天貓運(yùn)營(yíng)推廣培訓(xùn)

1、Time 2022-3-22Page 1 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商天貓運(yùn)營(yíng)Time 2022-3-22Page 2 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商Time 2022-3-22Page 3 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)推廣Time 2022-3-22Page 4 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)篇組

2、織架構(gòu)天貓規(guī)則新店開(kāi)張日常運(yùn)營(yíng)客服管理行業(yè)概況Time 2022-3-22Page 5 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商行業(yè)概況行業(yè)概況行業(yè)介紹 根據(jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前經(jīng)營(yíng)通信運(yùn)營(yíng)店鋪共6072家，其中天貓店鋪662家。月流量達(dá)到8313964，產(chǎn)品總數(shù)21769，月成交件數(shù)達(dá)到4287995，月均營(yíng)業(yè)額達(dá)到197247770元。其中手機(jī)卡商品數(shù)9743，月流量4775779，月成交商品數(shù)468174；上網(wǎng)卡商品數(shù)2789，月流量999754，月成交商品數(shù)49996件。Time 2022-3-22Page 6 2013 E

3、-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商行業(yè)概況行業(yè)概況子行業(yè)介紹Time 2022-3-22Page 7 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商行業(yè)概況行業(yè)概況上網(wǎng)卡熱銷(xiāo)產(chǎn)品排行Time 2022-3-22Page 8 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商行業(yè)概況行業(yè)概況手機(jī)卡熱銷(xiāo)產(chǎn)品排行Time 2022-3-22Page 9 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整

4、體解決方案提供商行業(yè)概況行業(yè)概況流量結(jié)構(gòu)Time 2022-3-22Page 10 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)篇組織架構(gòu)天貓規(guī)則新店開(kāi)張日常運(yùn)營(yíng)客戶維系數(shù)據(jù)分析客服管理行業(yè)概況Time 2022-3-22Page 11 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商產(chǎn)品供應(yīng)合約終端合約號(hào)卡上網(wǎng)套包產(chǎn)品規(guī)劃運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)分工售前導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)策劃店鋪推廣數(shù)據(jù)分析售后服務(wù)易尊提供運(yùn)營(yíng)支撐，含產(chǎn)品規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、執(zhí)行、客服服務(wù)、視覺(jué)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝、店鋪推廣、售前導(dǎo)購(gòu)、數(shù)據(jù)分

5、析與挖掘在內(nèi)的淘寶運(yùn)營(yíng)一體化解決方案。電話外呼視覺(jué)設(shè)計(jì)固話寬帶生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)開(kāi)戶物流配送庫(kù)存管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)Time 2022-3-22Page 12 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)篇組織架構(gòu)天貓規(guī)則新店開(kāi)張日常運(yùn)營(yíng)客服管理行業(yè)概況Time 2022-3-22Page 13 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商高壓線扣分累積無(wú)上限 -違規(guī)再多也不會(huì)被清退-每年年底分?jǐn)?shù)清零一般違規(guī)行為扣分累積有上限-48分被清退-年底分?jǐn)?shù)清零觸犯即清退-無(wú)積分累

6、積-無(wú)回轉(zhuǎn)余地嚴(yán)重違規(guī)行為天貓規(guī)則天貓規(guī)則處罰體系Time 2022-3-22Page 14 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商濫發(fā)信息濫發(fā)信息描述不符描述不符惡意評(píng)價(jià)惡意評(píng)價(jià)競(jìng)拍不買(mǎi)競(jìng)拍不買(mǎi)不當(dāng)注冊(cè)不當(dāng)注冊(cè)惡意騷擾惡意騷擾未依法公開(kāi)或更未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息虛假交易虛假交易延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨違背承諾違背承諾信息 交易其他買(mǎi)家一般違規(guī)行為天貓規(guī)則天貓規(guī)則一般違規(guī)行為T(mén)ime 2022-3-22Page 15 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商

7、扣分每累積達(dá)12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天天貓規(guī)則天貓規(guī)則處罰機(jī)制Time 2022-3-22Page 16 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商嚴(yán)重違規(guī)行為泄露他人信息侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)發(fā)布違禁信息不正當(dāng)謀利擾亂市場(chǎng)秩序騙取他人財(cái)物天貓規(guī)則天貓規(guī)則嚴(yán)重違規(guī)行為T(mén)ime 2022-3-22Page 17 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商扣分每累積達(dá)12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積達(dá)24分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制

8、發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積達(dá)36分關(guān)閉店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告21天扣分每累積達(dá)48分查封帳戶永久下架店內(nèi)所有商品天貓規(guī)則天貓規(guī)則處罰機(jī)制Time 2022-3-22Page 18 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商新入駐商家入駐后的第61-90天Text in here試運(yùn)營(yíng)考核天貓商城考核對(duì)象考核期考核頻率一次考核時(shí)間入駐后第四個(gè)月初天貓規(guī)則天貓規(guī)則試運(yùn)營(yíng)考核Time 2022-3-22Page 19 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體

9、解決方案提供商成交額（淘汰行業(yè)末尾10%）發(fā)貨速度商品更新速糾紛率（3%，且筆數(shù)10筆）DSR評(píng)分（4.2）投訴率各行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)線上培訓(xùn)線上線下班會(huì)商家若不符合以上指標(biāo)的其中一項(xiàng)，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié)議后的6個(gè)月內(nèi)不得再次申請(qǐng)入駐。經(jīng)營(yíng)能力服務(wù)能力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)積極性天貓規(guī)則天貓規(guī)則天貓?jiān)囘\(yùn)營(yíng)考核規(guī)則Time 2022-3-22Page 20 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)篇組織架構(gòu)天貓規(guī)則新店開(kāi)張日常運(yùn)營(yíng)客服管理行業(yè)概況Time 2022-3-22Page 21 2013 E-JOINED All Ri

10、ghts Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商四完成店鋪優(yōu)化、推廣及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃一二三完成所有基礎(chǔ)工作天貓旗艦店從新開(kāi)業(yè)，各項(xiàng)工作交接對(duì)接所有需要協(xié)作的工作五六七運(yùn)營(yíng)商提供產(chǎn)品、政策易尊準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)及客服人員配置，制定開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)方案，準(zhǔn)備店鋪優(yōu)化、新品上架店鋪更新上線全年目標(biāo)新店開(kāi)張新店開(kāi)張開(kāi)店流程Time 2022-3-22Page 22 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商規(guī)劃定位l產(chǎn)品規(guī)則l銷(xiāo)售分解l資源配置l店鋪裝修l寶貝描述l運(yùn)營(yíng)規(guī)劃l頁(yè)面優(yōu)化l搜索優(yōu)化l產(chǎn)品開(kāi)發(fā)l關(guān)聯(lián)配置l數(shù)據(jù)分析l客服培訓(xùn)l活動(dòng)策劃l付費(fèi)引流

11、l平臺(tái)促銷(xiāo)l聚劃算l老客維護(hù)l二次營(yíng)銷(xiāo)l關(guān)聯(lián)配置l訂單催付lEDM、短信試運(yùn)營(yíng)全面提升引流、活動(dòng)CRM第一階段第五階段第四階段第三階段第二階段新店開(kāi)張新店開(kāi)張運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)度表表Time 2022-3-22Page 23 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商主圖、標(biāo)題、價(jià)格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布商品發(fā)布時(shí)間：7天商品數(shù)量新店開(kāi)張新店開(kāi)張產(chǎn)品上架產(chǎn)品上架Time 2022-3-22Page 24 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商人氣單品新店開(kāi)張新店開(kāi)張

12、人氣單品人氣單品Time 2022-3-22Page 25 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商店鋪風(fēng)格寶貝分類(lèi)基礎(chǔ)裝修基礎(chǔ)裝修促銷(xiāo)區(qū)店招新店開(kāi)張新店開(kāi)張店鋪裝修店鋪裝修Time 2022-3-22Page 26 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商基本設(shè)置風(fēng)格、店招、促銷(xiāo)專區(qū)、首頁(yè)商品展示等分類(lèi)設(shè)置如：按價(jià)格、類(lèi)目等自定義設(shè)置七個(gè)自定義頁(yè)面合理利用Step 2Step 3Step 1新店開(kāi)張新店開(kāi)張優(yōu)化優(yōu)化裝修裝修Time 2022-3-22Page 27 20

13、13 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)篇組織架構(gòu)天貓規(guī)則新店開(kāi)張日常運(yùn)營(yíng)客服管理行業(yè)概況Time 2022-3-22Page 28 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商日常運(yùn)營(yíng)日常運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)日常運(yùn)營(yíng)視覺(jué)設(shè)計(jì)活動(dòng)策劃訂單處理流量推廣客戶服務(wù)日常運(yùn)營(yíng) 策劃主題營(yíng)銷(xiāo) 對(duì)接平臺(tái)活動(dòng) 活動(dòng)效果分析 無(wú)線端設(shè)計(jì) 產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì) 廣告海報(bào)設(shè)計(jì) 搜索SEO 數(shù)據(jù)分析 日常報(bào)表 頁(yè)面更新 SKU維護(hù) 產(chǎn)品更替 審核受理 異常處理 統(tǒng)計(jì)分析 客服報(bào)表 售前導(dǎo)購(gòu) 售后服務(wù) 投訴處

14、理 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)Time 2022-3-22Page 29 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商產(chǎn)品：專銷(xiāo)產(chǎn)品、爆款產(chǎn)品、差異化產(chǎn)品、引流產(chǎn)品 打造旗艦店專屬的具有線上線下差異化的上網(wǎng)卡、號(hào)卡、終端機(jī)套餐等。 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，根據(jù)行業(yè)爆款特點(diǎn)，申請(qǐng)單類(lèi)2款左右產(chǎn)品，申請(qǐng)政策，優(yōu)化產(chǎn)品，打造成爆款，作為店鋪明星單品。引進(jìn)本地終端供貨商，保證產(chǎn)品多樣性、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性、供應(yīng)鏈。 建立產(chǎn)品對(duì)標(biāo)體制，保證產(chǎn)品具有互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。日常運(yùn)營(yíng)日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)Time 2022-3-22Page 30 2013 E-JOINED All Right

15、s Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商營(yíng)銷(xiāo)方式：活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)、臨界點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、名義主題營(yíng)銷(xiāo)、 短信營(yíng)銷(xiāo)、回報(bào)營(yíng)銷(xiāo)、好評(píng)返現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：活動(dòng)報(bào)名，資源、方案審核、活動(dòng)庫(kù)存配置、營(yíng)銷(xiāo)成本產(chǎn)出。開(kāi)展天貓消費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，體驗(yàn)卡、免費(fèi)試用等消費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。節(jié)日性營(yíng)銷(xiāo)：周期性營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)熱點(diǎn)型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)貫穿全年。臨界點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)：全網(wǎng)最低最低額度促銷(xiāo)、最低2折起 、號(hào)卡最高額 度50元封頂。名義主題營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)、主題性促銷(xiāo)、感恩回饋 、公益促銷(xiāo)、 天貓年中大促、電器城周年慶短信營(yíng)銷(xiāo)：催付營(yíng)銷(xiāo)、確認(rèn)收貨營(yíng)銷(xiāo) 、節(jié)日短信、促銷(xiāo)短信、催眠喚醒、 會(huì)員關(guān)懷回報(bào)營(yíng)銷(xiāo)：裝寬帶返購(gòu)機(jī)券、購(gòu)

16、特定終端返話費(fèi)、拼單折扣好評(píng)返現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)十五字以上五星好評(píng)返現(xiàn)刺激銷(xiāo)售，提高銷(xiāo)量及DSR綜合評(píng)分。日常運(yùn)營(yíng)日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)篇營(yíng)銷(xiāo)篇Time 2022-3-22Page 31 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商設(shè)計(jì)七步策略（根據(jù)產(chǎn)品及活動(dòng)轉(zhuǎn)化率情況，分階段調(diào)整頁(yè)面展現(xiàn)）：溝通提煉賣(mài)點(diǎn) 文案撰寫(xiě) 主賣(mài)點(diǎn)定位 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn) 細(xì)節(jié)調(diào)整 反饋定稿 數(shù)據(jù)監(jiān)控需求分析抽象框架具象設(shè)計(jì)多次優(yōu)化調(diào)整不基于數(shù)據(jù)的優(yōu)化不基于數(shù)據(jù)的優(yōu)化 蝦扯蛋蝦扯蛋數(shù)據(jù)監(jiān)控 確保轉(zhuǎn)化率持續(xù)提升（階段性頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化）主促單品詳情頁(yè)P(yáng)C端+手機(jī)端優(yōu)化站內(nèi)引流優(yōu)化設(shè)計(jì)站外引流優(yōu)

17、化設(shè)計(jì)單品櫥窗賣(mài)點(diǎn)提煉日常運(yùn)營(yíng)日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化銷(xiāo)量Time 2022-3-22Page 32 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)篇組織架構(gòu)天貓規(guī)則新店開(kāi)張日常運(yùn)營(yíng)客服管理行業(yè)概況Time 2022-3-22Page 33 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商客服經(jīng)理售前組長(zhǎng)售后組長(zhǎng)外呼組長(zhǎng)客服X人售后X人外呼X人客服培訓(xùn)1、銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)，包括應(yīng)答，推薦，議價(jià)，語(yǔ)感語(yǔ)境塑造等方面；2、心態(tài)培訓(xùn)，包括樂(lè)觀面對(duì)，理性回復(fù)等方面；3、售后培訓(xùn)，包括退

18、換貨，退款，糾紛解決流程等方面；4、產(chǎn)品培訓(xùn)，包括價(jià)格，參數(shù)，賣(mài)點(diǎn)，適應(yīng)人群等方面。硬性指標(biāo)詢單量詢單-最終付款成功率首次響應(yīng)時(shí)間店長(zhǎng)打分客戶滿意比回復(fù)率 加分環(huán)節(jié)點(diǎn)名好評(píng) 扣分環(huán)節(jié)客戶點(diǎn)名投訴、錯(cuò)誤下單等KPI考核指標(biāo)考核Tips：各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重在不同的階段可以微調(diào)，以提高詢單轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度為最終目的。客服管理客服管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)Time 2022-3-22Page 34 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商客戶需求被重視被理解被幫助被信任客服管理客服管理售前篇售前篇Time 2022-3-22Page 35 2013

19、 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧親切禮貌愛(ài)交朋友缺乏主見(jiàn)溫和型溫和型給予充分的友誼不僅局限于交易的溝通幫他們做出選擇愛(ài)表現(xiàn)自己善于表達(dá)喜歡被贊美表現(xiàn)型表現(xiàn)型抓住優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出給予巧妙充分的贊美耐心傾聽(tīng)并予以肯定做決定迅速果斷不喜歡討價(jià)還價(jià)以自我為中心支配型支配型言語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要報(bào)價(jià)利落干脆認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀重?cái)?shù)據(jù)重細(xì)節(jié)盡力降低風(fēng)險(xiǎn)自己做出決定分析型分析型提供足夠多的資料做出規(guī)范的承諾由其自己做決定客服管理客服管理技巧篇技巧篇Time 2022-3-22Page 36 2013 E-JOINED All Ri

20、ghts Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商快捷短語(yǔ)：旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)繁忙應(yīng)對(duì)：首問(wèn)優(yōu)先、自動(dòng)回復(fù)、善用表情善用截圖：幫助買(mǎi)家善用截圖而非文字指導(dǎo)留言回復(fù)：及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，帶動(dòng)銷(xiāo)售和人氣客服管理客服管理技巧篇技巧篇Time 2022-3-22Page 37 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商旺旺設(shè)置：A、旺旺簽名：以當(dāng)季活動(dòng)或者優(yōu)惠為主題，更新旺旺簽名！B、自動(dòng)回復(fù)：親，您好！歡迎您光臨江蘇聯(lián)通官方旗艦店！今天店內(nèi)上網(wǎng)卡有大型促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，活動(dòng)詳情請(qǐng)看鏈接：#客服管理客服管理回復(fù)技巧回復(fù)技巧注意事項(xiàng)：A、

21、常見(jiàn)A&Q：XXXXXB、營(yíng)銷(xiāo)小貼士：XXXXXC、物流問(wèn)題：全場(chǎng)包郵順豐，順豐不到默認(rèn)轉(zhuǎn)發(fā)EMS，不支持其它快遞及備注快遞。D、發(fā)票問(wèn)題：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票抬頭請(qǐng)備注，未備注默認(rèn)收件人姓名。F、發(fā)貨問(wèn)題：付款后我們?cè)?2小時(shí)內(nèi)盡快為您發(fā)出，如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系在線客服。話術(shù)提煉：A、促銷(xiāo)話術(shù)：B、注意產(chǎn)品話術(shù)：Time 2022-3-22Page 38 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商客戶經(jīng)過(guò)客服二次營(yíng)銷(xiāo)再下單下單未支付客戶資料整理客服客戶未支付原因整理：功能和界面：套餐不合適、沒(méi)有網(wǎng)銀、購(gòu)買(mǎi)其它家、價(jià)格高、業(yè)務(wù)

22、不了解等營(yíng)銷(xiāo)政策：預(yù)存高、無(wú)合適產(chǎn)品、業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜服務(wù)方面：送貨周期長(zhǎng)、業(yè)務(wù)解釋不清楚、旺旺/電話回訪客戶，了解未支付原因，促進(jìn)客戶再下單。將存在問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)客服管理客服管理催付篇催付篇Time 2022-3-22Page 39 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商 在整個(gè)客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也是最憋氣的，因?yàn)榭蛻羰巧系?，就算是客戶的錯(cuò)，我們也打不得罵不得，還要賠笑臉，這個(gè)崗位的壓力也是非常大的。在平日的工作內(nèi)容分為，快遞查詢，售后接待，糾紛處理，退換貨，評(píng)價(jià)處理。 在售后服務(wù)中，態(tài)度是最重要的，回復(fù)

23、速度不能慢，即使不能即使回復(fù)，也需要及時(shí)的和客戶強(qiáng)調(diào)說(shuō)，正在幫您查詢，請(qǐng)您耐心等待。同時(shí)和客戶溝通時(shí)，一定要讓客戶有一個(gè)安全感，要告訴客戶，抱歉在此次購(gòu)物中產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，這樣客戶對(duì)評(píng)價(jià)、評(píng)分這些關(guān)系著店鋪名譽(yù)和產(chǎn)品的搜索排名的內(nèi)容的處理上，也會(huì)給到一個(gè)很好的評(píng)價(jià)，可以盡量的減少店鋪負(fù)面的評(píng)價(jià)?？爝f查詢售后接待糾紛處理退換貨評(píng)價(jià)處理快遞的查詢是相對(duì)簡(jiǎn)單的售后工作，需要和物流保持隨時(shí)暢通的溝通，及時(shí)準(zhǔn)確的查出客戶的訂單是否發(fā)出，是否到達(dá)，是否派送中。客戶在收到產(chǎn)品后，在產(chǎn)品的使用方法上如果有疑問(wèn)，一般都會(huì)詢問(wèn)客服，這時(shí)，專業(yè)且耐心的解答是十分重要的。糾紛處理是十

24、分重要的，因?yàn)橐粋€(gè)店鋪的糾紛率是印象著產(chǎn)品和店鋪的排名的，盡量在售后過(guò)程中穩(wěn)住客戶，不要讓客人投訴到店小二那邊?？腿艘?yàn)楫a(chǎn)品或自身原因產(chǎn)生產(chǎn)品的退換，客服需要耐心的引導(dǎo)客戶根據(jù)流程操作。并在整個(gè)退貨過(guò)程中安撫好客人的情緒，積極主動(dòng)的和客戶聯(lián)系，不要讓客戶沒(méi)有安全感。天貓店是沒(méi)有好中差評(píng)的，所以人工評(píng)價(jià)和5星評(píng)價(jià)十分的重要，可以在售前和售后的過(guò)程中都注意和客戶提一下如果對(duì)服務(wù)滿意請(qǐng)給五星評(píng)價(jià)等相關(guān)內(nèi)容?？头芾砜头芾硎酆笫酆笃猅ime 2022-3-22Page 40 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商客服推薦銷(xiāo)量達(dá)標(biāo)針對(duì)咨

25、詢導(dǎo)購(gòu)的客服團(tuán)隊(duì)制定專項(xiàng)引導(dǎo)客戶下單的營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)，綜合商城整體銷(xiāo)量，按階梯給予客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。店鋪總銷(xiāo)量達(dá)標(biāo)團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)激勵(lì)員工單量激勵(lì)銷(xiāo)量超額達(dá)量激勵(lì)團(tuán)隊(duì)超額達(dá)量激勵(lì)員工單量超額達(dá)量激勵(lì)優(yōu)秀個(gè)人激勵(lì)客服管理客服管理售前篇售前篇Time 2022-3-22Page 41 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商如何看待客戶上帝那些怪脾氣如何面對(duì)客戶 客戶是上帝 沒(méi)有上帝便沒(méi)有人類(lèi)，沒(méi)有客戶便沒(méi)有“我” 愛(ài)講價(jià)、啰嗦 多疑、發(fā)火 順應(yīng)：了解脾氣，不直接違拗 引導(dǎo)：建立規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi) 征服：獲取青睞，提升忠誠(chéng)客服管理客服管理客戶永遠(yuǎn)是對(duì)客戶永遠(yuǎn)

26、是對(duì)的的Time 2022-3-22Page 42 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商運(yùn)營(yíng)推廣Time 2022-3-22Page 43 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商推廣篇免費(fèi)流量付費(fèi)推廣活動(dòng)報(bào)名數(shù)據(jù)分析流量來(lái)源案例分析Time 2022-3-22Page 44 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商店鋪流量構(gòu)成免費(fèi)流量付費(fèi)流量運(yùn)營(yíng)流量店內(nèi)流量收藏&購(gòu)物車(chē)類(lèi)目排名店內(nèi)優(yōu)化SNS硬廣直

27、通車(chē)鉆展淘寶客會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)U站、站外活動(dòng)流量搜索排名推廣篇推廣篇流量來(lái)源流量來(lái)源Time 2022-3-22Page 45 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商成交途徑細(xì)分來(lái)源UV占比轉(zhuǎn)化率自然流量自然搜索流量（SEO）70%0.8%其他5%1%付費(fèi)流量直通車(chē)15%1.7%淘寶客5%0.5%鉆展5%0站外流量短信推送00.2%網(wǎng)站0合計(jì)100%流量來(lái)源流量來(lái)源流量分解流量分解Time 2022-3-22Page 46 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商流量來(lái)源流量來(lái)

28、源產(chǎn)品產(chǎn)品排名排名模型模型Time 2022-3-22Page 47 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商流量來(lái)源流量來(lái)源單品排名單品排名模型模型Time 2022-3-22Page 48 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商推廣篇免費(fèi)流量付費(fèi)推廣活動(dòng)報(bào)名數(shù)據(jù)分析流量來(lái)源案例分析Time 2022-3-22Page 49 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商推廣手段推廣手段類(lèi)型資金需求人力需求流量大

29、小轉(zhuǎn)化率推廣方式直通車(chē)直通車(chē)產(chǎn)品中中（投放經(jīng)驗(yàn)）商家可控高關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)， 按照點(diǎn)擊收費(fèi)鉆研展位鉆研展位店鋪高高（美工和策劃能力）商家可控低通過(guò)競(jìng)價(jià)排序按展現(xiàn)次數(shù)計(jì)費(fèi)，不展現(xiàn)，不收費(fèi)， 要求高品質(zhì)的美工技巧淘寶客淘寶客產(chǎn)品無(wú)高（運(yùn)營(yíng)管理能力）受店鋪本身影響低由淘寶客幫助賣(mài)家推廣商品，買(mǎi)家通過(guò)推廣的鏈接進(jìn)入完成交易后，淘寶賣(mài)家支付一定的傭金給幫助推廣的淘寶客短信推送短信推送活動(dòng)低中（文案策劃能力）受產(chǎn)品影響中付費(fèi)推廣付費(fèi)推廣手段分析手段分析Time 2022-3-22Page 50 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商n 直通車(chē)定義-

30、淘寶直通車(chē)主要是通過(guò)設(shè)置與推廣寶貝相關(guān)的關(guān)鍵詞獲得流量，按點(diǎn)擊數(shù)付費(fèi)n 直通車(chē)優(yōu)勢(shì)-精準(zhǔn)的搜索匹配，帶來(lái)精準(zhǔn)的流量和買(mǎi)家-流量大，搜索頁(yè)面21個(gè)廣告位，日均UV 9000萬(wàn)n 執(zhí)行要點(diǎn)-選擇關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)+長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，組合關(guān)鍵詞-設(shè)置價(jià)格：根據(jù)同類(lèi)目的價(jià)格數(shù)據(jù)和廣告預(yù)算，合理設(shè)置點(diǎn)擊價(jià)格-帳戶充值：向店鋪的直通車(chē)帳戶充值-開(kāi)始推廣：用戶點(diǎn)擊后，系統(tǒng)按設(shè)置價(jià)格在直通車(chē)帳戶中扣費(fèi)1、用戶搜索關(guān)鍵字2、根據(jù)關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)，競(jìng)價(jià)展現(xiàn)3、用戶點(diǎn)擊，付費(fèi)付費(fèi)推廣付費(fèi)推廣直通車(chē)直通車(chē)Time 2022-3-22Page 51 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體

31、解決方案提供商n 鉆石展位介紹鉆石展位是一種全新的、以定向能力為核心的展示廣告產(chǎn)品，是憑借著淘寶網(wǎng)的海量用戶數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶屬性和瀏覽習(xí)慣展現(xiàn)的精準(zhǔn)廣告n 推廣優(yōu)勢(shì)范圍廣：覆蓋全國(guó)80%的網(wǎng)購(gòu)人群，每天超過(guò)12億次展現(xiàn)定向準(zhǔn)：可定向13類(lèi)主流購(gòu)物人群效果好：按照展示次數(shù)收費(fèi)n 執(zhí)行要點(diǎn)：-設(shè)置推廣計(jì)劃：設(shè)置圖片、出價(jià)、展現(xiàn)次數(shù)等-帳戶充值：向店鋪的鉆展帳戶充值-開(kāi)始推廣：系統(tǒng)根據(jù)瀏覽用戶展現(xiàn)廣告，展現(xiàn)完畢后在鉆展帳戶中扣費(fèi)1、用戶登錄淘寶網(wǎng)2、根據(jù)用戶數(shù)據(jù)展現(xiàn)廣告3、展現(xiàn)完畢扣費(fèi)付費(fèi)推廣付費(fèi)推廣鉆石展位鉆石展位Time 2022-3-22Page 52 2013 E-JOINED All Rig

32、hts Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商推廣篇免費(fèi)流量付費(fèi)推廣活動(dòng)報(bào)名數(shù)據(jù)分析流量來(lái)源案例分析Time 2022-3-22Page 53 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商引流量、促轉(zhuǎn)化、提銷(xiāo)量日?；顒?dòng)主題活動(dòng)類(lèi)目活動(dòng)商城活動(dòng)+推廣篇推廣篇活動(dòng)報(bào)名活動(dòng)報(bào)名Time 2022-3-22Page 54 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商推廣篇免費(fèi)流量付費(fèi)推廣活動(dòng)報(bào)名數(shù)據(jù)分析流量來(lái)源案例分析Time 2022-3-22Page 55 2013 E

33、-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商采集方式：生E經(jīng)；數(shù)據(jù)魔方；江湖策；生意參謀數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集Time 2022-3-22Page 56 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商誰(shuí) Who如何 How什么 What哪里 Where何時(shí) When1. 瀏覽了那些店鋪？2. 進(jìn)店后購(gòu)買(mǎi)的其它店鋪產(chǎn)品？3. 跟蹤他們溝買(mǎi)的套餐、價(jià)格、產(chǎn)品？1. 如何提升轉(zhuǎn)化率？2. 如何提升回復(fù)響應(yīng)？3. 客戶評(píng)價(jià)怎么樣？1. 對(duì)什么業(yè)務(wù)咨詢最多？2. 對(duì)什么產(chǎn)品最有興趣？ 3. 平

34、均訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)？4. 無(wú)線端和PC端的用戶占比？1. 用戶主要來(lái)自哪里？2. 用戶在哪里離開(kāi)業(yè)務(wù)？3. 哪些地方流量大？4. 哪些地方用戶多？5. 哪些地方停留時(shí)間長(zhǎng)？1. 不同時(shí)間尺度的訪問(wèn)曲線？2.什么時(shí)間流量最大？3.什么時(shí)間做的動(dòng)作？4.歷史完整回溯？用戶行為分析目標(biāo)設(shè)定分析主題采集用戶行為數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)分析模型實(shí)施行為分析輸出分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析用戶行為用戶行為分析分析Time 2022-3-22Page 57 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商搜索推廣數(shù)據(jù)分析： （關(guān)鍵指標(biāo)：展現(xiàn)量PV、訪客數(shù)UV）每天發(fā)出推廣監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)表

35、，內(nèi)容包括：點(diǎn)擊量轉(zhuǎn)化率、推廣費(fèi)用占比、PV、UV、ROI、推廣成本、店鋪排名。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析： （關(guān)鍵指標(biāo)：訪問(wèn)量、咨詢量）每天發(fā)出運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)表，內(nèi)容包括：靜默轉(zhuǎn)化率（即訪問(wèn)量比點(diǎn)擊量）、咨詢轉(zhuǎn)化率（即咨詢量比訪問(wèn)量）、店鋪訪問(wèn)停留時(shí)間、首頁(yè)訪問(wèn)量、單個(gè)產(chǎn)品訪問(wèn)量排名、首頁(yè)跳出率、詳情頁(yè)面跳失率、流量來(lái)源訪問(wèn)排名、咨詢量排名、客服咨詢轉(zhuǎn)化質(zhì)量等級(jí)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析：（關(guān)鍵指標(biāo)：訂單量）每天發(fā)出銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)表，內(nèi)容包括：機(jī)型庫(kù)存量、總訂單數(shù)量、產(chǎn)品訂單排名、咨詢轉(zhuǎn)化率、 有效訂單轉(zhuǎn)化率（即有效訂單比總訂單）、付費(fèi)訂單數(shù)、客服轉(zhuǎn)化訂單數(shù)、靜默訂單數(shù)。 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析漏斗模型漏斗模型

36、分析分析Time 2022-3-22Page 58 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商銷(xiāo)售管理 流量轉(zhuǎn)化率銷(xiāo)量1/ 大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)引流2/ 靜默詢單高轉(zhuǎn)化3/ 詢單轉(zhuǎn)化率大突破1/ 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)日監(jiān)控4/ 簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)流程1/ 優(yōu)化流量來(lái)源結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升底部流量占比2/ 策劃天貓?zhí)厣顒?dòng)、持續(xù)品牌傳播2/ 資源配置及時(shí)補(bǔ)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析銷(xiāo)售銷(xiāo)售模型模型分析分析Time 2022-3-22Page 59 2013 E-JOINED All Rights Reserved易尊 | 電子商務(wù)整體解決方案提供商客戶售前咨詢選號(hào)選套餐導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)會(huì)話確認(rèn)支付客戶下單訂單預(yù)處理，上傳資料接待客戶辦理開(kāi)戶稽核、封裝、物流交付影響因素影響因素u商城頁(yè)面標(biāo)題、圖片和編排u頁(yè)面瀏覽速度u產(chǎn)品銷(xiāo)量；產(chǎn)品評(píng)價(jià)；u活動(dòng)和促銷(xiāo)手段；u站內(nèi)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售與關(guān)鍵詞搜索；u 客戶詢單回復(fù)率u 詢單響應(yīng)時(shí)間u 導(dǎo)購(gòu)工作能力及銷(xiāo)售能力u 有適合號(hào)碼供選擇u 清晰明了推薦套餐供選擇u 選號(hào)選套餐頁(yè)面是否流暢u 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及價(jià)格符合預(yù)期u付款方式