2022年服務質量管理制度

1、高品質文檔2022年服務質量管理制度 第一章 總則 為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿足程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。 第一條 客戶滿足度是公司生存與進展的支柱，向客戶供應滿足的服務既是公司自身進展的基本策略，也是公司必需擔當的責任，更是社會和行業(yè)進展的必定，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。 第二條 公司奉行“以客戶滿足度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿意客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿足”作為公司管理活動的終極目標。 第三條 在滿意國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建

2、設，為客戶供應平安、便捷、高效、滿足的快遞服務。 第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。 第二章 服務質量規(guī)范 第一條 公司在充分熟悉快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務供應共同執(zhí)行的藍本。 第二條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱忱禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；準時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。 第三條 快遞從業(yè)人員基本要求： 一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著干凈，發(fā)

3、型樸實。 二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。 三、語氣和氣可親，語言文明禮貌。 四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語： “您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今日有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門便利？”、“請認真查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。 第四條 快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為： 一、與顧客商定好時間，卻不按時達到，也沒有準時與顧客聯系的。 二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。 三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。 四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。 五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭吵的。 第五條

4、 熱忱服務，細致周到。 一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。 二、根據顧客要求的時間準時達到，并平安送（收）快件。 三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增加任何麻煩。 四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。 第六條 誠信服務，童叟無欺。 一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿意，因客觀緣由不能滿意時，應與顧客溝通，說明緣由，提出合理建議，引導“服務供應”與“顧客期望”達成全都。 二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。 三、 選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。 四、按規(guī)定或商定收

5、取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。 五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的狀況下，方可收款離開。 六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的狀況，不行與顧客發(fā)生爭吵。 第七條 文明服務，禮貌待客。 一、當非主觀緣由使服務供應不能滿意顧客訴求時，須照實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。 二、冷靜對待沖突或糾紛，急躁聽取顧客意見，以懇切的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局動身做好解釋工作，不激化沖突。 第八條 特色服務、創(chuàng)立品牌 一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內急躁等候。 二、 了解

6、快遞行業(yè)的相關學問，在顧客有需求時向其講解。 三、 把握向不同顧客供應差異化服務的技能。 第九條 快遞車輛服務質量標準： 一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清楚、無缺損。 二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。 三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且干凈無積塵。 四、車輛技術狀況良好，平安設施有效。 第二章 服務質量掌握 第一條 服務質量掌握的目的是確保貫徹公司“平安快捷滿足，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿足，追求持續(xù)改進”的質量方針。 第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障

7、部經理、人力資源部經理幫助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務供應、服務監(jiān)督的全過程進行管理和掌握。 第三條 服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責： 1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督訂正措施的執(zhí)行，保證體系協調運轉。 2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務供應過程、執(zhí)行督察制度和訂正措施、評定快遞員服務質量等級。 3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?4、后勤保障部負責供應

8、快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。 5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓方案、驗證培訓效果。 第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，根據規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，根據工作流程準時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。 第五條 公司相關部門應親密協作組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范狀況進行全面檢查，檢查結果照實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段相宜性的基礎數據。 第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，

9、等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從快遞員管理制度相關條款之規(guī)定。 第三章 持續(xù)改進 第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣揚欄等載體準時表揚先進、暴露不足，營造并保持樂觀向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。 第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要依據不同時期的實際狀況樂觀策劃、仔細組織相應的活動，以保持公司的活力和推動服務質量的持續(xù)提高。 第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿意公司準時獵取階段性服務質量反饋信息的需要。 第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。 第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上供應內部溝通溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。 第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深化營運一線去發(fā)覺培訓需求，在分析的基礎上依據實際狀況組織實