)；序文件的基礎(chǔ)；v 是對員工進行質(zhì)量培訓(xùn)的重是對員工進

18、行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容。要內(nèi)容。八項原則八項原則1、信仰這八項原則應(yīng)成為實施、信仰這八項原則應(yīng)成為實施 TS16949的前題的前題概述概述GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢19二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 組織依組織依存于顧客。存于顧客。因此，組織因此，組織應(yīng)理解顧客應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未當(dāng)前的和未來的需求，來的需求，滿足顧客要滿足顧客要求并爭取求并爭取超超越顧客期望。越顧客期望。三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的

19、決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、一、以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢20二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)者建領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工并保持使

20、員工能充分參與實能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境。八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢21 各級人各級人員是組織之員是組織之本。只有他本。只有他們的充分參們的充分參與，才能使與，才能使他們的才干他們的才干為組織帶來為組織帶來收益。收益。二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以

21、顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢22二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 將活動和將活動和相關(guān)的資源相關(guān)的資源作為過程進作為過程進行管理，可行管理，可以更高效的以更高效的得到期望的得到期望的結(jié)果。結(jié)果。三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18

22、305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢23二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)將相互關(guān)聯(lián)的過程作聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以為系統(tǒng)加以識別、理解識別、理解和管理，有和管理，有助于組織提助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和的有效性和效率。效率。三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培

23、訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢24二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、六、持續(xù)改進持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則 持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的當(dāng)是組織的一個永恒目一個永恒目標(biāo)。標(biāo)。GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢25二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 有效決策有

24、效決策是建立在數(shù)是建立在數(shù)據(jù)和信息分據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。析的基礎(chǔ)上。三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢26二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法三、全員參與三、全員參與四、過程方法四、過程方法八、八、與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法六

25、、六、持續(xù)改進持續(xù)改進一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點八項原則八項原則 組織與組織與供方是相互供方是相互依存的，互依存的，互利的關(guān)系可利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)增強雙方創(chuàng)造價值的能造價值的能力力。GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢27質(zhì)量控制的四個層次質(zhì)量控制的四個層次方向控制方向控制原則控制原則控制要求控制要求控制程序控制程序控制領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向一的宗旨和方向ISO 9000 的八項基的八項基本原則本原則TS 16949 的質(zhì)量的質(zhì)量管理體系要求管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)要求組織在適標(biāo)

26、準(zhǔn)要求組織在適當(dāng)?shù)牡胤揭?guī)定程序當(dāng)?shù)牡胤揭?guī)定程序原則：原則： 指導(dǎo)思想言指導(dǎo)思想言行的準(zhǔn)繩。行的準(zhǔn)繩。 原則是管理原則是管理經(jīng)驗經(jīng)過提煉經(jīng)驗經(jīng)過提煉后的高度概括，后的高度概括，能以最簡單、能以最簡單、明了的表述反明了的表述反映管理的要求。映管理的要求。 ISO 9000的八項原則是的八項原則是對組織建立和對組織建立和運行質(zhì)量管理運行質(zhì)量管理體系的根本要體系的根本要求，是組織應(yīng)求，是組織應(yīng)遵守的大的原遵守的大的原則。則。八項原則八項原則GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢28八項原則理解要點八項原則理解要點原則一組

27、組織織顧顧客客v了解顧客了解顧客需求和期望需求和期望v方針目標(biāo)方針目標(biāo)v滿意度測評滿意度測評v顧客溝通顧客溝通v內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通要求要求GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢29v 誰是誰是“顧客顧客”？v 組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系 “顧客顧客”可分為：內(nèi)部顧客和外部顧客；中間顧客和最可分為：內(nèi)部顧客和外部顧客；中間顧客和最終顧客；現(xiàn)實顧客和潛在顧客。終顧客；現(xiàn)實顧客和潛在顧客。 “以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”揭示了組織和顧客之間是一種揭示了組織和顧客之間是一種依存關(guān)系。依存關(guān)系。 如果沒有顧客，組

28、織將無法生存。如果沒有顧客，組織將無法生存。 TS1694要求組織明確定義顧客，將抽象的顧客變成明要求組織明確定義顧客，將抽象的顧客變成明確的顧客，如顧客名稱、顧客特殊要求等。確的顧客，如顧客名稱、顧客特殊要求等。TS16949所指的所指的“顧客顧客”是承認(rèn)該標(biāo)準(zhǔn)的主機廠！是承認(rèn)該標(biāo)準(zhǔn)的主機廠！八項原則八項原則理解要點理解要點GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢30v 顧客的要求顧客的要求八項原則理解要點八項原則理解要點原則一汽車產(chǎn)品顧客特殊要求清單一汽車產(chǎn)品顧客特殊要求清單一零件編號產(chǎn)品規(guī)格顧客名稱特殊要求A

29、1K003-1B公司強度A2W003-2B公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)A3F6-9V公司印標(biāo)記VA4CAV3006V公司3.0尺寸A5HFK1000E公司客戶標(biāo)記e.g:GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢31汽車產(chǎn)品顧客特殊要求清單二汽車產(chǎn)品顧客特殊要求清單二顧客名稱顧客通用特殊要求文件編號及版本B公司供應(yīng)商樣品提交檢查表供應(yīng)商質(zhì)量保證手冊PPAP手冊APQP手冊產(chǎn)品條形碼標(biāo)識要求0103456（01）2004第三版第二版977631（A01）E公司V公司e.g:八項原則理解要點八項原則理解要點GB/T 18305-2003

30、GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢32 顧客特殊要求：顧客特殊要求：對具體產(chǎn)品的特殊要求，如：強度，標(biāo)對具體產(chǎn)品的特殊要求，如：強度，標(biāo)識，應(yīng)執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等等。識，應(yīng)執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等等。通用的特殊要求，如：供應(yīng)商樣品提交檢通用的特殊要求，如：供應(yīng)商樣品提交檢查表，供應(yīng)商質(zhì)量保證手冊，產(chǎn)品條形碼查表，供應(yīng)商質(zhì)量保證手冊，產(chǎn)品條形碼標(biāo)識要求，標(biāo)識要求，PPAP手冊，手冊，APQP手冊等。手冊等。八項原則理解要點八項原則理解要點GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華

31、咨詢33v 滿足顧客要求滿足顧客要求 顧客的要求是顧客需求的反映，包括明示的、通常隱顧客的要求是顧客需求的反映，包括明示的、通常隱含的和應(yīng)履行的（如法律法規(guī)）。含的和應(yīng)履行的（如法律法規(guī)）。 “隱含隱含”的要求的要求無需說明的，或已在網(wǎng)上公開發(fā)無需說明的，或已在網(wǎng)上公開發(fā)布的，但沒有針對每家供應(yīng)商說明的明確要求。布的，但沒有針對每家供應(yīng)商說明的明確要求。e.g: B組織給組織給A汽車公司供貨，但對應(yīng)的汽車公司供貨，但對應(yīng)的A公司的某個整車廠并沒有公司的某個整車廠并沒有 明確要求實施在網(wǎng)上公布的明確要求實施在網(wǎng)上公布的A公司特殊要求，所以公司特殊要求，所以B公司認(rèn)為：公司認(rèn)為： 顧客不明確要求，

32、則說明不需要我們滿足這個要求。顧客不明確要求，則說明不需要我們滿足這個要求。 B組織的理解是錯誤的！組織的理解是錯誤的！ “以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品來滿足顧就是通過自己的產(chǎn)品來滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望?？偷囊蟛⑴Τ筋櫩偷钠谕０隧椩瓌t理解要點八項原則理解要點 以顧客為關(guān)注焦點的實施要點以顧客為關(guān)注焦點的實施要點：GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢34v 顧客對組織的回報顧客對組織的回報認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購買組織的產(chǎn)品；購買組織的產(chǎn)品

33、；為組織無償進行宣傳；為組織無償進行宣傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開展的有關(guān)活動。支持組織開展的有關(guān)活動。八項原則理解要點八項原則理解要點原則一GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢35e.g: 一家公司最近發(fā)現(xiàn)零件電鍍的厚度為一家公司最近發(fā)現(xiàn)零件電鍍的厚度為7m ，達不到工藝規(guī)定的，達不到工藝規(guī)定的10 m 要求。這個問題是產(chǎn)品在最終檢驗員在入庫產(chǎn)品抽檢是發(fā)現(xiàn)的，要求。這個問題是產(chǎn)品在最終檢驗員在入庫產(chǎn)品抽檢是發(fā)現(xiàn)的，由于可能會涉及大量的退貨，問題被提到跨部門的由于可能會涉及

34、大量的退貨，問題被提到跨部門的“物料管理委員會物料管理委員會”進行評審。進行評審。 電鍍部門的人員提出，目前的工藝設(shè)備和條件沒有辦法使產(chǎn)品符電鍍部門的人員提出，目前的工藝設(shè)備和條件沒有辦法使產(chǎn)品符合工藝的規(guī)定。如果要達到大于合工藝的規(guī)定。如果要達到大于10 m 的電鍍厚度要求，需要改造生的電鍍厚度要求，需要改造生產(chǎn)線，并增加成本。建議將工藝規(guī)定降到產(chǎn)線，并增加成本。建議將工藝規(guī)定降到7 m ，根據(jù)經(jīng)驗產(chǎn)品不會，根據(jù)經(jīng)驗產(chǎn)品不會出問題。出問題。 大家很快決定：同意更改工藝要求，并下發(fā)更改文件，目前的產(chǎn)大家很快決定：同意更改工藝要求，并下發(fā)更改文件，目前的產(chǎn)品可以讓步接收。品可以讓步接收。這家公司

35、的做法對嗎？這家公司的做法對嗎？構(gòu)成實施中的不符合。構(gòu)成實施中的不符合。在更改工藝規(guī)定時，沒有考慮顧客要求。在更改工藝規(guī)定時，沒有考慮顧客要求。八項原則理解要點八項原則理解要點工藝更改不僅要考慮過程呼聲，更應(yīng)考慮顧客呼聲！工藝更改不僅要考慮過程呼聲，更應(yīng)考慮顧客呼聲！GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢36v 組織在顧客問題上的錯誤傾向組織在顧客問題上的錯誤傾向八項原則理解要點八項原則理解要點原則一以自我為中心，從不聽顧客意見，對顧客報怨不予以自我為中心，從不聽顧客意見，對顧客報怨不予理睬；理睬；對顧客的需求（

36、顧客的特殊要求）把握不準(zhǔn)；對顧客的需求（顧客的特殊要求）把握不準(zhǔn)；沒有與顧客溝通的渠道；沒有與顧客溝通的渠道；產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，不從自身找原因，把責(zé)任推給產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，不從自身找原因，把責(zé)任推給顧客；顧客；未體現(xiàn)在質(zhì)量方針中；未落實到各項工作中；員工未體現(xiàn)在質(zhì)量方針中；未落實到各項工作中；員工不了解。不了解。GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢37小結(jié)：小結(jié)：v 組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系依存關(guān)系依存關(guān)系v 誰是誰是“顧客顧客”明確定義顧客明確定義顧客v 識別識別顧客要求顧客要求顧客特殊要求顧客特殊要

37、求v 顧客對組織的回報顧客對組織的回報組織的利潤、在業(yè)界的口碑組織的利潤、在業(yè)界的口碑v 組織在顧客問題上的錯誤傾向組織在顧客問題上的錯誤傾向以自我為中心以自我為中心v 滿足顧客要求滿足顧客要求產(chǎn)品和體系的要求，明示和隱含的要產(chǎn)品和體系的要求，明示和隱含的要求求八項原則八項原則理解要點理解要點GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢38八項原則理解要點八項原則理解要點原則二v 組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用v “領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”的具體體現(xiàn)的具體體現(xiàn) 為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向；為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向；

38、為員工創(chuàng)造一個能充分參與以實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛為員工創(chuàng)造一個能充分參與以實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。圍和環(huán)境。 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 通過增強員工的意識、積極性和參程度，在整個組通過增強員工的意識、積極性和參程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢39八項原則理解要點八項原則理解要點 確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保整個組織關(guān)注顧客要求； 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求和其他確保實

39、施適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)；體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)； 確保獲得必要的資源；確保獲得必要的資源； 定期評審質(zhì)量管理體系；定期評審質(zhì)量管理體系； 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 決定改進質(zhì)量管理體系的措施。決定改進質(zhì)量管理體系的措施。原則二GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢40v “領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

40、 要求最高管理者要求最高管理者“（5.2）以顧客為關(guān)注焦）以顧客為關(guān)注焦點點”，做出建立、實施保持和改進質(zhì)量管理體系的，做出建立、實施保持和改進質(zhì)量管理體系的“（5.1）管理承諾；）管理承諾； 制定組織的制定組織的“（5.3）質(zhì)量方針）質(zhì)量方針”、建立、建立“（5.4）質(zhì)量目標(biāo)；）質(zhì)量目標(biāo)； 明確組織的明確組織的“（5.5.1）職責(zé)和權(quán)限）職責(zé)和權(quán)限”； 為員工提供所需的資源為員工提供所需的資源“（6.1）資源提供）資源提供”和培訓(xùn)（和培訓(xùn)（6.2）人力資源；）人力資源； 對質(zhì)量管理體系的充分性、有效性和適宜性對質(zhì)量管理體系的充分性、有效性和適宜性進行進行“（5.6）管理評審）管理評審”。八項

41、原則理解要點八項原則理解要點原則二GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢41八項原則八項原則理解要點理解要點v 組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用 確立組織的宗旨及方向、創(chuàng)造內(nèi)部氛圍確立組織的宗旨及方向、創(chuàng)造內(nèi)部氛圍v “領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”的具體體現(xiàn)的具體體現(xiàn) 關(guān)注顧客要求關(guān)注顧客要求 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，強化質(zhì)量意識制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，強化質(zhì)量意識 提供必要資源提供必要資源 組織管理評審，組織管理評審， 決定重大措施決定重大措施v “領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)主要在第主要在第5章章小結(jié)小結(jié)

42、GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢42八項原則理解要點八項原則理解要點v 全體員工是組織的基礎(chǔ)全體員工是組織的基礎(chǔ)v “參與管理參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征是現(xiàn)代管理的重要特征 領(lǐng)導(dǎo)者為滿足顧客要求所提供的各種資源中，適宜的領(lǐng)導(dǎo)者為滿足顧客要求所提供的各種資源中，適宜的“人力資源人力資源”最重要；最重要； “人人”走走“企企”止，離開了全體員工，企業(yè)不復(fù)存在。止，離開了全體員工，企業(yè)不復(fù)存在。e.g: 組織的質(zhì)量管理活動是通過組織內(nèi)各職能各層次人員組織的質(zhì)量管理活動是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過

43、程及支持性過程來實現(xiàn)的，過程的有效性參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持性過程來實現(xiàn)的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。組織內(nèi)人人充取決于各級人員的意識、能力和主動精神。組織內(nèi)人人充分參與是組織良好運作的必需要求。分參與是組織良好運作的必需要求。原則三GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢43八項原則理解要點八項原則理解要點v “全員參與全員參與”的核心和關(guān)鍵的核心和關(guān)鍵v 促進全員參與的常用方法促進全員參與的常用方法 全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，參與的關(guān)鍵是激全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，參與的關(guān)鍵是

44、激勵；勵； 組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目標(biāo)激組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵、自我價值激勵等，提高員工的參勵、物質(zhì)激勵、精神激勵、自我價值激勵等，提高員工的參與意識，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新的持續(xù)與意識，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新的持續(xù)改進時，組織將會獲是最大收益。改進時，組織將會獲是最大收益。 對全體員工進行敬業(yè)精神教育；對全體員工進行敬業(yè)精神教育； 引入競爭機制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績；引入競爭機制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績； 賦予責(zé)權(quán)，并與利益掛鉤；賦予責(zé)權(quán)，并與利益掛鉤； 提供提高能力、獲取知識和經(jīng)驗的機會。

45、提供提高能力、獲取知識和經(jīng)驗的機會。原則三GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢44八項原則理解要點八項原則理解要點v “全員參與全員參與”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 最高管理者應(yīng)明確最高管理者應(yīng)明確“（5.5.1）職責(zé)和權(quán)限）職責(zé)和權(quán)限”，讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；角色； 通過通過“（6.2.2）能力、意識和培訓(xùn)）能力、意識和培訓(xùn)”，使員，使員工積極地尋找機會增強自身的能力、知識和經(jīng)驗，工積極地尋找機會增強自身的能力、知識和經(jīng)驗，并以主人翁的

46、責(zé)任感去解決各種問題；并以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題； 能過能過“（8.2.2）內(nèi)部審核）內(nèi)部審核”、“（5.6）管理）管理評審評審”使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況，使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況，使他們不斷提高自身創(chuàng)造價值的能力。使他們不斷提高自身創(chuàng)造價值的能力。原則三GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢45八項原則八項原則理解要點理解要點小結(jié)小結(jié)v 全體員工是組織的基礎(chǔ)全體員工是組織的基礎(chǔ)v “參與管理參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征是現(xiàn)代管理的重要特征v “全員參與全員參與”的核心和關(guān)鍵的

47、核心和關(guān)鍵v 促進全員參與的常用方法促進全員參與的常用方法v “全員參與全員參與”在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢46過程過程八項原則理解要點八項原則理解要點v 什么是什么是“過程過程”？ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注注1 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注注2 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受

48、控條件下運行。輸出輸入資源資源管理管理活動一活動一活動二活動二活動三活動三任何得用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程任何得用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢47v 為什么要強調(diào)為什么要強調(diào)“過程過程”？ 過程管理可以提高效率。過程管理可以提高效率。 在于挑戰(zhàn)長期以來的職能的統(tǒng)治地位。在勞動分在于挑戰(zhàn)長期以來的職能的統(tǒng)治地位。在勞動分工原則下，各個流程被分解為一連串的片段，在講究工原則下，各個流程被分解為一連串的片段，在講究時間效率的

49、今天，其對企業(yè)發(fā)展造成的障礙日益明顯。時間效率的今天，其對企業(yè)發(fā)展造成的障礙日益明顯。 v 過程的三要素：過程的三要素：1、輸入：施加給過程的條件，涉及資源；、輸入：施加給過程的條件，涉及資源；2、輸出：過程給予環(huán)境的作用，涉及表現(xiàn)形式；、輸出：過程給予環(huán)境的作用，涉及表現(xiàn)形式；3、方法：一組、方法：一組“轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化”的步驟，可表現(xiàn)為程序。的步驟，可表現(xiàn)為程序。八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢48v 過程的特點：過程的特點：1） 增值性增值性 離開了離開了“增值增值”，過

50、程就失去了意義。，過程就失去了意義。2） 分合性分合性 可根據(jù)管理的需要進行分解或合并?？筛鶕?jù)管理的需要進行分解或合并。3） 網(wǎng)絡(luò)性網(wǎng)絡(luò)性 互相聯(lián)系、互相影響、互相制約?；ハ嗦?lián)系、互相影響、互相制約。4） “黑箱性黑箱性” 關(guān)注關(guān)注“界面界面”。 質(zhì)量管理體系的一系列要求，都是因為上述特性質(zhì)量管理體系的一系列要求，都是因為上述特性而提出來的。而提出來的。八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢49v 怎樣理解過程的怎樣理解過程的“增值性增值性”？ 過程增值的意義在于反映事物結(jié)果

51、的形式已經(jīng)以我過程增值的意義在于反映事物結(jié)果的形式已經(jīng)以我們的習(xí)慣形式加以表達了，它為增值規(guī)定了預(yù)期的結(jié)果，們的習(xí)慣形式加以表達了，它為增值規(guī)定了預(yù)期的結(jié)果，當(dāng)過程的進展逐步向這一結(jié)果逼近時，那么任何過程都是當(dāng)過程的進展逐步向這一結(jié)果逼近時，那么任何過程都是增值的。增值的。 廣義的講，顧客愿意付錢的活動或操作，就是增值的廣義的講，顧客愿意付錢的活動或操作，就是增值的活動或操作。活動或操作。e.g: 買電視機或乘公交車，就使電視機生產(chǎn)和公交車駕買電視機或乘公交車，就使電視機生產(chǎn)和公交車駕駛是一個駛是一個“增值增值”的過程。的過程。 八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB/T 18305-20

52、03GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢50 輸入和輸出已經(jīng)發(fā)生變化；輸入和輸出已經(jīng)發(fā)生變化； “增值增值”的前提：的前提： 過程的輸出結(jié)果是我們需要的（或是下一過程的需要）；過程的輸出結(jié)果是我們需要的（或是下一過程的需要）； 過程的結(jié)果得到承認(rèn)（建立在常規(guī)概念上）；過程的結(jié)果得到承認(rèn)（建立在常規(guī)概念上）； 在受控的條件下完成。在受控的條件下完成。 在上述前提下，我們首先應(yīng)將所需要的輸出反映在過在上述前提下，我們首先應(yīng)將所需要的輸出反映在過程上（為過程確定輸出），其次是將人們公認(rèn)的價值觀（顧程上（為過程確定輸出），其次是將人們公認(rèn)的價值觀（

53、顧客的要求）變成可衡量的準(zhǔn)則客的要求）變成可衡量的準(zhǔn)則過程的價值尺度，它是引過程的價值尺度，它是引致我們必須規(guī)定某一過程去達到預(yù)期目的的根本原因，只要致我們必須規(guī)定某一過程去達到預(yù)期目的的根本原因，只要我們將這些準(zhǔn)則規(guī)定在過程的輸出上（確定過程關(guān)鍵績效指我們將這些準(zhǔn)則規(guī)定在過程的輸出上（確定過程關(guān)鍵績效指標(biāo)），便賦予了過程增值的意義，過程本身（包括預(yù)期的輸標(biāo)），便賦予了過程增值的意義，過程本身（包括預(yù)期的輸出）便具有價值，一旦過程的輸出被證實符合這些準(zhǔn)則（績出）便具有價值，一旦過程的輸出被證實符合這些準(zhǔn)則（績效考核），過程便增值。效考核），過程便增值。八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB

54、/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢51 “增值增值”的度量：的度量： 不能以凝聚在不能以凝聚在“產(chǎn)品產(chǎn)品”（輸出）中的平均勞動時間來度量，而是以（輸出）中的平均勞動時間來度量，而是以達到需求的程度來度量。必須以下一過程的需求為導(dǎo)向，否則，過程無達到需求的程度來度量。必須以下一過程的需求為導(dǎo)向，否則，過程無增值意義。增值意義。 將人們公認(rèn)的價值觀（包括習(xí)慣觀念）變成可衡量的準(zhǔn)則將人們公認(rèn)的價值觀（包括習(xí)慣觀念）變成可衡量的準(zhǔn)則過程過程的價值尺度。的價值尺度。 一旦過程的輸出被證實符合這些準(zhǔn)則，過程便增值。增值量以符

55、合一旦過程的輸出被證實符合這些準(zhǔn)則，過程便增值。增值量以符合準(zhǔn)則的程度（達到需求的程度）來計算。準(zhǔn)則的程度（達到需求的程度）來計算。 必須以下一過程對輸入需求為導(dǎo)向，否則過程無增值意義；必須以下一過程對輸入需求為導(dǎo)向，否則過程無增值意義； 正確理解正確理解“增值增值”的意義：的意義： 過程的增值以下一過程的需求為導(dǎo)向的過程的增值以下一過程的需求為導(dǎo)向的“價值尺度價值尺度”來衡量；來衡量； 加強對風(fēng)險過程（預(yù)付過程）的科學(xué)管理；加強對風(fēng)險過程（預(yù)付過程）的科學(xué)管理； 在受控的條件下完成。在受控的條件下完成。 八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305

56、-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢52八項原則理解要點八項原則理解要點v 什么是什么是“過程方法過程方法”？ 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為相互作用及其管理，可稱之為“過程方法過程方法”。（本標(biāo)準(zhǔn)。（本標(biāo)準(zhǔn)0.20.2條）條）原則四v TS16949的過程方法模式：的過程方法模式：GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢53質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和顧客（和其他相關(guān)其

57、他相關(guān)方）方）要求要求管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分測量、分析和改進析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）滿意滿意產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢54八項原則理解要點八項原則理解要點1、理解并滿足要求；、理解并滿足要求；2、需要從增值的角度考慮過程；、需要從增值的角度考慮過程；3、獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果；、獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果；4、基于客觀的測量、持

58、續(xù)改進過程。、基于客觀的測量、持續(xù)改進過程。v“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”強調(diào)以下四個強調(diào)以下四個方面的重要性：方面的重要性： 整個標(biāo)準(zhǔn)就是建立在整個標(biāo)準(zhǔn)就是建立在“過程方法過程方法”的基礎(chǔ)上的，全篇的基礎(chǔ)上的，全篇充分體現(xiàn)了充分體現(xiàn)了“過程方法過程方法”。 我們將另找時間詳細講解我們將另找時間詳細講解“過程識別過程識別”及及“過程分過程分析析”。原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢55v “過程方法過程方法”帶給我們的管理上的啟示：帶給我們的管理上的啟示：1、確定過程

59、首先確定輸出，然后是輸入；、確定過程首先確定輸出，然后是輸入；2、輸入越接近輸出，方法應(yīng)越簡單，可以簡單到省略方法；、輸入越接近輸出，方法應(yīng)越簡單，可以簡單到省略方法；3、輸入等于輸出，即過程無任何增值，這時有兩種可能：、輸入等于輸出，即過程無任何增值，這時有兩種可能： a) 可能需要增加過度過程；可能需要增加過度過程； b) 無需任何過度過程，取消該過程。無需任何過度過程，取消該過程。4、過程的所有輸出應(yīng)找到落腳點（一定有對應(yīng)的輸入），否則、過程的所有輸出應(yīng)找到落腳點（一定有對應(yīng)的輸入），否則 管理的接口有問題。處理好過程的輸出問題，就是處理好銜管理的接口有問題。處理好過程的輸出問題，就是處

60、理好銜 接的問題。接的問題。5、輸入和輸出是一種組合，是一種結(jié)構(gòu)，處理好這兩者的關(guān)系、輸入和輸出是一種組合，是一種結(jié)構(gòu)，處理好這兩者的關(guān)系 才能最后確定方法。才能最后確定方法。八項原則理解要點八項原則理解要點原則四GB/T 18305-2003GB/T 18305-2003標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之一 2022年年3月月25日日科華咨詢56小結(jié)：小結(jié)：八項原則八項原則理解要點理解要點原則四v 什么是過程什么是過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的活動。作用的活動。v 過程三要素過程三要素 輸入、輸出、方法輸入、輸出、方法v 為什么要強調(diào)為什么要強調(diào)“