藥店顧客需求課件

1、機(jī)密機(jī)密-僅供公司內(nèi)部使僅供公司內(nèi)部使用用 藥店顧客需求藥店顧客需求 PART PART 顧客需求的概念顧客需求的概念PART PART 顧客需求的分類顧客需求的分類PART PART 顧客需求程度的滿足決定顧客需求程度的滿足決定 我們的收益我們的收益PART PART 顧客需求上我們做了哪些顧客需求上我們做了哪些PART PART 顧客需求是個(gè)永恒的話題顧客需求是個(gè)永恒的話題PART 顧客需求的概念顧客需求的概念什么是顧客需求（什么是顧客需求（Customer DemandCustomer Demand） ？ 顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望及期

2、望. .根據(jù)不同的需求構(gòu)成了不同行業(yè)的根據(jù)不同的需求構(gòu)成了不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 顧客需求的演化探究：顧客需求的演化探究： 需求需求層次由低到高依次為生理、安全、社需求需求層次由低到高依次為生理、安全、社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)，較低層次需求的滿交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)，較低層次需求的滿足是實(shí)現(xiàn)較高層次需求的基礎(chǔ)。足是實(shí)現(xiàn)較高層次需求的基礎(chǔ)。； 生理需求生理需求 安全需求安全需求感情需求感情需求尊重需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求多元化多元化超市化超市化專業(yè)化專業(yè)化PART 顧客需求的分類顧客需求的分類 根據(jù)人類的需求，我們將顧客的需求分為基礎(chǔ)需求和深度需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，根據(jù)人類的需求

3、，我們將顧客的需求分為基礎(chǔ)需求和深度需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，顧客的需求就越高。顧客的需求就越高。 任何社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)生和發(fā)展，都是生產(chǎn)力發(fā)展和人類需求不斷升級(jí)及其相互任何社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)生和發(fā)展，都是生產(chǎn)力發(fā)展和人類需求不斷升級(jí)及其相互作用的產(chǎn)物。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿足他們生存的作用的產(chǎn)物。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿足他們生存的需要；需要； 商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注。引起他們的關(guān)注。行

4、業(yè)不同，顧客需求的側(cè)重點(diǎn)不同行業(yè)不同，顧客需求的側(cè)重點(diǎn)不同PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益 商商 品品 服服 務(wù)務(wù) 環(huán)環(huán) 境境 品牌品牌齊全、價(jià)格齊全、價(jià)格 衛(wèi)生衛(wèi)生 、舒適、舒適基本的禮貌用語基本的禮貌用語附加值的服務(wù)附加值的服務(wù) 虛榮心的滿足和質(zhì)量的保障虛榮心的滿足和質(zhì)量的保障商品結(jié)構(gòu)顧客需要什么我們就賣什么對(duì)賣場(chǎng)顧客到底需要對(duì)賣場(chǎng)顧客到底需要什么樣的商品什么樣的商品PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益品種齊全品種齊全項(xiàng)目品歸數(shù)09年同期的銷售金額責(zé)任分工門店庫存為0豐沃達(dá)也為030255435機(jī)構(gòu)采購部豐沃達(dá)

5、不為015231633門店商管門店庫存不為0241160543（其中蟲草76201）門店?duì)I銷我們先來看一組數(shù)據(jù)：這是我們沒滿足顧客需求帶來的損失這是我們沒滿足顧客需求帶來的損失零售價(jià)的調(diào)整：這是一個(gè)玩數(shù)字游戲的工作現(xiàn) 狀新田地狗頭棗 500克 15.10枸杞子 280克 27.10桂圓肉 500克 61.0014.9014.9026.8026.8059.8059.80價(jià)格帶的規(guī)劃：這是一個(gè)滿足不同消費(fèi)群體的工作現(xiàn) 狀凍瘡膏（平輿） 38克 9.8元凍瘡膏（大自然） 45克 10.5元45元912元1825元PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益商品價(jià)格的需求

6、：價(jià)格永遠(yuǎn)是顧客最敏感的話題商品價(jià)格的需求：價(jià)格永遠(yuǎn)是顧客最敏感的話題負(fù)毛利和低毛利率商品分析：找回沒必要的毛利損失現(xiàn) 狀藏紅花 10克 300.00 進(jìn)價(jià)294.00復(fù)方測(cè)算膚輕松酊 9.40 進(jìn)價(jià)14.45 毛利率-53.47%358.00358.00價(jià)格的日常維護(hù)：這是一個(gè)持久、果斷的工作 12.8012.80PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益組合陳列組合陳列+ +功效陳列功效陳列 只要將商品展只要將商品展示出來，讓我們的示出來，讓我們的顧客很清楚地看到顧客很清楚地看到商品的信息，就有商品的信息，就有機(jī)會(huì)將商品銷售出機(jī)會(huì)將商品銷售出去。去。在陳列上

7、，我們相信：在陳列上，我們相信：PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益同樣的貨架同樣的貨架同樣的商品同樣的商品 滿足了顧客不滿足了顧客不同的需求同的需求? ?PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益1.4 7102010/6/11.3 20252010/6/2無促銷1.4 8112010/6/31.6 11182010/6/41.9 24452010/6/51.9 33632010/6/61.9 27502010/6/71.7 13222010/6/82.1 23482010/6/91.7 17292010/6/10（小團(tuán)購

8、）4.110412010/6/111.2 10122010/6/121.2 21252010/6/131.3 15202010/6/141.4 14202010/6/15（小團(tuán)購）5.215782010/6/161.3 11142010/6/171.1 14152010/6/181.2 10122010/6/191.2 20242010/6/201.2 11132010/6/211.3 8102010/6/221.1 10112010/6/231.5 8122010/6/241.2 13152010/6/251.3 12152010/6/26促銷內(nèi)容每次購買的數(shù)量銷售頻次總數(shù)量收銀時(shí)間收銀時(shí)間

9、組合價(jià)，組合價(jià)，兩袋省兩袋省2.22.2元元捆綁銷售，捆綁銷售，兩袋贈(zèng)送兩袋贈(zèng)送價(jià)值價(jià)值1.851.85元元的盒子的盒子1 1個(gè)個(gè)從表格我們可以從表格我們可以看到捆綁銷售的力度看到捆綁銷售的力度不如組合價(jià)，而顧不如組合價(jià)，而顧客在購買中大部分客在購買中大部分的都選擇了兩袋，的都選擇了兩袋，原因很簡(jiǎn)單：捆綁原因很簡(jiǎn)單：捆綁的優(yōu)惠很直接很明的優(yōu)惠很直接很明了，這是我們的營(yíng)了，這是我們的營(yíng)銷活動(dòng)滿足顧客不銷活動(dòng)滿足顧客不同需求帶來的不同同需求帶來的不同效益。效益。PART 顧客需求程度的滿足決定我們的收益顧客需求程度的滿足決定我們的收益 只要將層板調(diào)整，拉高和商品包裝配套的高度，貨架就變成“陳列道具

10、”。這個(gè)不能滿足顧客這個(gè)不能滿足顧客視覺的需求視覺的需求PART 顧客需求顧客需求上我們做了哪些上我們做了哪些中包裝的展示中包裝的展示底下一二層的陳列，不論從那底下一二層的陳列，不論從那個(gè)位置都可以看到個(gè)位置都可以看到堤奧的展架利用及堤奧的展架利用及空間的利用空間的利用端架的空間利用及陳列的展示端架的空間利用及陳列的展示PART 顧客需求上我們做了哪些顧客需求上我們做了哪些改善后的陳列改善后的陳列改善前改善前對(duì)比對(duì)比PART 顧客需求上我們做了哪些顧客需求上我們做了哪些n商品促銷卡滿足了顧客對(duì)商品知識(shí)的需求PART 顧客需求上我們做了哪些顧客需求上我們做了哪些 溫馨提示語：滿足顧客對(duì)門店專業(yè)認(rèn)同的需求PART 顧客需求上我們做了哪些顧客需求上我們做了哪些PART 顧客需求上我們做了哪些顧客需求上我們做了哪些顧客的服務(wù)是永無止境的項(xiàng)目顧客的服務(wù)是永無止境的項(xiàng)目禮貌用語：顧客尊重的需求（員工一日一章的循環(huán)培訓(xùn)）禮貌用語：顧客尊重的需求（員工一日一章的循環(huán)培訓(xùn)）服務(wù)特色：免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、免費(fèi)充氧、免費(fèi)量血壓、服務(wù)特色：免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、免費(fèi)充氧、免費(fèi)量血壓、 免費(fèi)測(cè)血糖和免費(fèi)茶飲、免費(fèi)用藥咨詢。免費(fèi)測(cè)血糖和免費(fèi)茶飲、免費(fèi)用藥咨詢。其他服務(wù)特色：健康講座、健康手冊(cè)的免費(fèi)發(fā)放等。老人的攙扶、其他服務(wù)特色：健康講座、