人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)1

1、. 說(shuō)話的作用有三：一是交流信息，即所說(shuō)話的作用有三：一是交流信息，即所謂謂“與君一席談，勝讀十年書(shū)與君一席談，勝讀十年書(shū)”；二是改；二是改善情緒，即所謂善情緒，即所謂“一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則一個(gè)幸福兩個(gè)人分享則是兩個(gè)幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半是兩個(gè)幸福，一個(gè)痛苦兩個(gè)人分擔(dān)則是半個(gè)痛苦個(gè)痛苦”；三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂；三是調(diào)解行動(dòng)，即所謂“當(dāng)事當(dāng)事者迷，旁觀者清者迷，旁觀者清”。.（一）主體的修養(yǎng)性（一）主體的修養(yǎng)性思想立場(chǎng)思想立場(chǎng)心理素質(zhì)心理素質(zhì)崇高的理想崇高的理想堅(jiān)強(qiáng)的意志堅(jiān)強(qiáng)的意志積極的情緒：積極的情緒：敏捷的思維敏捷的思維文化知識(shí)文化知識(shí)儀表舉止儀表舉止語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù).（二）信息的全

2、面性（二）信息的全面性根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾伯特根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安研究，語(yǔ)言信息的梅拉比安研究，語(yǔ)言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語(yǔ)氣，語(yǔ)氣占占38%，態(tài)勢(shì)占，態(tài)勢(shì)占55%。措詞措詞說(shuō)話的基本要求：應(yīng)該說(shuō)的、禁止說(shuō)的、可以說(shuō)的。說(shuō)話的基本要求：應(yīng)該說(shuō)的、禁止說(shuō)的、可以說(shuō)的。應(yīng)該說(shuō)的必須說(shuō)：文明禮貌用語(yǔ)等（如上海規(guī)定的應(yīng)該說(shuō)的必須說(shuō)：文明禮貌用語(yǔ)等（如上海規(guī)定的字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)）禁止說(shuō)的不能說(shuō)：否定語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁止說(shuō)的不能說(shuō)：否定語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗

3、氣語(yǔ)等。等。可以說(shuō)的盡管說(shuō)?？梢哉f(shuō)的盡管說(shuō)。語(yǔ)氣語(yǔ)氣它包括說(shuō)話的輕重快慢等語(yǔ)氣。它包括說(shuō)話的輕重快慢等語(yǔ)氣。.【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】打電話的準(zhǔn)則：適當(dāng)?shù)男畔⒘坑鋹偢写螂娫挼臏?zhǔn)則：適當(dāng)?shù)男畔⒘坑鋹偢袘B(tài)勢(shì)態(tài)勢(shì)它包括說(shuō)話人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸它包括說(shuō)話人的面部表情、手勢(shì)和體態(tài)等訴諸聽(tīng)眾視覺(jué)的無(wú)聲語(yǔ)言。意大利藝術(shù)大師達(dá)聽(tīng)眾視覺(jué)的無(wú)聲語(yǔ)言。意大利藝術(shù)大師達(dá)芬奇芬奇在在筆記筆記中說(shuō)：中說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”。微笑。微笑也不可忽視，它傳達(dá)著一定的信息。也不可忽視，它傳達(dá)著一定的信息。舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應(yīng)該注意。意。.（三）客

4、體的針對(duì)性（三）客體的針對(duì)性馬斯洛層次需要說(shuō)（五種需要）：馬斯洛層次需要說(shuō)（五種需要）：生理、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。生理、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】說(shuō)服人：大道理要結(jié)合小道理。說(shuō)服人：大道理要結(jié)合小道理。營(yíng)銷(xiāo)：友誼需求營(yíng)銷(xiāo)：友誼需求談判：互惠原則談判：互惠原則宣講：一感（時(shí)代感），三性（針對(duì)性、實(shí)效性、宣講：一感（時(shí)代感），三性（針對(duì)性、實(shí)效性、主動(dòng)性）主動(dòng)性）三要：要帶著感情講；要針對(duì)問(wèn)題講；要三要：要帶著感情講；要針對(duì)問(wèn)題講；要結(jié)合發(fā)展前景講。結(jié)合發(fā)展前景講。.（一）誠(chéng)，指真實(shí)、真誠(chéng)；（一）誠(chéng)，指真實(shí)、真誠(chéng)；尊重理解尊重理解關(guān)心鼓勵(lì)關(guān)心鼓勵(lì)（二）信，指履行諾

5、言、言而有信。（二）信，指履行諾言、言而有信。幽默法（潤(rùn)滑藝術(shù)）幽默法（潤(rùn)滑藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）.說(shuō)話的場(chǎng)合指說(shuō)話的情境、社會(huì)文化背景和時(shí)間地點(diǎn)等。說(shuō)話的場(chǎng)合指說(shuō)話的情境、社會(huì)文化背景和時(shí)間地點(diǎn)等。俗話說(shuō)入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗，入門(mén)問(wèn)諱。俗話說(shuō)入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗，入門(mén)問(wèn)諱。涉外活動(dòng)中說(shuō)話要尊重隱私，做到涉外活動(dòng)中說(shuō)話要尊重隱私，做到“七不問(wèn)七不問(wèn)”：不問(wèn)年：不問(wèn)年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰等。齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰等。人們說(shuō)話總是在不同的交際圈（場(chǎng)合）進(jìn)行的，隨著交人們說(shuō)話總是

6、在不同的交際圈（場(chǎng)合）進(jìn)行的，隨著交際圈的變化，說(shuō)話也應(yīng)有所不同。際圈的變化，說(shuō)話也應(yīng)有所不同。（一）家庭圈（一）家庭圈夫妻之間說(shuō)話準(zhǔn)則：夫妻之間說(shuō)話準(zhǔn)則：要有共同的語(yǔ)言和人際關(guān)系要有共同的語(yǔ)言和人際關(guān)系要遵守互惠原則，雙贏原則。要遵守互惠原則，雙贏原則。.對(duì)待子女（小輩）說(shuō)話準(zhǔn)則：對(duì)待子女（小輩）說(shuō)話準(zhǔn)則：要管教要管教要關(guān)愛(ài)要關(guān)愛(ài)要指導(dǎo)要指導(dǎo) 要尊重要尊重對(duì)待父母（長(zhǎng)輩）說(shuō)話的準(zhǔn)則：對(duì)待父母（長(zhǎng)輩）說(shuō)話的準(zhǔn)則：要針對(duì)要針對(duì)老人的老人的5個(gè)特點(diǎn)：尊重、懷舊、健忘、孤獨(dú)、返童個(gè)特點(diǎn)：尊重、懷舊、健忘、孤獨(dú)、返童（二）事業(yè)圈（二）事業(yè)圈下行（下級(jí)）關(guān)系說(shuō)話準(zhǔn)則：下行（下級(jí)）關(guān)系說(shuō)話準(zhǔn)則：全面關(guān)心全

7、面關(guān)心 科學(xué)安排科學(xué)安排作風(fēng)民主作風(fēng)民主 積極鼓勵(lì)積極鼓勵(lì)上行（上級(jí)）關(guān)系說(shuō)話準(zhǔn)則：上行（上級(jí)）關(guān)系說(shuō)話準(zhǔn)則：要尊重要尊重多請(qǐng)示多請(qǐng)示 無(wú)怨言無(wú)怨言無(wú)牢騷無(wú)牢騷平行（平級(jí)）說(shuō)話準(zhǔn)則：平行（平級(jí)）說(shuō)話準(zhǔn)則：互相尊重互相尊重 互相理解互相理解 互相關(guān)心互相關(guān)心 互相鼓勵(lì)互相鼓勵(lì).（三）朋友圈（三）朋友圈陌生者：微笑、借助話題、相似性因素陌生者：微笑、借助話題、相似性因素熟識(shí)者：（略）熟識(shí)者：（略）親密者：（略）親密者：（略）（四）社會(huì)圈（公共圈）（四）社會(huì)圈（公共圈）社會(huì)的三大保障：禮節(jié)、道德、法律社會(huì)的三大保障：禮節(jié)、道德、法律服務(wù)性行業(yè)要做到：服務(wù)性行業(yè)要做到：微笑服務(wù)三聲服務(wù)三輕服務(wù)微笑服務(wù)

8、三聲服務(wù)三輕服務(wù)耐心服務(wù)延伸服務(wù)首問(wèn)服務(wù)耐心服務(wù)延伸服務(wù)首問(wèn)服務(wù)一門(mén)式服務(wù)限時(shí)服務(wù)人性服務(wù)一門(mén)式服務(wù)限時(shí)服務(wù)人性服務(wù)角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)角色期望、角色領(lǐng)悟、角色實(shí)踐踐.角色緊張、角色沖突、角色角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗。不清、角色中斷和角色失敗。（一）思想決定人生（一）思想決定人生（二）言行養(yǎng)成習(xí)慣也能影響思想（二）言行養(yǎng)成習(xí)慣也能影響思想.演講是演講者面對(duì)聽(tīng)眾，就某一個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)地闡述自演講是演講者面對(duì)聽(tīng)眾，就某一個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)地闡述自己的觀點(diǎn)和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：己的觀點(diǎn)和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：第一，聽(tīng)眾的廣泛性第一，聽(tīng)眾的廣泛性第二

9、，闡述的系統(tǒng)性第二，闡述的系統(tǒng)性第三，觀點(diǎn)的自我性第三，觀點(diǎn)的自我性第四，內(nèi)容的真實(shí)性第四，內(nèi)容的真實(shí)性【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】人的一生人的一生人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已經(jīng)過(guò)去，一去不復(fù)返；今天，它正在您的腳下，分已經(jīng)過(guò)去，一去不復(fù)返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；明天，它是未來(lái)，它是希望，分秒秒在縮短；明天，它是未來(lái)，它是希望，它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧因?yàn)槿说囊簧?，只有三天。因?yàn)槿说囊簧?，只有三天?（一）演講稿的作用（一）演講稿的作用（二）演講稿的選題與立

10、意（二）演講稿的選題與立意（三）演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（三）演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（四）演講稿的語(yǔ)言與修辭（四）演講稿的語(yǔ)言與修辭（五）演講稿的藝術(shù)手法：（五）演講稿的藝術(shù)手法：幽默法懸念法哲理法幽默法懸念法哲理法抒情法穿插法抒情法穿插法（一）演講口語(yǔ)的呼吸（一）演講口語(yǔ)的呼吸（二）演講口語(yǔ)的發(fā)聲（二）演講口語(yǔ)的發(fā)聲（三）演講口語(yǔ)的基本要求：音準(zhǔn)、音色和音量（三）演講口語(yǔ)的基本要求：音準(zhǔn)、音色和音量（四）演講口語(yǔ)的語(yǔ)氣（四）演講口語(yǔ)的語(yǔ)氣重音停頓語(yǔ)調(diào)重音停頓語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速?gòu)椥运囆g(shù)語(yǔ)言語(yǔ)速?gòu)椥运囆g(shù)語(yǔ)言.【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】強(qiáng)調(diào)重音（邏輯重音）：強(qiáng)調(diào)重音（邏輯重音）：你為什么不說(shuō)？你為什么不說(shuō)？革命還沒(méi)成功

11、。革命還沒(méi)成功。什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？邏輯停頓邏輯停頓話題停頓話題停頓 飯總要吃，事情也總要做。飯總要吃，事情也總要做。 我就偏不信邪。我就偏不信邪。尾焦點(diǎn)停頓尾焦點(diǎn)停頓 她買(mǎi)了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。她買(mǎi)了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。 大伙喜歡他這個(gè)人老實(shí)。大伙喜歡他這個(gè)人老實(shí)。情感停頓情感停頓滿天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。滿天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。.（一）視線的運(yùn)用（一）視線的運(yùn)用前視法環(huán)視法點(diǎn)視法前視法環(huán)視法點(diǎn)視法虛視法閉目法。虛視法閉目法。（二）手勢(shì)運(yùn)用（二）手勢(shì)運(yùn)

12、用手勢(shì)組成：手指、手掌、拳頭和手臂。手勢(shì)組成：手指、手掌、拳頭和手臂。手勢(shì)類(lèi)型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢(shì)類(lèi)型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢(shì)區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。手勢(shì)區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。幾種常用手勢(shì)幾種常用手勢(shì)手勢(shì)的單式與復(fù)式手勢(shì)的單式與復(fù)式（三）體態(tài)運(yùn)用（三）體態(tài)運(yùn)用頭部身軀立姿頭部身軀立姿.（一）演講語(yǔ)言風(fēng)格的類(lèi)型（一）演講語(yǔ)言風(fēng)格的類(lèi)型.幽默型幽默型 .激昂型激昂型 .深沉型深沉型 .嚴(yán)謹(jǐn)型嚴(yán)謹(jǐn)型 .隨和型隨和型（二）演講風(fēng)格美的培養(yǎng)（二）演講風(fēng)格美的培養(yǎng)（三）演講的鑒賞與評(píng)價(jià)（三）演講的鑒賞與評(píng)價(jià)（四）演講風(fēng)格訓(xùn)練（四）演講風(fēng)格訓(xùn)練【案例與訓(xùn)練案例與訓(xùn)練】演講藝

13、術(shù)口訣：演講藝術(shù)口訣： 開(kāi)場(chǎng)來(lái)點(diǎn)溝通，內(nèi)容緊扣正題；開(kāi)場(chǎng)來(lái)點(diǎn)溝通，內(nèi)容緊扣正題；宣講一感三性，針對(duì)聽(tīng)眾實(shí)際；宣講一感三性，針對(duì)聽(tīng)眾實(shí)際； 手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理； 語(yǔ)言富有魅力，語(yǔ)言富有魅力，1010風(fēng)格還需獨(dú)具；風(fēng)格還需獨(dú)具；1111講完做個(gè)小結(jié)，講完做個(gè)小結(jié)，1212加深聽(tīng)眾記憶；加深聽(tīng)眾記憶； 1313平時(shí)勤學(xué)苦練，平時(shí)勤學(xué)苦練，1414多聽(tīng)多講多記；多聽(tīng)多講多記；1515成功在于自己，成功在于自己，1616動(dòng)力毅力能力。動(dòng)力毅力能力。.（一）臺(tái)下，排好提綱；（一）臺(tái)下，排好提綱；（二）臺(tái)上，逐段填空；（二）臺(tái)上，逐段填空；（三）事先，有所準(zhǔn)備（三）事先，有所準(zhǔn)備可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問(wèn)式等。反問(wèn)式等。封閉式、放開(kāi)式、插話式、意識(shí)流式封閉式、放開(kāi)式、插話式、意識(shí)流式（一）思考與記憶（二）練習(xí)與休息（一）思考與記憶（二）練習(xí)與休息（三）控場(chǎng)與應(yīng)變（四）會(huì)場(chǎng)與講臺(tái)（三）控場(chǎng)與應(yīng)變（四）會(huì)場(chǎng)與講臺(tái).（一）語(yǔ)言準(zhǔn)