廣州市職業(yè)技能鑒定初級(jí)營(yíng)銷員技能考核復(fù)習(xí)資料

1、廣州市職業(yè)技能鑒定初級(jí)營(yíng)銷員技能考核復(fù)習(xí)資料一、如何進(jìn)行自我介紹 營(yíng)銷是人與人相互利益上的交往，交不交往，首要一點(diǎn)就在于客戶是否愿意與營(yíng)銷員交往。因而，“你在客戶心中的位置”是交往的關(guān)鍵。一位衣衫襤褸而又齷齪的人在人群當(dāng)中，人們大都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的躲著，這是因?yàn)槿藗冚^為習(xí)慣于一種凈美。而衣著整潔入眼，態(tài)度和藹可親者則會(huì)讓眾人多看幾眼。一個(gè)良好的外表總會(huì)贏得初識(shí)得意向與吸引，這樣就要求營(yíng)銷員在與客戶打交道時(shí)，一定要注意儀表與裝束。交往是相互的，二營(yíng)銷則是營(yíng)銷員主動(dòng)地與客戶交往，因而，讓客戶知道“你是誰(shuí)”的時(shí)候，就是，“營(yíng)銷你自己”的時(shí)候。那么，如何才能成功的營(yíng)銷自己呢？這就看營(yíng)銷員是否能表現(xiàn)的從容不迫，

2、動(dòng)的隨機(jī)應(yīng)變，切中交往的要害，以及因不小心說(shuō)了引起客戶懷疑的話題或問(wèn)題等等。下面介紹一種自我訓(xùn)練法： 您好！ 敝姓_名_ 目前服務(wù)于_ 職業(yè)_ 我們公司是_ 引人注意的問(wèn)題_ 吸引人的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)_ 激發(fā)客戶的需求_ 為何客戶應(yīng)立即購(gòu)買(mǎi)_ 自我介紹是結(jié)識(shí)客戶的開(kāi)始,而一下六條準(zhǔn)則則會(huì)給人以信任感。 必須鎮(zhèn)定而充滿自信。一般人對(duì)充滿自信心的人，都會(huì)另眼相看，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。 在交際場(chǎng)合中，如果你想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他的資料，汝興趣、性格、特長(zhǎng)等。有了這些資料，在自我介紹后，便容易交談，是關(guān)系進(jìn)一步融洽。 表示自己渴望結(jié)識(shí)，對(duì)結(jié)識(shí)有一種榮幸感。如果你的態(tài)度熱誠(chéng)，也同樣會(huì)達(dá)到對(duì)方報(bào)以熱誠(chéng)

3、的效果。 在做自我介紹時(shí)，應(yīng)該善于用眼神和微笑其表達(dá)自己的友善、關(guān)懷及渴望溝通的愿望。 在獲知對(duì)方的姓名后，不妨口頭加以重復(fù)一次。重復(fù)他人姓名，使他有自豪感和滿足感 清晰的報(bào)出自己的姓名及身份。一個(gè)含糊不清的自我介紹，會(huì)使人感到你不能把握自己，對(duì)方會(huì)對(duì)你有所保留，彼此間的溝通便有阻隔。 除此之外，自我介紹可注意使用以下的技巧： 巧有“我”字。自我介紹少不了說(shuō)“我”。但過(guò)多的出現(xiàn)“我”字，會(huì)給人家出自我、標(biāo)榜自己的印象。因此，首先要盡量少用“我”字，多運(yùn)用承前省略主語(yǔ)句式;其次，要以平和的語(yǔ)氣，平緩的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出“我”字，目光要親切、自然;最后，要盡可能用“我們”來(lái)代替“我”。這樣則可以縮短雙方的心

4、理距離，促進(jìn)感情交流。 巧報(bào)姓名。自我介紹少不了“自報(bào)家門(mén)”，并加以注釋。因此，自報(bào)的巧妙，會(huì)使對(duì)方很快記住你的名字，并留下深刻的印象。自報(bào)家門(mén)時(shí)，切忌借助別人的威望給自己貼金的介紹。也不要靠“吹”來(lái)取悅對(duì)方。這樣的介紹給人的印象可能會(huì)深刻，但卻不會(huì)是很好的。 借助名片。交換名片已成為現(xiàn)代社會(huì)廣泛應(yīng)用的一種莊重、文雅的交際方式。遞送名片時(shí)要雙手恭敬地遞給對(duì)方，并附帶說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”或“請(qǐng)多聯(lián)系”。二、客戶異議的應(yīng)對(duì)以下為營(yíng)銷工作中碰到的一些客戶異議問(wèn)題及其巧妙應(yīng)答，望多加練習(xí)。 客戶：別把你的東西說(shuō)得天花亂墜，我已經(jīng)不只一次上當(dāng)了！ 營(yíng)銷員：你說(shuō)得對(duì)，每一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人都會(huì)偶爾買(mǎi)些低劣的東西，

5、至少認(rèn)為吃虧過(guò)。但你不能認(rèn)為偶然吃過(guò)一次未煮熟的飯，就永遠(yuǎn)不吃飯了。請(qǐng)你認(rèn)真檢驗(yàn)一下我推薦給你的商品，好嗎? 客戶：朋友，你是今天第三個(gè)找我的推銷員了！ 營(yíng)銷員：先生，如果你沒(méi)有今天的成就的話，又哪會(huì)有這么多人找你呢? 客戶：我沒(méi)興趣。 營(yíng)銷員：這點(diǎn)我能了解，在你還沒(méi)有看清楚事物前，不感興趣是正確的。不過(guò)我希望你能給我個(gè)機(jī)會(huì)為你講解，不知道你明天下午或下午那個(gè)時(shí)間比較方便? 客戶：我太忙了。 營(yíng)銷員：××先生，就是想到你可能太忙，所以才撥個(gè)電話和你約個(gè)時(shí)間，而不是冒冒失失地去打擾你。請(qǐng)問(wèn)你明天上午或下午哪個(gè)時(shí)間比較方便? 客戶：這是在浪費(fèi)你的時(shí)間。 營(yíng)銷員：×&#

6、215;先生，我覺(jué)得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的，不知道你今天下午有空，還是明天下午有空?哇！你人真好，這么為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識(shí)你不可，請(qǐng)問(wèn)你明天上午有空，還是明天下午有空? 客戶：我還沒(méi)考慮好呢? 營(yíng)銷員：“先生，我不是把這里的情況告訴你的秘書(shū)了嗎?怎么他沒(méi)有告訴你，那么你就好好的坐在這兒，喝一杯茶，好好考慮一下，等一會(huì)我再來(lái)”?！跋壬?，我這商品是剛上市的，現(xiàn)在正在走銷呢?質(zhì)量又很好，包裝又有創(chuàng)造性，新穎性，這樣的商品現(xiàn)在價(jià)格又不高，過(guò)幾天，你售出去就可以抬高價(jià)格。這可是一次好的投資機(jī)會(huì)呀，機(jī)會(huì)難尋，你若錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，這多可惜啊，先生你就試一試吧！”“先生，你是否有什么顧慮?是什么理由呢?直

7、接告訴我嗎?不要怕我解決不了，可以試一試嘛，就告訴我好了，怎么樣?” 客戶：價(jià)格太高啦！ 營(yíng)銷員：“先生，你說(shuō)我們的商品價(jià)格高，那么哪兒有比這還低的價(jià)，即使價(jià)比這低，他的商品有我的好嗎?先生，好價(jià)買(mǎi)好貨，不要以低價(jià)賣(mài)了一些次品，用不了幾天就壞了，千萬(wàn)要慎重。先生，你既然喜歡我們的商品，價(jià)格也不算太高，也就可以啦，怎么樣?先生?！薄跋壬?，你用自己的錢(qián)總要買(mǎi)好貨，我們這里的貨就不錯(cuò)。你現(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)幾天可就買(mǎi)不到了。因?yàn)楝F(xiàn)在物價(jià)一天漲似一天，你最好早點(diǎn)買(mǎi)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)，價(jià)格就會(huì)更高。況且現(xiàn)在這個(gè)價(jià)又不算太高，怎么樣。”“先生，你覺(jué)得我們這兒的價(jià)格高，你不妨別看一看，有沒(méi)有比這價(jià)格低的，我想你一定會(huì)返回

8、來(lái)了。那么你就先去吧！別忘了再來(lái)呀！” 客戶：為什么認(rèn)為我非買(mǎi)不可? 營(yíng)銷員:“先生，你已經(jīng)看過(guò)了我們的商品，你對(duì)它很滿意，并且喜歡它，而這些正好符合一個(gè)精明投資的對(duì)象，而你則看起來(lái)就像一個(gè)老練投資者，所以從這些方面看，你買(mǎi)的可能性就有九成，怎么樣?不知我說(shuō)的如何，八九不離十吧！”“先生，對(duì)于你要購(gòu)買(mǎi)這一點(diǎn)，我之所以很有自信，這也是來(lái)源于我對(duì)我的商品很自信，我的商品質(zhì)量好，誰(shuí)不愿意拿自己的錢(qián)買(mǎi)好東西，難道你要拿自己的錢(qián)買(mǎi)次品去?這就是我很自信的源泉?！薄跋壬?，難道你不這樣認(rèn)為嗎?你與我也是同樣的心理，而這心理的來(lái)源都是基于這商品的質(zhì)量，你說(shuō)對(duì)不對(duì)?” 客戶：我買(mǎi)不起。 營(yíng)銷員：“先生，我非常理

9、解你的處境。我剛來(lái)這個(gè)城市時(shí)，也是你現(xiàn)在的樣子，找不到工作，覺(jué)得生活非常渺茫。你想不想知道我是怎么走不出這低谷的嗎?”“先生，你現(xiàn)在就買(mǎi)不氣了，將來(lái)物價(jià)一上漲，你該怎么辦。我勸你還是找一個(gè)薪水高的工作，你就可以分期付款了，怎么樣，首期款還是有吧！”“先生，你買(mǎi)我這些產(chǎn)品不就是為了投資嗎?你可以先在銀行貸款，在我們這兒買(mǎi)到你有很大機(jī)會(huì)投資的商品。將來(lái)掙到錢(qián)，你就可以還清了，怎么樣?先生?！?客戶：我們目前不需要這個(gè)東西。 營(yíng)銷員：好的，既然如此，下次我再帶××型產(chǎn)品來(lái)供你參考。你認(rèn)為不合適也沒(méi)關(guān)系。 客戶：你別說(shuō)了，我可要走了。 營(yíng)銷員：先生，要走了，別明天來(lái)了后悔呀！到明天

10、或許價(jià)格就漲了呢，你沒(méi)看見(jiàn)這幾天貨是一天比一天價(jià)格高嗎?再說(shuō)我這商品有不錯(cuò)，你也喜歡，何必走呢，來(lái)，咱們好好商量一下，怎么樣? 某寢具的業(yè)務(wù)員拜訪商場(chǎng)，洽談設(shè)置專柜事宜。對(duì)方順：“你們公司規(guī)模如何?有哪些產(chǎn)品?” 營(yíng)銷員：本公司是中國(guó)最大的寢具廠，1960年成立，歷史悠久。產(chǎn)品種類齊全，分為六個(gè)系列：兒童寢室用品系列；成人床罩用品系列；胎枕系列；睡墊系列；家居用品配套系列；睡袋系列。這是本公司最新的目錄，請(qǐng)你過(guò)目。 新客戶問(wèn)業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)你簡(jiǎn)單介紹貴公司”。 營(yíng)銷員：本公司在臺(tái)灣成立22年，專業(yè)生產(chǎn)電話機(jī)和控制器。本公司大陸廠設(shè)在上海市。本公司獲美國(guó)6件專利，臺(tái)灣10件專利，祖國(guó)大陸7件專利。

11、 新客戶問(wèn)：“你們公司的飾品所采用的K金是假的，不是真黃金，我怕銷路不好?” 營(yíng)銷員：我了解你的看法，以前我們有很多客戶也有這種看法。由于本公司飾品采用的原料是高級(jí)紅銅，再經(jīng)過(guò)渡金加工等特殊處理方法，它的色澤和黃金完全相同，而且永不褪色，并可按照你的要求加工成12K、14K、18K等金飾，絕對(duì)看不出是假的。更重要的是價(jià)格比黃金便宜很多，消費(fèi)者完全有能力接受。這些客戶最終發(fā)現(xiàn)這種飾品的銷路非常好。 向建材商店推銷高價(jià)瓷磚，建材商店老板說(shuō)：“高價(jià)瓷磚我們沒(méi)賣(mài)過(guò)，可能銷路不好?” 營(yíng)銷員：運(yùn)用“例證法營(yíng)銷術(shù)”：舉例某建材商店最近經(jīng)銷本公司高價(jià)瓷磚，一片進(jìn)價(jià)多少元，他賣(mài)多少元，總數(shù)量是多少，一共賺了多

12、少錢(qián)，利潤(rùn)很高。生活水平已提高，消費(fèi)者希望買(mǎi)高檔品。現(xiàn)在有錢(qián)人很多，不愿買(mǎi)低檔品。瓷磚是門(mén)面，具有“炫耀性”的消費(fèi)心理，所以很多消費(fèi)者愿意買(mǎi)高價(jià)瓷磚。本公司對(duì)“零售點(diǎn)”控制得很好，沒(méi)有供貨給太多零售點(diǎn)，特別挑選你來(lái)配合。高價(jià)瓷磚很少有瑕疵，施工師傅第一次施工時(shí)也許稍微感覺(jué)貴一點(diǎn)，但貼完后，發(fā)現(xiàn)施工簡(jiǎn)便，質(zhì)量不會(huì)出問(wèn)題，以后會(huì)繼續(xù)采用高價(jià)瓷磚。根據(jù)本行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)；低價(jià)瓷磚有可能滯銷，高價(jià)瓷磚反而不會(huì)滯銷。 開(kāi)拓建材商店新客戶時(shí)，客戶說(shuō)：“我目前已經(jīng)經(jīng)銷好幾個(gè)品牌！” 營(yíng)銷員：本公司新推出的壁磚新產(chǎn)品，不像其他品牌的傳統(tǒng)壁磚會(huì)出現(xiàn)大小規(guī)格不一致的現(xiàn)象。釉面是目前所有品牌中最美的，樣品擺上去就能吸引消

13、費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，一定會(huì)帶給你很多的利潤(rùn)。就像我服務(wù)的本區(qū)域某建材商店，你應(yīng)該認(rèn)識(shí)，他們跟我們?nèi)ε浜希@種壁磚銷售狀況很好，對(duì)質(zhì)量和利潤(rùn)都很滿意。 商店老板說(shuō)：“消費(fèi)者會(huì)指名購(gòu)買(mǎi)知名品牌的抽油煙機(jī)、熱水器、燃?xì)庠睿也槐刭M(fèi)口舌去營(yíng)銷。我們公司的天王牌并非知名品牌，可能不好賣(mài)?” 營(yíng)銷員：本行業(yè)有多家知名品牌都有這種現(xiàn)象：市場(chǎng)混亂，價(jià)位崩盤(pán)，導(dǎo)致商店的利潤(rùn)偏低，即使你以平價(jià)賣(mài)給消費(fèi)者，還是會(huì)提心吊膽，擔(dān)心比別家貴，被消費(fèi)者認(rèn)為是“黑點(diǎn)”，以后不再光顧。本公司的產(chǎn)品市場(chǎng)穩(wěn)定，價(jià)格不亂，能夠確保你的利潤(rùn)。消費(fèi)者對(duì)抽油煙機(jī)、熱水器、燃?xì)庠畹漠a(chǎn)品知識(shí)不足，因此會(huì)接受你的推薦，只要你說(shuō)天王牌好，消費(fèi)者就會(huì)買(mǎi)天王

14、牌。 營(yíng)銷員向顧客推銷天王牌西裝，顧客說(shuō)：“我已經(jīng)有一套西裝了?！?營(yíng)銷員：請(qǐng)你多準(zhǔn)備幾套西裝，輪換穿。因?yàn)椤拜啌Q穿”能使每套西裝看起來(lái)都像新的一樣，并能延長(zhǎng)西裝的壽命。布料的張力有一定的極限，天天穿會(huì)使布料疲乏而無(wú)法還原。 新客戶說(shuō)：“你們公司的咖啡禮盒價(jià)格太高，會(huì)賣(mài)不掉！” 營(yíng)銷員：天王牌咖啡禮盒只是一條煙的價(jià)格而已，卻能顯示送禮者的大方和新潮。很多商店這樣推銷天王牌咖啡禮盒，效果好。 建材商店老板說(shuō)：“你們公司的天王牌地磚比別的品牌貴太多了！我的利潤(rùn)太少！” 營(yíng)銷員：消費(fèi)者對(duì)地磚的產(chǎn)品知識(shí)不足，因此會(huì)接受你的推薦，只要你說(shuō)天王牌好，消費(fèi)者事實(shí)上會(huì)接受。天王牌地磚加印一次花，加印料，更有立

15、體感、更美觀，所以貴一些。一分錢(qián)一分貨。本公司用價(jià)格緊高的進(jìn)口釉，一噸比其他品牌貴1800元，釉面較平，亮度更好，無(wú)針孔，不會(huì)有瑕疵。本版權(quán)。本區(qū)域的建材商店零售價(jià)都是元，所以你一定要賣(mài)元，不必降價(jià)，那么你就有合理的利潤(rùn)。 向客戶收款時(shí)，客戶說(shuō)：“生意難做，資金很緊張，等下個(gè)月來(lái)看看！” 營(yíng)銷員：貨款若沒(méi)收回去，公司回扣我的工資。本公司對(duì)回款準(zhǔn)時(shí)的商店會(huì)提供更好的服務(wù)：優(yōu)先安排送貨、多提供促銷品等。本公司現(xiàn)已嚴(yán)格執(zhí)行“前帳未清，不再出貨”政策。所以，請(qǐng)你一定要準(zhǔn)時(shí)付款，以免本公司好的產(chǎn)品再貴店斷貨，而使得貴店和我們公司雙方都蒙受損失。 向某“工廠客戶”催收逾期賬款，對(duì)方說(shuō)：“現(xiàn)在還是沒(méi)錢(qián)！”

16、營(yíng)銷員：下個(gè)月你們公司自己的銷售回款一進(jìn)賬，必須結(jié)款給本公司。過(guò)兩天我會(huì)打電話給你，你必須告訴我下個(gè)月哪一天會(huì)有銷售回款進(jìn)賬。 建材商店：“天王牌瓷磚某貨號(hào)你賣(mài)給家電到底是多少錢(qián)?怎么我開(kāi)價(jià)一片×元，消費(fèi)者轉(zhuǎn)身就是走了?” 營(yíng)銷員：我出別家的價(jià)錢(qián)跟你一樣?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都有“貨比三家不吃虧”的觀念，他是在別家建材商店問(wèn)過(guò)后才來(lái)你這里比價(jià)。老板，請(qǐng)你在消費(fèi)者上門(mén)時(shí)，不要馬上報(bào)價(jià)，先了解其概況以后再報(bào)價(jià)。 商店問(wèn)：“你們公司的天王牌膨化食品為什么沒(méi)有附贈(zèng)玩具贈(zèng)品?” 營(yíng)銷員：玩具小孩子玩幾次就膩了，本公司打廣告吸引銷售者來(lái)買(mǎi)，是你的生意更好。玩具體積小，又引發(fā)小孩子誤食的危險(xiǎn)，一旦出事你的

17、和我們公司就麻煩了！ 服飾商店拒絕的說(shuō)詞：“燈芯絨產(chǎn)品已過(guò)時(shí)，很少人問(wèn)津，不會(huì)有銷路！” 營(yíng)銷員：我理解你的“看法”，上個(gè)月淮海路一帶的服飾商店剛看到樣品時(shí)“也有這種看法”。這際上，本公司將這種老產(chǎn)品通過(guò)工藝方面的改良和處理后，變成了新產(chǎn)品，以沙洗燈具絨，它給消費(fèi)者一種嶄新的感覺(jué)，更柔順，更貼膚。所以淮海路一帶的服飾商店現(xiàn)在“終于發(fā)現(xiàn)”銷路反而擴(kuò)大了。 客戶拒絕的說(shuō)詞：“你們天王牌膨化食品采用純玉米粉制造，營(yíng)養(yǎng)價(jià)格高，口感較香脆。還有，天王牌的口味較重，適合中國(guó)的消費(fèi)習(xí)慣，小孩子吃了以后還想再吃，因此這些客戶“終于發(fā)現(xiàn)”天王牌膨化食品很好銷，利潤(rùn)不錯(cuò)。 農(nóng)藥店向農(nóng)友推銷天王牌“好豐收”農(nóng)藥時(shí)，

18、農(nóng)友說(shuō)：“某品牌的這種農(nóng)藥一打開(kāi)，刺激性很大，易中毒！。 營(yíng)銷員：我了解你的“看法”，很多農(nóng)友“以前跟你一樣也有這種看法”。等到農(nóng)友該用天王牌“好豐收”農(nóng)藥后，都說(shuō)“好豐收”打開(kāi)后無(wú)刺激性氣味，噴高不中毒，所以這些使用過(guò)“好豐收”的農(nóng)友“終于發(fā)現(xiàn)”它確實(shí)好用。 建材商店說(shuō)：“消費(fèi)者向我說(shuō)壁磚某貨號(hào)另家店售價(jià)才50元，比我的進(jìn)價(jià)還低，這是怎么回事？” 營(yíng)銷員：這可能是消費(fèi)者向你還價(jià)的手段。這可能是次品的價(jià)格。售價(jià)50元還是不可能的的事，但確實(shí)有某建材商店每月向本公司進(jìn)貨5萬(wàn)元以上，他的進(jìn)價(jià)是每片10元。 客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！” 營(yíng)銷員說(shuō)：“我理解！我也是時(shí)間不夠用！不過(guò)，只要3分鐘，你就會(huì)相信，

19、這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題·······”客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空”。營(yíng)銷員：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)：每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！” 客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！?營(yíng)銷員：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上想念或者手上沒(méi)有什么資料的事物，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮或者有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適？··

20、83;····” 客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！” 營(yíng)銷員：“我非常理解，先生，要對(duì)你不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正是如此，我才想向你親自報(bào)告說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，好嗎？” 客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？” 營(yíng)銷員：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合專人的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過(guò)來(lái)看你；你看是上午還是下午比較好？” 客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！” 營(yíng)銷員：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可

21、以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)擺放嗎？” (或者是說(shuō)：“噢！我了解。要是沒(méi)有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，不是對(duì)未來(lái)最好的保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三?；蛘咧苣﹣?lái)拜訪你呢？”) 客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何？” 營(yíng)銷員：“先生，我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先來(lái)參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一還是星期二造訪比較好？” 客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要營(yíng)銷東西咯？” 營(yíng)銷員：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你啦！先生，不過(guò)，要能帶給你好貨，讓你覺(jué)得值得購(gòu)買(mǎi)，才會(huì)賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起

22、研究看看？下星期一我來(lái)看你，還是你覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？” 客戶說(shuō)：“我要先好好想。” 營(yíng)銷員：“先生，真實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率的問(wèn)一句：你的顧慮是什么？” 客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！” 營(yíng)銷員：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？” 客戶說(shuō)：“我要先跟我的太太商量一下！” 營(yíng)銷員：“好，先生，我理解，可不可以約你的太太一起談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者你喜歡在下星期開(kāi)始的那一天！” 客戶說(shuō)：“這種材料是很好，但是這種材料很容易臟。” 營(yíng)銷員：“我知道你為什么這樣想，其實(shí)這是幾年前的情況了

23、，現(xiàn)在的纖維織物都經(jīng)過(guò)了防污處理，而且還具有防潮性能。假如沙發(fā)弄臟了，污垢是很容易除去的。” 客戶說(shuō)：“這種洗衣機(jī)質(zhì)量很好，就是價(jià)格太貴了?！?營(yíng)銷員：“這種洗衣機(jī)的設(shè)計(jì)師從耐用、壽命長(zhǎng)考慮的，可以使用多年不用修理。別的牌號(hào)雖然便宜一點(diǎn)，但維修的費(fèi)用很高，比較起來(lái)還是買(mǎi)這種洗衣機(jī)合算。” 一位小姐向一位女士推薦一種高級(jí)香水，她的顧客很喜歡，但卻說(shuō)：我沒(méi)有這么多的錢(qián)啊！這位小姐說(shuō)：“這可是高級(jí)香水??！你知道使用這種香水很能表明人的身份，只有高收入高品位的人家才買(mǎi)?！边@位女士最終沒(méi)有在在價(jià)格上爭(zhēng)執(zhí)，購(gòu)買(mǎi)了這種香水。 當(dāng)你的顧客說(shuō)：“價(jià)格貴得太過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了?！蹦憧梢匝b出很棘手的樣子說(shuō)：

24、“現(xiàn)實(shí)，你真厲害，實(shí)在沒(méi)辦法，為了咱們長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作考慮，就····吧。”可以比原價(jià)稍微降一點(diǎn)或者你也可以回敬一筆。：“如果你們訂貨量大，我們肯定會(huì)有會(huì)的。”某營(yíng)銷員到一家零售店推銷奶粉。該店經(jīng)理說(shuō)：“你的這種奶粉價(jià)格太高了，幾乎是其他公司的兩倍?！?營(yíng)銷員說(shuō)：“這種奶粉，是來(lái)自美國(guó)某公司生產(chǎn)的名牌奶粉，含有大量的蛋白質(zhì)、衛(wèi)生司和礦物質(zhì)，每包奶粉含量相當(dāng)于4公斤全脂奶粉。因其質(zhì)地優(yōu)良。包裝精美，是國(guó)內(nèi)任何廠家不能比擬的，價(jià)格雖高，但能承受，你還是近些吧。” 顧客說(shuō)：“我在別的商店看到一模一樣的手提包，只賣(mài)25元?！蓖其N員：“當(dāng)然賣(mài)25元了，那種是合成革的。皮

25、件材料有真皮，也有合成革的，從表面看兩者極為相像。你用手摸摸看，再仔細(xì)方法看看，比較一下，合成革提包哪能與真皮的相提并論?” 顧客說(shuō)：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來(lái)不方便?！?營(yíng)銷員：“這是一家高級(jí)照相機(jī)，操作是稍復(fù)雜一點(diǎn)，不過(guò)，掌握了使用方法，用起來(lái)還是很方便，而且效果特別好?！?顧客：“羽絨衫這幾年款式翻得特別，一年一個(gè)樣，你這是千年的產(chǎn)品了，款式太陳舊?！?營(yíng)銷員可以說(shuō)：“這是前年留下的庫(kù)存，別的都不錯(cuò)，就是式樣舊一點(diǎn)，所以我打九五折賣(mài)給你。每件你可以多掙七、八元，中青年人講究大方、實(shí)惠，穿這種羽絨衫正合適。你們市面好，售貨員加把勁賣(mài)出去不成問(wèn)題?！?有時(shí)，客戶可能會(huì)說(shuō)：“我想看看其他競(jìng)爭(zhēng)

26、者的產(chǎn)品。”或者客戶可能會(huì)說(shuō)：“是的，我很喜歡你向我介紹的產(chǎn)品，我也相信這東西非常好。但是，在我做決定之前，我想再看看其他類似的產(chǎn)品。” 營(yíng)銷員（A）：“現(xiàn)實(shí)，要想同市場(chǎng)上同一種產(chǎn)品進(jìn)行比較恐怕得花一輩子的時(shí)間。我們都已經(jīng)看到了，這種產(chǎn)品的好處正是你所需要的，所以不要錯(cuò)失良機(jī)，不要冒多花錢(qián)的風(fēng)險(xiǎn)。抓住機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)，然后你可以拿它跟別的產(chǎn)品比較一下，你要是愿意的話，可以比上一年。這樣，當(dāng)你比較的時(shí)候，你要用今天的價(jià)格享受它的好處。當(dāng)然，如果你發(fā)現(xiàn)了更中意的，你可以把這個(gè)賣(mài)掉。先生，你知道這樣做很好，怎么樣，考慮一下？” 營(yíng)銷員（B）：“先生，你想到哪里去買(mǎi)呢？” 比如一位推銷員在向一位中年婦女推銷一

27、件時(shí)裝。 顧客說(shuō)：“這件衣服太時(shí)髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出？不要！不要！” 售貨員：“這件衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買(mǎi)得多。不過(guò)，人到中年更需要打扮，人靠衣裝嘛，這件衣服你穿上絕對(duì)合適，有不少你這個(gè)年紀(jì)的人買(mǎi)過(guò)，穿上起碼年輕10歲?！?客戶：我需要好好想一想。 營(yíng)銷員（A）：“先生，你這話本身就是一人當(dāng)場(chǎng)決策。我不想說(shuō)我有多高明，不過(guò)我已經(jīng)看到了這件產(chǎn)品對(duì)你的好處，了解了它的效用，知道它會(huì)為你節(jié)省很多錢(qián)，你已經(jīng)完全了解了這件產(chǎn)品，你已經(jīng)能夠做出正確的決策了，咱們談一談，好嗎？” 營(yíng)銷員（B）：“我也不善于當(dāng)場(chǎng)決策，先生，但我們已經(jīng)花了很多時(shí)間來(lái)談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，感覺(jué)還是不錯(cuò)的。我知道你還有點(diǎn)猶豫

28、，不過(guò)只有一條道路好走。怎么樣，考慮一下吧！” 客戶說(shuō)：“我對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣?！?銷售代表答：“我和你一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”三、基本禮儀（一）握手的禮儀 握手原為交戰(zhàn)雙方的代表未來(lái)向?qū)Ψ奖硎咀约阂呀?jīng)放下手中的武器，決議言歸于好時(shí)的表示。當(dāng)今，握手已成為人們進(jìn)行日常交往不可忽視的身體語(yǔ)之一。營(yíng)銷人員在推銷活動(dòng)中，為了增進(jìn)與顧客間的友誼，必然要經(jīng)常拜訪顧客，在與顧客見(jiàn)面時(shí)，與其握手是必不可少的禮節(jié)之一，在握手時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題： 握手的主動(dòng)和被動(dòng)。一般情況下，主動(dòng)和對(duì)方握手，表示友好、感激和尊重，在別人登門(mén)拜訪時(shí)，主人應(yīng)先伸手

29、；離別時(shí)，先伸手握別的應(yīng)是客戶。主、客雙方在別人引見(jiàn)或介紹時(shí)，一般是主方、身份等級(jí)高或年齡較大的長(zhǎng)者先伸手；在異性人員之間，男性一般不宜主動(dòng)向女性伸手。無(wú)論在何種場(chǎng)合，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方不懷好意，企圖侮辱自己的人格時(shí)，即使他主動(dòng)伸出手來(lái)，你也可拒絕和他握手，以示抗議。 握手時(shí)間的長(zhǎng)短。握手的時(shí)間一般以36秒為宜，關(guān)系密切時(shí)刻稍長(zhǎng)一些。 握手的力度及雙方的距離。握手的力度之用力的大小，常表示感情的深淺程度，與對(duì)方握手一般應(yīng)走到對(duì)方的面前，彼此之間的距離必須合適。 出手的快與慢。握手時(shí)出手快常表示握手出自真誠(chéng)、友好，樂(lè)意并重視發(fā)展雙方的關(guān)系；握手時(shí)出手慢常表示缺乏誠(chéng)意、信心不足，無(wú)進(jìn)一步深交的愿望。 握

30、手者的面部表情。人的面部表情豐富多彩，研究表明，一般人的面部表情的達(dá)200多種，可想而知，那些電影明星的面部表情就更多了。所以，有的書(shū)籍稱：“臉部是人體中提供非語(yǔ)言感情傳遞最多的場(chǎng)所?！蔽帐謺r(shí)，握手者的面部表情應(yīng)為發(fā)自內(nèi)心的喜悅和表達(dá)真誠(chéng)的笑容。 臉的朝向和身體的彎度。握手時(shí)臉的朝向一般為面對(duì)面對(duì)視；身體的彎度以對(duì)方的條件而定。握手的一般程序：輕輕敲門(mén)，進(jìn)入，東西放在合適處，走到顧客面前握手，輕輕把對(duì)方拉向自己，晚松手一分鐘。（二）舉止禮儀 營(yíng)銷員要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人在外舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。對(duì)推銷員的行為

31、舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免種種不禮貌或不文明的習(xí)慣。 營(yíng)銷員到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候，按鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)，當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑向在場(chǎng)的人表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使是熟悉的顧客家，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩弄顧客的名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其他陳設(shè)物品。在顧客尚未坐定之前，推銷人員不應(yīng)先坐下，坐姿要端正，身體微微往前傾，不要蹺二郎腿。要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”

32、為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)顧客起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，推銷員都要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。 另外，要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅的舉止。不要當(dāng)著顧客的面搽鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出大聲，不要亂丟果皮紙屑，等等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象，所以應(yīng)引起注意，做到舉止文雅得體。（三）談吐禮儀 作為一名營(yíng)銷員，說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求，而成為一名合格而

33、優(yōu)秀的營(yíng)銷員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。 在拜見(jiàn)顧客的其它一些交際場(chǎng)合中，營(yíng)銷員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措辭要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不含糊其辭，吞吞吐吐，不開(kāi)口信河，出言不遜，要注意傾聽(tīng)，要給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”，這些都是交談的基本原則，具體要注意以下幾個(gè)方面： （1）說(shuō)話聲音要適當(dāng)。交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。 （2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙面注視對(duì)方，不要東張西望。左顧右盼。談話時(shí)，可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手足舞蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。與顧客保持距離，講話時(shí)

34、不要唾沫四濺。 （3）交談中要給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)。在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以問(wèn)個(gè)問(wèn)題嗎？”“請(qǐng)?jiān)试S我插一句話?！边@樣可以避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他，或?qū)λ荒蜔┑炔槐匾恼`解。如對(duì)方談到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，可以轉(zhuǎn)移話題，不要輕易表態(tài)。 （4）要注意對(duì)方的禁忌。以顧客交談一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。交談時(shí)要避開(kāi)粗俗之詞如上廁所，可以說(shuō)“方便一下”談到懷孕，說(shuō)“有喜了”，“要當(dāng)媽媽了”。顧客若犯過(guò)錯(cuò)誤或某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷害其自尊心。對(duì)方不愿談的問(wèn)題，不要究

35、根問(wèn)底，引起對(duì)方的反感問(wèn)題表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。 另外，談話對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力集中一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談中注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。（四）介紹禮儀 介紹是營(yíng)銷交際中常見(jiàn)的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通過(guò)交際大門(mén)鑰匙，是社會(huì)場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為別人作介紹或相互之間的自我介紹。 為他人作介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先稱呼身份高者、年長(zhǎng)者和女士等，再將被介紹者介紹出來(lái)，先提的名字，是一種敬意。介紹時(shí)，可以姓名并提，也

36、可以姓與職務(wù)并提，要特別注意職務(wù)、職稱的介紹。當(dāng)雙方年齡相當(dāng)、地位要當(dāng)、又是同姓時(shí)，可以先向先在場(chǎng)者介紹后到者。 介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑應(yīng)對(duì)。 營(yíng)銷員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和興趣等內(nèi)容。營(yíng)銷員與顧客初次見(jiàn)面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。某些場(chǎng)合可以多介紹自己的情況，以便給人留下深刻的印象。自我介紹一定要大方爽朗，決不應(yīng)使自己卑下。從接近顧客的技巧角度來(lái)講，自我介紹的時(shí)間，可在剛一見(jiàn)面，也可以在交談中間。挨門(mén)挨戶訪問(wèn)中，也可能不做明確的自我介紹，但去顧客辦公室或參

37、加營(yíng)銷洽談，顧客為生人時(shí)，沒(méi)有介紹人又不做自我介紹是失禮的。（五）電話禮儀 打營(yíng)銷電話的禮貌和語(yǔ)及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)表接電話者（對(duì)方）打電話者（自己）應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)您好，這里是XX公司門(mén)市部。請(qǐng)稍等一下。您好，我是XX公司推銷員XX，請(qǐng)問(wèn)XX先生在嗎？首先，要把和對(duì)方談的事情用備忘錄整理好。并將要用的資料事先準(zhǔn)備妥當(dāng)。接電話者（對(duì)方）打電話者（自己）應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)我是XX 您好，我是XX公司的營(yíng)銷員XX，前天您訂的貨已經(jīng)來(lái)了，我打算送過(guò)來(lái)，您覺(jué)得如何？要找的人一接電話，就要恭敬的再打一次招呼。不要只說(shuō)自己的情況，也要問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否方便。哦，是這樣?。∶魈焖瓦^(guò)來(lái)怎么樣？好，我知道了，那么明天幾點(diǎn)，要送到哪里比較方便

38、呢？三點(diǎn)，送到總務(wù)科，交給趙XX。能不能請(qǐng)你教一下商品的使用方法？好，明天三點(diǎn)送到總務(wù)科，給趙XX先生。好的，我明天會(huì)過(guò)去為你詳細(xì)解說(shuō)，我手上有說(shuō)明書(shū)，馬上用傳真?zhèn)鬟^(guò)去。若看不清楚，給我來(lái)電話。為避免錯(cuò)誤把對(duì)方的話再?gòu)?fù)述一次。打電話前必要的資料先拿在手上。用傳真機(jī)輸送，輸送前后，都需以電話確認(rèn)。好，我明白了。傳真收到了，很清楚，謝謝！明天再拜訪了，謝謝你，再見(jiàn)！好，我知道了，再見(jiàn)！別忘了結(jié)束時(shí)的道別。接營(yíng)銷電話的禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)表接電話者（對(duì)方）打電話者（自己）應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)（電話鈴響）這里是XX公司業(yè)務(wù)部。電話鈴響兩聲，就拿起話筒。如果中午前，別忘了道聲早安。麻煩你找XX先生聽(tīng)電話。對(duì)不起，請(qǐng)

39、問(wèn)你是哪一位？我是國(guó)際公司的李XX。XX先生他在，請(qǐng)稍等。抱歉，讓你久等了，他大概會(huì)三點(diǎn)回來(lái)。請(qǐng)問(wèn)你有何事，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)？反復(fù)確認(rèn)對(duì)方。倘若叫人需花點(diǎn)時(shí)間，要問(wèn)對(duì)方是否方便等等。如果要找的人不在，不要告知“他不在”，其后應(yīng)說(shuō)的話不要忘記。（1）電話預(yù)約的基本要領(lǐng)，營(yíng)銷員在訪問(wèn)顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話事先預(yù)約，可以是訪問(wèn)更加有效率。打電話預(yù)約看似簡(jiǎn)單，有人也許會(huì)說(shuō)：“不就是拿起電話，一撥電話說(shuō)幾句話的事嗎？”關(guān)鍵是如何說(shuō)、怎么說(shuō)、說(shuō)些什么，這里面是有學(xué)問(wèn)的。打電話要牢記“5W1H”即When什么時(shí)候；Who對(duì)象是誰(shuí)；Where什么地點(diǎn)；What說(shuō)什么事情；Why為什么；

40、How如何說(shuō)。電話撥通后，要簡(jiǎn)潔的把話說(shuō)完，盡可能省時(shí)省事，否則易讓顧客產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以致推銷的成功。 電話預(yù)約的要領(lǐng)是： 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)。 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)。 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)。 沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。 成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于營(yíng)銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。 （2）打電話、接電話的基本禮儀。具體要求如下： 電話的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ),如“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩你”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)哦，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)

41、方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情轉(zhuǎn)給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)（尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事），以使對(duì)方感到為難。 電話鈴聲響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽(tīng)筒問(wèn)“你好”。如果電話鈴聲響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”，這是禮貌地表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)間和對(duì)方電話號(hào)碼等。 掛電話前的禮貌

42、也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)你多多指教”、“抱歉”、“在百忙中打擾你”等等，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。 要客氣地對(duì)待聽(tīng)筒。接完電話后，要確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話，在輕輕放下話筒，如果在緊后致意還沒(méi)說(shuō)完，或接到的不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。 打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)再與對(duì)方通電話。 打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午二點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間

43、比較空閑，適宜談生意。（六）名片使用禮儀 名片是營(yíng)銷員應(yīng)備的一種常用交際工具，營(yíng)銷員在和顧客交談時(shí)，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不可以濫用，要講究一定的禮儀。否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。 一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷員初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對(duì)方。名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)裝里，而不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞、接名片是最好用左手遞。遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客。最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)推銷員有了一定了解，或由介紹人在場(chǎng)，不可以在打招呼后直接面談

44、，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名片上留下所住旅館的名稱。房間號(hào)和電話號(hào)碼。 顧客也可能送給營(yíng)銷員名片，營(yíng)銷員接過(guò)名片后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重，對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下顧客，然后，將名片放入自己上裝得上口袋或手提包、名片夾中，第一次見(jiàn)面后，應(yīng)在名片前面記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征（如籍貫、畢業(yè)的學(xué)校、特殊愛(ài)好等）。這樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次會(huì)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。 名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用，營(yíng)銷員去拜訪顧客時(shí)，如對(duì)方不在，

45、可將名片留下，顧客回來(lái)后看到名片，就知道你來(lái)過(guò)了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)拜訪的時(shí)間；把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式；向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之辭，無(wú)形中關(guān)系又深了一層；熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。總之，營(yíng)銷員要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)以及工作實(shí)際情況確定什么時(shí)候情況下可以使用名片。四、約見(jiàn)顧客的方法 在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)中，通常需要先取得“面談約見(jiàn)”的機(jī)會(huì)，然后照約定的時(shí)間去訪問(wèn)，同時(shí)在做好一次在談的約見(jiàn)工作。 當(dāng)然，要向全部取得月間幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是營(yíng)銷員的家

46、常便飯，但與其在上門(mén)時(shí)被拒絕相比，寧可在電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失是總較少些，大半時(shí)間能用于其他更有效率的訪問(wèn)上。約見(jiàn)顧客的方式主要有以下幾種。 1、電話約見(jiàn)法。如果是初次電話約見(jiàn)，在有介紹人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短的告知對(duì)方介紹者的姓名、在將所屬公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可以放下電話了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說(shuō)類似“這東西對(duì)府上是極有用的”，“采用我們這種機(jī)器定能是貴公司的利潤(rùn)提高到一半以上”，“貴公司陳小姐使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能推薦給公司的同事們”等等的話，接著再說(shuō)“想拜訪一次，當(dāng)面來(lái)說(shuō)明，可不可以打擾你10分鐘時(shí)間？只要10分鐘就

47、足夠了?！敝灰獜?qiáng)調(diào)不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間。然后把這些約見(jiàn)時(shí)間寫(xiě)在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約會(huì)表填滿之后，便可開(kāi)始訪問(wèn)活動(dòng)了。 2、信函約見(jiàn)法。信函是比電話更有效的媒體。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來(lái)約會(huì)訪問(wèn)，所受的拒絕比電話要少。另外，運(yùn)用信件約會(huì)還可以做廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以增加顧客的關(guān)心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來(lái)做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當(dāng)。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來(lái)就是十分失策的。 通常情況下信件的內(nèi)容包括問(wèn)候、寄信的宗旨、

48、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。一般信件的寫(xiě)法是“········屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng)時(shí)間······”，并且在明信片上，先寫(xiě)上“·····月······日”，“上午/下午····時(shí)”。只要拜請(qǐng)被訪問(wèn)對(duì)象在明信片上填上指定日期、時(shí)間并寄回即可。這樣做可在實(shí)踐中獲得更大的效果。 使用信

49、件約見(jiàn)必須事先仔細(xì)研究與選擇。如果對(duì)方的職業(yè)或居住所不適宜收信的話，那么使用信件的方法自然失敗。如果不加詳細(xì)分辨，收信人對(duì)該商品是否會(huì)注意；收信人的職位是總經(jīng)理還是業(yè)務(wù)員；寄達(dá)的地址是辦公室還是私人住宅等問(wèn)題均未加思考，而胡亂將信寄出的話，難免會(huì)被人當(dāng)垃圾處理掉。 3、訪問(wèn)約見(jiàn)法。一般情況下，在試探訪問(wèn)中，能夠與具有決定權(quán)者直接面談的機(jī)會(huì)較少。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談，所以在試探訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)該向接見(jiàn)你的人這樣說(shuō)：“·······那能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當(dāng)面說(shuō)明一下？時(shí)間大約10分鐘就可以了。你認(rèn)為那一

50、天比較妥當(dāng)？這樣一來(lái)遭到回絕的可能性自然下降。 綜上三中約見(jiàn)方法，各有長(zhǎng)短，應(yīng)就具體問(wèn)題選擇采用。比如對(duì)有介紹人就采用電話方式；沒(méi)有什么就采用信件等。五、開(kāi)場(chǎng)的方法 所以營(yíng)銷員都時(shí)常遇到準(zhǔn)客戶的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進(jìn)行營(yíng)銷工作往往是令新入行營(yíng)銷員頭痛的問(wèn)題，甚至有較多經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷員也常常不能很好解決。 1、以提出問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)。在這種開(kāi)場(chǎng)白中，營(yíng)銷員可以找出一個(gè)對(duì)于顧客的需要關(guān)心的，同時(shí)又是所營(yíng)銷產(chǎn)品所能給他滿足而會(huì)使他作正面答復(fù)的問(wèn)題。要小心的是不要提出對(duì)方可能答“不”的問(wèn)題。例如，你可以問(wèn)：“你希望減低20%的原料消耗嗎？”你甚至可以連續(xù)地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，以引導(dǎo)對(duì)方注意你的產(chǎn)品。例如問(wèn)：“你看

51、過(guò)我們公司的產(chǎn)品嗎？”“沒(méi)看過(guò)呀！”“這就是我們的產(chǎn)品?！辈脮r(shí)將樣品展示。接著就說(shuō)：“敝公司派我特地來(lái)拜訪你。你覺(jué)得我們的產(chǎn)品如何？”2、以講述有趣之事開(kāi)場(chǎng)。有事可以講述一件有趣之事或一個(gè)笑話開(kāi)場(chǎng)，也可以收到實(shí)際效果。但這樣做的時(shí)候一定要明確目標(biāo)的不僅僅是想引起顧客的快樂(lè)。所講的事一定要與你的產(chǎn)品的用途有關(guān)，或者能夠直接引導(dǎo)顧客去考慮你的產(chǎn)品。 3、以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)。如果你真的能夠找到一個(gè)顧客認(rèn)識(shí)的人，他曾告訴你顧客的名字，活著會(huì)告訴你該顧客對(duì)于你產(chǎn)品的需要，那么你自然可這樣說(shuō)：“王先生，你同事李先生要我前來(lái)拜訪，跟你談一個(gè)你可能感興趣的問(wèn)題?！边@時(shí)，王先生可能會(huì)立即要知道你提出的一切，

52、這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的了。同時(shí)，她也對(duì)你自然會(huì)感到比較親切?？梢?jiàn)，你一定要切記虛構(gòu)朋友介紹。 4、以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng)。以贈(zèng)送諸如“鋼筆、針線包、筆記本”等一類的小禮品作為開(kāi)場(chǎng)，主要不得在營(yíng)銷消費(fèi)品的時(shí)候運(yùn)用比較有效。所贈(zèng)送的禮品一定要與所營(yíng)銷的商品有關(guān)系，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@樣一來(lái)完全可以在送禮品的同時(shí)，順便的提到你所想要進(jìn)行的交易。六、處理異議的策略 （1）轉(zhuǎn)折處理法。這種方法是營(yíng)銷工作的常用方法，營(yíng)銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)，使用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法也有一定的道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用

53、過(guò)程中要盡量少使用“但是”一詞，而實(shí)際談話中卻包含著“但是”的意思，這樣效果會(huì)更好。只要你靈活掌握了這種方法就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。比如顧客提出你營(yíng)銷的服裝顏色過(guò)時(shí)了，你可以這樣回答：“小姐，你的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想你是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?！毙Ч欢〞?huì)很好。 （2）轉(zhuǎn)化處理法。這種方法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。我們認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。營(yíng)銷員要是能利用積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你營(yíng)銷的產(chǎn)品是辦公用自動(dòng)化品，當(dāng)你敲開(kāi)顧客辦公室的門(mén)時(shí)，他對(duì)你說(shuō)：“對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談話。”這是你不妨說(shuō)：“正因?yàn)槟忝?，你一定能夠想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧，我們的產(chǎn)品一定會(huì)幫助你節(jié)省時(shí)間，為你提供閑暇?！边@樣一來(lái)，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品留電并感興趣。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧是講究禮儀，絕對(duì)不能傷害顧客的感情，一般不是用于于成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對(duì)意見(jiàn)。 （3）以優(yōu)