大堂經(jīng)理、個人顧問

1、1 禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練2大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶之聲（客戶之聲（VOCVOC） 與大堂經(jīng)理間無交流與大堂經(jīng)理有交流 對建設(shè)銀行的總體滿意度54.9765.38向朋友或家人推薦建設(shè)銀行44.8962.53對建設(shè)銀行的再選擇率50.7768.35對建設(shè)銀行網(wǎng)點的滿意度60.2776.77不同客戶群體對網(wǎng)點的滿意度不同客戶群體對網(wǎng)點的滿意度( (占最高占最高2 2部分部分% )% )客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個關(guān)鍵因素客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個關(guān)鍵因素 : : 調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度 反饋結(jié)果表明對網(wǎng)點總體滿意度有意義的因素都與大堂

2、經(jīng)理的互動是正相關(guān)的 結(jié)果也顯示更好的客戶體驗也與大堂經(jīng)理的互動有直接的相關(guān)性 3大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理設(shè)計的流程設(shè)計的流程.網(wǎng)點精神網(wǎng)點精神關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé)4場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？l1、“您好！歡迎光臨建行。”l目光接觸、面帶微笑，與客戶保持1米的距離l2、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”l3、“您好，請您在這稍候?！眑-幫助取號并引導(dǎo)至等候區(qū)l4、 “請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！眑-準備填單資料，指導(dǎo)填寫5場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？l5、 “我可以幫助您”l “我可以為您現(xiàn)場演示”l-引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機具l-在客戶輸入密碼時須

3、要轉(zhuǎn)身回避l-演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南l6、“您好，請到某某號窗辦理業(yè)務(wù)?！眑-提醒客戶到某某窗口辦理6場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？場景一：當客戶來到網(wǎng)點時？l向客戶致意向客戶致意l根據(jù)交易目的詢問問題根據(jù)交易目的詢問問題l幫助客戶準備業(yè)務(wù)交易幫助客戶準備業(yè)務(wù)交易l引導(dǎo)客戶去排號機引導(dǎo)客戶去排號機l引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)l引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備l引導(dǎo)客戶去正確的柜臺引導(dǎo)客戶去正確的柜臺注意事項：注意事項：7場景二：當多個客戶進入網(wǎng)點時？場景二：當多個客戶進入網(wǎng)點時？l1、“您好！歡迎光臨建行，請到排號機取號?！眑 -根據(jù)客戶流量決定,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶

4、親切地打招呼l2、“請到等候區(qū)稍候片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?場景二：當多個客戶進入網(wǎng)點時？場景二：當多個客戶進入網(wǎng)點時？l向客戶致意l根據(jù)交易目的詢問問題l幫助客戶準備業(yè)務(wù)交易l引導(dǎo)客戶去排號機l引導(dǎo)客戶到等候區(qū)l引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備l引導(dǎo)客戶去正確的柜臺注意事項：注意事項：9場景三：當大量客戶在等候區(qū)時場景三：當大量客戶在等候區(qū)時l1、面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶l-首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶l1.1、“您好！歡迎光臨建行，請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣呢？”l “讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您做詳細介紹好嗎？”l2、推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式l-對于

5、正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)主動上前問候和詢問10場景三：當大量客戶在等候區(qū)時場景三：當大量客戶在等候區(qū)時l3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？”l-提醒并檢查客戶需準備的文件資料是否齊全，是否準確填寫相關(guān)憑證l4、“您好！我們的服務(wù)窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號碼了。您可以先看看我們的產(chǎn)品資料?！眑-鼓勵等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供娛樂材料或宣傳資料l5、詢問等候區(qū)的客戶，快速處理非現(xiàn)金交易11場景三：當大量客戶在等候區(qū)時場景三：當大量客戶在等候區(qū)時l查看等候區(qū)，確保客戶信息表格已填寫完l對閱讀宣傳資料的客戶進行銷售推薦，再次引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)設(shè)施l鼓勵等待l提供娛樂材料l幫

6、助合適的交易注意事項：注意事項：12場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)l1、向客戶推薦自助機具l1.1、“想快點完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機。”l1.2、“使用自助取款機可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)。”l1.3、“現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機辦理節(jié)約時間?！眑1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成?！?3場景四：當大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)場景四：當大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時？區(qū)時？l2、客戶接受但不會使用，按操作步驟、客戶接受但不會使用，按操作步驟指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時應(yīng)轉(zhuǎn)向回指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時應(yīng)轉(zhuǎn)向回避。如其他客戶在自助機旁

7、，面帶微避。如其他客戶在自助機旁，面帶微笑請客戶稍等同時提醒客戶后退回避笑請客戶稍等同時提醒客戶后退回避l3、如果無法親自為客戶演示，微笑致、如果無法親自為客戶演示，微笑致歉的同時為客戶遞送自助機使用指南歉的同時為客戶遞送自助機使用指南14場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)l指引客戶去服務(wù)區(qū)l輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備l給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊l保護客戶隱私注意事項：注意事項：15場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？l1、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時推薦l1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適合

8、您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細給您介紹一下？”l1.2、“我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品?！?6場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？l2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問l2.1、先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處l2.2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處由個人業(yè)務(wù)顧問負責(zé)完成需求評估表的填寫l3、個人業(yè)務(wù)顧問請客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時找他17場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或場景

9、五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？l仔細聆聽客戶需求和識別機會l適當時候給客戶介紹個人銀行業(yè)務(wù)顧問l將客戶需求告知個人銀行業(yè)務(wù)顧問l禮貌送別客戶到個人銀行業(yè)務(wù)顧問處注意事項：注意事項：18場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時時l1、面帶微笑目光與客戶保持接觸l“請問您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫你嗎？”l“你需要與客戶經(jīng)理見面嗎？”l“我可以幫你看看你準備的資料都齊全了嗎？”l“最近我們有些新產(chǎn)品你需要了解一下嗎？”19場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時時l2、“請你稍等一下，讓我為你聯(lián)系客戶經(jīng)理好

10、嗎？”l “麻煩你跟我過來一下我陪你到客戶經(jīng)理工作室好嗎？”l “XX先生（女士）這是我們的客戶經(jīng)理，讓他為您服務(wù)好嗎？”20場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時時l3、“請讓我陪你到VIP工作室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請你到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？”l4、“XX先生（女士）請到個人業(yè)務(wù)顧問工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪你到顧問工作室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？”l5、“XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排你到XX柜臺辦理好嗎？”21場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到場景六：當大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室室時時l仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料

11、準備齊全l快速告知客戶經(jīng)理，準備會見客戶l禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室l禮貌引導(dǎo)客戶到個人業(yè)務(wù)顧問工作室優(yōu)先辦理l禮貌送別客戶注意事項：注意事項：22場景七：當客戶需要優(yōu)先安排時場景七：當客戶需要優(yōu)先安排時l1、面帶微笑主動詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”l2、仔細聆聽客戶的需求l3、“請讓我看一下您之前取的號單。請讓我看一下您之前取的號單?！眑4、“這是您的新號單，請到等候區(qū)等候。這是您的新號單，請到等候區(qū)等候。”l5、指導(dǎo)客戶在排隊機上正確取號（對不能提供原號單的客戶）l6、若需填單，為客戶準備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫完畢向客戶明確等候區(qū)位置23場景七：當客戶需要優(yōu)先安排時場景七：當客戶需要

12、優(yōu)先安排時l詢問客戶l判斷客戶是否需要優(yōu)先l請客戶提供原票號l為客戶優(yōu)先取號l指引客戶重新取號（不能提供原號者）注意事項：注意事項：24場景八：當客戶離開網(wǎng)點時場景八：當客戶離開網(wǎng)點時l面帶微笑點頭與客戶告別：l“歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！/謝謝光謝謝光臨！臨！”25大堂引導(dǎo)流程重點回顧大堂引導(dǎo)流程重點回顧l主動問候客戶主動問候客戶l了解客戶需求了解客戶需求l指導(dǎo)客戶使用排隊機指導(dǎo)客戶使用排隊機l引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域l禮貌送別禮貌送別26VIP引導(dǎo)流程重點回顧引導(dǎo)流程重點回顧l請客戶出示樂當家理財卡請客戶出示樂當家理財卡l就業(yè)務(wù)處理地點征詢就業(yè)務(wù)處理地點征詢VIP客戶意見

13、客戶意見l大堂經(jīng)理為大堂經(jīng)理為VIP客戶安排優(yōu)先服務(wù)客戶安排優(yōu)先服務(wù)27推薦自助設(shè)備流程重點回顧推薦自助設(shè)備流程重點回顧l了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備l針對客戶省時省事的心理主動推薦針對客戶省時省事的心理主動推薦l尊重客戶意愿尊重客戶意愿l主動演示主動演示l保護隱私，提示退卡保護隱私，提示退卡l主動遞送服務(wù)指南主動遞送服務(wù)指南28回答客戶咨詢流程重點回顧回答客戶咨詢流程重點回顧l耐心、清楚、全面解答耐心、清楚、全面解答l注意時間掌控注意時間掌控l必要時移交給個人業(yè)務(wù)顧問必要時移交給個人業(yè)務(wù)顧問29l個人業(yè)務(wù)顧問30主動擔(dān)任第二大堂經(jīng)理流程主動擔(dān)任第二大堂經(jīng)理流程l收好重要物品收好重要物品l退出系統(tǒng)退出系統(tǒng)l做好工作交接做好工作交接31完成銷售推薦完成銷售推薦l完成柜員的銷售推薦完成柜員的銷售推薦l擔(dān)任大堂經(jīng)理完成銷售擔(dān)任大堂經(jīng)理完成銷售l完成大堂經(jīng)理的銷售推薦完成大堂經(jīng)理的銷售推薦32l會見和問候會見和問候l巧妙問題的使用巧妙問題的使用l填寫客戶需求評估表填寫客戶需求評估表l針對客戶需求匹配產(chǎn)品針對客戶需求匹配產(chǎn)品l禮貌送別禮貌送別33個人業(yè)務(wù)顧問活期開戶34個人業(yè)務(wù)顧問銷售跟進個人業(yè)務(wù)顧問銷售跟進l準備溝通內(nèi)容準備溝通內(nèi)容l使用電