酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

1、總臺(tái)會(huì)議接待程序按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。1. 將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2. 對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。會(huì)前 1-2 天：1. 主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員

2、，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要求有無(wú)變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。2. 訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排， （午休、早到的房間不宜集中安排） 。套房旁預(yù)留 1-2 個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議） ，如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語(yǔ)氣和說(shuō)話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺(jué)。3. 房號(hào)確定不宜過(guò)早，過(guò)早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作量。房號(hào)確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商

3、務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問(wèn)詢服務(wù)和合理安排班次。4. 確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說(shuō)明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說(shuō)明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：1. 再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無(wú)變化。1. 提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9 時(shí)前

4、電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無(wú)房可調(diào)或必須離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客人接回酒店入住。2. 提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開(kāi)房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說(shuō)明。3. 根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝通，最晚 18 時(shí)前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。4. 簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安

5、排用餐、發(fā)放會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。5. 對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。6. 根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行播放。7. 早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP 接待服務(wù)。8. 對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至 VIP 客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。會(huì)

6、議期間：1. 及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。注意會(huì)議及客人息不得隨意對(duì)外泄漏。2. 了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)等費(fèi)用如何結(jié)算向客人解釋清楚。3. 會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層下午 6 點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過(guò)房費(fèi)。落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房會(huì)后：2. 確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如何結(jié)。在會(huì)務(wù)人離開(kāi)前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。3. 鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4. 如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)務(wù)組處理。5.

7、統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用， 總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)得失提高接待水平。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍?性行淑均， 曉暢軍事

8、， 試用于昔日， 先帝稱之曰 “能 ”，是以眾議舉寵為督： 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下