政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)范 第3部分：政務(wù)服務(wù)人員管理

1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS 01.040.03CCS A 12 43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T XXXXXXXX政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)范第3部分：政務(wù)服務(wù)人員管理Specifications for the management of government service hall Part 3: Management for the government service personnelXXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T XXXXXXXX目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 管理職責(zé)25 基本要

2、求26 選派與招錄管理27 培訓(xùn)管理38 日常管理59 考評管理5IDB43/T XXXXXXXX前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件是DB43/T XXXX政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)范的第3部分。DB43/T XXXX政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)范包括以下部分： 第1部分：政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)； 第2部分：政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與管理； 第3部分：政務(wù)服務(wù)人員管理； 第4部分：服務(wù)提供； 第5部分：安全與應(yīng)急處置； 第6部分：政務(wù)服務(wù)電子檔案管理； 第7部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制； 第8部分：政務(wù)服務(wù)考評。本文件由提出。本文件由歸口。本文件起草單位：本

3、文件主要起草人：2DB43/T XXXXXXXX政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)范第3部分：政務(wù)服務(wù)人員管理1 范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)人員的管理職責(zé)、基本要求、人員選派與招錄管理、培訓(xùn)管理、日常管理與考評管理等要求。本文件適用于湖南省市州、縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)人員的管理。園區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 32169.2 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求D

4、B43/T 1505 政務(wù)禮儀3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 政務(wù)服務(wù)人員 government service personnel政務(wù)服務(wù)大廳直接面對服務(wù)對象并為其提供服務(wù)的工作人員，包括咨詢引導(dǎo)人員、綜合窗口工作人員、幫（代）辦人員、政務(wù)公開人員、政務(wù)講解人員、后臺審批人員等。3.1.1 咨詢引導(dǎo)人員 consultation guide在政務(wù)服務(wù)大廳，接待服務(wù)對象并提供服務(wù)指引的工作人員。3.1.2 綜合窗口工作人員 comprehensive window staff在政務(wù)服務(wù)大廳窗口接待服務(wù)對象并受理業(yè)務(wù)的工作人員。3.1.3 幫（代）辦人員 assistant a

5、gent service personnel在政務(wù)服務(wù)大廳窗口接待服務(wù)對象、受理幫（代）辦申請、無償提供全程幫助辦理服務(wù)的工作人員。3.1.4 政務(wù)公開人員 government affairs publicity personnel在政務(wù)公開窗口（專區(qū)）接待服務(wù)對象并提供政策查閱、辦事指引、指導(dǎo)依申請公開服務(wù)的工作人員。3.1.5 政務(wù)講解人員 government commentator提供政務(wù)服務(wù)大廳情況介紹、政務(wù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容講解的工作人員。3.1.6后臺審批人員進(jìn)駐單位派駐政務(wù)服務(wù)大廳，對授權(quán)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施行政審批的相關(guān)責(zé)任人。3.2服務(wù)對象 service object接受政務(wù)服務(wù)

6、的自然人、法人和其他組織。4 管理職責(zé)4.1 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)人員的統(tǒng)一招錄、管理、培訓(xùn)與考核，負(fù)責(zé)進(jìn)駐部門選派窗口工作人員的管理、考核及結(jié)果反饋。4.2 進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)選派窗口工作人員的選派、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5 基本要求5.1 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)大廳咨詢引導(dǎo)服務(wù)、窗口業(yè)務(wù)辦理、信息公開查詢及大廳接待等需求，設(shè)置咨詢引導(dǎo)人員、綜合窗口工作人員、幫（代）辦人員、政務(wù)公開人員、政務(wù)講解人員、后臺審批人員等政務(wù)服務(wù)人員崗位。5.2 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)對進(jìn)駐部門選派、政府購買服務(wù)、事業(yè)編制擴(kuò)充、合同制聘用等方式進(jìn)駐的政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一安排和管理。5.3 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定考

7、勤管理、請銷假管理、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)管理、會議管理、服務(wù)行為規(guī)范、工作崗位管理、公開管理、績效考核等大廳日常管理標(biāo)準(zhǔn)，明確政務(wù)服務(wù)人員工作紀(jì)律、工作行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等基本要求。6 選派與招錄管理6.1 選派6.1.1 進(jìn)駐部門選派的窗口服務(wù)人員應(yīng)符合下列要求：a) 具有較高的政治思想素質(zhì)，能堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國家的法律法規(guī)，秉公辦事，清正廉潔；b) 進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)行政審批的服務(wù)人員；c) 年齡原則上在45周歲以下；d) 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉掌握政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程；e) 全面了解和掌握政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)涉及的法律、規(guī)章制度；f) 熟練掌握計算機(jī)操作和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺的使用。6.1.2 選派

8、人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳程序應(yīng)符合GB/T 32169.2的要求。6.1.3 選派人員的人事及福利待遇關(guān)系可保留在原單位，黨（團(tuán)）組織關(guān)系、工會關(guān)系轉(zhuǎn)入政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)，回原單位工作時，黨（團(tuán)）組織關(guān)系、工會關(guān)系轉(zhuǎn)回原單位。6.1.4 選派人員在政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)期間，原則上不再承擔(dān)原單位的其他工作。6.1.5 選派人員應(yīng)相對固定，原則上選派人員在窗口的服務(wù)工作的時間不少于2年。6.1.6 進(jìn)駐部門需要調(diào)整選派人員時，應(yīng)先與政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)協(xié)商一致，按照“先進(jìn)后出”的原則調(diào)整人員，保證窗口工作的銜接。6.1.7 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對違反規(guī)章制度的選派人員，進(jìn)行批評教育并責(zé)令整改；存在下列

9、情況之一的退回原單位，由原單位進(jìn)行處理，并報同級紀(jì)委監(jiān)委：a) 服務(wù)態(tài)度惡劣，與群眾發(fā)生激烈沖突或其他影響黨和政府形象的；b) 利用工作便利吃拿卡要，謀取不正當(dāng)利益的；c) 消極怠工、不作為的；d) 偽造、涂改證件、證明影響正常工作的；e) 被依法追究刑事責(zé)任的；f) 請假期滿、曠工、無正當(dāng)理由逾期不歸、遲到連續(xù)超過五天，或者一年內(nèi)累計超過三十天的；g) 在各級各類檢查和媒體報道中出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，影響黨和政府形象的；h) 其他原因不宜在政務(wù)服務(wù)大廳繼續(xù)工作的。6.2 招錄6.2.1 聘用人員應(yīng)滿足以下基本要求：a) 具有較高的政治素質(zhì)和道德品行，對政務(wù)服務(wù)事業(yè)具備強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感；b) 遵紀(jì)

10、守法，無違法違紀(jì)記錄和不良誠信記錄；c) 具有大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；d) 身體健康、五官端正，無紋身，無明顯生理缺陷；e) 新聘人員年齡原則上在35周歲以下；f) 具備良好的溝通能力、綜合協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力；g) 熟練操作計算機(jī)和Office辦公軟件。6.2.2 人員招聘程序參照事業(yè)單位人員招聘相關(guān)要求。6.2.3 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)按照法律法規(guī)要求，與聘用人員建立勞動合作關(guān)系。6.2.4 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對違反規(guī)章制度的聘用人員進(jìn)行批評教育并責(zé)令整改；聘用人員在勞動關(guān)系存續(xù)期間存在6.1.7中的情形的，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可直接解除勞動合作關(guān)系或退回勞務(wù)派遣單位。6.2.5 聘用人員如因個

11、人原因選擇離職，需提前一個月提出書面申請。經(jīng)批準(zhǔn)后，聘用人員做好工作交接、歸還公物后，方可離開。6.2.6 聘用期滿，政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)可根據(jù)聘用人員表現(xiàn)決定是否持續(xù)勞動合作關(guān)系。7 培訓(xùn)管理7.1 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)籌制定政務(wù)服務(wù)人員崗前培訓(xùn)、日常技能提升培訓(xùn)計劃，明確每年度培訓(xùn)對象、重點(diǎn)內(nèi)容、時間安排、責(zé)任主體等。7.2 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織對新聘政務(wù)服務(wù)人員、進(jìn)駐部門選派人員開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 基本情況：政務(wù)服務(wù)大廳的基本概況，國家“放管服”改革概況等； 任職能力/素質(zhì)方面：服務(wù)理念、角色定位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、政務(wù)禮儀、形象知識等； 業(yè)務(wù)技能方面：業(yè)務(wù)運(yùn)行模式、業(yè)務(wù)辦理

12、知識、系統(tǒng)平臺操作等； 日常管理方面：行為規(guī)范、考勤管理、紀(jì)律管理、運(yùn)行管理、安全管理等； 政務(wù)公開方面：政務(wù)公開基本理論知識、公開渠道、公開查詢、公開解答等； 政務(wù)理論方面：國家、省、市關(guān)于“放管服”改革政策要求的系列重要文件精神，如“一件事一次辦”改革、基層公共服務(wù)“一門式”全覆蓋改革等； 應(yīng)急方面：應(yīng)急知識、應(yīng)急逃生技能、急救包扎等； 法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)方面：中華人民共和國憲法中華人民共和國行政許可法中華人民共和國治安管理法中華人民共和國保守國家秘密法中華人民共和國公務(wù)員法中華人民共和國行政復(fù)議法中華人民共和國勞動合同法優(yōu)化營商環(huán)境條例相關(guān)知識及政務(wù)服務(wù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等。7.

13、3 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、工作能力及“放管服”發(fā)展需求，從任職能力/素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等方面針對性地組織開展技能提升培訓(xùn)，視情況組織參加外部培訓(xùn)。7.4 進(jìn)駐部門組織對選派人員進(jìn)行專項(xiàng)技能或資格方面的崗前培訓(xùn)，及針對性的專項(xiàng)技能提升培訓(xùn)和/或參加外部培訓(xùn)。 7.5 綜合窗口工作人員、幫（代）辦人員應(yīng)參與國家行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）相應(yīng)級別職業(yè)資格證書。有條件的地區(qū)，可按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能評定要求對政務(wù)服務(wù)全員開展內(nèi)部等級評定。7.6 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)

14、定期或不定期按照本文件第7.7-7.12條的要求組織政務(wù)服務(wù)人員能力測評，政務(wù)服務(wù)人員測評結(jié)果與培訓(xùn)情況作為其年度考核的依據(jù)之一。7.7 咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：a) 熟知政務(wù)服務(wù)大廳的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，并能主動了解服務(wù)對象的需求，為服務(wù)對象提供精準(zhǔn)的服務(wù)；b) 熟練操作政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，并能指導(dǎo)、幫助服務(wù)對象進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的操作；c) 能根據(jù)大廳業(yè)務(wù)區(qū)域和業(yè)務(wù)分類，引導(dǎo)服務(wù)對象取號、排隊(duì)，能夠起到協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、分流的作用，保持業(yè)務(wù)窗口前通暢、不擁堵；d) 能協(xié)助窗口工作人員疏導(dǎo)和安撫投訴的企業(yè)、群眾，及時匯報分管領(lǐng)導(dǎo)并記錄反映的意見和問題。7.8 綜合窗口工作人

15、員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：a) 熟練掌握綜合窗口業(yè)務(wù)知識和辦事程序，能夠獨(dú)立為服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理及投訴建議等服務(wù)；b) 熟悉實(shí)施清單及受理審查要點(diǎn)，準(zhǔn)確進(jìn)行材料初審、材料流轉(zhuǎn)；c) 熟練操作業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，熟悉高拍儀、簽名板、評價器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備的使用；d) 熟知出件工作流程及要求，能準(zhǔn)確整理文件分類歸檔、做好交接。7.9 幫（代）辦人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：a) 熟知政務(wù)服務(wù)大廳的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，熟練操作政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，為服務(wù)對象提供指導(dǎo)和幫助；b) 熟練操作業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，熟悉高拍儀、簽名板、評價器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備的使用；c) 熟知幫辦事項(xiàng)辦理流程及辦理要求

16、，能受理幫辦咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備材料、指導(dǎo)服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)；d) 熟知代辦事項(xiàng)辦理流程及辦理要求，能提供全程幫助辦理，并能及時反饋代辦結(jié)果。7.10 政務(wù)公開人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：a) 熟知政務(wù)服務(wù)大廳的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，根據(jù)服務(wù)對象的需求，為服務(wù)對象提供精準(zhǔn)指引；b) 熟練掌握政府信息公開工作的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，熟悉政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)公開內(nèi)容及其相關(guān)渠道、載體，能為服務(wù)對象快速提供政策咨詢、查閱及指導(dǎo)政府信息公開申請等服務(wù)；c) 熟知政務(wù)公開相關(guān)資料擺放位置、熟練操作政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)自助查詢設(shè)備。7.11 政務(wù)講解人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)情況、發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，能夠獨(dú)立完成接待以及

17、講解。7.12 后臺審批人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批要求，首席事務(wù)代表還應(yīng)具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。8 日常管理8.1 聘用人員與選派人員由政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理。8.2 政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)要求進(jìn)行考勤打卡、不應(yīng)無故遲到、早退與曠工；應(yīng)嚴(yán)格履行事前請假、事后銷假要求。8.3 應(yīng)按時參加政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)組織的政策理論、法律法規(guī)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識與技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選派人員還應(yīng)按時參與本單位組織的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)。8.4 應(yīng)按政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)著裝要求統(tǒng)一著裝，服務(wù)用語與儀容儀態(tài)符合DB43/T 1505的要求。上班時間應(yīng)杜絕出現(xiàn)以下行為：a) 吸煙會客、串崗閑聊、看報紙小說雜志等與工作無關(guān)的事情；b) 利用辦公電腦、電話、移動設(shè)備等進(jìn)行上網(wǎng)聊天、打牌、玩游戲、觀影、聽音樂等一切與工作無關(guān)的事情。8.5 應(yīng)保持工作現(xiàn)場干凈、有序，不應(yīng)擺放與工作無關(guān)的個人生活用品、廢紙等。8.6 不應(yīng)攜帶易燃易爆物品進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳，不應(yīng)私自使用電暖器、烤火爐等大功率用電設(shè)備。9 考評管理9.1 政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)人員的出勤到崗、業(yè)務(wù)辦理、辦公操作、儀容儀表、文明服務(wù)、紀(jì)