流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理課件

1、2022-3-24流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化與流程設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化與流程管理流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理思考思考什么是流程？什么是流程？流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理兩個(gè)關(guān)鍵詞兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？流程的顧客是誰(shuí)？顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活和激情流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)里的官僚和

2、呆板流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客戶(hù)信貸流程客戶(hù)信貸流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、

3、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0)對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1)對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)對(duì)關(guān)鍵活

4、動(dòng)的操作規(guī)范對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例：例：H公司的高端流程關(guān)系圖公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例：例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例例:H公司的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程公司的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程(Level 1)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level 2)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程識(shí)別工作表通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程流程識(shí)別工作表通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理子流程描述概要子流程描述概要流程設(shè)計(jì)

5、流程優(yōu)化與流程管理業(yè)務(wù)流程時(shí)間線業(yè)務(wù)流程時(shí)間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理可視流程時(shí)間線（以客戶(hù)角度）可視流程時(shí)間線（以客戶(hù)角度）客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開(kāi)帳單客戶(hù)付款開(kāi)始提供服務(wù)服務(wù)支持流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶(hù)終止客戶(hù)關(guān)系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書(shū)廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶(hù)

6、體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)查詢(xún) 訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開(kāi)帳單客戶(hù)付款服務(wù)終止開(kāi)始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開(kāi)支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理按里程碑的方式劃分和連接子流程按里程碑的方式劃分和連接子流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與

7、流程管理流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理高端流程圖案例：國(guó)外某高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履行流程企業(yè)的訂單履行流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物

8、理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）或主流程）流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理識(shí)別流程中的客戶(hù)接觸點(diǎn)識(shí)別流程中的客戶(hù)接觸點(diǎn)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程圖的活動(dòng)框流程圖的活動(dòng)框流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理定義流程的時(shí)間軸定義流程的時(shí)間軸流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容

9、內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入三個(gè)方面切入流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理

10、流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)

11、化是否有較大的困難流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過(guò)跨部門(mén)的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門(mén)間的溝通，達(dá)成理解。通過(guò)跨部門(mén)的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門(mén)間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類(lèi)：項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類(lèi)：功能區(qū)域功能區(qū)域地理位置地理位置產(chǎn)品線產(chǎn)品線客戶(hù)群或市場(chǎng)客戶(hù)群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶(hù)和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶(hù)和供應(yīng)商流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖

12、三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶(hù)故障問(wèn)題處理流程案例：客戶(hù)故障問(wèn)題處

13、理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對(duì)客戶(hù)問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 2、解決問(wèn)題的及時(shí)率 3、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶(hù)滿(mǎn)意度流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程主管圖流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程主管流程主管/單元主管識(shí)別圖單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程）（費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)$M. Bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M. BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管高層流程主管分支流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷(xiāo)主管實(shí)地報(bào)銷(xiāo)主管支票開(kāi)立支票獲取支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票獲取單元主管單元主管流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理

14、訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗(yàn)證你對(duì)流程的理解驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表編制流程概況表流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程概況表流程概況表流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程概況表例：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程概況表流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程概況表（續(xù)）例：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程概況表（續(xù)）接上頁(yè)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理訪談單元主管訪談單元主管談什么？談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題傾聽(tīng)解

15、決問(wèn)題的想法傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門(mén)的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫(xiě)以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理例：索賠工作流調(diào)查例：索賠工作流調(diào)查索賠代表索賠代表我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理索賠工作流調(diào)查索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）索賠代表（續(xù)）（接上表）流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管

16、理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過(guò)這一步？思考：能否跳過(guò)這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性

17、識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開(kāi)現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作在展開(kāi)現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步在對(duì)現(xiàn)

18、狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開(kāi)面談和建模步展開(kāi)面談和建模流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、root cause、改進(jìn)建議改進(jìn)建議未來(lái)流程設(shè)計(jì)記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色未來(lái)流程設(shè)計(jì)記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類(lèi)、組合，黃紙

19、貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類(lèi)、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果可以產(chǎn)生奇特的效果流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板借力借力安排充足的時(shí)間安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者）流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理面談的步驟面談的步驟面談?dòng)?jì)劃面談?dòng)?jì)劃(Plan to interview,P)面談?lì)A(yù)演面談?lì)A(yù)演(Rehearse interview,R)面談開(kāi)始面談開(kāi)始

20、(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)開(kāi)放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)、事實(shí)型提問(wèn)面談結(jié)束面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合面談綜合(Synthesize interview,S)面談的主要步驟可以概括為面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of t

21、he step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get there?One more question: Can we stop now?流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？缺少參與缺少參與黑箱區(qū)域黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流

22、程與未來(lái)的理想流程混淆將現(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本不能達(dá)成一致或多種流程版本流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來(lái)評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來(lái)了解現(xiàn)了解現(xiàn)狀流程狀流程設(shè)計(jì)未設(shè)計(jì)未來(lái)流程來(lái)流程評(píng)估評(píng)估現(xiàn)狀現(xiàn)狀評(píng)估時(shí)兩類(lèi)流程都考慮評(píng)估時(shí)兩類(lèi)流程都考慮流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理流程現(xiàn)狀評(píng)估

23、和分析的關(guān)鍵步驟流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by t

24、ype Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指標(biāo)參考列表流程指標(biāo)參考列表流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理案例：批準(zhǔn)客戶(hù)信貸申請(qǐng)流程案例：批準(zhǔn)客戶(hù)信貸申請(qǐng)流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印

25、象關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）分析法（流程時(shí)間分析）流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理基于活動(dòng)的成本分析（基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）法）流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。程存在的差距并進(jìn)行分析。流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之

26、五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四

27、、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟集成評(píng)估期的集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料關(guān)鍵材料通過(guò)通過(guò)審視最佳實(shí)踐審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感來(lái)獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)評(píng)估和選擇改進(jìn)方案方案建立未來(lái)的流程建立未來(lái)的流程 流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通

28、過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通過(guò)通過(guò)WebWeb、書(shū)籍、顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息、書(shū)籍、顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息 流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧消除流程中非增值性因素流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理應(yīng)用挑戰(zhàn)流程應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別識(shí)別流程

29、每個(gè)步驟背后的假設(shè)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？ 、“must”? 、“never”?可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地

30、點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎？流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理評(píng)估和選擇改進(jìn)方案評(píng)估和選擇改進(jìn)方案是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響？是否是是否是“Quick winQuick win”? ?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的？信息流是否是通暢的？信息流是否是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少？客戶(hù)界面和內(nèi)部界面是否方便？客戶(hù)界面和內(nèi)部界面是否方便？等待時(shí)間是否被壓至最少？等待時(shí)間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中涉及的人手是盡可能的少？流程中單個(gè)活動(dòng)是否是流程中單個(gè)活動(dòng)是否是“充實(shí)的充實(shí)的”？以下是一些判斷原則：以下是一些判斷原則：流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化與流程管理Rummler-Blache模式的流程改進(jìn)與管理理論模式的流程改進(jìn)與管理理論 流程改進(jìn)流程改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 階段1 項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義 階段2 流程分析流程分析與設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì) 階段3 實(shí)