第9章組織流程再造

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1 組織流程瓶頸9.2 組織流程分析9.3 組織流程設(shè)計(jì)9.4 組織流程再造的過(guò)程9.1 組織流程的內(nèi)涵流程是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料流程是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)，由一系品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)，由一系列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。先后順序，有一定的指向。采購(gòu)采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理庫(kù)存管理運(yùn)輸運(yùn)輸顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理控制控制高效的物流高效的物流和信息流和信息流以消費(fèi)者以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向需求為導(dǎo)向組裝組裝運(yùn)輸運(yùn)輸分銷

2、分銷/配送配送零售商零售商供應(yīng)商供應(yīng)商關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程供應(yīng)鏈將朝著供應(yīng)鏈將朝著“以消費(fèi)者為導(dǎo)向以消費(fèi)者為導(dǎo)向”的一體化方向發(fā)展的一體化方向發(fā)展現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度增加透明度增加透明度提高效率提高效率未來(lái)：供應(yīng)鏈整體的合作未來(lái)：供應(yīng)鏈整體的合作生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務(wù)商物流服務(wù)商分銷分銷/零售零售顧客顧客生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務(wù)商物流服務(wù)商分銷分銷/零售零售客戶客戶供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實(shí)現(xiàn)跨企供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)間的協(xié)作業(yè)間的協(xié)作高效的顧客反應(yīng)高效的顧客反應(yīng)缺乏缺乏協(xié)作協(xié)作擁有擁有協(xié)作協(xié)作多余的

3、多余的文件檔案文件檔案太多的太多的不必要服務(wù)不必要服務(wù)錯(cuò)誤的錯(cuò)誤的配送配送缺貨缺貨條款過(guò)多條款過(guò)多存貨水平太高存貨水平太高 重復(fù)勞動(dòng)重復(fù)勞動(dòng)商品過(guò)剩商品過(guò)剩協(xié)作使得整個(gè)供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)高效的顧協(xié)作使得整個(gè)供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)高效的顧客反應(yīng)客反應(yīng)成本降低-23%供貨時(shí)間減少-75%車輛的利用率提高+15%可獲得性提高+9%庫(kù)存水平降低-23%供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)果o 什么是組織流程？ 組織流程(Organization Process)是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序的集合。o 流程的基本要素 組織流程的基本要素是指包含于一切組織流程中的最基本的、不可或缺的成份。這些成份的

4、任一變化都會(huì)導(dǎo)致不同流程的產(chǎn)生。 流程 = 活動(dòng)，連結(jié)方式，活動(dòng)的承擔(dān)者，技術(shù)和工具 活動(dòng) = 輸入，處理規(guī)則，資源，輸出組織流程的基本要素n組織的流程是分工的產(chǎn)物。原本一個(gè)人從事的工作，經(jīng)過(guò)多次分工，交由不同的人宋共同完成，通過(guò)這些人的共同活動(dòng)，完成了此項(xiàng)工作。這些共同的活動(dòng)以一定的方式連接，構(gòu)成了完成這一工作的一個(gè)特定流程。從這里可看出，活動(dòng)是組成流程的一個(gè)基本要素。n組成流程的活動(dòng)并非簡(jiǎn)單地疊加，而是通過(guò)一定的方式連結(jié)起來(lái)，活動(dòng)之間的連結(jié)方式不同，形成不同的流程，因此活動(dòng)之間的連結(jié)方式(又稱之為邏輯關(guān)系)成為組織流程中的另一基本要素。n組織流程中的任一活動(dòng)都必須由人宋完成，活動(dòng)的承擔(dān)者構(gòu)

5、成了組織流程的第三個(gè)基本要素。n執(zhí)行組織流程的人們進(jìn)行活動(dòng)時(shí)并非赤手空拳，他們往往需要借助一定的技術(shù)和工具，技術(shù)和工作條件的變化可以形成不同的流程，組織人員完成活動(dòng)的方式構(gòu)成了流程的第四個(gè)基本要素。n此4個(gè)要素構(gòu)成了組織流程的基本要素，即：流程 = 活動(dòng)，連結(jié)方式，活動(dòng)的承擔(dān)者，技術(shù)和工具 組織流程的活動(dòng)的特征 組織的流程是由活動(dòng)組成的，活動(dòng)構(gòu)成了流程的最基本要素。 組織流程中的活動(dòng)往往是接收某一種類型的輸入，在某種規(guī)則控制下，利用某種資源，經(jīng)過(guò)變換轉(zhuǎn)化為輸出。 需要說(shuō)明的是，這里的“資源”并非指一般的輸入要素，而是活動(dòng)的執(zhí)行者在執(zhí)行這一活動(dòng)時(shí)所依賴的方法或憑借的手段。 不同的活動(dòng)，其接受的輸

6、入、處理規(guī)則、可利用資源的不同，輸出結(jié)果也不相同。 一個(gè)活動(dòng)包括4個(gè)方面的要素，即： 活動(dòng) = 輸入，處理規(guī)則，資源，輸出 組織流程的特性(1)目標(biāo)性。組織的流程是為完成某一目標(biāo)而產(chǎn)生的，也就是說(shuō)在組織流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過(guò)程結(jié)束后，能實(shí)現(xiàn)(完成)某一既定的目標(biāo)(任務(wù))。(2)整體性。組織的流程是由活動(dòng)構(gòu)成的，單個(gè)活動(dòng)無(wú)法構(gòu)成流程。(3)動(dòng)態(tài)性。流程總是由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)，或是完成一種活動(dòng)后再進(jìn)行另一種活動(dòng)。(4)層次性。組織的流程是通過(guò)多種活動(dòng)的投入，從而產(chǎn)生出一定的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)一定的目的，是一個(gè)投入一產(chǎn)出系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的層次特性。(5)結(jié)構(gòu)性。組織流程的結(jié)構(gòu)指的是組成流程的各種活動(dòng)之間

7、的相互聯(lián)系與相互作用方式。 （6）內(nèi)在性。 強(qiáng)調(diào)流程的意義n 使組織側(cè)重于客戶；n 允許組織預(yù)測(cè)和控制變化；n 允許組織通過(guò)對(duì)資源的有效利用來(lái)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；n 幫助組織有效管理跨部門關(guān)系；n 為觀察和審視組織行為提供一個(gè)系統(tǒng)的方法；9.2 組織流程瓶頸o 產(chǎn)生流程瓶頸的原因有哪些？（1）環(huán)境變化（2）企業(yè)成長(zhǎng)（3）技術(shù)革新Typical Supply ChainsInefficient and Clogged with inventory!Supply Chain Re-engineering for a Single CompanySupply Chain Re-engineering for

8、 an Entire Industry9.3 組織流程設(shè)計(jì)供應(yīng)商流程客戶輸入輸出要求要求反饋反饋流程模式示例信息管理流程外部調(diào)研營(yíng)銷信息子系統(tǒng)人力資源戰(zhàn)略子系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理財(cái)務(wù)信息子系統(tǒng)（2-2）外部購(gòu)買各功能塊原始數(shù)據(jù)收集生產(chǎn)采購(gòu)信息子系統(tǒng)信息子系統(tǒng)（匯總）銷售經(jīng)理人力資源中心分析/報(bào)告系統(tǒng)決策/實(shí)施系統(tǒng)信息中心（提供技術(shù)支持、服務(wù)）34廣電股份目前的組織架構(gòu)仍有較大差距廣電股份目前的組織架構(gòu)仍有較大差距董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理董事會(huì)董事會(huì)秘書處秘書處副總經(jīng)理副總經(jīng)理/ /總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理分公司分公司網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)本部本部終端終端產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)本部本部子公司子公司股東大會(huì)股東大會(huì)

9、監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)分公司管分公司管理委員會(huì)理委員會(huì)子公司子公司廣電股份廣電股份管理委員會(huì)管理委員會(huì)總經(jīng)總經(jīng)理辦理辦公室公室財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部審審計(jì)計(jì)室室資產(chǎn)資產(chǎn)管理管理部部人力人力資源資源部部投資投資規(guī)劃規(guī)劃部部法法務(wù)務(wù)部部監(jiān)監(jiān)察察室室企業(yè)企業(yè)文化文化部部技術(shù)技術(shù)中心中心子公司子公司35廣電股份遠(yuǎn)景組織架構(gòu)建議廣電股份遠(yuǎn)景組織架構(gòu)建議 總體總體o法人實(shí)體法人實(shí)體總經(jīng)理總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師總會(huì)計(jì)師/ /財(cái)財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)人務(wù)中心負(fù)責(zé)人所有參股所有參股子公司子公司* * *SVASVA品牌網(wǎng)品牌網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品絡(luò)產(chǎn)品公司公司網(wǎng)絡(luò)建網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與技設(shè)與技術(shù)服務(wù)術(shù)服務(wù)公司公司創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)公司公司財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)訂單訂單/ /物流物流OEMOEM售

10、售后服務(wù)后服務(wù)人事人事生產(chǎn)生產(chǎn)管理管理OEMOEM銷售銷售技術(shù)技術(shù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)SVASVA終端產(chǎn)品終端產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)人事業(yè)部負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)售后售后服務(wù)服務(wù)人事人事物流物流SVASVA品品牌營(yíng)銷牌營(yíng)銷OEMOEM事業(yè)部負(fù)責(zé)人事業(yè)部負(fù)責(zé)人SVA SVA 風(fēng)險(xiǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)投資事業(yè)部負(fù)責(zé)人事業(yè)部負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人事業(yè)部負(fù)責(zé)人采購(gòu)采購(gòu)SVASVA銷售公司銷售公司財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)拓展拓展電子采購(gòu)電子采購(gòu)事業(yè)部事業(yè)部* *負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人ITIT人事人事財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)運(yùn)作運(yùn)作產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)OEMOEM生產(chǎn)基地生產(chǎn)基地技術(shù)技術(shù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)技術(shù)中心技術(shù)中心人力資源人力資源監(jiān)察審計(jì)監(jiān)察審計(jì)信息文化信息

11、文化辦公室辦公室戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展法律事務(wù)法律事務(wù)供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理預(yù)算預(yù)算/ /管控管控會(huì)計(jì)核算會(huì)計(jì)核算資金管理資金管理9.3 組織流程設(shè)計(jì)傳統(tǒng)的功能性組織總裁副總裁副總裁副總裁副總裁客戶供應(yīng)商9.3 組織流程設(shè)計(jì)組織中的工作流總裁副總裁副總裁副總裁副總裁客戶供應(yīng)商9.3 組織流程設(shè)計(jì)組織中的流程流程所有人客戶供應(yīng)商流程所有人流程所有人人力資源信息系統(tǒng)控制法律支持性流程9.3 組織流程設(shè)計(jì)傳統(tǒng)觀點(diǎn)與流程觀點(diǎn)的對(duì)比 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)流程性的觀點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)老板顧客主要的關(guān)系命令顧客 供應(yīng)商導(dǎo)向等級(jí)流程決策者管理者全體員工風(fēng)格授權(quán)參與性的9.3 組織流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的分類n 研發(fā)n 市場(chǎng)和銷售n 采購(gòu)n 生

12、產(chǎn)n 服務(wù)n 運(yùn)輸n 控制n 支持9.3 組織流程設(shè)計(jì)一般顧客流程n 市場(chǎng)和銷售n 產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)和推介n 制造n 運(yùn)輸n 帳單管理n 定單處理n 客戶服務(wù)9.3 組織流程設(shè)計(jì)一般行政性流程n 戰(zhàn)略計(jì)劃流程n 預(yù)算管理流程n 培訓(xùn)流程n 用品管理流程n 采購(gòu)流程n 信息技術(shù)流程9.3 組織流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的等級(jí)供應(yīng)商客戶組織流程跨功能流程功能流程次級(jí)流程實(shí)踐9.3 組織流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)n 戰(zhàn)略重要性：對(duì)組織和組織成功的重要性，與組織的使命與目標(biāo)相關(guān)，能為組織的競(jìng)爭(zhēng)力有幫助n 顧客影響：對(duì)客戶滿意度有重要影響n 跨功能：9.3 組織流程設(shè)計(jì)通用電器的核心業(yè)務(wù)流程n 新技術(shù)的研發(fā)n 到達(dá)

13、市場(chǎng)的速度n 服務(wù)n 支持n 對(duì)定單的反應(yīng)9.3 組織流程設(shè)計(jì)通用電氣如何辨別核心業(yè)務(wù)流程計(jì)劃合同管理客戶支持概念設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)草圖細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)產(chǎn)品線設(shè)計(jì)產(chǎn)品線運(yùn)作質(zhì)量控制倉(cāng)庫(kù)管理運(yùn)輸管理送貨管理客戶管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品制造運(yùn)輸目的：客戶滿意度如何分析和描述流程9.4 組織流程設(shè)計(jì)方法9.4 組織流程設(shè)計(jì)什么是流程圖流程圖是流程如何在一個(gè)組織中流動(dòng)的過(guò)程的圖示。流程圖被用來(lái)幫助我們理解流程內(nèi)部的工作步驟。一個(gè)完整的流程應(yīng)該顯示：n 流程的操作者n 流程的輸入和輸出n 流程內(nèi)的步驟和行為n 用來(lái)支持流程的系統(tǒng)或技術(shù)n 流程的斷點(diǎn)9.4 組織流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程標(biāo)志起點(diǎn)或終點(diǎn)任務(wù)不同選擇工作流運(yùn)輸另一個(gè)流程的連

14、接文件或文本等待運(yùn)輸?shù)呢浳?.4 組織流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖例定單執(zhí)行批準(zhǔn)糾正送到物流部接受定單包裝定單裝車定單9.4 組織流程設(shè)計(jì)描述業(yè)務(wù)流程的三種方法1、子流程流動(dòng)法2、功能和時(shí)間法3、上下流動(dòng)法9.4 組織流程設(shè)計(jì)在流程中有那些內(nèi)容增值流程為客戶不增值流程為自己沒(méi)用的流程不為任何人9.4 組織流程設(shè)計(jì)衡量流程的三種方法流程結(jié)果輸出1、流程：效率2、輸出：有效性3、結(jié)果：產(chǎn)品或服務(wù)的有效性/顧客滿意度流程與組織設(shè)計(jì)9.5 組織流程再造9.5 組織流程再造目的1、降低成本2、提高生產(chǎn)率3、減少周期時(shí)間4、提高客戶滿意度5、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量6、提高財(cái)務(wù)表現(xiàn)9.5 組織流程再造業(yè)務(wù)流程改善的方法n 減少重復(fù)的行為；n 減少多重的審核和批準(zhǔn)；n 簡(jiǎn)化流程；n 平行性流程；n 外包效率不高的流程；n 減少工作的流動(dòng)；n 組織多功能團(tuán)隊(duì)；n 集權(quán)/分權(quán)9.5 組織流程再造重新思考流程n 工作合并n 讓員工做決策n 讓工作程序自然n 讓工作在最合適的地方完成n 適當(dāng)?shù)臏p少檢查和控制n 一張臉孔對(duì)客戶流程舉例定單完成定單