卓越現(xiàn)場管理培訓(xùn)教材

1、卓越現(xiàn)場管理培訓(xùn)教材現(xiàn)場管理的目的現(xiàn)場管理的目的1、通過巡回檢查，對本柜組員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對客服通過巡回檢查，對本柜組員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對客服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)設(shè)施及柜組衛(wèi)生清潔、消防安全等工作起到務(wù)品質(zhì)，服務(wù)設(shè)施及柜組衛(wèi)生清潔、消防安全等工作起到監(jiān)督作用。監(jiān)督作用。2、通過對營業(yè)員的綜合服務(wù)品質(zhì)進行考核，提出獎懲意見，調(diào)、通過對營業(yè)員的綜合服務(wù)品質(zhì)進行考核，提出獎懲意見，調(diào)動他們的工作積極性。動他們的工作積極性?，F(xiàn)場管理的目的現(xiàn)場管理的目的3、通過接待顧客，處理顧客矛盾等，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，避免、通過接待顧客，處理顧客矛盾等，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，避免或減少服務(wù)事故，提高企業(yè)信譽。或減少服務(wù)

2、事故，提高企業(yè)信譽。4、通過現(xiàn)場管理，了解市場需求，了解營業(yè)員的意見，及時抓信、通過現(xiàn)場管理，了解市場需求，了解營業(yè)員的意見，及時抓信息反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，給領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供依據(jù)。息反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，給領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供依據(jù)。主要內(nèi)容主要內(nèi)容儀容儀表儀容儀表行為規(guī)范行為規(guī)范接待禮儀接待禮儀辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范值班經(jīng)理值班經(jīng)理柜組現(xiàn)場規(guī)范柜組現(xiàn)場規(guī)范安全與消防安全與消防儀容儀表儀容儀表您的工裝您的工裝整潔嗎？整潔嗎？您的工號牌您的工號牌佩戴規(guī)范嗎佩戴規(guī)范嗎? ?損壞及時更新?lián)p壞及時更新您的頭發(fā)您的頭發(fā)染燙染燙梳理好了嗎？梳理好了嗎？發(fā)發(fā)型怪異嗎？型怪異嗎？儀容儀表儀容儀表您的指甲您的

3、指甲注意修剪，不涂指甲油注意修剪，不涂指甲油口腔口腔清潔，班前不喝酒清潔，班前不喝酒您的鞋襪您的鞋襪有破損嗎？有破損嗎？皮鞋擦了嗎？皮鞋擦了嗎？發(fā)長不過后衣領(lǐng)發(fā)長不過后衣領(lǐng)儀容儀表儀容儀表襯衫：著裝整潔注意領(lǐng)子與袖口不得污垢襯衫：著裝整潔注意領(lǐng)子與袖口不得污垢領(lǐng)帶：端正不松垮，不可與衣領(lǐng)領(lǐng)帶：端正不松垮，不可與衣領(lǐng)“拉開距離拉開距離” 襪子：干凈無異味，無破洞與挑紗襪子：干凈無異味，無破洞與挑紗(顏色顏色)鞋子：黑色鞋，不得穿涼鞋或拖鞋鞋子：黑色鞋，不得穿涼鞋或拖鞋行為規(guī)范行為規(guī)范按時到崗按時到崗, ,提前進入工作狀態(tài)提前進入工作狀態(tài)外出就餐應(yīng)換便裝外出就餐應(yīng)換便裝午休時不得著工裝在賣場及外出

4、閑逛午休時不得著工裝在賣場及外出閑逛下班后應(yīng)換便裝下班后應(yīng)換便裝行為規(guī)范行為規(guī)范這些都是不太好的習(xí)慣！這些都是不太好的習(xí)慣！行為規(guī)范行為規(guī)范您的手您的手( (男手在后男手在后 女手在前女手在前) )右手在上右手在上 左手重疊其下左手重疊其下站立姿態(tài)站立姿態(tài)挺直后背挺直后背視線略高于水平線視線略高于水平線不得挺腹塌腰不得挺腹塌腰接待禮儀接待禮儀 “您好！您好！* * *部，請講部，請講” 第二聲鈴響前接聽，控制音量第二聲鈴響前接聽，控制音量保持風(fēng)度，以保持風(fēng)度，以“沒關(guān)系沒關(guān)系”應(yīng)對應(yīng)對, , 留下以禮留下以禮待人的良好形象。待人的良好形象。 主動道歉，不可不說話掛斷主動道歉，不可不說話掛斷 工

5、作時間不打私人工作時間不打私人 使用手機注意場合使用手機注意場合,設(shè)置為振動設(shè)置為振動良好的接待藝術(shù)獲取優(yōu)異的成果良好的接待藝術(shù)獲取優(yōu)異的成果辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦辦 公公 區(qū)區(qū) 內(nèi)內(nèi) 請請 勿勿 大大 聲聲 喧嘩喧嘩 、嬉、嬉鬧鬧 ，嚴(yán)，嚴(yán) 禁禁 帶帶 兒兒 童童 進進 入入 辦辦 公公 區(qū)區(qū) 。辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦公桌、電腦及墻面不得隨意張貼；辦公桌、電腦及墻面不得隨意張貼；辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品；辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品；辦公桌保持整潔，文件資料擺放整齊；辦公桌保持整潔，文件資料擺放整齊；工作時間禁止吃零食、飲料、水果；工作時間禁止吃零食、飲料、水果；水杯應(yīng)放在地柜內(nèi)；水

6、杯應(yīng)放在地柜內(nèi)；不要瀏覽與工作無關(guān)的書報及網(wǎng)站。不要瀏覽與工作無關(guān)的書報及網(wǎng)站。辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范辦公區(qū)規(guī)范值班經(jīng)理值班經(jīng)理營業(yè)前：施工狀況、員工到崗、儀容著裝、晨會質(zhì)量、柜組衛(wèi)生等營業(yè)前：施工狀況、員工到崗、儀容著裝、晨會質(zhì)量、柜組衛(wèi)生等 各項準(zhǔn)各項準(zhǔn)備工作；備工作；用餐時段：用餐時段： 分批就餐、杜絕空柜；分批就餐、杜絕空柜；交接班：到崗離崗、做帳、聚堆不待客；交接班：到崗離崗、做帳、聚堆不待客；打烊前后：提前下班、打掃衛(wèi)生，班后會，檢查電源、小庫關(guān)閉，員工退場，清場。打烊前后：提前下班、打掃衛(wèi)生，班后會，檢查電源、小庫關(guān)閉，員工退場，清場。迎、送賓規(guī)范迎、送賓規(guī)范 交接班規(guī)范

7、交接班規(guī)范作帳規(guī)范作帳規(guī)范值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班經(jīng)理12：0014：00應(yīng)應(yīng) 該該 在在 賣賣 場場 工工 作作 。 18：00以后以后 在在 辦辦 公公 區(qū)區(qū) 滯滯 留留 時時 間間 不不 應(yīng)應(yīng) 超超 過過15分鐘。分鐘。柜組現(xiàn)場規(guī)范柜組現(xiàn)場規(guī)范1、清潔衛(wèi)生工作、清潔衛(wèi)生工作2、商品陳列工作、商品陳列工作3、員工儀表儀容，精神面貌、員工儀表儀容，精神面貌4、員工勞動紀(jì)律，工作狀態(tài)、員工勞動紀(jì)律，工作狀態(tài)5、服務(wù)質(zhì)量，語言規(guī)范工作、服務(wù)質(zhì)量，語言規(guī)范工作6、處理顧客矛盾、處理顧客矛盾7、柜組服務(wù)設(shè)施的檢查、柜組服務(wù)設(shè)施的檢查8、安全保衛(wèi)，防火，防盜工作、安全保衛(wèi)，防火，防盜工作清潔衛(wèi)生清

8、潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生三潔、四無、六不見三潔、四無、六不見服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范商品進、退貨規(guī)范商品進、退貨規(guī)范1 1、進、退貨時間集中在上午、進、退貨時間集中在上午1111點前點前2 2、禁止從、禁止從1 1樓各大門及客用電梯出入樓各大門及客用電梯出入3 3、禁止拖拉貨品、禁止拖拉貨品4 4、大推車原則上在營業(yè)期間不得進入賣場、大推車原則上在營業(yè)期間不得進入賣場5 5、推車上放貨不應(yīng)超出個人平視高度、推車上放貨不應(yīng)超出個人平視高

9、度6 6、不得在賣場大面積調(diào)換貨、不得在賣場大面積調(diào)換貨商品進、退貨規(guī)范商品進、退貨規(guī)范商品進、退貨規(guī)范商品進、退貨規(guī)范1 1、不得長時間滯留賣場與營業(yè)員閑聊、不得長時間滯留賣場與營業(yè)員閑聊2 2、不得參與柜臺銷售，特殊情況須辦理臨時促銷牌、不得參與柜臺銷售，特殊情況須辦理臨時促銷牌 3 3、不得在柜臺、小庫內(nèi)存放私人物品、不得在柜臺、小庫內(nèi)存放私人物品4 4、時刻維護柜臺及中心整體形象、時刻維護柜臺及中心整體形象廠商業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場規(guī)范廠商業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場規(guī)范飲水間規(guī)范飲水間規(guī)范飲水飲水飲水間飲水間請勿泡茶咖啡等飲品請勿泡茶咖啡等飲品請勿在其它地方飲水請勿在其它地方飲水飲水時飲水時遵守秩序遵守秩序請

10、勿擁擠請勿擁擠 滯留滯留同時飲水不得超過同時飲水不得超過3 3人人飲水完畢飲水完畢迅速離去迅速離去小庫管理規(guī)范小庫管理規(guī)范貨物貨物擺放整齊擺放整齊分類清楚分類清楚便于取拿便于取拿 小庫內(nèi)小庫內(nèi)衛(wèi)生衛(wèi)生中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 私人物品私人物品三潔三潔四無四無請勿入內(nèi)請勿入內(nèi)貨架貨架貨柜貨柜各項間距各項間距消防安全消防安全頂距頂距30cm 30cm 物距物距50cm 50cm 底距底距20cm 20cm 六不見六不見小庫管理規(guī)范小庫管理規(guī)范 管理規(guī)范管理規(guī)范賣場收銀臺賣場收銀臺營業(yè)部辦理營業(yè)部辦理員工員工助理級以上助理級以上緊急公務(wù)緊急公務(wù)柜組柜組 指定指定登記登記員工員工緊急事情緊急事情收銀臺

11、收銀臺報告報告助理陪同下助理陪同下環(huán)境設(shè)施維護環(huán)境設(shè)施維護店堂店貌、公共設(shè)施的維護店堂店貌、公共設(shè)施的維護天、地、墻清潔衛(wèi)生維護天、地、墻清潔衛(wèi)生維護 （天地墻、氣溫光、言行妝、柜位樣、盜火搶）（天地墻、氣溫光、言行妝、柜位樣、盜火搶）貨架、道具、試衣間等各類服務(wù)設(shè)施的形象、安全檢查貨架、道具、試衣間等各類服務(wù)設(shè)施的形象、安全檢查環(huán)境設(shè)施維護環(huán)境設(shè)施維護環(huán)境設(shè)施維護環(huán)境設(shè)施維護環(huán)境設(shè)施維護環(huán)境設(shè)施維護安全與消防管理方針：預(yù)防為主、確保重點、層層落實、群防群治方針：預(yù)防為主、確保重點、層層落實、群防群治 原則：誰主管，誰負責(zé)；管經(jīng)營必須管安全原則：誰主管，誰負責(zé)；管經(jīng)營必須管安全責(zé)任制：逐級安全

12、、消防責(zé)任制責(zé)任制：逐級安全、消防責(zé)任制安全防火責(zé)任制安全防火責(zé)任制1 1、部門經(jīng)理是所在部門安全、消防工作責(zé)任人，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、貫徹、實施、部門經(jīng)理是所在部門安全、消防工作責(zé)任人，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、貫徹、實施、監(jiān)督本部門的安全、消防工作。監(jiān)督本部門的安全、消防工作。2 2、經(jīng)常性的組織員工進行職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、防盜反扒、滅火逃生等教、經(jīng)常性的組織員工進行職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、防盜反扒、滅火逃生等教育培訓(xùn)活動。育培訓(xùn)活動。3 3、定期對本部門進行安全、防火自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，把事故苗頭、定期對本部門進行安全、防火自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，把事故苗頭和不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。和不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

13、4 4、支持和配合職能部門的安全、消防管理工作，新建、改建、擴建工程圖、支持和配合職能部門的安全、消防管理工作，新建、改建、擴建工程圖紙須經(jīng)現(xiàn)場部審核批準(zhǔn)后，方可進行施工。紙須經(jīng)現(xiàn)場部審核批準(zhǔn)后，方可進行施工。圖紙審核圖紙審核我們必須做到我們必須做到火災(zāi)報警撲救方法火災(zāi)報警撲救方法1191193777377737783778失火單位的名稱失火單位的名稱 地址地址報警人的姓名報警人的姓名 并到路口等候消防車的到來并到路口等候消防車的到來力爭撲滅力爭撲滅初起初起斷絕可燃物斷絕可燃物冷卻滅火冷卻滅火窒息滅火窒息滅火抑制滅火抑制滅火斷電滅火斷電滅火方法方法報警報警失火物質(zhì)失火物質(zhì)有無被困人員有無被困人

14、員 煙感煙感 保護范圍保護范圍3030平方米、高度平方米、高度3 3米，能測出空米，能測出空氣中的一氧化炭濃度，并發(fā)出報警訊號氣中的一氧化炭濃度，并發(fā)出報警訊號噴淋噴淋 當(dāng)火焰燃燒使氣溫上升當(dāng)火焰燃燒使氣溫上升至至6868度度時（紅色標(biāo)識）噴淋上時（紅色標(biāo)識）噴淋上玻璃管遇熱膨脹破裂、消防水玻璃管遇熱膨脹破裂、消防水在壓力作用下沖開安全銷，噴在壓力作用下沖開安全銷，噴灑而出，進行滅火。灑而出，進行滅火。噴淋管噴淋管ABC干粉滅火器干粉滅火器 適用范圍：可燃液體、可燃氣適用范圍：可燃液體、可燃氣體、體、 電氣火災(zāi)電氣火災(zāi) 使用方法：拔掉滅火器的安全銷、使用方法：拔掉滅火器的安全銷、握住壓把、盡量靠近火源、噴嘴握住壓把、盡量靠近火源、噴嘴對準(zhǔn)火焰根部進行點射、直至撲對準(zhǔn)火焰根部進行點射、直至撲滅滅疏散逃生方法疏散逃生方法立即脫掉立即脫掉就地打滾就地打滾直至直至千萬不可乘電梯千萬不可乘電梯逃生逃生向外向外疏散疏散逃生時逃生時沿著沿著墻邊行走墻邊行走便于消防人員尋找便于消防人員尋找防止墜物砸傷防止墜物砸傷疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線疏散逃生路線防盜反扒防盜反扒多名顧客同時挑選多名顧客同時挑選黃金珠寶應(yīng)避免一個顧客手上黃金珠寶應(yīng)避免一個顧客手上留有二件以上的商品挑選留有二件以上的商品挑選貴重商品貴重商品按操作程序