客戶(hù)關(guān)系管理課件(共159頁(yè)).ppt

1、授課教師：童婧1.某航空公司“只有一個(gè)乘客的航班”2. 某豪華飯店員工的“超級(jí)記憶”能力;3.某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶(hù)的家電“過(guò)生日”4. 海爾公司“針對(duì)用戶(hù)需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機(jī)”一：客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（一）企業(yè)管理的中心觀(guān)念演變的五個(gè)階段1.產(chǎn)值中心論；2.銷(xiāo)售額中心論；3.利潤(rùn)中心論；4.客戶(hù)中心論；（二）最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段（恩格爾系數(shù)）理性消費(fèi)時(shí)代；感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代；感情消費(fèi)時(shí)代(三)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)典理論4P: 4C:產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo)需求 成本 便利 交流客戶(hù)的定義及內(nèi)涵：客戶(hù)的定義及內(nèi)涵：客戶(hù)：客戶(hù)： （client） 是沒(méi)有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)。應(yīng)由專(zhuān)門(mén)

2、人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源即有外部客戶(hù)，也有內(nèi)部客戶(hù)，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶(hù)的定義及內(nèi)涵顧客：顧客： （customer)2、客戶(hù)、用戶(hù)、顧客的區(qū)別例子：沃爾瑪銷(xiāo)售維達(dá)紙巾，王五在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)紙巾送給趙六。分析沃爾瑪、王五、趙六的角色。三：客戶(hù)的分類(lèi)1、客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系：非客戶(hù)、潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和流失客戶(hù)2、根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分類(lèi)：VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)3、根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)：（1）理智型客戶(hù)；（2）沖動(dòng)性客戶(hù)；（3）頑固型客戶(hù)；（4）好斗性客戶(hù)；（5）優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)（6

3、）沉默寡言型客戶(hù)（7）斤斤計(jì)較型客戶(hù)（8）生性多疑型客戶(hù)四：客戶(hù)關(guān)系及其類(lèi)型 客戶(hù)關(guān)系是一種企業(yè)與客戶(hù)之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表所示的五種類(lèi)型。1、基本型基本型2 2、被動(dòng)型、被動(dòng)型 3、負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型 4、能動(dòng)型能動(dòng)型 5、伙伴型伙伴型 企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型示意圖四：客戶(hù)關(guān)系管理解決的問(wèn)題及其思路五：客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)1、“更多”帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)(1)挖掘和獲取新客戶(hù) (2)贏(yíng)返流失客戶(hù)(3)識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)2、更久”延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的生命周期(1)客戶(hù)忠誠(chéng)(2)客戶(hù)挽留3、更深”促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量提高交叉銷(xiāo)售(啤酒和尿布)追加銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)升級(jí)肯德基是以肯德基是以回

4、頭率回頭率來(lái)劃分消費(fèi)者的：來(lái)劃分消費(fèi)者的：重度重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；中度中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；輕度輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%40%，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分?；退沫h(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度，不要，不要讓他們失望；讓他們失望；對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒(méi)

5、有光臨肯德基的最對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒(méi)有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是大一個(gè)原因就是便利性便利性不夠，這只有通過(guò)不斷開(kāi)設(shè)新的門(mén)店來(lái)不夠，這只有通過(guò)不斷開(kāi)設(shè)新的門(mén)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)。假定一個(gè)客戶(hù)在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)假定一個(gè)客戶(hù)在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶(hù)生命周元，以平均客戶(hù)生命周期期10年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的大?。ㄒ凿N(xiāo)售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶(hù)對(duì)肯德基提供年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的大?。ㄒ凿N(xiāo)售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶(hù)對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿(mǎn)意，那他可能將自己的滿(mǎn)意告訴另外的服務(wù)滿(mǎn)意，那他可能將自己的滿(mǎn)意告訴另外5人；如果不滿(mǎn)意，則可能將其抱怨告

6、訴人；如果不滿(mǎn)意，則可能將其抱怨告訴另外另外10個(gè)人。個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶(hù)，或失轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶(hù)，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶(hù)。將計(jì)算結(jié)果填入表去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶(hù)。將計(jì)算結(jié)果填入表1-3，并進(jìn)行必要的分析。，并進(jìn)行必要的分析。技能訓(xùn)練：肯德基客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)分析 案例導(dǎo)入：王永慶賣(mài)米 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù) （熱情、尊重、關(guān)注） 超出客戶(hù)預(yù)期 （提供個(gè)性化服務(wù)） 換位思考，貼心服務(wù)（始終以客戶(hù)為中心） 服務(wù)1.挨家挨戶(hù)拜訪(fǎng)2.送貨上門(mén)3.掏陳米、洗米缸建立客戶(hù)信息檔案（持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 為決策提供依據(jù) 驚

7、喜?。ㄑ杆夙憫?yīng)客戶(hù)需求）4.收集客戶(hù)信息5.分析客戶(hù)信息數(shù)據(jù)6.在主顧開(kāi)口之前，送米到家（設(shè)身處地為客戶(hù)找想）你的客戶(hù)呢？ 你的服務(wù)呢？ 一：優(yōu)秀員工必備條件從業(yè)心態(tài)=找準(zhǔn)自身定位+認(rèn)同企業(yè)文化企業(yè)文化：價(jià)值觀(guān)+行為準(zhǔn)則+團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問(wèn)題禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo)指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 聽(tīng) 拉近與客戶(hù)的關(guān)系 笑 微笑服務(wù)的魅力 說(shuō) 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧24如何觀(guān)察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀(guān)顏25客戶(hù)缺少興趣，注客戶(hù)缺少興趣，注意力不集中意力不集中 。26一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到不高

8、興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。地瞪著眼。 27這位客戶(hù)舉起他的手以吸引這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度?？箲B(tài)度。 28這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。表示。 29這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。的姿勢(shì)，意味著她感興趣。 30客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)！客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)！ 31客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。32客戶(hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)客戶(hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿(mǎn)3

9、334下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個(gè)是夏天，哪個(gè)是冬天嗎？下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個(gè)是夏天，哪個(gè)是冬天嗎？板塊1：圖片觀(guān)察對(duì)話(huà)內(nèi)容：對(duì)話(huà)內(nèi)容：（注意觀(guān)察環(huán)境，對(duì)話(huà)內(nèi)容與所提問(wèn)題關(guān)系不大）Clearly somebody in this room murdered Lord Smythe, who, at precisely 3:34 this afternoon, was brutally bludgeoned to death with a blunt instrument. I want each of you to tell me your whereabouts at precisely th

10、e time that this dastardly deed took place.(很明顯，有人今天下午3:34時(shí)在這個(gè)房間使用鋒利的鈍器殘忍地謀殺了勛爵史密斯。我想讓你們每個(gè)人都告訴我在命案發(fā)生的這個(gè)時(shí)間內(nèi)你們?cè)谧鍪裁础?- I was polishing the brass in the master bedroom.(我正在擦拭主人房間的黃銅雕像)- I was buttering His Lordships scones below stairs, sir. (先生，我正在樓下為主人制作土面包)- I was planting my petunias in the potting

11、shed. (我正在花棚里種植牽?；?- Constable, arrest Lady Smythe! (警察，請(qǐng)逮捕斯密斯女士)- Oh, but- how did you know? (噢，你怎么知道是我做的？)- Madam, as any horticulturist will tell you, one does not plant petunias until May is out. Take her away. (女士，任何園藝家都知道，沒(méi)到5月份是沒(méi)人種植牽?；ǖ?。逮捕她！)Its just a matter of observation. The real question

12、is how observant were you?以上僅是一個(gè)觀(guān)察力的實(shí)驗(yàn)，真正的問(wèn)題是你有多會(huì)觀(guān)察呢？以上僅是一個(gè)觀(guān)察力的實(shí)驗(yàn)，真正的問(wèn)題是你有多會(huì)觀(guān)察呢？欲要看究竟，處處細(xì)留心宋帆 板塊4：視屏實(shí)驗(yàn)3940不要打斷不要打斷 記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己學(xué)會(huì)克制克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，先讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)41 帶著真正的興趣真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么 要理解理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式唯一方式 讓客戶(hù)客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置最重要的位置 始終與顧客保持目光接觸目光接觸 最好能將客戶(hù)的話(huà)用筆記錄用筆記錄下來(lái) 不要以為客戶(hù)說(shuō)的都

13、是真的，打個(gè)問(wèn)號(hào)打個(gè)問(wèn)號(hào)42 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “你的意思是.，” “我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要.”43 會(huì)聽(tīng)才會(huì)談 只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要； 傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)； 傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法。4445最重要的是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的46 正確錯(cuò)誤不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T F ？2、搶劫者是一男子T F ？3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款T F ？4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主T F ？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離T F ？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)T F ？7、搶劫者向店主索要錢(qián)款T F ？8、索要錢(qián)款的男子

14、倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙T F ？離開(kāi)9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)T F ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了 T F ？11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走 T F ？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的 T F ？ 男子，以及一個(gè)警察誰(shuí)偷走了你的微笑？誰(shuí)偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練48GEC Program6-1449 阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì)50 甲：甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” 乙：乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)啊！開(kāi)展微笑服務(wù)??！” 甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？這和佩帶

15、照片有什么關(guān)系？” 乙：乙：“你沒(méi)看到那照片上的人都是微笑的你沒(méi)看到那照片上的人都是微笑的嗎？嗎？”5152用顧客喜歡的方式去說(shuō)用顧客喜歡的方式去說(shuō)53“我不知道你為什么如何不滿(mǎn)。我不知道你為什么如何不滿(mǎn)?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過(guò)你干嘛發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了，這不是我的責(zé)任，我不知道。你了，這不是我的責(zé)任，我不知道?！薄拔依斫狻?體諒對(duì)方情緒54“你必須在每周一前完成報(bào)表。你必須在每周一前完成報(bào)表?！薄澳銘?yīng)該提前你應(yīng)該提前3天訂貨。天訂貨?！薄斑@么多客戶(hù)在等著，你為什么不多安排一些這么多客戶(hù)在等著，你為什么不多安排一些人手？人手？”“你能嗎？” 緩解緊張程度55“今天不

16、行，你必須等到明天才有材料。今天不行，你必須等到明天才有材料?！薄澳遣皇俏覀兊呢?zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)務(wù)”“我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的那種品牌，只有別的品牌。我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的那種品牌，只有別的品牌?！薄澳憧梢浴眮?lái)代替說(shuō)“不”56 7%語(yǔ)言 + 38%語(yǔ)氣 + 55%體態(tài)語(yǔ)57一：尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法1、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法；2、會(huì)議尋找法；3特定場(chǎng)所尋找法；4人際關(guān)系網(wǎng)尋找法；5、資料查詢(xún)法；6介紹尋找法；7“中心開(kāi)花”法；8電話(huà)尋找法9信函尋找法；10短信尋找法；11網(wǎng)絡(luò)尋找法；12從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶(hù) 二：說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)加盟的策略1說(shuō)服客戶(hù)

17、的方式和技巧 “富蘭克林式”表達(dá)方式 三： 吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要措施1 提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)(1)產(chǎn)品或服務(wù)的功能；(2)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量(3)產(chǎn)品或服務(wù)的特色(4)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌(5)產(chǎn)品或服務(wù)的包裝(6)產(chǎn)品的附加服務(wù)(7)承諾與保證2適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格（1）折扣定價(jià)（2）高價(jià)策略（3）心理定價(jià)：吉利數(shù)字定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、零頭定價(jià)（4）差別定價(jià)：消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)、客戶(hù)差別定價(jià)、購(gòu)買(mǎi)批量差價(jià)（5）招徠定價(jià)（6）組合定價(jià)（7）關(guān)聯(lián)定價(jià)（8）結(jié)果定價(jià)3適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷(xiāo)（1）廣告（2）公共關(guān)系：服務(wù)公關(guān)、交際公關(guān)、社會(huì)公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)、宣傳公關(guān)（3）銷(xiāo)售促進(jìn)：免費(fèi)試用、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券

18、、會(huì)員制、俱樂(lè)部一、專(zhuān)項(xiàng)五大特權(quán)一、專(zhuān)項(xiàng)五大特權(quán) 1、支付方式更靈活；、支付方式更靈活； 2、全款全額增值稅票；、全款全額增值稅票； 3、大批采購(gòu)，價(jià)格再優(yōu)惠；、大批采購(gòu)，價(jià)格再優(yōu)惠； 4、大額訂單，專(zhuān)車(chē)配送；、大額訂單，專(zhuān)車(chē)配送； 5、可享受大金額優(yōu)惠券。、可享受大金額優(yōu)惠券。二、申請(qǐng)條件二、申請(qǐng)條件 必須是能提供合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或必須是能提供合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或公司，單次消費(fèi)金額在公司，單次消費(fèi)金額在10000元（含）以上或年采購(gòu)元（含）以上或年采購(gòu)10萬(wàn)元以萬(wàn)元以上客戶(hù)。上客戶(hù)。 郵件標(biāo)題：體現(xiàn)是告知還不是廣告商康醫(yī)藥網(wǎng)節(jié)日讓利大回饋商康醫(yī)藥網(wǎng)團(tuán)購(gòu)活

19、動(dòng)開(kāi)啟，超低價(jià)格，絕對(duì)超值商康醫(yī)藥網(wǎng)，打造醫(yī)藥領(lǐng)域“阿里巴巴”一切為您健康著想，商康醫(yī)藥原因：1、信用度不高；2、程序復(fù)雜；3、咨詢(xún)沒(méi)有電話(huà)直接方便；4、支付沒(méi)有足夠的安全保障解決方案：1、質(zhì)量上面一定要有保障；2、服務(wù)一定要情切，服務(wù)要為第一服務(wù)；3、成立一個(gè)有保障的支付平臺(tái)；4、成立一個(gè)像阿里旺旺的資訊軟件一： 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析（一）客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與理念（1）客戶(hù)滿(mǎn)意的含義：客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度指客戶(hù)滿(mǎn)意程度的高低，為客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)期望之差。用公式表示為： 客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗(yàn)-客戶(hù)期望二：客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型一）

20、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程（1）需求意識(shí)；（2）信息搜集；（3）評(píng)估選擇；（4）期望意識(shí)；（5）購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷；（6）使用體驗(yàn)；（7）價(jià)值評(píng)判（二）客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)（1）功能需求；（2）形式需求；（3）外延需求；（4）價(jià)格需求（三）客戶(hù)期望（1）無(wú)經(jīng)歷的期望；（2）一次經(jīng)歷后的期望；（3）重復(fù)經(jīng)歷的期望（四）基于需求和期望的客戶(hù)感知（1）客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知；（2）客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知(五)客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知客戶(hù)讓渡價(jià)值=整體客戶(hù)價(jià)值-整體客戶(hù)成本整體客戶(hù)價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值整體客戶(hù)成本=貨幣成本+時(shí)間成本+精神成本 +體力成本（六）客戶(hù)的滿(mǎn)意（1）客戶(hù)滿(mǎn)意的重要意義1客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重

21、要手段2客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件3客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo) 1對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度 2對(duì)品牌的指名度 3消費(fèi)后的回頭率（主要指標(biāo)） 4消費(fèi)后的投訴率 5單次交易的購(gòu)買(mǎi)額 6對(duì)價(jià)格變化的敏感度 7向其他人員的推薦率（3）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施 1.把握客戶(hù)的期望不過(guò)度承諾。適時(shí)超越客戶(hù)期望。宣傳留有余地。 提升產(chǎn)品價(jià)值。（案例：海爾的按需生產(chǎn)） 企業(yè)需要做到如下幾點(diǎn)：第一，要不斷創(chuàng)新。第二，要為客戶(hù)提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)。第三，樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)”的意識(shí)。第四，塑造品牌。 提升服務(wù)價(jià)值。（案例：服務(wù)超越客戶(hù)期望） 提升人員價(jià)值。（案例：法國(guó)的化妝業(yè)巨子伊夫羅歇）

22、 提升形象價(jià)值。（案例：公益活動(dòng)提升價(jià)值；贊助活動(dòng)提升價(jià)值）降低貨幣成本；降低時(shí)間成本；降低精神成本；降低體力成本 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為四個(gè)層次，其中“客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的客戶(hù)需求與期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)；根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或者行業(yè)特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指數(shù)-一級(jí)指標(biāo)需求、期望、感知、滿(mǎn)意、忠誠(chéng)、抱怨-二級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶(hù)期望客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望客戶(hù)

23、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足需求程度的期望客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下客戶(hù)對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下客戶(hù)對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的感知客戶(hù)滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度感知與期望的比較客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨客戶(hù)投訴情況客戶(hù)忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度乘客對(duì)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)服務(wù)卡乘客須知不拒載安全行車(chē)行駛中不打手機(jī)門(mén)未關(guān)好不啟動(dòng)行駛中不吃零食禮貌待客服飾儀表文明用語(yǔ)空調(diào)音響車(chē)況車(chē)貌車(chē)身外貌座位座套車(chē)廂整潔1、李克特量表

24、 李克特量表(Likert scale)是屬評(píng)分加總式量表最常用的一種，屬同一構(gòu)念的這些項(xiàng)目是用加總方式來(lái)計(jì)分，單獨(dú)或個(gè)別項(xiàng)目是無(wú)意義的。它是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家利克特于1932年在原有的總加量表基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常滿(mǎn)意”、“很滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不知道”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意五種回答，分別記為1，2，3，4，5，每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對(duì)各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說(shuō)明他的態(tài)度強(qiáng)弱或她在這一量表上的不同狀態(tài)。一：調(diào)查問(wèn)卷的概念及結(jié)構(gòu)1、調(diào)查問(wèn)卷的概念 我們把系統(tǒng)地記載需要調(diào)查的項(xiàng)目及內(nèi)容的有關(guān)文件，統(tǒng)稱(chēng)為調(diào)查問(wèn)卷。2、調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)（1

25、）問(wèn)卷標(biāo)題：易初蓮花超市客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（2）問(wèn)卷說(shuō)明：調(diào)查的目的、意義、調(diào)查內(nèi)容、問(wèn)卷填寫(xiě)要求，（3）調(diào)查者基本身份（年齡/性別）（4）調(diào)查內(nèi)容：是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，也是調(diào)查問(wèn)卷中最重要的部分。1、電視機(jī)2、電冰箱3、空調(diào)4、洗衣機(jī)5、熱水器6、飲水機(jī)7、牙膏8、微波爐9、照相機(jī)10、筆記本電腦11、汽車(chē)12、手機(jī)13、 DVD14、打印機(jī)15、連鎖超市16、礦泉水17、方便面18、果汁飲料19、洗發(fā)水20、抽油煙機(jī)21、 MP322、銀行23、快餐店24、快遞公司25、網(wǎng)上商店1、每組準(zhǔn)備一份調(diào)查問(wèn)卷表打印稿，一份電子稿（PPT）2、調(diào)查問(wèn)卷題目1520題；3、題目的答案都以“很滿(mǎn)意

26、”、“滿(mǎn)意”、“不知道”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”為選擇項(xiàng)；4、問(wèn)卷題目要包括體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)模型的六個(gè)指標(biāo)。1、標(biāo)題。規(guī)范化的標(biāo)題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“關(guān)于的調(diào)查報(bào)告”、“關(guān)于的調(diào)查報(bào)告”、“調(diào)查”等。2、調(diào)查目的3、調(diào)查方法4、調(diào)查分工5、調(diào)查過(guò)程6、問(wèn)卷分析：（1）對(duì)被訪(fǎng)者的基本情況進(jìn)行分析； （2）調(diào)查問(wèn)卷的題目逐個(gè)分析：首先用圖說(shuō)話(huà)，后配文字說(shuō)明7、優(yōu)化方案：針對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)。1、下次課大家分組進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷發(fā)放，市場(chǎng)調(diào)研；2、下下次課分組進(jìn)行調(diào)研報(bào)告的匯報(bào)要求：匯報(bào)內(nèi)容以PPT的形式呈現(xiàn) 每組派出一名同學(xué)上臺(tái)陳述 陳述內(nèi)容包括調(diào)研目的、調(diào)查目

27、的、調(diào)查方法、調(diào)查分工、調(diào)查過(guò)程、問(wèn)卷分析和優(yōu)化方案。一：客戶(hù)關(guān)系的生命周期1、考察期客戶(hù)關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段2、形成期客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段3、穩(wěn)定期客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的最高階段4、退化期客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段二：客戶(hù)生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)1、潛在客戶(hù)特點(diǎn)：詢(xún)問(wèn)影響其因素：外界評(píng)價(jià)；自我認(rèn)知2、新客戶(hù)階段影響因素：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值的感知維系策略1）培養(yǎng)認(rèn)同感： 2）培養(yǎng)信任感： 品牌背書(shū)者形象； 企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史和發(fā)展歷程。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 獲獎(jiǎng)、證書(shū)、認(rèn)證3、老客戶(hù)1）加大保鮮力度 2）提高顧客忠誠(chéng)程度：一是讓客戶(hù)滿(mǎn)意讓客戶(hù)快樂(lè)客戶(hù)樂(lè)不思蜀愿意與你長(zhǎng)期合作；二是讓

28、客戶(hù)擔(dān)心甚至痛苦離開(kāi)你，風(fēng)險(xiǎn)重重寸步難行， 4、流失客戶(hù)維系策略：（1）事前監(jiān)控預(yù)警 （2）事中控制與協(xié)調(diào) （3）事后挽救及補(bǔ)救 三：客戶(hù)終生價(jià)值1、含義：所謂客戶(hù)終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里, 減除吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值, 企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和。 根據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值內(nèi)容的研究分析，客戶(hù)終生價(jià)值的組成公式如下所示：CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6變量含義CLV表示客戶(hù)終身價(jià)值，即指客戶(hù)在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和CLV1指客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的效益CLV2以后若干時(shí)間內(nèi)重

29、復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及由于客戶(hù)提高購(gòu)買(mǎi)支出份額，為企業(yè)所帶來(lái)的收益CLV3指交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益，客戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠(chǎng)家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)CLV4指由于廠(chǎng)商和客戶(hù)都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效的相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益CLV5指客戶(hù)是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所帶給企業(yè)的收益，即推薦受益CLV6指隨時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)著或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停的討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益四: 客戶(hù)讓渡價(jià)值 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指整體客戶(hù)價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額部分。 其中整體客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的

30、所有利益，包括四個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值一：對(duì)客戶(hù)分級(jí)的必要性對(duì)客戶(hù)分級(jí)的必要性 1不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待 2企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值，來(lái)分配不企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值，來(lái)分配不同的資源同的資源3不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足分別滿(mǎn)足二：“客戶(hù)金字塔客戶(hù)金字塔”分級(jí)模型分級(jí)模型 三：不同級(jí)別客戶(hù)管理方法三：不同級(jí)別客戶(hù)管理方法 1關(guān)鍵客戶(hù)管理法關(guān)鍵客戶(hù)管理法（1）成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)）成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu) （2）集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)（3）通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 2普

31、通客戶(hù)管理法普通客戶(hù)管理法1）針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其）針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)。成為關(guān)鍵客戶(hù)。 2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本。 3小客戶(hù)管理法小客戶(hù)管理法1）認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能）認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能 2）確定是不是非淘汰不可 3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶(hù) 4）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù) 因不滿(mǎn)客戶(hù)插隊(duì)，福州 市民李治平把銀行告了，這在當(dāng)時(shí)是全國(guó)首例。昨日該案一審判決，市民輸了?！皩?shí)在沒(méi)想到是這樣的結(jié)果！”老李說(shuō)，宣判后他表示很難理解，一個(gè)簡(jiǎn)單的民事案件，這樣的宣判結(jié)果，為什么讓他足足等了一年多。 審判結(jié)果出來(lái)后，引起各方爭(zhēng)議，銀行嫌貧愛(ài)富

32、，使普通客戶(hù) 尊嚴(yán)受損，一時(shí)間，罵聲四起有網(wǎng)友稱(chēng)：恭喜銀行，賀喜銀行，今后可以把“為有錢(qián)人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓窮人排隊(duì)去吧”堅(jiān)持到底了。 原來(lái)， 2007年4月7日，儲(chǔ)戶(hù)李治平到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)有20余人在排隊(duì)等候，李治平等了約20分種后，看到一名客戶(hù)徑直走到1號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)，李治平當(dāng)場(chǎng)提出異議。農(nóng)行保安告訴李治平，插隊(duì)客戶(hù)是VIP客戶(hù)，有優(yōu)先辦理的權(quán)利。李治平這才發(fā)現(xiàn)1號(hào)窗口上方確實(shí)貼著“VIP客戶(hù)、西聯(lián)匯款優(yōu)先辦理”的告示。 “我感覺(jué)自己的人格尊嚴(yán)受到侵害，這是一種歧視！”律師出身的李治平認(rèn)為，“銀行是提供儲(chǔ)蓄服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，儲(chǔ)戶(hù)是消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受

33、服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。” 于是，李治平將農(nóng)行告上法院，請(qǐng)求法院認(rèn)定農(nóng)行的告示為無(wú)效告示，農(nóng)行應(yīng)向其賠禮道歉。 福州大學(xué)法學(xué)院教授葉知年表示，銀行允許VIP客戶(hù)在普通窗口插隊(duì)，這種做法體現(xiàn)其職業(yè)道德方面存在問(wèn)題，是不妥的。但上升到法律層面，卻很難認(rèn)定銀行違法。因此，這樣的結(jié)果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，卻法無(wú)禁止。 案例討論：1、在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？2、銀行張貼“VIP客戶(hù)優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的什么思想？3、對(duì)于該案件你如何評(píng)判？銀行可以做出哪些改進(jìn)避免此類(lèi)事情的發(fā)生？4、現(xiàn)實(shí)生活中你還能舉出類(lèi)似“V

34、IP優(yōu)先辦理”的例子嗎？電話(huà)溝通：1、時(shí)間和空間的選擇。第一，時(shí)空選擇 ：晚上10點(diǎn)之后 ，早上7點(diǎn)之前 ；午休；節(jié)假日；時(shí)差；第二，打電話(huà)要注意一個(gè)空間 ；第三，要注意通話(huà)的長(zhǎng)度。 2、通話(huà)的內(nèi)容第一，養(yǎng)成重要電話(huà)列提綱的習(xí)慣 我的電話(huà)要打給誰(shuí)？我的電話(huà)要打給誰(shuí)？ 我打電話(huà)的目的是什么？我打電話(huà)的目的是什么？ 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？可能的解決方案是什么？第二，自我介紹 ：?jiǎn)挝?、?/p>

35、門(mén)、姓名 3、電話(huà)禮儀要點(diǎn)第一：怎樣暗示對(duì)方終止通話(huà) 標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn) 第二：我們打電話(huà)時(shí)需要你注意的就是誰(shuí)先掛斷電話(huà)。 標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。 第三：我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲。1、把產(chǎn)品的不足變成優(yōu)點(diǎn) 年齡45歲禿頂近視2000度200斤成熟穩(wěn)重聰明絕頂眼中只有你有安全感2、聲音控制、語(yǔ)速、話(huà)術(shù) 五個(gè)聲音片段一、介紹禮儀1、自我介紹注意事項(xiàng) ：A時(shí)間不宜太長(zhǎng)：30秒到1分鐘 B不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)名字2、介紹分類(lèi)A寒暄式 B 公務(wù)式二、握手禮儀1、握手的順序 ：雙方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時(shí)針?lè)较?、握手注意事項(xiàng)A手位：B握手的力度和時(shí)間C握手時(shí)注意寒暄：說(shuō)話(huà)；表

36、情配合3、握手禁忌A 心不在焉B 伸出左手C 戴手套D交叉握手三：名片禮儀1、名片作用A自我介紹；B聯(lián)絡(luò)功能；C留言；D替代信件2、名片使用“三不準(zhǔn)”A名片不能隨便進(jìn)行涂改；B名片上不提供私宅電話(huà)；C名片上不印刷兩個(gè)以上的頭銜。3、名片內(nèi)容公務(wù)名片：三大項(xiàng)，三小項(xiàng)左上角：?jiǎn)挝坏娜?，所在的部門(mén)，企業(yè)標(biāo)識(shí)正中間：姓名、職務(wù)（行政職務(wù)）、學(xué)術(shù)技術(shù)職稱(chēng)右下角：地址、郵政編碼、辦公室電話(huà)（郵箱、QQ號(hào)碼） 涉外名片，中英文各占一面。4、索要名片 交易法5、遞送名片A名片要帶足量B名片要放到合適的位置C遞送順序：尊卑有序；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時(shí)針?lè)较駾雙手，正面對(duì)著對(duì)方F注意寒暄6、接受名片A起身迎接；B

37、表示謝意；C回敬對(duì)方；D一定要看；E現(xiàn)場(chǎng)收藏四：送禮禮儀五：拜訪(fǎng)禮儀一：針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 他的期望值列出來(lái)了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有哪一次航班是能完全滿(mǎn)足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；方案二，國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；方案四，國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。二、推薦產(chǎn)品的步驟1）表示了解客戶(hù)的需求2）將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益3）確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同三：專(zhuān)業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)1）對(duì)產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自?xún)?nèi)心地喜歡2）明

38、確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備3）產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記4）以客戶(hù)興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的積極性四：推薦產(chǎn)品的其他技巧1）數(shù)字、折數(shù)、百分比2）利益需要最大化3）支出需要最小化4）對(duì)比優(yōu)勢(shì)最明顯5）形象舉例易說(shuō)明6）一條一條顯邏輯一：了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格二：做好接待前的準(zhǔn)備1、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的基本要求（1）可靠度（2）有形度（3）響應(yīng)度（4）同理度（5）專(zhuān)業(yè)度（6）尊重度（7）參與度2、塑造職業(yè)化的個(gè)人形象（1）職業(yè)化的第一印象（2）敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的服務(wù)態(tài)度3、全力以赴、做好接待前的準(zhǔn)備4、打造引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白（1）友好地問(wèn)候客戶(hù) (2) 積極地響應(yīng)客戶(hù)（3）鄭重地交換名片（4）使用尊稱(chēng)進(jìn)行交流

39、（5）尋找共同的話(huà)題三：了解客戶(hù)的真正需求1、設(shè)定期望值的目的2、降低期望值的方法（1）通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值（2）對(duì)客戶(hù)的期望值進(jìn)行有效地排序 飛機(jī)：南航大飛機(jī)一：客戶(hù)異議的含義二：客戶(hù)異議內(nèi)涵1、客戶(hù)異議是對(duì)銷(xiāo)售行為的必然反應(yīng)；2、客戶(hù)異議既是成交障礙，也是成交信號(hào)；3、客戶(hù)異議是企業(yè)信息的源泉三：了解客戶(hù)異議的種類(lèi)1、根據(jù)異議的性質(zhì)分類(lèi)（1）真實(shí)異議（2）虛假異議（3）隱藏異議2、根據(jù)異議的內(nèi)容分類(lèi)（1）需求異議（2）價(jià)格異議（3）產(chǎn)品異議（4）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議（5）客服人員異議 (6)服務(wù)異議（7）支付能力異議四：分析異議產(chǎn)生的原因1、原因在客服人員2、原因在客戶(hù)五：明確異議處理的原則1

40、、事前做好準(zhǔn)備2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)3、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯5、給客戶(hù)留“面子”六:確定異議處理的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶(hù)的感受技能訓(xùn)練：4-2技能訓(xùn)練：4-34、給予補(bǔ)償技能訓(xùn)練：4-4分析步驟情景1認(rèn)同表述客戶(hù)：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?？头藛T：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻?hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了?？头藛T：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜。認(rèn)同判斷分析依據(jù)分析步驟情景2認(rèn)同表述客戶(hù)：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。客服人員：我明白您的意思。您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。

41、客戶(hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了：客服人員：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多。認(rèn)同判斷分析依據(jù) 客服人員：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿(mǎn)意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 客戶(hù)：我們不需要訂購(gòu)地板了？ 客服人員： 客戶(hù)：因?yàn)槲覀儾辉傩枰恕?客服人員： 客戶(hù)：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧稀?客服人員： 客戶(hù)：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。 客服人員： 客戶(hù)：哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)劇?客服人員： 客戶(hù)：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。七：處理客戶(hù)異議的主要方法1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢(xún)問(wèn)法一：積極看待客戶(hù)投訴1、客戶(hù)不投訴不等于不滿(mǎn)意2、令人滿(mǎn)意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度3、客戶(hù)投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)4、巧妙處理客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)提升形象5、客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”二：分析投訴產(chǎn)生的原因1、安全與環(huán)境問(wèn)題2、價(jià)格不合理3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題4、服務(wù)設(shè)施落后5、服務(wù)項(xiàng)目欠缺6、服務(wù)態(tài)度不佳7、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)三：了解客戶(hù)投訴類(lèi)型1、按投訴的嚴(yán)重程度劃分；2、按投訴的原因劃分3、按投訴的行為劃分4、按投訴的目的劃分5、按投訴客戶(hù)的表現(xiàn)劃分技能訓(xùn)練：4-5三：重大投訴的類(lèi)