人際溝通與人際沖突處理

1、第章人際溝通與人際沖突處理第章人際溝通與人際沖突處理第一頁，共83頁。一、一、人際溝通與人際吸引概述人際溝通與人際吸引概述（一）人際溝通的涵義人際溝通就是人們運(yùn)用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。（思想、觀念、感情）簡單地說人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。第二頁，共83頁。（二）（二）人際溝通的動(dòng)因人際溝通的動(dòng)因人為什么要溝通，其動(dòng)因是什么？第三頁，共83頁。（三）人際溝通的重要性（三）人際溝通的重要性美國的一所大學(xué)在研究諸多成功人士的案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的15，其余85則取決于由有效的人際溝通所營造的良好的人際關(guān)系。思考：人際溝通

2、的重要性體現(xiàn)在哪些方面？第四頁，共83頁。1、是人們獲取信息的手段。2、是人們思想交流和情感分享的工具。3、是人們滿足需求，維持心理平衡的重要因素。4、是人們減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑。5、是協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率提高和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段。第五頁，共83頁。（四）人際溝通與其他溝通的區(qū)別（四）人際溝通與其他溝通的區(qū)別1、接近性：人際溝通要求所有的溝通者在空間上接近。 溝通者在交往中是平等參與和相互影響。反之，如果溝通者之間在空間上不接近的話，這種影響就可能削弱。2、人際溝通更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容和關(guān)系。內(nèi)容： 逆著聽者感情說話不會(huì)成功。關(guān)系： 同樣內(nèi)容的話，關(guān)系不同效果不同。內(nèi)容和關(guān)系，關(guān)系更重要

3、。第六頁，共83頁。（五）人際吸引的內(nèi)涵（五）人際吸引的內(nèi)涵人際吸引：是個(gè)體和他人之間的情感上相互親密的狀態(tài)。人際吸引是人際關(guān)系中的一種肯定形式。按相互吸引的程度分：親合喜歡愛情第七頁，共83頁。（六）影響人際吸引的因素（六）影響人際吸引的因素第八頁，共83頁。（七）人際活動(dòng)的形式（七）人際活動(dòng)的形式 合作與競爭第九頁，共83頁。1、合作的條件、合作的條件目標(biāo)一致共識與規(guī)范互相信賴的合作氛圍第十頁，共83頁。2、競爭的條件、競爭的條件目標(biāo)稀缺可能出現(xiàn)零和沖突按規(guī)則進(jìn)行第十一頁，共83頁。二、二、人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素（一）移情移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、 感情

4、移入 。 移情是體驗(yàn)別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣?；蛘叻Q“感同身受”、“換位思考”。第十二頁，共83頁。1、移情過程的步驟移情過程的步驟（1）溝通者感受到接收者的情感（2）溝通者表達(dá)對接收者情感和狀況的理解（3）接收者感受到溝通者的理解接收者感覺到移情第十三頁，共83頁。2 2、移情的重要意義移情的重要意義移情是溝通過程中最重要的，也是最復(fù)雜的變量，是溝通者之間取得理解的共同前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。第十四頁，共83頁。3 3、移情的注意事項(xiàng)移情的注意事項(xiàng)1、要會(huì)理解他人 代溝 不同的家庭背景 不同的專業(yè) 不同的生活習(xí)慣 第十五頁，共83頁。2、 避免移情障礙 以自

5、我為中心 移情過度或不足 表達(dá)方式單一 角色淡忘 無視差異 第十六頁，共83頁。3、要會(huì)移情表達(dá) 理解萬歲 為他人著想 多種表達(dá)方式：言語、非言語移情并用 給人以自尊、自信第十七頁，共83頁。（二）自我暴露（二）自我暴露1、自我暴露的含義自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實(shí)情況告訴他人的行為，它所透露的情況是他人不可能從其它途徑取得的，亦稱自我表達(dá)或自我揭露。第十八頁，共83頁。自我暴露不同角度的不同理解：（1）哲學(xué)角度： 一個(gè)人學(xué)會(huì)理解自我的過程；（2）社會(huì)心理學(xué)角度：是不斷暴露自我的過程中相互認(rèn)識、互相接受對方；（3）心理健康角度：有助于減少與他人的疏遠(yuǎn)，抒發(fā)自己抑郁的情感，達(dá)到振奮

6、的作用。第十九頁，共83頁。 2、自我暴露的特征、自我暴露的特征 主動(dòng)性：自我暴露是自發(fā)的。有意識性：自我暴露的內(nèi)容必須是有關(guān)自己的。真實(shí)性：自我暴露的必須是可靠的。獨(dú)特性：自我暴露中要求與他人分享的信息必須是隱秘的而不是公開的，是個(gè)人生活中舉足輕重的東西。第二十頁，共83頁。3、自我暴露的意義、自我暴露的意義自我暴露是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內(nèi)心的感受和訊息與他人分享。 描述性的暴露：向他人透露有關(guān)自己的一些事實(shí)。 評估性的暴露：透漏個(gè)人意見和感受。 可以深入了解自己，進(jìn)一步了解別人，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。第二十一頁，共83頁。4、自我暴露的功能、自我暴露的功能（1）發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)

7、泄情緒。（2）適應(yīng)變化的能力：幫助處理個(gè)人問題（3）自我澄清：使他人更加了解自己，重新詮釋自己的行為，進(jìn)一步增加自我認(rèn)識。（4）社會(huì)認(rèn)可：通過觀察別人對自己自我暴露的反應(yīng)，可以知道自己的觀點(diǎn)是否正確。（5）社會(huì)控制：有時(shí)候會(huì)憑借透漏、隱瞞一些與自己有關(guān)的信息來作為控制他人的工具。也可以強(qiáng)調(diào)自己，使聽者對自己形成一個(gè)正面印象。（6）關(guān)系發(fā)展：促進(jìn)人際關(guān)系的建立。第二十二頁，共83頁。5、影響自我暴露的因、影響自我暴露的因素素（1）團(tuán)體的大小：較常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因?yàn)樵趦扇饲榫持锌梢员Ｗo(hù)隱私，也較易觀察對方態(tài)度反應(yīng)，借此修正自己暴露的內(nèi)容和深度。（2）喜歡：人們傾向于向那些自己喜歡的人進(jìn)

8、行自我暴露。（3） 相互性：當(dāng)一個(gè)人向他人進(jìn)行自我暴露時(shí)他也比較容易引起對方向自己進(jìn)行自我暴露。第二十三頁，共83頁。（4） 性別：女性更容易進(jìn)行自我暴露。性別差異在同性關(guān)系比在異性關(guān)系中更為明顯女性向女性傾吐心事的頻率高于男性向男性透漏私人事情。（5） 性格：外向、善于社交的人比較容易進(jìn)行自我暴露。（6） 文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。（7）危機(jī)：處于危機(jī)情境時(shí)比較容易進(jìn)行自我暴露。第二十四頁，共83頁。（三）信任程度（三）信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重要因素。 1、決定信任程度的因素（1）權(quán)威性：指對方對特定問題是否具有發(fā)言權(quán)和發(fā)言資格。（2）信譽(yù)：指對方是否誠實(shí)、客觀公正

9、等品格條件。（3）目的一致性：指對對方目的和價(jià)值與自己一致性的估計(jì)。（4）領(lǐng)導(dǎo)才華：指溝通者感受到的出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，特別是危機(jī)公關(guān)能力。（5）活力與魅力 ：主要指感受到的各種語言和非語言能力。第二十五頁，共83頁。2、 信任程度對溝通的影響 在人際溝通中信任程度有利于說服，并能影響到文化形象。（1）態(tài)度決定一切：獲得信任首先要端正態(tài)度。（2）信任是溝通的基礎(chǔ)：建立在信任基礎(chǔ)上，才能取得最好的溝通效果。第二十六頁，共83頁。(四四)其它因素其它因素1、 信息發(fā)送者和接受者的個(gè)人因素 （1） 生理因素：任何一方處于身體不適狀態(tài)可能發(fā)生溝通障礙；年齡對溝通也有影響。 （2）情緒：溝通的一方處于情緒不

10、佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。 （3）智力：雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。第二十七頁，共83頁。 （4）社會(huì)因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)、社會(huì)階層的人可能由于生活、習(xí)俗、習(xí)慣用語不同而產(chǎn)生誤解。 （5）感覺和態(tài)度因素：溝通雙方各自的經(jīng)歷、理解方式、信任程度等的差異影響溝通。 （6）目標(biāo)因素 ：目標(biāo)影響信息內(nèi)容的確定。第二十八頁，共83頁。2、環(huán)境因素 （1）物理因素 ：噪音、光線、環(huán)境、隱私條件等。 （2） 社會(huì)因素:周圍有其他人或者有助溝通的條件。 （3）信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤 ：渠道錯(cuò)誤。 （4）信息傳遞的環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性越大。第二十九頁，共83頁。三、三、人

11、際溝通的行為與方式人際溝通的行為與方式（一）人有三種基本的人際需要第三十頁，共83頁。主動(dòng)被動(dòng)包容熱情、大方退縮、孤獨(dú)支配頭領(lǐng)跟從情感友善冷漠第三十一頁，共83頁。（二）人際關(guān)系的建立與發(fā)展的階段（二）人際關(guān)系的建立與發(fā)展的階段1、定向階段2、情感探索階段3、情感交流階段4、穩(wěn)定交往階段第三十二頁，共83頁。（三）人際狀態(tài)與處理（三）人際狀態(tài)與處理1、人際自我狀態(tài)這些自我狀態(tài)是由行為反應(yīng)方式表現(xiàn)出來的思想和感覺的連貫系統(tǒng)。第三十三頁，共83頁。 (1)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài) 這一自我狀態(tài)來自于個(gè)人在他四五歲時(shí)對其父母或父母輩的人的行為方式的記憶。正是這一部分性格關(guān)系和影響著個(gè)人在溝通中的關(guān)心

12、或控制他人、領(lǐng)導(dǎo)他人、確定規(guī)則和程序等的溝通風(fēng)格。 (2)兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)則是關(guān)于情感、 感覺和反應(yīng)等內(nèi)部事件的記憶。第三十四頁，共83頁。(3)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài) 人的自我狀態(tài)是從10個(gè)月大就開始發(fā)展和養(yǎng)成的。成人自我狀態(tài)，具有主動(dòng)性，目標(biāo)明確，而且會(huì)運(yùn)用過去的經(jīng)驗(yàn)和知識來預(yù)測要實(shí)施的行為的可能性。(4)需要特別指出的是，人的這三種自我狀需要特別指出的是，人的這三種自我狀 態(tài)與人的年齡和成長階段并沒有必然的態(tài)與人的年齡和成長階段并沒有必然的 聯(lián)系。聯(lián)系。是隱含于人的性格之內(nèi)，產(chǎn)生于人的個(gè)性并且對人的溝通行為產(chǎn)生很大的影響。 第三十五頁，共83頁。2、處理、處理處理

13、這個(gè)詞是用來描述兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相遇時(shí)發(fā)生的溝通，并由此而產(chǎn)生的社會(huì)交互作用，有時(shí)也稱之為是一組“社會(huì)”。交叉處理：當(dāng)溝通雙方對對方的期望狀態(tài)與對方的實(shí)際狀態(tài)不一致時(shí)，形成交叉處理，出現(xiàn)沖突的可能。這是一種惡性溝通狀態(tài)?；パa(bǔ)處理：當(dāng)溝通雙方對對方的期望狀態(tài)與對方的實(shí)際狀態(tài)一致時(shí)，形成互補(bǔ)處理，一般不會(huì)出現(xiàn)沖突。第三十六頁，共83頁。四、人際沖突與處理四、人際沖突與處理引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例-破冰活動(dòng)：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后破冰活動(dòng)：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后第三十七頁，共83頁。運(yùn)用法律手段保護(hù)自己運(yùn)用法律手段保護(hù)自己與對方協(xié)商解決辦法與對方協(xié)商解決辦法有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán)有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán)與對方聯(lián)營或合作

14、與對方聯(lián)營或合作將對方兼并過來將對方兼并過來 第三十八頁，共83頁。 沖突是指兩種事物之間關(guān)系的一種緊張狀態(tài)。人際沖突主要指兩個(gè)以上個(gè)體互相作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。（一）人際沖突的產(chǎn)生的根源與原因（一）人際沖突的產(chǎn)生的根源與原因第三十九頁，共83頁。1、沖突的根源、沖突的根源o案例案例第四十頁，共83頁。 沖突根源于沖突各方利益追求沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。第四十一頁，共83頁。沖突的硬根源沖突的硬根源 沖突根源于沖突各方利益追求沖

15、突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。第四十二頁，共83頁。 誤解誤解個(gè)性差異個(gè)性差異缺乏合作精神缺乏合作精神欠佳的績效表現(xiàn)欠佳的績效表現(xiàn)對有限資源的爭奪對有限資源的爭奪工作方式方法上的差異工作方式方法上的差異文化及價(jià)值觀的差異文化及價(jià)值觀的差異追求目標(biāo)的差異追求目標(biāo)的差異工作中的失敗工作中的失敗2、人際沖突的原因、人際沖突的原因第四十三頁，共83頁。（二（二 ） 沖突觀念的變遷沖突觀念的變遷 1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)：人們認(rèn)為沖突是功能失調(diào)的結(jié)果，它

16、出現(xiàn)的原因來自這樣幾個(gè)方面：溝通不良，人們之間缺乏坦誠和信任，管理者對員工的需要和抱負(fù)不敏感。2、人際關(guān)系觀點(diǎn)：認(rèn)為對于所有群體和組織來說，沖突都是與生俱來的。3、相互作用觀點(diǎn)：沖突可以激發(fā)人的智慧與活力，在一定的程度上鼓勵(lì)沖突。第四十四頁，共83頁。（三）人際沖突的類型與層次（三）人際沖突的類型與層次MP組織組織政府政府客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商社區(qū)社區(qū)媒體媒體學(xué)校學(xué)校 組織與外界的沖突組織與外界的沖突 部門間的沖突部門間的沖突1、類型、類型第四十五頁，共83頁。 內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突 人際沖突人際沖突 小組內(nèi)沖突小組內(nèi)沖突ABG1G2G3第四十六頁，共83頁。 建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突： 破壞性沖突破壞

17、性沖突：第四十七頁，共83頁。多伊奇的五類型沖突理論多伊奇的五類型沖突理論平行的沖突錯(cuò)位的沖突錯(cuò)誤歸因的沖突潛在的沖突虛假的沖突第四十八頁，共83頁。2、層次、層次第四十九頁，共83頁。（四）人際沖突對組織的作用（四）人際沖突對組織的作用思考：人際沖突對一個(gè)組織的發(fā)展有什么作用？思考：人際沖突對一個(gè)組織的發(fā)展有什么作用？第五十頁，共83頁。1、沖突的消極作用、沖突的消極作用影響員工的心理健康影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任造成組織內(nèi)部的不滿與不信任使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變

18、得封閉、缺乏合作阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第五十一頁，共83頁。2、沖突的積極作用、沖突的積極作用促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的盡快解決促進(jìn)問題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)中的參與程度提高員工在組織事務(wù)中的參與程度增進(jìn)員工間的溝通與了解增進(jìn)員工間的溝通與了解化解積怨化解積怨第五十二頁，共83頁。（五）人際沖突的過程（五）人際沖突的過程減少合作減少合作增加合作增加合作沖突要素沖突要素沖突潛伏期沖突潛伏期沖突爆發(fā)期沖突爆發(fā)期沖突處理期沖突處理期沖突結(jié)果沖突結(jié)果溝通困難溝通困難個(gè)人原因個(gè)人原因組織問題組織問題外顯沖突潛在潛在沖突沖突第五十三頁，共83頁。1、沖突潛伏期、沖突

19、潛伏期 （一）潛在沖突期潛在沖突包括以下三個(gè)方面：溝通方面組織方面?zhèn)€體因素（二）察覺沖突期（三）感知沖突期第五十四頁，共83頁。2、沖突爆發(fā)期、沖突爆發(fā)期 爆發(fā)期也稱“公開沖突階段”，或被稱為沖突的“行動(dòng)階段”，是沖突行為的公開化。第五十五頁，共83頁。3、沖突處理期、沖突處理期（1）沖突的處理基本法則）沖突的處理基本法則輸輸法輸輸法 指在解決沖突的過程中雙方均受損失的一種方法。在溝通中相互妥協(xié)的方案。給沖突的一方提供不合理的補(bǔ)償。無法溝通而求助于第三方或仲裁人；求助于現(xiàn)有的規(guī)章制度。第五十六頁，共83頁。“輸贏輸贏”法法 指在解決沖突中一方利用各種手段獲勝并使另一方受損的一種方法。我贏你輸取

20、向 采取我贏你輸取向的人認(rèn)定沖突就是一場爭戰(zhàn)，非贏不可。在雙方意見不合的情況下，他們多是堅(jiān)持己見，毫不退讓。雙方爭執(zhí)的結(jié)果只有自己的意見是對的，并不接受對方的看法，只有對方退讓，自己成為勝利者，而對方成為失敗者，爭執(zhí)才會(huì)落幕。我輸你贏取向 我輸你贏是在人際沖突時(shí)，處處屈從放任對方，自己成為失敗者，而對方成為勝利者。第五十七頁，共83頁。 “贏贏贏贏”法法 在溝通中，雙方都充分運(yùn)用自己的能力和創(chuàng)造性解決問題，而不是了為擊敗對方，最終的結(jié)果是雙方的需要均得到了滿足。第五十八頁，共83頁。（2）對沖突的反應(yīng)）對沖突的反應(yīng)退出的反應(yīng)退出的反應(yīng)所表現(xiàn)出來的，乃是用實(shí)際的出走或心理上的退隱，來脫離關(guān)系。不

21、愿去談某一個(gè)問題，就是心理上的退隱；寧愿終止雙方的關(guān)系，而不去處理沖突的問題，即是實(shí)質(zhì)的出走。退出的反應(yīng)和前面提及對沖突的雙輸、我贏你 輸、及我輸你贏之取向有關(guān)。第五十九頁，共83頁。忽視的反應(yīng)當(dāng)一個(gè)人否認(rèn)或輕視問題、意見不合、氣憤、緊張等會(huì)導(dǎo)致公開沖突的事情時(shí)，即屬忽視的反應(yīng)。如本來是意見不合，卻公開宣稱沒有不合，或請別人不要無事生非或小題大作，皆屬忽視的反應(yīng)。對沖突所采取的雙輸、我贏你輸、及我輸你贏之取向，可能會(huì)激發(fā)忽視的反應(yīng)。第六十頁，共83頁。忠貞的反應(yīng)所謂忠貞的反應(yīng)，是指不管雙方有何歧見，皆愿繼續(xù)信守對彼此關(guān)系的承諾。忠貞常表現(xiàn)在遵從對方的意見，以維護(hù)彼此的關(guān)系上面。忠貞最有可能出自

22、雙輸取向?qū)_突之反應(yīng)。第六十一頁，共83頁。發(fā)聲的反應(yīng)發(fā)聲的反應(yīng)是借著把問題說出來，并試著加以解決的一種處理沖突的主動(dòng)、建設(shè)性的策略。采取發(fā)聲反應(yīng)的人會(huì)去找出彼此的問題或緊張關(guān)系之所在，并表達(dá)加以處理的愿望。發(fā)聲的反應(yīng)最可能由對沖突采取雙贏。雙方皆想對彼此之間的問題與意見不合嗆聲。這種嗆聲不只是對彼此之間的問題表示關(guān)心，也傳遞出對彼此的關(guān)系具有信心。第六十二頁，共83頁。（3）沖突的表現(xiàn)形式）沖突的表現(xiàn)形式合作合作合作雙贏策略：以合作的態(tài)度來處理沖突是一種十分理想的模式。合作：指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互收益的結(jié)果。盡可能地?cái)U(kuò)大合作利益，既堅(jiān)持已見又與他人合作的行為，追求沖突解

23、決的“雙贏”局面。 第六十三頁，共83頁。合作策略使用時(shí)機(jī)：1、為改善人際關(guān)系時(shí)。2、當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。3、為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。第六十四頁，共83頁。競爭競爭強(qiáng)迫單贏策略問題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處使用時(shí)機(jī)：1、緊急事故發(fā)生時(shí)2、推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)3、保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)第六十五頁，共83頁。妥協(xié)妥協(xié)妥協(xié)不贏不輸策略：妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中達(dá)成協(xié)議的一種局面。沖突雙方都放棄自身的部分利益，以便在一定程度上滿足對方的部分需求，即雙方都有所堅(jiān)持，也有所退讓，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。 使用時(shí)機(jī)：1、在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決

24、方法時(shí)。2、面對復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。3、目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。4、雙方勢力相當(dāng)時(shí)。第六十六頁，共83頁?；乇芑乇芑乇茈p輸策略：回避是一種被動(dòng)的行為反應(yīng)形式，對自己的需求與他人的需求都漠不關(guān)心，是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向。 使用時(shí)機(jī)：1、面對不重要且不緊急的事情時(shí)。2、為降低雙方緊張氣氛時(shí)。3、面對沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。4、當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。第六十七頁，共83頁。讓步讓步讓步單輸策略以對方的方式解決問題問題比人際關(guān)系更重要在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略使用時(shí)機(jī)：1、為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法

25、錯(cuò)誤時(shí)。3、對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷害已超過對方時(shí)。4、為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。第六十八頁，共83頁。4、沖突結(jié)果期、沖突結(jié)果期沖突結(jié)果這一階段是由潛在、察覺、感知、實(shí)際沖突及處理相互作用的結(jié)果。沖突可能得到解決，也有可能沖突的過程未獲得建設(shè)性的處理，沖突的潛在條件仍然惡化，以另一更嚴(yán)重的方式爆發(fā)，其結(jié)果可能會(huì)比原來的沖突更大，直到被改正和解決為止。第六十九頁，共83頁。對事不對人對事不對人給情緒降溫，做合理的讓步給情緒降溫，做合理的讓步當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)解決沖突當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)解決沖突1、原則、原則第七十頁，共83頁。2、方法、方法（1）著眼于整體的溝通體系）著眼于整體的溝通體系人際沖突的發(fā)生絕非毫無牽連，無中

26、生有。沖突一定發(fā)生在日積月累所建立的人際關(guān)系與整體氣氛當(dāng)中。我們?nèi)粢寷_突具有建設(shè)性的化解，就得注意人際關(guān)系與溝通的整體系統(tǒng)。我們在處理人際沖突時(shí)，千萬不可忽略本身、對方、以及雙方的關(guān)系這三方面的因素，否則沖突的解決就可能事倍功半，美中不足了。 第七十一頁，共83頁。（2）妥善安排處理沖突的時(shí)機(jī)）妥善安排處理沖突的時(shí)機(jī)處理沖突的時(shí)機(jī)安排得當(dāng)與否，似與沖突能否獲得妥善處理息息相關(guān)。1、當(dāng)事人雙方中有人在心理上尚未完全做好準(zhǔn)備時(shí)，不要從事重大沖突問題的討論。2、對何時(shí)處理沖突問題應(yīng)保持彈性。3、應(yīng)按沖突問題的輕重緩急安排處理的時(shí)間。第七十二頁，共83頁。（3）采取雙贏取向的處理方式）采取雙贏取向的

27、處理方式我們對沖突有怎么樣的知覺，會(huì)決定我們怎么樣進(jìn)行問題的溝通。若要讓雙贏取向的處理方式真的發(fā)揮效用，應(yīng)注意：1、確定自己的感受與需求并善加表達(dá)。2、了解對方的感受與需求。3、 使用可以促進(jìn)合作與相互尊重的話語。 第七十三頁，共83頁。（4）尊重自己、對方、和彼此的關(guān)系）尊重自己、對方、和彼此的關(guān)系有效的人際溝通需以尊重自己、對方、和彼此的關(guān)系為基礎(chǔ)。在處理人際沖突的問題時(shí)，對這三方面的注意尤須保持平衡。第七十四頁，共83頁。（5）適時(shí)表達(dá)善意）適時(shí)表達(dá)善意沒有人會(huì)是十全十美的。我們總會(huì)做錯(cuò)事，也可能會(huì)不經(jīng)意地傷害別人。遭遇人際沖突時(shí)，表現(xiàn)善意有時(shí)是適當(dāng)?shù)摹alters (1984) 對善意在人際關(guān)系中所扮演的角色，曾提出下列感人肺腑的一段話：