客戶關系管理概述(共47頁).ppt

1、第五章第五章 客戶服務客戶服務Contents客戶關懷客戶關懷客戶服務的三個環(huán)節(jié)客戶服務的三個環(huán)節(jié)客戶服務概述客戶服務概述客戶服務的技巧客戶服務的技巧互聯(lián)網時代的網絡客戶服務互聯(lián)網時代的網絡客戶服務學習目標學習目標知識目標知識目標：掌握客戶服務的三個環(huán)節(jié)；學會客戶關懷的方式；描述網絡客戶服務的方式；重點把握客戶服務的技巧。技能目標技能目標：能夠結合實際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；能夠綜合運用多種方式做好客戶關懷。案例導入：案例導入：IBM意味著最佳服務意味著最佳服務 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務；追求卓越之作。

2、這三大信念貫穿于佳服務；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一公司的一切工作規(guī)范和經營活動之中?？孔罴逊遮A得顧客和占領切工作規(guī)范和經營活動之中。靠最佳服務贏得顧客和占領市場，是市場，是IBM公司成功的秘決。公司成功的秘決。 IBM公司總裁小托馬斯公司總裁小托馬斯沃森（沃森（Thomas J.Watson）對）對“服務服務”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務的就是最佳服務的象征。象征?！蔽沂冀K認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚我始終認為，這是我們有史以來

3、最好的廣告。因為它清楚地表達出了地表達出了IBM公司真正的經營理念公司真正的經營理念我們要提供世界我們要提供世界上最好的服務。上最好的服務。案例導入：案例導入：IBM意味著最佳服務意味著最佳服務 一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，故障，IBM請的請的8位專家?guī)仔r內就從各地趕到了，其中位專家?guī)仔r內就從各地趕到了，其中4位位來自歐洲、來自歐洲、1位來自加拿大、還有位來自加拿大、還有1位從拉丁美洲趕來。位從拉丁美洲趕來。1位在位在菲尼斯工作的服務小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。菲尼斯工作的服務小姐，駕車前往某地為顧客送一個

4、小零件。然而，通常應是短暫而愉快的驅車旅行，此次卻因瓢潑大雨、然而，通常應是短暫而愉快的驅車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成分鐘的奔馳變成4個小時的爬行。這位小姐決個小時的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙早定不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙早冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。送炭。案例導入：案例導入：IBM意味著最佳服務意味著最佳服務 迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務難題已經成了迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務難題已經成了IBM活動活動的重要部

5、分。視顧客為上帝，奠定了的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎，繁榮興旺的基礎，從而塑造了從而塑造了IBM公司守信譽、重服務的組織形象。公司守信譽、重服務的組織形象。你從你從IBM以服務為中心的以服務為中心的工作中得到了什么啟發(fā)？工作中得到了什么啟發(fā)？服務與財務服務與財務客戶滿意度客戶滿意度1%1%的增長代表了億美元的收益機會的增長代表了億美元的收益機會客戶流失率若下降客戶流失率若下降5%5%，利潤則至少會增加，利潤則至少會增加25%25%吸引一個新客戶要比保證一個老客戶多花吸引一個新客戶要比保證一個老客戶多花4 4倍的錢倍的錢對公司收到的每一次投訴來說，至少還有對公司收到的每一

6、次投訴來說，至少還有1010位客戶也位客戶也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務概述客戶服務概述 一、客戶服務的概念一、客戶服務的概念 服務，又稱服務，又稱 “ “勞務勞務”，其最初定義是：指勞動者不以實物，其最初定義是：指勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質形態(tài)的特殊使用價值或效而以勞動形式為他人提供某種非物質形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動。用的活動。 從營銷學角度來講，服務是一種可供銷售的活動，是以等價從營銷學角度來講，服務是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而

7、提供的交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產品。勞務活動或物質產品。 我們認為客戶服務是指包括服務業(yè)服務和生產制造業(yè)服務，我們認為客戶服務是指包括服務業(yè)服務和生產制造業(yè)服務，甚至非盈利性組織和公共機構的服務在內的廣義的服務。甚至非盈利性組織和公共機構的服務在內的廣義的服務?？蛻舴盏男掠^點和優(yōu)勢客戶服務的新觀點和優(yōu)勢CRM要求的客戶服務是主動的要求的客戶服務是主動的 客戶服務不僅是企業(yè)必須提供的，客戶服務不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個客戶有權享有的也是每一個客戶有權享有的 CRM和客戶服務，都體現(xiàn)在和客戶服務，都體現(xiàn)在“客客戶戶”二字上二字上 二、客戶服務狀

8、態(tài)的類型二、客戶服務狀態(tài)的類型1 1漠不關心型的客戶服務漠不關心型的客戶服務2 2按部就班型的客戶服務按部就班型的客戶服務3 3熱情友好型的客戶服務熱情友好型的客戶服務4 4優(yōu)質服務型的客戶服務優(yōu)質服務型的客戶服務三、客戶服務的意義三、客戶服務的意義客戶服務至少在以下幾方面具有優(yōu)勢：客戶服務至少在以下幾方面具有優(yōu)勢： 123TEXT優(yōu)質、滿意的優(yōu)質、滿意的客戶服務有助客戶服務有助于企業(yè)服務品于企業(yè)服務品牌的牢固樹立牌的牢固樹立優(yōu)質、滿意優(yōu)質、滿意的客戶服務的客戶服務能給企業(yè)帶能給企業(yè)帶來巨大的經來巨大的經濟效益濟效益優(yōu)質、滿意優(yōu)質、滿意的客戶服務的客戶服務是企業(yè)防止是企業(yè)防止客戶流失的客戶流失

9、的最佳屏障最佳屏障4優(yōu)質、滿意優(yōu)質、滿意的客戶服務的客戶服務是企業(yè)發(fā)展是企業(yè)發(fā)展壯大的重要壯大的重要保障保障四、我國客戶服務現(xiàn)狀及存在的問題四、我國客戶服務現(xiàn)狀及存在的問題企業(yè)和客戶服務人員缺乏服務客戶的意識企業(yè)和客戶服務人員缺乏服務客戶的意識客戶服務人員缺乏敬業(yè)精神客戶服務人員缺乏敬業(yè)精神客戶服務人員缺乏必要的培訓客戶服務人員缺乏必要的培訓客戶服務案例分析客戶服務案例分析v一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡捷的

10、解答、提出的業(yè)務需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠遠不夠的。結合自己在客戶服務工作中的實踐和體會，我認為，要真正做好客戶服務工作，學問是很多的。案例一客戶到底想要我做什么？案例一客戶到底想要我做什么？v以下是一個有關銀行服務的案例v客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。v熱線服務人員：XX號，沒有。v客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了。v熱：查不到。肯定是沒注冊上，你在哪辦的？v客：XX柜臺v熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。v客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。v熱：一定是支行做錯了，他們經常錯，我這里查不到，你到柜臺去。v客：查不到原因我去干什么？v熱

11、：我們這里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。v柜臺服務人員：是XX嗎？我是網點的，我們單位服務熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？v客：你能否幫我查一下賬卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？v柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？v客：一周前，左邊第一個柜臺。v柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過。v客：我就想問一下你能否幫我查一下賬卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？v柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。v客：那你給我打這個電話什么意思呢？v柜：我也不是這里

12、的負責人，只是正好接到這個電話。我找我們經理給你打電話好了。v客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？分析分析v1.服務人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進行指導，而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶要求將任務下派到營業(yè)部，而一線服務人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿然與客戶進行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。v2服務人員對客戶使用了服務禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是*錯了，他們經常錯”、“我查不到”、“我

13、不是這里負責的”、“我還要*，很麻煩的！”等等。v3指責和推諉：面對客戶，主觀指責其他部門，給客戶造成推諉的感覺。v4專業(yè)服務技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業(yè)知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。正確的處理正確的處理 v首先認真查詢客戶信息，找到業(yè)務沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對客戶承諾在*時間回復客戶，隨后與相關部門進行聯(lián)系，確定問題解決的方法及業(yè)務聯(lián)系人，然后及時答復客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意）。v總結：我認為，要為客戶提供滿意的服務，了解客戶的需求是關鍵，因此，“仔細傾聽判斷了解客戶真

14、正要求“，是為客戶提供優(yōu)質服務的第一步，只有關鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。案例二：案例二：v 如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到自己錯了嗎？v 客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？v 座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您賬戶上面查詢到。v 客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！v 座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了。v 客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息

15、嗎？v 座席：紅利發(fā)放日指的是。v 客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？v （客戶和坐席爭吵起來）v以上案例中，服務人員與客戶爭吵起來，想必大家都留下不好的感覺，那么如果客戶確實錯了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？我們怎么如何才能避免此類情景呢？分析如下：v1在以上案例中，客戶的問題包含兩個內容：一是關于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了，坐席在跟客戶解釋的時候，因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起，導致爭吵。v2我的處理：我認為在關于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達清楚就行了，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏，以避免陷入無謂爭辯

16、，接著轉入第二個問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？v客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”v回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。”v回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的?！狈治觯悍治觯簐v以上是一個典型的抱怨案例，我們經常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務方面，希望能立刻

17、解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)模紱]有站在客戶立場考慮問題。第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務的三個環(huán)節(jié)客戶服務的三個環(huán)節(jié)售前服務售前服務 售中服務售中服務 售后服務售后服務 培育策略培育策略 一、售前服務一、售前服務（一）售前服務的含義（一）售前服務的含義（二）售前服務的方式（二）售前服務的方式 1 1提供咨詢服務提供咨詢服務 2 2提供配套銷售服務提供配套銷售服務 3 3請客戶參與產品設計請客戶參與產品設計 4 4提供缺貨代購服務提供缺貨代購服務（三）企業(yè)售前服務的重要性（三）企業(yè)售前服務的重要性 1 1可以擴大產品銷路，提高企業(yè)的競爭能力可以擴大產品銷路，提高企

18、業(yè)的競爭能力 2 2是企業(yè)經營決策之一是企業(yè)經營決策之一 3 3有利于創(chuàng)名牌有利于創(chuàng)名牌二、售中服務二、售中服務（一）售中服務的含義（一）售中服務的含義（二）售中服務的主要形式（二）售中服務的主要形式v 現(xiàn)場導購現(xiàn)場導購v 現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示v 技術指導和培訓服務技術指導和培訓服務v 免費送貨服務免費送貨服務v 免費調試安裝免費調試安裝三、售后服務三、售后服務 (一)售后服務的含義 (二)售后服務的方式v 建立消費者檔案v 及時回訪消費者v 對產品實行“三包”v 妥善處理客戶的投訴第三節(jié)第三節(jié) 客戶服務的技巧客戶服務的技巧一、接待客戶的技巧一、接待客戶的技巧確定客戶需求確定客戶需求歡迎客戶到來歡

19、迎客戶到來p 安全及隱私的需求p 有序服務的需求p 及時服務的需求p 被識別或記住的需求p 受歡迎的需求p 感覺舒適的需求p 被理解的需求p 被幫助的需求p 受重視的需求p 被稱贊的需求p 受尊重的需求p 被信任的需求p 人的需求是什么！1良好的第一印象2以客戶為中心傾聽的技巧傾聽的技巧提問的技巧提問的技巧復述的技巧復述的技巧二、理解客戶的技巧二、理解客戶的技巧（一）傾聽的技巧（一）傾聽的技巧1站在對方的立場，仔細地傾聽站在對方的立場，仔細地傾聽2把握對方表達的重點把握對方表達的重點3確認自己所理解的是否就是對方所講的確認自己所理解的是否就是對方所講的4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語用誠懇、

20、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5不要打斷對方不要打斷對方6肯定對方的談話價值肯定對方的談話價值7配合表情和恰當?shù)闹w語言配合表情和恰當?shù)闹w語言8避免虛假的反應避免虛假的反應（二）提問的技巧（二）提問的技巧1問些什么？2提問的方式（1）開放式提問是一種讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式。（2）封閉式提問是限于在幾個固定選項中選擇的提問方式，客戶只需要回答“是”或“不是”就可以回答大多數(shù)的封閉式提問，如“對您是否重要？”、“您是否在尋找？”等。（三）復述的技巧（三）復述的技巧1復述事實復述事實2復述情感復述情感三、滿足客戶需求的技巧三、滿足客戶需求的技巧1針對友善型的客戶針對友善型的客

21、戶2針對好爭吵的客戶針對好爭吵的客戶3針對獨斷型的客戶針對獨斷型的客戶4針對分析型的客戶針對分析型的客戶第四節(jié)第四節(jié) 客戶關懷客戶關懷一、一、客戶關懷的內涵客戶關懷的內涵 客戶關懷客戶關懷 （Customer Care）實際上是來源于市場營銷理論的）實際上是來源于市場營銷理論的概念。在概念。在“以產品為中心以產品為中心”向向 “以客戶為中心以客戶為中心”的經營模式轉變的情的經營模式轉變的情況下，客戶關懷成為企業(yè)經營理念的重要組成部分。況下，客戶關懷成為企業(yè)經營理念的重要組成部分。 客戶客戶關懷關懷CRM親如一家親如一家的感情的感情以誠待人以誠待人的準則的準則 客戶關懷活動包含在客戶從客戶關懷活

22、動包含在客戶從購買前購買前、購買中購買中到到購買后購買后的客的客戶體驗的全部過程中。戶體驗的全部過程中。 售前服務就是賣之前讓人看，其主要形式包括產品推廣、售前服務就是賣之前讓人看，其主要形式包括產品推廣、展示會、廣告宣傳和知識講座等，就是通過各種途徑向客戶展示會、廣告宣傳和知識講座等，就是通過各種途徑向客戶提供和介紹產品，因此它與營銷分不開。提供和介紹產品，因此它與營銷分不開。 客戶購買期間的客戶關懷則與企業(yè)提供的產品或服務緊緊客戶購買期間的客戶關懷則與企業(yè)提供的產品或服務緊緊的聯(lián)系在一起。的聯(lián)系在一起。 購買后的客戶關懷活動則集中于高效地跟進和圓滿完成購買后的客戶關懷活動則集中于高效地跟進

23、和圓滿完成產品的維護和修理等相關步驟。產品的維護和修理等相關步驟。 二、二、客戶關懷的客戶關懷的內容內容三三、客戶關懷的方式、客戶關懷的方式（1）主動電話營銷）主動電話營銷（3）呼叫中心）呼叫中心（2）網站服務）網站服務 四、四、客戶關懷的客戶關懷的評價評價 無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關懷的程度是無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關懷的程度是很難測度和評價的?？偟恼f來，可以從三個角度對客戶關懷進行評價：很難測度和評價的?？偟恼f來，可以從三個角度對客戶關懷進行評價： （1）尋求特征（）尋求特征（search property）。）。指客戶在購買之前就能夠決定的指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。屬性，如產品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。 （）體驗特征（）體驗特征（experience property）。）。指的是在購買后或消費過程指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。等。 （