有效之溝通技巧培訓教材

1、溝通: 就是將自己心中的意念通過文字、語言、動作或圖表等表達出來，令對方明白和依照你心中的原意去行事。溝通語言非語言口頭書面肢體語言身體接觸距離方向溝通的類型溝通的類型: :通過研究證明通過研究證明, ,在溝通中有在溝通中有65%65%的信息是通過肢體語言傳遞的的信息是通過肢體語言傳遞的. .溝通的模型溝通的模型: : 信息信息接受者接受者發(fā)送者發(fā)送者 反響反響溝溝通通的的 溝通行為比例 40%傾聽 35%交談 16%閱讀 9%書寫有效溝通的四個原那么： 有明確的溝通目標 重視每個細節(jié) 要到達你的至少一個目標 適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點： 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通

2、雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的 無效溝通可能會導致的結果： 事業(yè)受損失 這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！ 家庭不和睦 個人信譽降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創(chuàng)造力信任是有效溝通的根底信任是有效溝通的根底 如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝?適當表達自己對別人的關心 愿意合作并保持言行一致 努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平 實事求是，防止夸大其詞更不要說

3、謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度工作關系的建立：工作關系的建立： 我們每個人在工作中主要有7種人際關系要考慮：個人供應商下屬不同部門的不同級別 的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板特點：特點： 在有些情況下存在清楚的權限劃分，有些卻沒有。 有些關系可能是平等的，有些關系可能是上下級關系， 但每個人所掌握的信息和權利都是 不同的。 有些關系的目標和使命是完全一致的，有些是局部一致的，也有一些是局部對立或全部對立的 有些關系的維護是以經(jīng)濟利益為根底的。 有有 效效 溝溝 通通 的的 基基 本本 步步 驟：驟： 事前準備事前準備確認需求確認需求闡述觀點闡述觀

4、點處理異議處理異議達成協(xié)議達成協(xié)議共同實施共同實施溝通前的準備溝通前的準備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設定自己的目標包括：頂線目標(top line)底線目標(bottom line)現(xiàn)實目標(target)弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？做自己的“SWOT分析包括：自身優(yōu)勢Strengths劣勢Weaknesses環(huán)境時機Opportunities威脅Threats確認對方的需求確認對方的需求有效提問有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時提問的類型有效應用

5、兩種提問方式: 通 常, 我 們 會 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 請注意：防止用“為什么開始溝通！ 防止無用的問題： 引導性問題 多重問題提問的類型 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學

6、習和鍛煉得到提高。構成行為的兩個根本要素，即：構成行為的兩個根本要素，即： 果斷性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。 情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。這兩個因素在一起就形成了行為風格這兩個因素在一起就形成了行為風格 分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。 結果型：果斷性強于半數(shù)人，情感性那么弱于半數(shù)人。結果型：果斷性強于半數(shù)人，情感性那么弱于半數(shù)人。 表現(xiàn)型：果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。 順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感

7、性那么強于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性那么強于半數(shù)人。強弱強弱果斷果斷情感性表現(xiàn)型結果型順從型分析型員工信息 企業(yè)的未來開展方案 升職時機 人事政策和程序 與工作有關的資料 如何增進生產(chǎn)力 企業(yè)和競爭者的成績比較 自己在企業(yè)中的地位及被接受程度 員工最希望獲得信息的來源依次為: 但在實際環(huán)境中,員工的信息來源依次為:溝通不當 溝通的目的是正確表達自己的觀點. 以下類似評語,說明溝通存在問題: 1.如果你想這樣,為什么不早些說明? 2.我希望你下次解釋清楚一些. 3.對不起,我以為你最希望我這樣做.溝通模式:發(fā)訊人發(fā)訊人產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念化成表達方式化成表達方式溝通渠道溝通渠道收訊人收

8、訊人領領 悟悟行動行動回饋干擾溝通模式: 發(fā)訊人:(資源來源的可信程度基于五種因素) 職位專業(yè)信譽形象公平 產(chǎn)生意念:(溝通的第一步) 整理意念保持客觀 化成表達方式:(包括文字語言圖表動作) 四種懇請方式: 1.威嚇性懇請 例:反吸煙廣告 2.感情性懇請 例:捐款活動 3.獎勵性懇請 例:效勞行業(yè)廣告 4.鼓勵性懇請 例:運動會演講活動 試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請方式的例子.溝通渠道 溝通渠道大致有三種: 文字 小組談話 個別談話 八個因素決定采用哪種溝通渠道: 1.時間 2.本錢 3.地點 4.詳細程度 5.隱私需要 6.關系 7.記錄需要 8.反響需要收訊人

9、收訊人的背景和性格影響溝通的效果1.個人背景:年齡性別宗教政治種族社會經(jīng)濟地位.2.個人性格:外向內向自尊心強沒有信心優(yōu)柔寡斷等 接收信號1.保持視線接觸2.讓對方把話說完3.表示贊同4.提出問題領悟 發(fā)訊人為了確定收訊人正確領悟自己的信息,可以請對方回應,復述重點,從中判定對方領悟的程度.行動 溝通的最終目的,是要對方依照你心中的意愿行事. 第一步的工作,是要對方接納你的意見,在這方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各種懇請方式到達目的. 發(fā)訊人亦可加上鼓勵技巧: 獎勵或懲罰需要本錢效益分析平衡需求回饋 收訊人對發(fā)訊人的信息可透過語言動作和身體行為表達回應,發(fā)訊人可以從反響中評估溝通效果,是為回饋,這種溝通過程為雙向溝通. 溝通渠道的選擇影響回饋的效果: 最高的回饋效果是:面談 最低的回饋交果是:書信來往和通告干擾 干擾是任何造成溝通障礙的因素1.語言障礙(詞語:如有效地越快越好)2.物理障礙(場所模糊不清的復印本)3.心理障礙(情緒感知選擇性)小組溝通 督導人員經(jīng)常需要在兩種