中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)日志

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上11月28日 星期一 天氣：晴今天是第一天到公司上班。早早起床洗刷完后，穿上西褲襯衫，懷著興奮的心情，坐公交前往公司。我上班的公司是中國(guó)移動(dòng)溝通100服務(wù)廳，在經(jīng)過(guò)面試、篩選、培訓(xùn)等一系列程序后，今天第一次到服務(wù)廳上崗，心情緊張而激動(dòng)。到了公司，和值班經(jīng)理報(bào)到，經(jīng)理簡(jiǎn)單地介紹了服務(wù)廳的情況，和我要做的工作，然后安排我跟一位員工學(xué)習(xí)。初來(lái)乍到，面對(duì)新的環(huán)境和陌生的人，難免有些拘束，和同事相遇時(shí)，輕輕地說(shuō)句：“你好！”或者是點(diǎn)點(diǎn)頭示意。帶我的員工年齡和我差不多大，也是學(xué)生，不過(guò)在服務(wù)廳上班有一段時(shí)間了，業(yè)務(wù)比較熟悉，當(dāng)有顧客問(wèn)一些業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，他能回答得很專業(yè)，很流利，

2、而且禮貌得體。我很羨慕他，暗下決心要好好學(xué)習(xí)，盡快熟悉業(yè)務(wù)，以適應(yīng)崗位要求。11月29日 星期二 天氣：晴一大早我趕到辦公室，拖地，擦桌子，先搞好衛(wèi)生，希望能給同事留個(gè)好印象，得到她們的認(rèn)可。等她們上班后就通過(guò)公司里的群?jiǎn)査齻兪欠裥枰獛兔Γ伤齻兌蓟卮饹](méi)有。有點(diǎn)失落，這樣的處境讓我有些尷尬，當(dāng)即有些氣餒的認(rèn)為，難道我就這樣呆坐到實(shí)習(xí)結(jié)束？可是一想到目前 大學(xué)生的實(shí)習(xí)情況似乎都是這樣時(shí)，我馬上開(kāi)始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來(lái)。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應(yīng)該會(huì)對(duì)我實(shí)習(xí)有幫助。上午就這樣在無(wú)聊的事中度過(guò)，又不好意思上網(wǎng)看別的，只能裝模作樣的看看有關(guān)公司方面的網(wǎng)站。本以為下午也這樣

3、度過(guò)，下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人喊我進(jìn)辦公室，當(dāng)時(shí)很激動(dòng)?？蓻](méi)想到，負(fù)責(zé)人只是讓我到公司的郵箱查份以前的郵件。我一個(gè)個(gè)的找，就是沒(méi)找到。我跑到辦公室問(wèn)負(fù)責(zé)人，他說(shuō)一定有，讓我再找。結(jié)果最后也沒(méi)找到。后來(lái)告訴負(fù)責(zé)人他才讓我不要找了。哎，今天的一天又這樣沒(méi)了。11月30日 星期三 天氣：晴今天上午照樣沒(méi)事干，帶我的姐姐就給我講了一些比較實(shí)用的處理投訴的方法,然后還出了一道題對(duì)我們進(jìn)行了測(cè)試,還學(xué)習(xí)了使用一些辦公工具如:傳真機(jī),打印機(jī). 雖說(shuō)以前也見(jiàn)過(guò)一些，但打印機(jī)分許多種，原理都差不多。打印機(jī)很小，就放在電腦旁邊的桌子上，姐姐說(shuō)我們就把這個(gè)月的客戶投訴的記錄打印出來(lái)吧，于是她打開(kāi)公司的網(wǎng)站，把以前

4、保存好的記錄調(diào)出來(lái)，她說(shuō)，第一次一定要把所需的數(shù)據(jù)設(shè)好，否則以后會(huì)很麻煩的，她還告訴我，她就是沒(méi)有設(shè)好記錄打印時(shí)的邊距，雖然不是什么大問(wèn)題，但是就是這么一個(gè)小問(wèn)題，我們兩個(gè)人沒(méi)打印一張即記錄都要輸入一次邊距。12月1日 星期四 天氣：雨今天所做的事還是和昨天一樣，因?yàn)槟莻€(gè)打印邊距問(wèn)題，我們打印的速度并不快，沒(méi)辦法，只能今天繼續(xù)。將記錄打印出來(lái)以后，姐姐還告訴我，在公司的這個(gè)網(wǎng)站上，每個(gè)員工都只有一定的權(quán)限，她還向我演示了她進(jìn)入軟件程序所規(guī)定的權(quán)限內(nèi)容，我一看才知道，我只有錄入和查看記錄的權(quán)限。12月2日 星期五 天氣：晴今天我的主要任務(wù)是翻看公司以前的客戶投訴記錄。通過(guò)記錄學(xué)習(xí)處理客戶投訴的技

5、巧和流程。投訴處理的流程主要是受理客戶投訴并進(jìn)行記錄，如果解決將記錄歸檔；如果未解決則將記錄分類后經(jīng)過(guò)相關(guān)流程交付相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理后再將記錄歸檔。投訴處理最重要的是說(shuō)話的技巧，比如：將客戶直接引導(dǎo)至接待區(qū)；認(rèn)真記錄，盡量做到不打斷客戶說(shuō)話；適時(shí)回應(yīng)客戶，并表示出關(guān)切的態(tài)度。12月3日 星期六 天氣：晴今天上午仍然是看記錄，下午的時(shí)候帶我的姐姐叫我和她一起去處理客戶投訴，我來(lái)做記錄。讓我做記錄主要就是讓我學(xué)習(xí)一下說(shuō)話的技巧。感覺(jué)比較容易，順著客戶來(lái)就行了。覺(jué)得自己可以單獨(dú)處理客戶投訴，所以就先姐姐提出來(lái)了，姐姐說(shuō)好，明天就讓我自己處理客戶投訴。12月4日 星期日 天氣：晴今天開(kāi)始嘗試著自己

6、處理客戶投訴，碰到的都是比較好解決的。唯一一個(gè)麻煩的投訴是上午的時(shí)候來(lái)了一個(gè)客戶說(shuō)要投訴說(shuō)自己的手機(jī)套餐里面沒(méi)有說(shuō)有手機(jī)報(bào)而且自己也沒(méi)訂過(guò)，說(shuō)移動(dòng)公司欺詐消費(fèi)者，要求退訂并且要求退錢。這種事情一般是不可能按照客戶的要求做的，最后我做好記錄交給了帶我的姐姐。她了解情況后告訴我，這種情況只要調(diào)出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅(jiān)稱沒(méi)訂過(guò)，就給他取消但是絕對(duì)不可以答應(yīng)說(shuō)退話費(fèi)這種事。12月5日 星期一 天氣：雨日子過(guò)的可真是快啊，今天是第七天也就是我在這里實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)星期了。以前，我總覺(jué)得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來(lái)處理客戶投訴也應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題了?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，客戶投訴

7、處理起來(lái)可不是容易的事，說(shuō)話的技巧以及客戶最后的滿意度實(shí)在是太難了。我這兩天接待投訴學(xué)到了平時(shí)在學(xué)校在課堂上學(xué)不到的東西。12月6日 星期二 天氣：晴今天仍然是我一個(gè)人接待客戶投訴，但是下午的時(shí)候碰到的一個(gè)投訴實(shí)在是太氣人了。這個(gè)客戶來(lái)了之后就說(shuō)移動(dòng)公司怎么怎么不好，服務(wù)態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進(jìn)行解決。問(wèn)清原因后才知道，這個(gè)客戶在營(yíng)業(yè)廳提供給大家下載彩鈴的電腦上上網(wǎng)而且時(shí)間相當(dāng)長(zhǎng)，被營(yíng)業(yè)廳的工作人員制止，然后就相當(dāng)不滿。他來(lái)投訴我記錄后告訴他這個(gè)情況需要我們進(jìn)行核實(shí)之后再給他答復(fù)。然后我就去問(wèn)帶我的姐姐，她說(shuō)要向營(yíng)業(yè)廳了解情況，之后就告訴我和這個(gè)客戶說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的電腦的用途，告知他不

8、能在上面上網(wǎng)。我就去和他說(shuō)，結(jié)果他就說(shuō)我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開(kāi)始說(shuō)我服務(wù)態(tài)度怎么怎么不好然后就開(kāi)始數(shù)落我，我實(shí)在氣不過(guò)，甩手就去找?guī)业慕憬?，姐姐?lái)了之后又給他賠不是，又給他解決問(wèn)題。結(jié)果他要求我給他道歉。我覺(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò)憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實(shí)習(xí)生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。最后他可能終于覺(jué)得自己很無(wú)趣就走了。12月7日 星期三 天氣：晴一想到昨天的事情我就不想再去了。但是仔細(xì)想來(lái)等自己正是殘疾工作的時(shí)候這樣的情況或許會(huì)更多，這個(gè)世界上什么人都有，有些時(shí)候吃些虧，忍一忍過(guò)去了大家都相安無(wú)事，自己不能再像個(gè)大小姐一樣了。這一天在公司都沒(méi)什么特

9、別的事，還是和前幾天一樣。12月8日 星期四 天氣：晴今天仍然沒(méi)有什么特別的事情，上午繼續(xù)接待客戶投訴然后整理投訴記錄。下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人把我叫到辦公室，對(duì)我說(shuō)：“你還小還是個(gè)學(xué)生， 所以有些事情可能不太能接受。其實(shí)向前天的來(lái)投訴的那個(gè)客戶是很常見(jiàn)的。我們做客服的，經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的有奇怪要求和無(wú)理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿意的離開(kāi)，一般這些客戶的投訴會(huì)做記錄但是不會(huì)進(jìn)入電腦，但是不排除有些會(huì)被錄入電腦。你明天就去整理電腦里的記錄，如果發(fā)現(xiàn)有類似情況的記錄就刪除。”原來(lái)公司也不愿意碰到這樣的客戶，聽(tīng)了負(fù)責(zé)人的話，心理平衡多了。12月9日 星期五 天氣：晴今天就按照昨天

10、負(fù)責(zé)人說(shuō)的去整理電腦里存儲(chǔ)的客戶投訴記錄。這個(gè)工作需要我一天都對(duì)著電腦，然后每一份記錄都檢查一遍，看得我眼睛都花了。中午的時(shí)候帶我的姐姐發(fā)現(xiàn)我在揉眼睛，問(wèn)了情況后把她的眼藥水給了我。12月10日 星期六 天氣：晴今天仍然是檢查存儲(chǔ)的記錄。昨天一天檢查了之前三個(gè)月的投訴，沒(méi)有碰到那種情況。想著今天大概也是一樣又是做了一天無(wú)用功結(jié)果下午的時(shí)候一個(gè)記錄突然讓我來(lái)了精神。記錄的內(nèi)容說(shuō)的是一個(gè)男性客戶的投訴：他的老婆和他一起到營(yíng)業(yè)廳去，他老婆要求調(diào)出他的話費(fèi)詳單。結(jié)果營(yíng)業(yè)員就給調(diào)出來(lái)了。本來(lái)這事情接下來(lái)就應(yīng)該和移動(dòng)公司沒(méi)什么關(guān)系了，但是因?yàn)樵捹M(fèi)詳單的原因他老婆要求離婚他就很生氣來(lái)投訴那個(gè)營(yíng)業(yè)員。這種事情

11、也可以投訴，真是很好笑，我心想這應(yīng)該算是應(yīng)該刪除的記錄吧？我問(wèn)了帶我的姐姐，姐姐說(shuō)那就刪了吧。后來(lái)姐姐告訴我，其實(shí)公司的投訴記錄只要每個(gè)月象征性的留幾個(gè)就可以，多了的話上面來(lái)檢查是要扣獎(jiǎng)金的。怪不得我越檢查以前的記錄越少了。 12月11日 星期日 天氣：晴早上到公司之后還是像往常一樣處理投訴和檢查記錄，中午吃過(guò)飯后負(fù)責(zé)人又叫我去辦公室。他告訴我接下來(lái)幾天可能會(huì)比較累讓我做好心理準(zhǔn)備。我問(wèn)負(fù)責(zé)人需要做什么，他告訴我接下來(lái)幾天我可能要和公司的基站維護(hù)工程師一起去進(jìn)行基站設(shè)備檢查和維護(hù)。他告訴我這些工作比較累，而且是專業(yè)的工作，雖然我沒(méi)有這方面的專業(yè)知識(shí)但是可以通過(guò)這些工作學(xué)習(xí)一下。從負(fù)責(zé)人的辦公室

12、出來(lái)后我心里一直忐忑不安，接下來(lái)會(huì)是怎樣的工作等著我呢？12月12日 星期一 天氣：晴早上到公司的時(shí)候以為今天就會(huì)去基站進(jìn)行維護(hù)，結(jié)果還是和往常一樣的工作，好在下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人給了我一些資料讓我先學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。資料上說(shuō)維護(hù)基站就是每天在轄區(qū)內(nèi)的各個(gè)基站間不停地“巡邏”，不停的檢查防止基站的設(shè)備出現(xiàn)什么問(wèn)題。估計(jì)我跟著去基站估計(jì)也就只能是瞎跑跟著看熱鬧罷了。12月13日 星期二 天氣：風(fēng)早上我到了公司后負(fù)責(zé)人就找到我說(shuō)要和維護(hù)人員一起出發(fā)了。我于是就跟著他們開(kāi)始今天的工作。我一看全都是男人。上車后我問(wèn)為什么只有我一個(gè)女生，他們告訴我說(shuō)這活太累了，每天要跑來(lái)跑去爬上爬下的女生是做不了的。這一天我就跟著

13、他們坐著維護(hù)車在轄區(qū)里到處跑來(lái)跑去，一天也沒(méi)有遇到什么情況。12月14日 星期三 天氣：晴今天跟著維護(hù)人員一起去“巡邏”，結(jié)果碰到其中一個(gè)基站出問(wèn)題了。昨天的時(shí)候我還不理解爬上爬下是說(shuō)什么，今天去檢修我才明白。基站大部分都是信號(hào)塔，上面有信號(hào)放大器一類設(shè)備。今天出問(wèn)題的就是這個(gè)信號(hào)發(fā)射器。大家到達(dá)出問(wèn)題的地點(diǎn)后就都準(zhǔn)備爬上去了，我問(wèn)我怎么辦，他們告訴我上去又累又危險(xiǎn)還是在車?yán)锏戎伞４蠹蚁聛?lái)之后說(shuō)了了一些，都是和專業(yè)內(nèi)容有關(guān)的我完全聽(tīng)不懂。12月15日 星期四 天氣：晴今天到了公司后負(fù)責(zé)人讓我直接去他辦公室。我進(jìn)去后他問(wèn)我這兩天都做什么了，我就把情況如實(shí)向他匯報(bào)。他說(shuō)這很正常，因?yàn)槲覜](méi)有專業(yè)知

14、識(shí)所以沒(méi)有事情做是正常的。又問(wèn)我要不要去營(yíng)業(yè)廳工作體驗(yàn)一天。因?yàn)楣具@邊我能做的只有客戶投訴這一塊，也沒(méi)什么別的工作能夠交給我。所以我就同意明天去營(yíng)業(yè)廳工作一天。今天剩下的時(shí)間也沒(méi)有給我安排什么工作。12月16日 星期五 天氣：晴今天負(fù)責(zé)人帶我去了營(yíng)業(yè)廳，和這邊的負(fù)責(zé)人說(shuō)清楚情況后就走了。這邊的負(fù)責(zé)人告訴我，在營(yíng)業(yè)廳工作是要穿工作服的。我領(lǐng)導(dǎo)一套工作服，就是西裝加裙子。我由于是實(shí)習(xí)生，所以工作服上沒(méi)有名牌。剛開(kāi)始穿上工作服系上小方巾很不習(xí)慣，坐在那兒也怪別扭的，說(shuō)話也很小聲，后來(lái)就漸漸習(xí)慣了。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳本來(lái)就不缺人手，所以我也沒(méi)什么事情做，下午的時(shí)候負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳下彩鈴的電腦的營(yíng)業(yè)員請(qǐng)假回家了，我

15、就暫時(shí)頂替她的位置。一下午也沒(méi)有幾個(gè)來(lái)下彩鈴的人，工作少得可憐。我閑的發(fā)慌就坐在那兒看其他營(yíng)業(yè)員工作。一下午見(jiàn)到很多很可笑的顧客。比如一個(gè)女的，一直打10086查話費(fèi)，然后總覺(jué)得不對(duì)勁就找到營(yíng)業(yè)廳來(lái)了；還有一個(gè)人說(shuō)手機(jī)放在口袋里莫名其妙的就撥通了12590被扣了幾十元話費(fèi)；還有拿著積分換的手電筒問(wèn)移動(dòng)公司為什么不送幾節(jié)電池?？傊幌挛缗龅搅撕芏嗪芸尚Φ氖虑椤?2月17日 星期六 天氣：雨 今天也起得挺早的，簡(jiǎn)單的吃了些早餐，來(lái)到公交站等車。早上上班的人挺多的，還好我要坐的244路車比較密集一些，不用等候太久，從學(xué)校過(guò)去上班那邊，要坐*個(gè)站，大概25分鐘，塞車的話就要久一些。上午上班的時(shí)間是9點(diǎn)

16、30分，我9點(diǎn)零幾分就到了，來(lái)得好早啊，好像只有保安和值班經(jīng)理在。等員工都到齊了，經(jīng)理和大家開(kāi)了個(gè)早會(huì)，安排下今天的工作，然后各自到自己崗位，保安開(kāi)門迎客。12月18日 星期日 天氣：晴 第三天上班，對(duì)自己工作內(nèi)容有了進(jìn)一步了解，業(yè)務(wù)也熟悉了一些，我在服務(wù)廳實(shí)習(xí)時(shí)的師傅是惠儀姐，她脾氣很好，服務(wù)規(guī)范而熱情，在她的安排下，我的第一項(xiàng)工作就是熟悉當(dāng)前移動(dòng)的各種資費(fèi)體系，從三大品牌到營(yíng)銷活動(dòng)，從增值業(yè)務(wù)到隱性回饋，我把各種宣傳資料和文件都看了一遍，對(duì)它們有了全面的了解。    接著，在惠儀姐的帶領(lǐng)下，我開(kāi)始熟悉BOSS界面辦理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程，開(kāi)始觀察什么時(shí)候該點(diǎn)擊什么菜

17、單，以及放入打印機(jī)打印的紙張什么時(shí)候應(yīng)該是發(fā)票，什么時(shí)候應(yīng)該是收據(jù)，什么時(shí)候應(yīng)該是業(yè)務(wù)單。此外，我還學(xué)會(huì)了怎樣使用復(fù)印機(jī)。12月19日 星期一 天氣：晴 在自助機(jī)前的工作主要有兩項(xiàng)：一方面是引導(dǎo)客戶順利完成繳費(fèi)流程；另一方面是引導(dǎo)客戶查詢和打印清單。經(jīng)過(guò)幾次使用，我已經(jīng)能熟練地引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。在經(jīng)歷過(guò)自助機(jī)卡紙、不吞幣、繳費(fèi)失敗等問(wèn)題之后，我已經(jīng)能獨(dú)自處理客戶在自助機(jī)前遇到的問(wèn)題。12月20日 星期二 天氣：晴 叫號(hào)機(jī)前的流動(dòng)咨詢員在我看來(lái)是比較有挑戰(zhàn)性的工作之一，是在服務(wù)廳面對(duì)客戶的第一線，我必須得快速地學(xué)會(huì)怎樣將客戶很好地分流，怎樣快速地向客戶介紹新業(yè)務(wù)并且解決他們古怪的問(wèn)題，還有怎樣以

18、良好的站姿站上較長(zhǎng)的時(shí)間。    當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，我們首先要對(duì)他們表示歡迎，詢問(wèn)他們需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后根據(jù)需要將客戶引導(dǎo)到自助繳費(fèi)機(jī)或者是咨詢臺(tái)前，客戶需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要引導(dǎo)他取一個(gè)號(hào)碼到等候區(qū)排隊(duì)，對(duì)于一上門就咨詢業(yè)務(wù)的客戶，我們還得以最快的速度解答他們的疑問(wèn)以便謄出時(shí)間更好地將后面的客戶分流。12月21日 星期三 天氣：晴 經(jīng)過(guò)了幾天的學(xué)習(xí)之后，我對(duì)業(yè)務(wù)流程和操作界面已經(jīng)有了一定的了解，于是，在經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后，我開(kāi)始為客戶辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。    業(yè)務(wù)當(dāng)中最常見(jiàn)的有這樣幾項(xiàng)：繳費(fèi)、開(kāi)戶、辦理家庭業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢與退訂、產(chǎn)品變更

19、、發(fā)票和賬單打印。此外，也會(huì)遇到一些不是很常見(jiàn)的業(yè)務(wù)，比如客戶辦理彩號(hào)、設(shè)置家庭短號(hào)等。12月22日 星期四 來(lái)到服務(wù)廳實(shí)習(xí)的第7天，是惠儀姐負(fù)責(zé)扎帳，于是我也跟著惠儀姐加入到了扎帳的工作當(dāng)中，雖然沒(méi)有特別復(fù)雜的財(cái)務(wù)流程，但這對(duì)于我了解服務(wù)廳工作的全面性是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，我學(xué)會(huì)了怎樣將各種不同面值的鈔票快速分類，怎樣使用點(diǎn)鈔機(jī)，甚至怎樣快速地將橡皮筋扎到一沓錢上。12月23日 星期三 在服務(wù)窗口工作，你敬客戶一尺，客戶會(huì)敬你一丈，期間我遇到了一位女士投幣以后小票上顯示“繳費(fèi)失敗”，她很著急，并且對(duì)我們的服務(wù)顯示出了不滿，她見(jiàn)我一直面帶微笑跑來(lái)跑去地為她處理，最后親自將錢交還到她手上并且為她重新

20、繳費(fèi)，雖然等了比較長(zhǎng)的時(shí)間，但也很感謝我。此外，在服務(wù)廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務(wù)，是必須具有的禮儀規(guī)范，“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等都是需要經(jīng)常脫口而出的敬語(yǔ)。12月24日 星期四 在親自坐到臺(tái)席上為客戶辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)，在一旁學(xué)和親自去操作完全是兩回事，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)了很多以前沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，比如要按Ctrl+以后客戶才可以在密碼輸入器上輸入密碼，比如辦理新開(kāi)戶的時(shí)候，輸完手機(jī)號(hào)和SIM卡號(hào)都要分別按回車，比如辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要客戶先將欠費(fèi)繳清才可以辦理等。12月25日 星期五 回望這一周的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，感覺(jué)自己是在做一個(gè)飛速的成長(zhǎng)，我有機(jī)會(huì)接觸到服務(wù)廳各方面、各崗位、各時(shí)間段的

21、工作，對(duì)于我來(lái)說(shuō)很幸運(yùn)。服務(wù)廳的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)各個(gè)細(xì)節(jié)相當(dāng)復(fù)雜，由于是直接與客戶打交道的窗口，所以我們除對(duì)業(yè)務(wù)熟悉以外，還必須有很好的應(yīng)變能力以及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)間過(guò)得真快，周末又到了，要好好休息，好好娛樂(lè)一下，哈哈，周末萬(wàn)歲！12月26日 星期一 關(guān)于自助機(jī)存在的問(wèn)題    第一，自助機(jī)的入鈔口一次只能放入一張鈔票，但是由于沒(méi)有提示，所以好多客戶還是將一沓鈔票一次塞入，導(dǎo)致機(jī)器不吞幣；    第二，客戶來(lái)繳費(fèi)時(shí)，經(jīng)常會(huì)把“話費(fèi)服務(wù)”那一項(xiàng)當(dāng)做繳費(fèi)，并且很納悶為什么繳費(fèi)還要輸入密碼；第三，由于自助機(jī)不設(shè)找補(bǔ)，所以好多沒(méi)有零錢的客

22、戶來(lái)繳費(fèi)時(shí)，不得不到臺(tái)席上去兌換零錢； 我的建議    第一，可在自助機(jī)上貼上醒目提示，告知客戶一次只能放入一張鈔票；    第二，流動(dòng)咨詢員應(yīng)當(dāng)更多地關(guān)注客戶使用自助機(jī)時(shí)的情況，并給予一定指引，避免客戶因錯(cuò)誤的操作而影響辦理業(yè)務(wù)的速度；    第三，可以在流動(dòng)咨詢員或者咨詢臺(tái)那里專門備一些零錢，方便客戶兌換零鈔。12月27日 星期二 在接下來(lái)的實(shí)習(xí)日子里，我有如下計(jì)劃：    第一，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，我希望能更快更好地熟悉復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理流程，提高辦理速度； 

23、;   第二，我希望能多到不同的崗位上去實(shí)習(xí)，以便能更好地把握整個(gè)服務(wù)廳的工作流程，到第一周結(jié)束時(shí)，我還有咨詢臺(tái)以及全球通專席沒(méi)去過(guò)；    第三，我希望能將服務(wù)廳優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度嫁接到我自己身上，并且將其帶到以后的工作當(dāng)中；    第四，我希望能夠?qū)⒏鞣N套餐、資費(fèi)和營(yíng)銷活動(dòng)熟記于心，提高和客戶溝通的效率。 12月28日 星期三 在溝通100江南西服務(wù)廳里，員工是一個(gè)小家庭，大家對(duì)待對(duì)方都是象家人一樣，這些從小小的員工休息室以及大家每天工作時(shí)互勉互勵(lì)的相處中可以深刻感受到。 員工休息室真所謂麻雀雖小但五臟俱全，墻的正

24、中央上貼著一個(gè)大的寫有企業(yè)文化、服務(wù)準(zhǔn)則以及客戶感謝信的大掛報(bào)；墻兩邊掛滿了最受歡迎服務(wù)廳、最佳服務(wù)獎(jiǎng)等小紅旗；外面的走廊墻上也貼滿了這個(gè)月的服務(wù)情況、工作安排、每月的員工服務(wù)之星、每月同事生日慶祝語(yǔ)以及各種各樣可愛(ài)、美麗、溫馨的照片這里是員工最佳休息地，是員工的第二個(gè)家！ 12月29日 星期四在江南西服務(wù)廳，員工之間和睦相處，互相幫助，互相促進(jìn)。在做業(yè)務(wù)推廣員的兩個(gè)月里，我作為新人，對(duì)于移動(dòng)的很多業(yè)務(wù)情況都不太清楚，經(jīng)常發(fā)生不會(huì)很好回答客戶問(wèn)題的情況，在那時(shí)她們總是在做自己工作之余還要很用心地照顧我，指點(diǎn)我，而沒(méi)有怨言。使我能夠很快進(jìn)入狀況，把工作做好！真的非常謝謝她們！ 12月16日 星期

25、五在這一周的工作中，我有很多不足之處：上班的時(shí)沒(méi)穿正裝，影響了服務(wù)廳的形象；在與客戶交流的時(shí)候沒(méi)有堅(jiān)持用普通話；沒(méi)有意識(shí)到在上班時(shí)間不準(zhǔn)用手機(jī)同事的提醒和自身的意識(shí)給我敲響了警鐘，在接下來(lái)的實(shí)習(xí)工作中，我將改掉這些毛病，向服務(wù)廳中每一位優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取讓自己也成為服務(wù)廳中的服務(wù)明星。    12月30日 星期一 培訓(xùn)是短期的，只是一個(gè)晚上的時(shí)間。主要是講解一下業(yè)務(wù)情況和一些關(guān)于員工素質(zhì)、行為準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范等等。具體要求如下： 頭發(fā) 發(fā)型要清爽。女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定；男性禁止留長(zhǎng)發(fā)。女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)。 化妝 女性淡妝上崗，以

26、明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)；口紅與眼影不可過(guò)濃。保持短而干凈的指甲。避免指甲油脫落，而弄成花指甲。男性天天刮須，不留胡須。 服裝 統(tǒng)一工裝干凈和端正。不要挽袖、不要解開(kāi)扣子。工牌（上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目）要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 微章式：端正地使帶在左上胸。 胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上。 插卡式：插放在與營(yíng)業(yè)員相對(duì)的窗口前，字面朝向用戶。 裝飾品：飾品以少為佳。不戴夸張的飾品。 行為舉止 目光：目光柔和，面對(duì)前方。 表情：面帶微笑。 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落。 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。 手勢(shì)：左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上。 語(yǔ)言：親切周到

27、的語(yǔ)言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)。 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮但不卑微。 1月3日 星期二 溝通100江南西服務(wù)廳在廣百新一城和百佳商場(chǎng)旁邊，附近有多個(gè)地鐵站和公交站，人流量較大，店內(nèi)人員一共20多人，每天工作人員按工作分配表輪班，工作人數(shù)的多少按照當(dāng)天客戶流量來(lái)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。整個(gè)服務(wù)廳分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、手機(jī)銷售、自助區(qū)、VIP服務(wù)室、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)等五個(gè)區(qū)。服務(wù)項(xiàng)目已具有充值卡銷售、手機(jī)銷售、基礎(chǔ)服務(wù)、VIP客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、集團(tuán)網(wǎng)發(fā)展和維護(hù)、積分兌獎(jiǎng)和預(yù)存捆綁、戶外宣傳促銷、客戶挽留等10多項(xiàng)功能。特別是在集團(tuán)客戶發(fā)展、集團(tuán)客戶服務(wù)、高價(jià)值客戶挽留和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的發(fā)揮方面，更是充分體現(xiàn)了區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷

28、中心強(qiáng)大輻射作用。 1月4日 星期三 一般，前臺(tái)基本服務(wù)區(qū)有兩個(gè)銷售代表負(fù)責(zé)客戶的基本業(yè)務(wù)辦理，如辦理國(guó)際漫游、辦理集團(tuán)網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)1人，任務(wù)是幫助客戶辦理彩鈴功能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；VIP服務(wù)室主要接待VIP會(huì)員，進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)；自助區(qū)主要是給客戶自助服務(wù)的地區(qū)，有自助售卡機(jī)、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)、全球通用戶自助查帳、查費(fèi)和打印費(fèi)用單機(jī)，完全實(shí)現(xiàn)自助管理的服務(wù)功能。我作為業(yè)務(wù)推廣員，工作就是為進(jìn)來(lái)的客戶提供指引服務(wù)，服務(wù)區(qū)域主要是自助區(qū)，幫助招待客戶和講解一些業(yè)務(wù)情況。 1月5日 星期四 大家都知道，移動(dòng)通信的競(jìng)爭(zhēng)最終是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效依托之一就是高效快捷的服務(wù)營(yíng)銷體系。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通

29、信集團(tuán)公司從粗放型管理向精細(xì)型管理轉(zhuǎn)變的要求，在建設(shè)和管理“溝通100”服務(wù)廳過(guò)程中，移動(dòng)公司引入了現(xiàn)代管理理念，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品牌、服務(wù)功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、布點(diǎn)規(guī)劃、商業(yè)模式和管理模式的六大統(tǒng)一。 1月6日 星期五 “溝通100”這一全新的服務(wù)品牌，其具體含義是為客戶所提供的服務(wù)是零距離、全方位、個(gè)性化、100的滿意。服務(wù)品牌的塑造進(jìn)一步提升企業(yè)形象，并指導(dǎo)其客戶服務(wù)工作。還提出了“服務(wù)第一，贏利第二”、“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，并把上述服務(wù)理念根植于企業(yè)文化之中，滲透到企業(yè)的管理制度和員工的行為規(guī)范當(dāng)中。在企業(yè)文化強(qiáng)大的精神動(dòng)力鼓舞和激勵(lì)之下，廣州移動(dòng)的廣大員工想客戶所想，急客戶

30、所急，贏得了客戶的滿意?？梢哉f(shuō)，服務(wù)品牌是應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，也是向移動(dòng)客戶伸出的一束“橄欖枝”1月7日 星期一不知不覺(jué)到了實(shí)習(xí)的第五周， 工作忙碌而充實(shí)，雖然辛苦，也學(xué)到了很多東西?！罢潞裆?，臻于至善”是移動(dòng)公司的企業(yè)宗旨，在服務(wù)廳，我們的員工真誠(chéng)服務(wù)每一位顧客。以“五講四美”即講熱情、講主動(dòng)、講關(guān)懷、講效率、講專業(yè)，微笑美、語(yǔ)言美、行為美、儀態(tài)美作為工作規(guī)范，不斷追求卓越。1月8日 星期二今天服務(wù)廳剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，就有一位年輕女子走進(jìn)了服務(wù)廳，說(shuō)手機(jī)被小偷偷了，需要補(bǔ)卡。我向她表示了關(guān)懷和安慰，問(wèn)她用的是什么品牌，她回答是動(dòng)感地帶，我又問(wèn)她記不記得服務(wù)密碼，有沒(méi)帶身份證。她回答身份證帶了

31、，但忘記了密碼，于是我耐心地教她填了一份密碼重置表，復(fù)印了身份證，重新設(shè)置密碼后，幫她重新補(bǔ)回了原來(lái)那個(gè)號(hào)碼。她還在我們廳了購(gòu)買了一部手機(jī)，因?yàn)榧敝c客戶聯(lián)系，原來(lái)手機(jī)上的號(hào)碼都沒(méi)了，我指引她到自助終端機(jī)打印通話清單，從里面找回了那個(gè)客戶的電話，終于都聯(lián)系上了，她充滿感激地表示感謝，我微笑著回答她：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”是啊，多少次我們?yōu)轭櫩头?wù)，贏得顧客的信賴和感謝，我們都會(huì)輕輕地如此回答。1月9日 星期三 營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)問(wèn)題 在一般營(yíng)業(yè)廳里，總是存在一個(gè)很大的需要解決的問(wèn)題：排隊(duì)問(wèn)題。根據(jù)我的了解，造成服務(wù)廳出現(xiàn)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)主要有兩種情況：一是客流量多時(shí)前臺(tái)卻只有一位銷售代表在操

32、作基本業(yè)務(wù)，而出現(xiàn)其他銷售代表閑站一邊的情況；二是基本業(yè)務(wù)辦理手續(xù)太繁雜；三是有階段性的優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)。 1月10日 星期四 顧客服務(wù)指引問(wèn)題 客戶來(lái)到服務(wù)廳本就是遇到困難要求解決，客戶心急、繁忙的心情應(yīng)該很容易了解，但客戶不清楚服務(wù)廳的業(yè)務(wù)辦理的分工區(qū)域，造成一進(jìn)門就只沖向前臺(tái)，盲目排隊(duì)的情況。 因此，我們會(huì)對(duì)進(jìn)入服務(wù)廳的顧客進(jìn)行關(guān)懷，在了解他們遇到的問(wèn)題后，指引他們到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，省卻顧客的等候時(shí)間，提高辦事效率。 1月11日 星期五 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)員工工作量重的問(wèn)題 客戶不清楚業(yè)務(wù)辦理的分工區(qū)域，一味沖向前臺(tái)要求服務(wù)，混亂情況可想而知。因此，經(jīng)理讓我在排隊(duì)機(jī)前站崗，當(dāng)顧客過(guò)來(lái)打票時(shí)，問(wèn)清楚他們需要辦理什么業(yè)務(wù)，比如充值繳費(fèi)、開(kāi)通/取消GPRS、辦理歡樂(lè)在線、加入短號(hào)集群網(wǎng)、積分兌換話費(fèi)、變更套餐、余額清單查詢等等，指引他們到自助終端機(jī)辦理，需要補(bǔ)SIM卡、重置密碼、開(kāi)定額發(fā)票等，指引他們到咨詢臺(tái)辦理，這樣既減輕了前臺(tái)工作壓力，也減少了顧客等候時(shí)間，提高了顧客滿意度。 1月12日 星期一 元旦剛過(guò)，恰逢星期一，今天營(yíng)業(yè)廳可真熱鬧，有許多嶄新的裝潢，也貼了新的海報(bào)，洋溢的新年的氣息。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶也挺多，大多是樂(lè)呵呵的，大概是放假過(guò)來(lái)的吧。有的父母帶著小孩，有年輕的情侶，有上年紀(jì)的爺爺奶奶，臉上都掛著笑容，我覺(jué)得他們特別可愛(ài)，工作熱