機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀與規(guī)范

1、v繁忙的工作讓人們無(wú)暇顧及辦公室里的禮儀，但是如果您仔細(xì)地觀察一下，不少企業(yè)的告示欄里都會(huì)張貼企業(yè)制訂的規(guī)范與守則，那些規(guī)范就是這家企業(yè)所遵循的辦公室禮儀。有些企業(yè)將其固定下來(lái)，并通過(guò)行政命令加以約束，有的則采用溫和地勸導(dǎo)方式，鼓勵(lì)員工遵守。 辦公室禮儀涵蓋的范圍其實(shí)不小，但凡 、接待、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、公務(wù)、公關(guān)、溝通等都有各式各樣的禮儀。下面我們來(lái)詳細(xì)介紹幾種需要注意的日常辦公室禮儀。什么是禮儀什么是禮儀v“禮者，理也。禮者，理也?！?左傳左傳v“禮者，敬人也。禮者，敬人也?！闭撜Z(yǔ)論語(yǔ)v“禮者，養(yǎng)也。禮者，養(yǎng)也?！?荀子荀子v“禮者，履也。禮者，履也?！闭f(shuō)文解字說(shuō)文解字禮之起源v 作為今日之中國(guó)

2、，可以不客氣地說(shuō)，人文精神之墮落已和作為今日之中國(guó)，可以不客氣地說(shuō)，人文精神之墮落已和08年的股年的股市有一拼。就拿新聞來(lái)說(shuō)，老漢執(zhí)板磚怒拍闖紅燈車(chē)，又有摔倒老市有一拼。就拿新聞來(lái)說(shuō)，老漢執(zhí)板磚怒拍闖紅燈車(chē)，又有摔倒老漢忙高呼自喊是我自己倒的。真乃苦笑不得，神奇的事情總是很多，漢忙高呼自喊是我自己倒的。真乃苦笑不得，神奇的事情總是很多，總是不斷地挑戰(zhàn)我們的想象力和承受力?？偸遣粩嗟靥魬?zhàn)我們的想象力和承受力。v 禮起于何也？曰：人生而有欲；欲而不得，則不能無(wú)求；求而無(wú)禮起于何也？曰：人生而有欲；欲而不得，則不能無(wú)求；求而無(wú)度度 量分界，則不能不爭(zhēng)；爭(zhēng)則亂，亂則窮。先王惡其亂也，故制禮量分界，則不

3、能不爭(zhēng)；爭(zhēng)則亂，亂則窮。先王惡其亂也，故制禮儀以分之，儀以分之， 以養(yǎng)人之欲、給人之求，使欲必不窮乎物，物必不屈于以養(yǎng)人之欲、給人之求，使欲必不窮乎物，物必不屈于欲，兩者相持而長(zhǎng)。欲，兩者相持而長(zhǎng)。 是禮之所起也。是禮之所起也。v 人生來(lái)就有欲望；如果想要什么人生來(lái)就有欲望；如果想要什么 而不能得到，就不能沒(méi)有追求；而不能得到，就不能沒(méi)有追求；如果一味追求而沒(méi)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)限度，就不能不如果一味追求而沒(méi)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)限度，就不能不 發(fā)生爭(zhēng)奪；一發(fā)生爭(zhēng)奪發(fā)生爭(zhēng)奪；一發(fā)生爭(zhēng)奪就會(huì)有禍亂，一有禍亂就會(huì)陷入困境。古代的圣王厭惡那禍亂，所就會(huì)有禍亂，一有禍亂就會(huì)陷入困境。古代的圣王厭惡那禍亂，所以制定了禮義來(lái)確定人

4、們的名分，以此來(lái)調(diào)養(yǎng)人們的欲望、滿以制定了禮義來(lái)確定人們的名分，以此來(lái)調(diào)養(yǎng)人們的欲望、滿 足人足人們的要求，使人們的欲望決不會(huì)由于物資的原因而不得滿足，物資們的要求，使人們的欲望決不會(huì)由于物資的原因而不得滿足，物資決不會(huì)因?yàn)槿藗兊挠萁?，使物資和欲望兩者在互相制約中增決不會(huì)因?yàn)槿藗兊挠萁?，使物資和欲望兩者在互相制約中增長(zhǎng)。這就是禮的起源。長(zhǎng)。這就是禮的起源。什么是禮儀什么是禮儀v禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是人際交往的藝術(shù)v禮儀是有效的溝通技巧禮儀是有效的溝通技巧v禮儀是約定俗成的行為規(guī)范禮儀是約定俗成的行為規(guī)范禮儀的規(guī)則禮儀的規(guī)則v尊重尊重v溝通溝通v規(guī)范規(guī)范v互動(dòng)互動(dòng)禮儀的作用禮儀的

5、作用v內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) v外塑形象外塑形象 v增進(jìn)交往增進(jìn)交往個(gè)個(gè) 人人 形形 象象 禮禮 儀儀形象就是你自己的名片！形象就是你自己的名片！你是一個(gè)什么樣的人？你是一個(gè)什么樣的人？人們會(huì)憑借第一印象判斷你的人們會(huì)憑借第一印象判斷你的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格影響第一印象的因素影響第一印象的因素 種類(lèi)種類(lèi) 整體印象中所占比重整體印象中所占比重% %視覺(jué)信號(hào)（形象）視覺(jué)信號(hào)（形象） 55%55%聲音信號(hào)（語(yǔ)調(diào)）聲音信號(hào)（語(yǔ)調(diào)） 38%38%語(yǔ)言信號(hào)（語(yǔ)言）語(yǔ)言信號(hào)（語(yǔ)言） 7%7%公務(wù)禮儀公

6、務(wù)禮儀 禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。 服務(wù)是公務(wù)員第一責(zé)任意識(shí)，要做好服務(wù)工服務(wù)是公務(wù)員第一責(zé)任意識(shí)，要做好服務(wù)工作有必要提高公務(wù)員的作有必要提高公務(wù)員的 禮儀素質(zhì)。禮儀素質(zhì)。公務(wù)禮儀就公務(wù)禮儀就是指人們?cè)诠珓?wù)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)是指人們?cè)诠珓?wù)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。范。分四個(gè)方面介紹禮儀知識(shí)v一、個(gè)人禮儀v二、辦

7、公室禮儀v三、公務(wù)禮儀v四、日常交際禮儀個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀一、儀容儀表基本要求衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。禁忌：不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”，比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。 儀容v面部：干凈整潔，口無(wú)異味。v頭部：健康、干凈、衛(wèi)生、整齊。v手部：清潔、不使用醒目的甲彩。v妝容：整潔干凈、簡(jiǎn)約樸實(shí)、得體自然。二、著裝 總體要求： 端莊得體、干練精明 樸素大方、溫文爾雅v遵循原則：符合身份 區(qū)分場(chǎng)合 遵守成規(guī)符合身份與自己所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什

8、么”。區(qū)分場(chǎng)合v公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守（西裝、套裙、制服）v社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性（禮服、時(shí)裝、民族服裝）v休閑場(chǎng)合：舒適自然（運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝、便裝）遵守成規(guī)v西裝：三色原則、三一定律、三大禁忌。v裙裝：忌裙、鞋、襪不搭配;光腳;三截腿。男士西裝定律v“三色原則三色原則”指的是穿西服套裝的時(shí)候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該被限定在三種以內(nèi)。v“三一定律三一定律”指的是穿西服套裝時(shí)，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。v三大禁忌三大禁忌：1.袖子上的商標(biāo)不拆掉2.穿夾克打領(lǐng)帶3.襪子出現(xiàn)問(wèn)題。 三、儀態(tài)v手勢(shì)：應(yīng)當(dāng)規(guī)范、盡量少用。v坐姿：正確的坐姿

9、應(yīng)該是腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬 。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 v站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。 v行姿：安靜、穩(wěn)定、合禮。辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀-工作準(zhǔn)則1、按時(shí)上下班，保持環(huán)境整潔、按時(shí)上下班，保持環(huán)境整潔2、穿著整潔，修飾得體、穿著整潔，修飾得體3、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推諉扯皮、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推諉扯皮4、講求效率，不干私事、講求效率，不干私事5、請(qǐng)示上級(jí)，不得越級(jí)、請(qǐng)示上級(jí)，不得越級(jí)6、對(duì)上司和同事、講究禮貌、對(duì)上司和同事、講究

10、禮貌7、工作場(chǎng)合，男女平等、工作場(chǎng)合，男女平等v進(jìn)入他人辦公室：必須先敲門(mén)，得到允許后然后進(jìn)入，v會(huì)議中途上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)情形：必須起立，由會(huì)議主持者（主要領(lǐng)導(dǎo)），向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼，表示歡迎，并向與會(huì)人員介紹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，簡(jiǎn)短匯報(bào)一下會(huì)議內(nèi)容。遲到早退v所謂遲到，在禮節(jié)上是指規(guī)定時(shí)間的前后十分鐘之內(nèi)，如果沒(méi)有超過(guò)十分鐘不算是真正的遲到。當(dāng)然，辦公室中不能以禮節(jié)為據(jù)，而應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間上下班。v通常，遲到的人會(huì)找很多理由來(lái)說(shuō)明，最常見(jiàn)的理由都是發(fā)生個(gè)人的意外，例如堵車(chē)、鬧鈴沒(méi)響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結(jié)底，最終極的原因只是沒(méi)有提早出門(mén)。v遲到是一種習(xí)慣，一種借口，并不是一種可以諒解的原因。所以

11、員工必須養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣，寧可提前，也不趕晚。v至于遲到還要找人簽到打卡，這就更不應(yīng)該了。v企業(yè)為了防止代簽和代打卡，設(shè)立許多方法，像是處罰或是使用簽到以外的方法來(lái)考核，其最終目的也不過(guò)是為了避免員工遲到早退而已。其實(shí)，遲到早退的原因可能不一定是偷懶，多數(shù)原因是工作本身讓人感到無(wú)趣，工作安排時(shí)間不當(dāng)，或者真的是家里有事情。v一個(gè)人遲到不單單會(huì)耽誤個(gè)人的工作，也會(huì)影響到其他人工作的進(jìn)行。例如，由于一個(gè)人缺席，導(dǎo)致會(huì)議無(wú)法順利進(jìn)行，浪費(fèi)了大家的時(shí)間。也有人在會(huì)議中悄悄地溜走，這種早退而未告知的行為也是非常沒(méi)有禮貌的。v上班族難免有些私人的意外需要臨時(shí)請(qǐng)假，但是如果這些工作沒(méi)有適當(dāng)?shù)娜藖?lái)接手，請(qǐng)假

12、就會(huì)給公司造成很大的困擾。所以，請(qǐng)假應(yīng)該提早規(guī)劃，使工作不致于因?yàn)槟阏?qǐng)假的緣故不能延續(xù)。v有些人情緒不穩(wěn)定，總喜歡心情不好就借故請(qǐng)假，這不僅是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理，不能因?yàn)榍榫w性問(wèn)題就一走了之。休假的情形也是一樣，雖然休假是個(gè)人應(yīng)享的權(quán)利，但個(gè)人的休假一定會(huì)影響到公司整體工作的進(jìn)行。所以即使休假，也要提前準(zhǔn)備，告知主管，這才是對(duì)工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。禮儀的核心：尊重（自尊、尊他）v孔子說(shuō)“仁者愛(ài)人有禮者敬人.愛(ài)人者人恒愛(ài)之,敬人者人恒敬之?！币馑际钦f(shuō),仁義的人懂得去珍愛(ài)他人,有禮貌的人懂得去尊重他人,珍愛(ài)別人的人別人都會(huì)珍愛(ài)他,尊重別人的人才能夠得到他

13、人的尊重。我們都希望受到別人尊重,而想要得到他人的尊重,我們就要做到去尊重每一個(gè)人. 人人都知道孔子講過(guò)三十而立，但立什么？知道的人就寥寥無(wú)幾了。所謂立，是指立身、立言、立德。一個(gè)成人，首先要在社會(huì)上站穩(wěn)腳跟，獨(dú)立生活，這就是立身。立身不可不修德，否則立身不穩(wěn)；處事不可不講權(quán)謀，否則難以成功。以道德為基石，以權(quán)謀為手段，人生在世，二者缺一不可。只講權(quán)謀，不講道德，終規(guī)要失敗，終歸要被人唾棄；只講道德，不講權(quán)謀，也會(huì)到處碰壁，寸步難行。自尊v首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。v其次要尊重自己的工作，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻。v要尊重自己的單位。尊重他人v正如中國(guó)人民大學(xué)金正昆教授所說(shuō),v“

14、尊重上級(jí)是一種天職,v尊重同事是一種本分,v尊重下級(jí)是一種美德,v尊重客人是一種常識(shí),v尊重對(duì)手是一種風(fēng)度,v尊重所有人則是一種教養(yǎng)?！?公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀一、 接待禮儀1、“鈴聲不過(guò)三”原則(1) 鈴一響，3秒內(nèi)拿起 機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。 在 鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突；但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下單位管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如 機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開(kāi)，不能及時(shí)接聽(tīng)，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)纭昂鼙?，讓你久等了”等。如果是在家里?/p>

15、聽(tīng) ，盡管沒(méi)有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽(tīng)是對(duì)對(duì)方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽(tīng)，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋友之間盡管沒(méi)有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。 (2) 交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。(3)應(yīng)備有 記錄本，重要的 應(yīng)做記錄。(4) 內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。 注意：v1、動(dòng)作表現(xiàn)：不要在打 時(shí)叼著香煙或嚼口香糖等，對(duì)方聽(tīng)出來(lái)會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有禮貌；v2、聲音語(yǔ)調(diào)：尊重對(duì)方，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，不可時(shí)而細(xì)語(yǔ)有時(shí)而高聲大

16、叫，更不能陡然提高音調(diào)。不能因?yàn)橐惶靸?nèi)接聽(tīng) 多而顯得不耐煩，也不能因?yàn)椴豁樞牡氖露w怒打 的人。v如果你因某種原因不得不放下 ，應(yīng)該輕輕對(duì)子放下，但不要聽(tīng)筒朝上放置，否則打 人有可能聽(tīng)到辦公室其他人的談話或其他聲音 ，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。二、引見(jiàn)時(shí)的禮儀v1、在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)、在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。的位置，忌把背影留給客人。 v2、在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖、在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)

17、應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。v3、進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要、進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。v4、介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕、介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。輕把門(mén)帶上。 三、介紹禮儀 “尊者優(yōu)先了解情況” 先介紹幼者，后介紹長(zhǎng)者先介紹幼者，后介紹長(zhǎng)者 先介紹學(xué)生，后介紹老師先介紹學(xué)生，后介紹老師 先介紹男士，

18、后介紹女士先介紹男士，后介紹女士 先介紹主人，后介紹客人先介紹主人，后介紹客人 先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí) 先介紹未婚，后介紹已婚先介紹未婚，后介紹已婚四、握手禮儀握手的要求：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。 握手的順序： 尊者優(yōu)先決定 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先伸手 男女之間，女士先伸手 上下之間，上級(jí)先伸手 婚否之間，已婚者先伸手握手的禁忌：不要用左手相握 ，不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，不要坐著握手，時(shí)間不宜超過(guò)3秒。 五、行路禮儀v并行時(shí)：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)v單行行進(jìn)時(shí)：前方高于后

19、方v上下樓梯：宜單行行進(jìn)，以前方為上v出入電梯：位尊者后進(jìn)，先出。六、乘車(chē)禮儀v(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。 (2)要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車(chē)的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。 (3)在乘車(chē)的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。 日常交際禮儀日常交際禮儀宴會(huì)的位次排列v桌次：居中為上；以右為上；以遠(yuǎn)為上v座次：面門(mén)居中者為主人；主人右側(cè)者為 主賓；主左賓右分兩側(cè)而坐桌次示意圖v以遠(yuǎn)為上，以右為上，居中為上主桌23主桌32542主桌座次排列原則：以主陪和副陪為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列 。把主客安排在最尊貴的位置，即主陪的右手位置。 禮儀小常識(shí)v文明接待：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲,去有送聲.v禮貌接待：禮貌“十字語(yǔ)”“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”v熱情接待：眼到、口到、意到學(xué)禮