酒店市場營銷部電話預(yù)約技巧培訓(xùn)(ppt37張)課件

1、 銷售知識一主要內(nèi)容o 電話預(yù)約的基本要領(lǐng)o 電話預(yù)約的目的與意義o 電話預(yù)約的流程o 電話預(yù)約的注意事項o 如何應(yīng)對客戶拒絕要重視電話拜訪 一般人對于電話拜訪，重視程度往往不如面對面拜訪. 有人認為他是一件不起眼的工作，或認為是一件簡單的不得了的工作. 但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事，需要做好充分的準備, 就象我們常說的那句話:“好的準備就是成功的一半.”制定好電話拜訪計劃o 電話拜訪應(yīng)和面對面拜訪一樣，要事先有一個計劃。o 這個計劃，就是針對本次擺放的目標,引導(dǎo)對方對產(chǎn)品引起注意，對代表建立好感，積極進行約會的說辭。o 其中應(yīng)包括打電話給誰，如何說開場白、介紹酒店

2、產(chǎn)品的哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機打電話等。有了這樣的計劃，在電話中就可以從容不迫，給對方以好感。 電話預(yù)約的要基本要領(lǐng) 力求談話簡潔，抓住要點?？紤]到交談對方的立場。使對方感到有被尊重、重視的感覺。沒有強迫對方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于拜訪工作的進一步進行。o 我們打電話拜訪的唯一目的是篩選客戶爭取上門拜訪，而不是要做電話銷售電話預(yù)約的目的與意義找到主要負責(zé)人找到主要負責(zé)人電話介紹電話介紹尋找目標尋找目標客戶客戶 如果感興趣要求見面如果感興趣要求見面電話預(yù)約流程電話預(yù)約流程尋找目標客戶o 黃頁o 網(wǎng)絡(luò)o 客戶介紹o 廣告媒體、報刊、雜志您好，我是莆田延

3、壽溫泉大酒店市場營銷您好，我是莆田延壽溫泉大酒店市場營銷部的部的 ，我們了解到貴公司經(jīng)常有，我們了解到貴公司經(jīng)常有在外舉辦活動或者接待，所以打電話溝通在外舉辦活動或者接待，所以打電話溝通一下，看有沒有合作的基礎(chǔ)。一下，看有沒有合作的基礎(chǔ)。(按照自己按照自己的意思適當(dāng)修改的意思適當(dāng)修改)電話介紹電話介紹 電話手稿電話手稿( (一一) )電話手稿電話手稿( (二二) ) 找到主要負責(zé)人找到主要負責(zé)人關(guān)于客戶接待和活動策劃這塊，請問咱們公司關(guān)于客戶接待和活動策劃這塊，請問咱們公司是哪位負責(zé)的？是哪位負責(zé)的？電話約見o 電話手稿（三）電話手稿（三） 您好，先生/小姐。我是莆田延壽溫泉大酒店市場營銷部的

4、，我們了解到貴公司經(jīng)常有在外舉辦活動或者接待，所以打電話溝通一下，看有沒有合作的基礎(chǔ)。我們是一家位于莆田市最美麗的延壽溪畔，坐擁天馬山、俯瞰九華山，集半山建筑、山水園林、會議度假為一體的超五星級酒店，看看您公司有沒有興趣了解一下, 如果先生感興趣我們可以找個時間談?wù)?。v預(yù)約技巧v怎樣開始第一句話v異議處理技巧 v怎樣完結(jié)一個電話對話 有效電話流程 電話前準備o 拿起電話時一定要心情平靜,將自己想要介紹的資料在腦子里再過一遍,再準備打電話. 電話前準備n 打電話的目的或你要說明什么內(nèi)容？n 企業(yè)能在合作中獲得什么利益？n 企業(yè)將會問到的一些什么問題？n 對與企業(yè)將會提出的問題有心中有沒有合理的解

5、釋？o 準備好紙和筆o 準備好禮貌用語o 準備好講述內(nèi)容(草稿)o 準備好微笑的聲音o 準備好簡單客戶資料 電話拜訪中o 確認對方身份 o 說明自己的身份o 問候?qū)Ψ給 闡明本次電話拜訪的目的o 切入主題電話拜訪中v 左手握話筒，右手執(zhí)筆備紙v 坐直、微笑，注意語音、語調(diào)、語速v 使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“我可以.嗎？”等敬謙詞語電話拜訪中n 利益銷售：o 簡潔、具體o 互動n 異議處理o 不要驚慌、保持耐心、保持熱情o 緩沖、探詢、聆聽、解答v大部分客戶在電話中不說真話大部分客戶在電話中不說真話v客戶需要感到客戶需要感到自己被尊重自己被尊重v客客戶的需求被重視戶的需求被重視o 沒有

6、需要 o 沒有時間 o 價格、交通等因素沒打成共識 o 不明白產(chǎn)品的優(yōu)點 怎樣將異議變?yōu)闄C會怎樣將異議變?yōu)闄C會 o 細心聆聽 o 分享感受 o 澄清異議 o 提出方案 o 要求行動 電話預(yù)約后的總結(jié)記錄o 打完電話后一定要做好記錄，記錄要盡可能詳細，內(nèi)容要包括客戶的基本情況、您跟客戶的談話內(nèi)容摘要等等，還要包括您對該客戶的基本判斷 v我為什么要（花時間）見你？我為什么要（花時間）見你？v你們提供什么（對我有價值的服務(wù)）？你們提供什么（對我有價值的服務(wù)）？v你有什么特別（與我接觸過的其他人）？你有什么特別（與我接觸過的其他人）？如何讓語言得體動聽o 發(fā)音時要清晰、明朗，切記吞吞吐吐o 發(fā)出的聲音

7、必須符合當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐臍夥誳 鍛煉、改進、自信、心態(tài)o 眼觀六路、耳聽八方、膽大心細、遇事不慌！o 了解相關(guān)產(chǎn)品知識、社會閱歷要加深、隨機應(yīng)變的能力要提高注意事項o 別在電話中進行產(chǎn)品說明 在電話中，千萬不要談酒店產(chǎn)品的細節(jié)，如此會拉長談話時間，客戶也不見得聽得懂，不然就聽一聽就拒絕掉，反而影響約訪的目的，不過，簡單介紹產(chǎn)品的功能倒是吸引客戶與你見面的橋梁。 注意事項o 不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖 這個道理很容易懂，相信誰都不喜歡聽到對方在電話那一頭發(fā)出滋滋的咀嚼聲吧！若有口香糖在咀里也只會讓口齒更不清罷了！ 注意事項o 尊重對方 做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不管有沒有

8、約訪成功，銷售人員都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度。注意事項o 如果碰到受訪者語氣不好時，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。 o 遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，應(yīng)把握談話的大方向，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話拜訪的目地.注意事項o 講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。o 像“您好”、“打擾您了”、“如您不介意的話”等禮貌用語，應(yīng)成為我們的口頭禪。同樣，開門見山，也是較受歡迎的說話方式，拿腔捏調(diào)、故意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對方反感。 當(dāng)準客戶拒絕電話約訪時怎么辦 o （）“你把資料郵(mail)

9、過來就可以了?！?當(dāng)然可以了。你的郵件地址是？其實明天、后天我們會有安排拜訪在您公司附近。如果你有時間，我可以安排我公司的銷售人員來拜訪您，親自給您送過去?？蛻艟芙^電話約訪時怎么辦 o （）“我很忙！” 這也是為什么我先打電話來的原因，（張總經(jīng)理），我希望我可以在一個您較方便的時間來拜訪您，您看什么時間合適呢？1、約定時間和地點、約定時間和地點o 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。也不

10、要在客戶休息和用餐時間去拜訪。去拜訪。2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？o 了解要拜訪公司的情況，準備拜訪時可能用了解要拜訪公司的情況，準備拜訪時可能用到的資料。到的資料。o 穿著與儀容。穿著與儀容。o 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹和宣傳資料、合約本、公司和產(chǎn)品介紹和宣傳資料、合約）。）。o 明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前、出發(fā)前o 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。發(fā)生變化。o 選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算好時間出發(fā)。o 確保

11、提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。4、到了拜訪公司門口、到了拜訪公司門口o再整裝一次。再整裝一次。o如提前到達，不要在被訪單位里如提前到達，不要在被訪單位里溜達。溜達。再看看o 你的行裝專業(yè)嗎？整齊嗎？o 你的精神充沛嗎？o 一切都令你滿意嗎？o 充滿信心地出發(fā)吧！謝謝！1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。7、成

12、功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。19、我們并不需要

13、用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世間便無進步。27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

14、30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永遠不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。42、寧可自己去原諒別

15、人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。52、汗水是成功的潤滑劑。53、人必須有自信，這是成功的秘密。54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。55、只有一條路不能

16、選擇那就是放棄。56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時

17、候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。76、人

18、總是在失去了才知道珍惜！77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。85、有夢就去追，沒死就別停。86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。87、因為一無所有這才是拼下去的理由。88、只要我還有夢，就會看到彩虹!89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。91、能把在面前