定稿醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)

1、服務(wù)理念的導(dǎo)入與溝通技巧培 訓(xùn)（一）醫(yī)院投訴分析（二）為什么服務(wù)態(tài)度不好（三）職業(yè)認(rèn)同感（四）樹立服務(wù)意識（五）服務(wù)理念（六）醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德 2015年1月2016年3月，根據(jù)病友服務(wù)辦通報（不包括網(wǎng)上投訴），投訴14人次，其中服務(wù)態(tài)度不好9人次，上班聊天、離崗時間長2次，工作不負(fù)責(zé)任1次；溝通不到位1次；業(yè)務(wù)不熟1次。 4%的患者會說出來 96%的患者會默默不語 90%的患者選擇下次不來這家醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給812個患者，這812個患者還會把這個信息傳遞給20個人。 醫(yī)院收到的投訴不過是冰山一角，更多不滿的患者選擇用腳投票。 上班期間干私活、聊天、離崗時間太長、工

2、作不負(fù)責(zé)等引起病人不滿，實質(zhì)都是態(tài)度問題（與能力無關(guān)）：對自己的工作不敬業(yè)，對服務(wù)的病人不在乎。 結(jié)論：窗口服務(wù)最大的問題就是服務(wù)態(tài)不好；其次是業(yè)務(wù)不熟與溝通問題。 一是對自己的崗位工作沒有認(rèn)同感。 二是沒有樹立起服務(wù)意識：沒有意識到患者的期望越來越高。作為患者：花了錢就要得到有品質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)院：許多醫(yī)務(wù)人員還不在乎是否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 患者和醫(yī)務(wù)人員對服務(wù)認(rèn)識的偏差，導(dǎo)致了不滿和投訴的發(fā)生。 “別人那個崗位可以做成專家，我這個崗位嘛就是天天打雜，沒前途?！?“別人那個職業(yè)很有技術(shù)含量，哪像我們這個職業(yè)，就是給別人搞服務(wù)。” 你認(rèn)為自己是個打雜的，你就永遠(yuǎn)只能打雜。 再微小的工作，做到極致，

3、你就是專家，你就是大師。舉例：1、商場里面賣衣服的服務(wù)員，成為月薪過萬的私人形象顧問。2、做面點的小廚師，可把拉面拉到一根針眼穿15-20根。他的月薪高達(dá)6000美金。3、收拾家務(wù)，教別人如何整理家務(wù)，怦然心動的人生整理魔法作者，使人通過整理找回人生決斷力，找到最初的夢想，找到怦然心動的幸福人生。 醫(yī)院的生存環(huán)境：患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 同級醫(yī)院的技術(shù)差距日漸縮小，而服務(wù)是患者所關(guān)注的。 無論是導(dǎo)診，還是取藥、收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象，患者對窗口單位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評價差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績差企業(yè)效應(yīng)差

4、員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差 醫(yī)院存在的價值是什么？醫(yī)院是因患者而生存，醫(yī)院存在的價值是為患者創(chuàng)造價值。 窗口服務(wù)人員存在的價值是什么？就是在你的崗位上為醫(yī)院、為患者創(chuàng)造價值！就是搞好服務(wù)。什么叫服務(wù)？ 服務(wù)不是“伺候”人的苦差事。 成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。 服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇，無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。舉例：患者投訴，門診醫(yī)生相互拆臺子，損害的卻是醫(yī)院整體的形象。首問責(zé)任人：病人或辦事人(以下簡稱辦事人)到醫(yī)院來看病辦事時第一個被詢問到的工作人員。 首問責(zé)任人的主要責(zé)任： 、要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。 、辦事人

5、提出的辦理事項屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問。 、辦事人提出的辦理事項不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項要求緊急以及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)當(dāng)及時向值班院長報告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。 、辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。 “無縫對接”服務(wù)是一種全程全環(huán)節(jié)的責(zé)任管理模式及溝通模式，體現(xiàn)的是銜接的“無縫”和溝通的“無縫”。導(dǎo)診人員：把患者交給門診專家，交給住院部護(hù)士長。藥房人員：中藥

6、煎藥法，免煎藥的服用法，代煎、中藥丸子的取藥時間告知。收費(fèi)人員：告知患者下一站應(yīng)前往的窗口在哪個位置。（張院長每次親自把病人帶到相關(guān)科室，交給相關(guān)醫(yī)生）病人老是丟掉就診卡的問題，我們盡力了嗎？ 導(dǎo)診臺的姑娘們，在病人取完卡后，說的是，“好，你拿著卡就可以去就診。” 一次在科室，一位家屬問，“這張卡我要保存好，下次還要用是嗎？”我們的醫(yī)務(wù)人員“要不要卡都行，反正你下次來，我從電腦上就能查到你的信息?！?如果我們所有接觸到就診卡的工作人員都在最后說一句，請保管好你的就診卡，上面記錄的信息對以后的就診很重要，相信就不會有那么多病人扔掉就診卡了?！叭齻€主動”主動問候：接待患者時，主動問候，以熱情感動患

7、者。主動招呼：對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。（病人與家屬討論是否先掛號）主動服務(wù)：想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。一視同仁，五個一樣患者態(tài)度友好/不友好 一個樣；男女患者一個樣；老少患者一個樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一個樣；患者不管什么樣的衣著長相一個樣；是不是領(lǐng)導(dǎo)，態(tài)度一個樣。 （門診患者投訴醫(yī)生讓其他患者插隊）2015年5月門診收費(fèi)室工作人員在服務(wù)過程中冷落病人，態(tài)度怠慢導(dǎo)致病人到服務(wù)辦投訴。2015年8月：第一次到中醫(yī)院看病，拿化驗結(jié)果單很慢，檢驗科工作人員的服務(wù)態(tài)度也不好；門診中藥房工作人員對病人的提問不理不睬。2015年9月：患者到皮膚科看病，因坐診醫(yī)

8、生態(tài)度冷淡，對藥物使用方法不能耐心解釋和指導(dǎo)，投訴到服務(wù)辦。2016月3月門診病人投訴急診科醫(yī)生接待病人服務(wù)態(tài)度不好。服務(wù)有三種境界用手，是機(jī)械級的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)用心的故事：兩個人買土豆。什么是用心服務(wù)1、預(yù)計患者的需要并幫助解決問題。2、提供超出預(yù)期的服務(wù)。（為外地患者多抄一份處方、 為患者郵遞藥丸）3、細(xì)致入微，把一切細(xì)小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到。 （需醫(yī)院其他工作人員幫助時應(yīng)提前聯(lián)系好）4、學(xué)會變通服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但患者及家屬滿意才是目標(biāo)。（當(dāng)需要退費(fèi)或修改費(fèi)用時親自代辦；媽媽拉著小男孩找碘伏。）1、2015年8月，本月病人3次投訴門診收費(fèi)室工作人員對

9、檢查項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，讓病人自己來回的劃價、繳費(fèi)。服務(wù)辦通報點評：如果我們用心，就不會讓這樣的事情發(fā)生，如果我們用心，就不會讓這樣的事情發(fā)生三次。2、2016年3月11日門診病人投訴中藥房未按時通知病人取藥，延誤了服藥時間。服務(wù)辦通報點評：如果我們用心，當(dāng)打一次電話患者沒接聽到的時候，應(yīng)該錯開時間多打幾次或者發(fā)短信通知，而不是坐等病人投訴。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吃零食或酒后上崗4、串崗、聊天和看報紙、雜志5、不要把各種情緒帶到工作場所，尤其是情緒不好時，您會控制不住與別人發(fā)生沖突。6、不要當(dāng)著患者的面抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的事。（一）

10、溝通中存在的問題（二）如何有效溝通言語溝通技巧（三）如何有效溝通非言語溝通技巧（四）各類人群的溝通技巧 不熱愛本職工作，缺乏愛心。 語言生硬、不善于用禮貌用語。 本崗位工作的相關(guān)知識、職責(zé)缺乏了解。 缺乏語言溝通技巧。 用詞錯誤，詞不達(dá)意；用詞不夠通俗。 只要別人聽自己的，沒有耐心傾聽別人的。 情緒不佳時，表現(xiàn)的不耐煩。 沒有及時覺察到對方的反應(yīng)；沒有注意到言外之意。 先入為主（第一印象）；偏見（刻板印象）三個因素影響溝通的有效性“73855定律” 7 % 用字遣詞 38 % 聲音、語調(diào) 55 % 表情動作語言溝通+非語言溝通+技巧的應(yīng)用=醫(yī)患溝通成功 尊重病人 、耐心聆聽。 肯定別人、適當(dāng)提

11、問。 復(fù)述（確保正確領(lǐng)會對方的意思，同時也讓對方感覺你在認(rèn)真聽）。 表達(dá)出為患者去做的意愿。 告訴不能辦的原因（具體的告知和耐心的解釋）。 找出一個替代的辦法。與患者溝通時避免使用 不尊重的命令式 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式 杜絕煩躁語、否定語、斗氣語你不明白你肯定弄混了你搞錯了我們從沒我們不可能我不知道嗎慣用語慣用語你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒辦法干不了這是醫(yī)院/醫(yī)保局的政策專業(yè)表達(dá)專業(yè)表達(dá)請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿

12、意幫助你，但首先我需要對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的適度處理異議有經(jīng)驗的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以達(dá)成共識。例如：將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是”你是指我說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：“您說的有道理，我這里也有一個蠻好的主意，不妨我們再溝通一下，如何？”是的如果法“您根本沒有了解我的意見，因為狀況是這樣的”“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您

13、看我們是不是應(yīng)該”“您的想法不正確，因為”“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。正確對待負(fù)面言論“作天難做四月天，蠶要溫和麥要寒。行人望晴農(nóng)望雨，采桑娘子望陰天?！?作天都難作，何況作人？所以一個醫(yī)務(wù)工作者為患者效力，受人埋怨，是難免的。 首先，應(yīng)該克服對負(fù)面言論的恐懼，認(rèn)真的去聽取這些言論，明確患者埋怨的原因。 很多時候，選擇沉默會讓患者覺得你理虧。 真誠地針對事件做出解釋而不是掩飾，如果責(zé)任在于自身，應(yīng)該明確的表示歉意和提供合適的處理方案或補(bǔ)償服務(wù)，先盡量平息事件。 通知相關(guān)科室，對于這類

14、病人高度關(guān)注，通過后續(xù)的一些正面活動來降低負(fù)面影響。 好的印象，是成功的一半，往往第一印象極為重要。 第一印象不光是靠語言制造的。 塑造你的形象。 肢體語言。 樂觀的神態(tài)。 服裝等。體勢 ：人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。 消極的身體語言遠(yuǎn)離患者捂著鼻子、捂著嘴巴有限的目光接觸，看天握緊拳頭身體后傾積極的身體語言思考的點頭身體朝向患者正面向患者理解的附和聲身體放松聲調(diào)柔和一個溫和、友好、坦誠的聲調(diào)能使對方放松，增加信任感，降低心

15、理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ)2、語速適中太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會分散對方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的患者或慢語速的患者都試圖接近他們的語速 4、音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會對方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓患者產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得說話方不可接近 調(diào)解與對方溝通的距離，合理控制音量3、吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓如果對方先使用普通話，我們也應(yīng)該使用普通話，便于溝通用眼神溝通 誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻

16、梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 手勢禁忌：一指神功 遞接物品：本、卡、錢、藥品特點 重視健康，過分擔(dān)心自己的身體，對各種體檢的結(jié)果反復(fù)的詢問。溝通技巧 尊重、親切、熱情、耐心解答，緩解其心理壓力，贊美他良好的健康觀念。特點：著急、緊張、焦慮、容易情緒失控，希望立即得到高水平醫(yī)生的診治。溝通技巧：理解病人，動作迅速、反應(yīng)快、多給予安慰性語言、動作迅速。舉例：就診患者向急診大廳走來時，親切稱呼您好！請問有什么我可以幫助你嗎？馬上迎上前，耐心回答對方的詢問，詳細(xì)引導(dǎo)就診。危重就診者馬上送住院部相應(yīng)科室搶救室。特點：反應(yīng)慢、行動遲緩，不服老、多疑、易怒、心胸狹小、愛爭吵、需要尊重、有不同程度的耳聾、一般希望能夠長壽。溝通技巧：要細(xì)致、耐心、周到、不怕麻煩，一定要用尊稱。與周圍的人談話時不要刻意的避開老人。特點：情緒激動應(yīng)對措施： 您好，請問有什么可以幫助您？ 您請坐，先喝點水，別著急，慢慢說。 給投訴者讓座倒水，耐心傾聽并記錄病友及家屬反映的情況。 請您放心，我們醫(yī)院特別重視病友的意見，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，及時向上級匯報，我們將不斷改進(jìn)工作，謝謝，請慢走。 患者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感