售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)

1、12 先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情 40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容3熱情的 尊重、友善自信的 精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容4微笑微笑最起碼的專業(yè)形象最起碼的專業(yè)形象把手舉到臉前：把手舉到臉前：把手指放在嘴角并向臉把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。滿笑意。雙手按箭頭方向做雙手按箭頭方向做“拉拉”的動(dòng)作，一邊的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。5普通話普通話6面容面容A.A.頭發(fā)頭發(fā)B.B.手部手部C.C.面部面部7眼光眼光目光凝

2、視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。8體態(tài)體態(tài)站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站

3、得直，立得正，線條優(yōu)美，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 男性兩種站姿，跨立與直立。 9體態(tài)體態(tài)指引手勢(shì)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所

4、在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。1011乘坐電梯乘坐電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。12見面問(wèn)好見面問(wèn)好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位互道問(wèn)候13人過(guò)地凈人過(guò)地凈人人都是保潔人員人人都是

5、保潔人員人人都是秩序維護(hù)員人人都是秩序維護(hù)員人人都是工程人員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員人人都是品質(zhì)管理員14一、秩序維護(hù)服務(wù)流程一、秩序維護(hù)服務(wù)流程二、保潔服務(wù)流程二、保潔服務(wù)流程三、服務(wù)員服務(wù)流程三、服務(wù)員服務(wù)流程四、維修工服務(wù)流程四、維修工服務(wù)流程15一、秩序維護(hù)服務(wù)流程一、秩序維護(hù)服務(wù)流程16頭發(fā)整齊不過(guò)耳，不留大鬢角襯衣、領(lǐng)帶干凈無(wú)污漬、位襯衣、領(lǐng)帶干凈無(wú)污漬、位置無(wú)歪斜置無(wú)歪斜工工號(hào)牌佩戴于左上衣口袋上方號(hào)牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無(wú)歪斜公分處位置無(wú)歪斜衣服干凈無(wú)褶皺，肩章綬帶完衣服干凈無(wú)褶皺，肩章綬帶完好好衣服扣子無(wú)脫落，前胸衣服

6、扣子無(wú)脫落，前胸3棵棵17客戶駕車離大門客戶駕車離大門5米時(shí)，迅米時(shí)，迅速右轉(zhuǎn)速右轉(zhuǎn)45度，面向來(lái)車行標(biāo)度，面向來(lái)車行標(biāo)準(zhǔn)舉手禮準(zhǔn)舉手禮18車輛從崗位經(jīng)過(guò)時(shí)，迅速抬起左手車輛從崗位經(jīng)過(guò)時(shí)，迅速抬起左手成成90度，指向停車場(chǎng)方向引導(dǎo)車輛停度，指向停車場(chǎng)方向引導(dǎo)車輛停放，待車輛經(jīng)過(guò)后恢復(fù)立正或跨立姿放，待車輛經(jīng)過(guò)后恢復(fù)立正或跨立姿勢(shì)勢(shì)19指揮倒車時(shí)，崗位人員站立在車指揮倒車時(shí)，崗位人員站立在車輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢(shì)指輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢(shì)指揮車輛停放揮車輛停放20“歡迎光臨麗歡迎光臨麗景港、請(qǐng)隨身景港、請(qǐng)隨身攜帶好貴重物攜帶好貴重物品、關(guān)好門窗品、關(guān)好門窗”待車輛停穩(wěn)后，左手待車輛停穩(wěn)

7、后，左手扶頂，（以免客戶下扶頂，（以免客戶下車時(shí)碰頭）右手為客車時(shí)碰頭）右手為客人拉開車門，面帶微人拉開車門，面帶微笑，同時(shí)說(shuō)笑，同時(shí)說(shuō)21時(shí)常保持電瓶車清潔時(shí)常保持電瓶車清潔衛(wèi)生衛(wèi)生22電瓶車：兩眼平視前電瓶車：兩眼平視前方、小心駕駛，注意方、小心駕駛，注意提醒、禮貌規(guī)范提醒、禮貌規(guī)范23客人進(jìn)入銷售大廳時(shí)，客人進(jìn)入銷售大廳時(shí)，門崗應(yīng)立正敬禮，無(wú)門崗應(yīng)立正敬禮，無(wú)客人進(jìn)出時(shí)則跨立客人進(jìn)出時(shí)則跨立24“謝謝參觀，謝謝參觀，請(qǐng)慢走！祝您請(qǐng)慢走！祝您一生好時(shí)光一生好時(shí)光” 當(dāng)客人參觀完當(dāng)客人參觀完畢后畢后25三、服務(wù)員服務(wù)流程三、服務(wù)員服務(wù)流程26待客戶離門口待客戶離門口1.5米時(shí)，米時(shí)，迅速拉開

8、手拉門迅速拉開手拉門27 待客戶跨上銷售待客戶跨上銷售部臺(tái)階時(shí)，面帶部臺(tái)階時(shí)，面帶微笑說(shuō)：歡迎參微笑說(shuō)：歡迎參觀觀“xxx”28 關(guān)注客人坐下的關(guān)注客人坐下的位置，以便及時(shí)位置，以便及時(shí)送上飲料送上飲料29 在沒(méi)有客戶的情在沒(méi)有客戶的情況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立勢(shì)站立30 吧臺(tái)內(nèi)物品擺放吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁隨意整齊，嚴(yán)禁隨意堆放堆放31 宣傳欄內(nèi)資料擺宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時(shí)清放整齊，隨時(shí)清理資料架內(nèi)資料理資料架內(nèi)資料擺放位置擺放位置32 清潔、整理客清潔、整理客戶休息區(qū)、閱戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨覽室桌椅，隨時(shí)保持桌椅干時(shí)保持桌椅干凈整潔，物品凈整潔，物品擺放整齊擺放整齊333

9、4 客人就座后，左手客人就座后，左手托盤出示右手并征托盤出示右手并征詢客戶：詢客戶：“請(qǐng)問(wèn)您請(qǐng)問(wèn)您需要喝什么飲料？，需要喝什么飲料？，兩秒鐘后收回右手兩秒鐘后收回右手遞上水杯（注：水遞上水杯（注：水不宜超過(guò)水杯四分不宜超過(guò)水杯四分之三位置），說(shuō)到：之三位置），說(shuō)到：“請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”35 關(guān)注客人關(guān)注客人,及時(shí)及時(shí)為客人續(xù)杯為客人續(xù)杯,待待客戶離開后迅客戶離開后迅速收杯并整理速收杯并整理桌面及煙灰缸桌面及煙灰缸36 雙手遞上鞋套，雙手遞上鞋套，指引客人坐在指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套沙發(fā)換上鞋套37 乘坐電梯乘坐電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)

10、請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。38 樣板間標(biāo)識(shí)完樣板間標(biāo)識(shí)完好，無(wú)破損好，無(wú)破損39 樣板間內(nèi)如有樣板間內(nèi)如有施工等尚未完施工等尚未完工地方可用植工地方可用植物予以遮蔽物予以遮蔽40 樣板間內(nèi)路徑樣板間內(nèi)路徑標(biāo)識(shí)完整、明標(biāo)識(shí)完整、明確，指引方向確，指引方向正確正確41 耐心講解房屋耐心講解房屋內(nèi)部構(gòu)建，對(duì)內(nèi)部構(gòu)建，對(duì)客人咨詢事宜客人咨詢事宜細(xì)心做出解答，細(xì)心做出解答，如有不清楚的如有不清楚的可建議向銷售可建議向銷售人員咨詢?nèi)藛T咨詢42二、環(huán)境服務(wù)流程二、環(huán)境服務(wù)流程43 植物按季節(jié)、植物按季節(jié)、時(shí)間進(jìn)行修整，時(shí)間進(jìn)行修整，保持花草灌木保持花草灌木的生長(zhǎng)良好的生長(zhǎng)良好44454647 室內(nèi)衛(wèi)生室內(nèi)衛(wèi)生-依次從依次從餐桌、廚房、陽(yáng)臺(tái)餐桌、廚房、陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生間、主臥、陽(yáng)衛(wèi)生間、主臥、陽(yáng)臺(tái)、客廳、門，遵臺(tái)、客廳、門，遵循從右至左、從上循從右至左、從上至下的順序，先擦至下的順序，先擦大面積的衛(wèi)生，最大面積的衛(wèi)生，最后做細(xì)節(jié)衛(wèi)生后做細(xì)節(jié)衛(wèi)生4849規(guī)范著裝，規(guī)范著裝，整潔大方，整潔大方，手腳麻利，手腳麻利，主動(dòng)問(wèn)好！主動(dòng)問(wèn)好！工具擺放整齊