管理溝通課程危機公關處理雙匯

1、LOGO 發(fā)言人：孫嵐修 PPT制作：章子鵬 小組成員：余方興 王卓 陳力. 什么是危機公關？什么是危機公關？u危機公關具體是指機構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。危機公關對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。 .雙匯集團簡介雙匯集團簡介u雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，在全國18個省市建設了加工基地，集團旗下子公司有：肉制品加工、生物工程、化工包裝、雙匯物流、雙匯養(yǎng)殖、雙匯藥業(yè)、雙匯軟件等，總資產(chǎn)約100多億元，員工65000人，

2、是中國最大的肉類加工基地。在2010年中國企業(yè)500強排序中列160位，在2010年中國最有價值品牌評價中，雙匯品牌價值196.52億元。.健美豬健美豬瘦肉精瘦肉精u瘦肉精(Clenbuterol)，一類動物用藥的統(tǒng)稱。例如萊克多巴胺（Ractopamine）及克倫特羅（Clenbuterol）等任何能夠促進瘦肉生長、抑制動物脂肪生長的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價的藥品，對于減少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好。瘦肉精讓豬的單位經(jīng)濟價值提升不少，但它有很危險的副作用，輕則導致心律不整，嚴重一點就會導致心臟病。 .“雙匯雙匯”瘦肉精事件始末u 2011-03-15雙匯被曝

3、使用瘦肉精豬肉 “健美豬”大行其道。u 2011-03-16雙匯集團承認使用瘦肉精豬肉，發(fā)聲明致歉。u 2011-03-17商務部派出督導組赴河南督查雙匯集團下屬企業(yè)，農(nóng)業(yè)部：正開展瘦肉精拉網(wǎng)式監(jiān)測，雙匯集團再次聲明：濟源雙匯高管被免，產(chǎn)品收回。u 2011-03-19國務院派員督察瘦肉精，河南沁陽清查被指走過場。u 2011-03-20河南首次通報：雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性。u 2011-03-21濟源雙匯無限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存隱患。.u 2011-03-22濟源雙匯公司確認17頭瘦肉精生豬，國務院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴肅究責。u 2011-03-23雙匯緊急召開4000

4、多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應對下架危機，希望能重新啟動市場。u 2011-03-25河南“瘦肉精”肇事來源基本查明發(fā)現(xiàn)3個制造窩點。u 2011-03-30農(nóng)業(yè)部排查稱河南瘦肉精事件屬于個案。u 2011-04-01雙匯召開萬人大會二度致歉，擬引入第三方監(jiān)測產(chǎn)品。u 2011-04-02雙匯瘦肉精自檢率僅為規(guī)定1/10 監(jiān)管漏洞驚心。 .u 2011-04-10協(xié)會稱雙匯瘦肉精“萬人道歉大會”系公關公司策劃。u 2011-04-16雙匯發(fā)展19日復牌，將公告“瘦肉精”事件核實情況。u 2011-04-19雙匯復牌首日無量跌停中長期看空還是看多取決市場。u 2011-04-215機構(gòu)席位拋

5、售雙匯13億元，深圳游資接貨3億搏反彈。u 2011-04-22雙匯公告隱瞞關鍵數(shù)據(jù)，律師稱已涉嫌虛假陳述。u 2011-04-23雙匯危機導致發(fā)貨量驟降，或至少損失20億元。u 2011-04-24雙匯承認隱瞞退貨承諾，律師：應承擔誤導責任。.瘦肉精黑色利益鏈瘦肉精黑色利益鏈u不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10到20天的時間，成本只要8元錢，而凈利則高達22元錢，利潤率為275%,在利益驅(qū)動下，養(yǎng)殖戶鋌而走險。 u以雙匯問題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以每頭豬出欄時100公斤

6、計算，一頭豬能夠多賣四五十元。一般一個小養(yǎng)殖戶養(yǎng)百來頭，能多賣4000來元。 u如下圖：如下圖：.瘦肉精事件外界反應瘦肉精事件外界反應u 國家部門：官方最先給出明確應對舉措的是農(nóng)業(yè)部 ，在第一時間責成河南、江蘇農(nóng)牧部門嚴肅查辦，嚴格整改，切實加強監(jiān)管，并立即派出督查組趕赴河南督導查處工作。 u 在部委方面，繼農(nóng)業(yè)部派出督察組后，另一主管部委商務部也出臺舉措，商務部的這一舉動獲得的反響不一，有網(wǎng)友希望藉此徹查，也有網(wǎng)友認為官方反應遲鈍 。u 河南省委、省政府15日便出臺相應措施嚴查“瘦肉精”豬肉，并在官方網(wǎng)站上發(fā)布了5項具體措施 u 公眾反應：公眾有最初的驚訝轉(zhuǎn)為憤怒，聯(lián)系到年前三聚氰胺奶粉事件

7、使人們對于所謂的官方回應報以極度的懷疑。 .雙匯雙匯 內(nèi)部反應內(nèi)部反應u危機處理對外的反應以及與外界的溝通u3月15日，雙匯集團應對舉措則略顯舉棋不定 。雙匯集團副總經(jīng)理杜俊甫表示，農(nóng)業(yè)部對瘦肉精有著嚴格的管理規(guī)定，雙匯集團同樣一直對瘦肉精有嚴格的管理和檢測規(guī)定，不可能出現(xiàn)這樣的事情，所以集團一定會嚴格核實，了解具體實情，并承諾一定給消費者一個交代。u3月16日午時，雙匯發(fā)布官方聲明，推翻了前一日“不可能出現(xiàn)這樣的事情”的說法。聲明稱，“濟源雙匯食品有限公司是雙匯集團下屬的子公司，對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意?！边@意味著雙匯官方承認了“健美豬”流入的事實。 .u3月17日，雙匯方

8、面一系列舉措似乎表明想要扭轉(zhuǎn)被動局面。 u3月24日以來，雙匯集團一再表示“不惜成本對生豬屠宰實施瘦肉精在線逐頭檢測，確保生豬100%全檢，為廣大客戶提供安全放心產(chǎn)品，并將每年的3月15日定為“雙匯食品安全日”。 u3月31日 雙匯召開“萬人職工大會”，包括雙匯集團所有管理層、漯河本部職工、經(jīng)銷商、部分新聞媒體等萬人參加，雙匯再次致歉并公布整頓舉措。.Company Logo雙匯的應急策略雙匯的應急策略危機公關危機公關 1. 雙匯領導大嚼火腿雙匯領導大嚼火腿2.3. 發(fā)表道歉信發(fā)表道歉信4.大規(guī)模銷毀生豬肉大規(guī)模銷毀生豬肉.壯觀的三萬人職工大會現(xiàn)場壯觀的三萬人職工大會現(xiàn)場.雙匯領導為了證明自己

9、的東西沒問題現(xiàn)場大啃火雙匯領導為了證明自己的東西沒問題現(xiàn)場大啃火腿腸腿腸.大規(guī)模銷毀生豬肉的霸氣場面大規(guī)模銷毀生豬肉的霸氣場面.發(fā)表道歉信發(fā)表道歉信.u此外，雙匯針對這次重大事故，還采取了以下措施：u行動之一：生豬逐頭檢驗，確保食品安全 u行動之二：引入第三方檢測機構(gòu) 公開透明接受監(jiān)督 u行動之三：建立索賠機制 把好上游關 u行動之四：警鐘長鳴 設立企業(yè)安全日 u行動之五：發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，上下游聯(lián)動保安全 .雙匯此次危機處理方式的分析雙匯此次危機處理方式的分析u雖然此次道歉很及時，但道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現(xiàn)來看，誠

10、意明顯不夠。u此次道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。毫無疑問，道歉本來是非常嚴肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入，顯得做作。.u道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉。u雙匯的萬人道歉大會沒有請消費者代表參加，大談企業(yè)損失，還聲嘶力竭地大喊“雙匯萬歲”，種種跡象顯示，雙匯的道歉誠意不足，私心太重，很像一場危機公關秀，還有炒作的嫌疑 .ShenLong1234

11、沒有積極引導輿論導向 沒有積極承擔責任 濫用危機公關系統(tǒng)，反而起到反效雙匯此次危機處理存在的問題雙匯此次危機處理存在的問題. 查漏補缺，做好善后工作 初步擬定危機處理計劃，儲備充足的信息資料，以備查詢了解危機，查明真相。組織危機處理班子，進行分工協(xié)作 設制危機處理程序設制危機處理程序.“雙匯雙匯”思考思考u危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關機構(gòu)參與應對，組織公危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關機構(gòu)參與應對，組織公關活動，這本身不是問題。但危機公關有一個前提，關活動，這本身不是問題。但危機公關有一個前提，就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關手段，誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關手段，絕不可能代替危機的真正化解。絕不可能代替危機的真正化解。u那些只會那些只會“捂蓋子捂蓋子”、花錢、花錢“刪帖子刪帖子”，而不是忙著，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，事實證明，“秀秀”出來的危機公關不是、也成不了真出來的危機公關不是、也成不了真正的正的“丑聞消音器丑聞消音器”