客戶服務(wù)指引手冊(cè)(共28頁(yè)).ppt

1、客戶服務(wù)方法指引（營(yíng)業(yè)、品質(zhì)、采購(gòu)、生產(chǎn)）整編：2008，3，30原材料納期延誤1，查詢目前狀況，包括原材料庫(kù)存及在線、半成品及成品。原材料納期延誤2，向客戶了解對(duì)該產(chǎn)品的實(shí)際需求時(shí)間（面臨停線的時(shí)間），算出材料實(shí)際短缺的時(shí)間。原材料納期延誤3，查看庫(kù)存材料或成品，看看可否用替代的原材料納期延誤4，通知客戶目前的情形，特別注意事項(xiàng)：不要找借口（如原材料要推遲，沒(méi)辦法按客戶要求做到，請(qǐng)客戶修改納期等）原材料納期延誤5，向供應(yīng)商了解材料最快到達(dá)公司的日期 A,貨物準(zhǔn)備好的日期 B,貨物預(yù)計(jì)送出日期 C,貨物到達(dá)日期注意事項(xiàng)客戶不想知道是哪里出了問(wèn)題，只想知道是怎么解決的？！客戶給的預(yù)測(cè)時(shí)間太短1，

2、了解材料能否按要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)公司?客戶給的預(yù)測(cè)時(shí)間太短2，選擇庫(kù)存不良材料的可用部分向客戶送樣?客戶給的預(yù)測(cè)時(shí)間太短3，選擇材料的替代品?客戶給的預(yù)測(cè)時(shí)間太短4，用特殊集裝箱船運(yùn)（書面通知客戶有額外費(fèi)用增加）客戶給的預(yù)測(cè)時(shí)間太短5，空運(yùn)（書面通知客戶有額外費(fèi)用增加）注意事項(xiàng)如果沒(méi)談妥解決辦法，不要接受客戶訂單，明確告訴客戶拒收訂單的原因，建議客戶放一定數(shù)量的庫(kù)存。模具損壞交貨緊急1，從倉(cāng)庫(kù)了解，庫(kù)存的半成品、成品，查出客戶實(shí)際產(chǎn)品短缺的日期，從而衡量實(shí)際的影響。模具損壞交貨緊急2，從客戶處查詢可否更改生產(chǎn)計(jì)劃日期模具損壞交貨緊急3，組織生產(chǎn)部開(kāi)會(huì)，確定模具修理計(jì)劃日程并要核實(shí)模具損壞交貨緊急4，

3、通知客戶模具預(yù)計(jì)修好的日期并留下記錄模具損壞交貨緊急5，跟蹤模具修理過(guò)程產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒(méi)有預(yù)測(cè)1，查詢客戶該產(chǎn)品的實(shí)際情況，是否沒(méi)需求或是臨時(shí)不需求產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒(méi)有預(yù)測(cè)2，如果是將停的機(jī)種，從倉(cāng)庫(kù)了解庫(kù)存情況，包括原材料、半成品、成品，提醒采購(gòu)注意供應(yīng)商超訂單的來(lái)料產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒(méi)有預(yù)測(cè)3，將停機(jī)機(jī)種通知相關(guān)部門產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒(méi)有預(yù)測(cè)4，多余原材料查詢可否改做他用或客戶是否有其他機(jī)種可代用產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)量減少或沒(méi)有預(yù)測(cè)5，成品庫(kù)存通知客戶是否可能用掉庫(kù)存或保留作為服務(wù)訂單?？蛻魰?huì)議1，準(zhǔn)備-如果討論排期和交貨，要清楚庫(kù)存情況（從原材料到成品），生產(chǎn)效率和模具狀態(tài)客戶會(huì)議2，討論已發(fā)生的品質(zhì)問(wèn)題，要保證有樣板及有解決的方法客戶會(huì)議3，如果方法是來(lái)自其他部門，要先通過(guò)評(píng)審后告知客戶客戶會(huì)議4，當(dāng)同客戶溝通時(shí)，確保在實(shí)施過(guò)