平衡計(jì)分卡與人力資源結(jié)合

1、成功經(jīng)理人 http:/成功經(jīng)理人 http:/成功經(jīng)理人 http:/我們能夠不斷我們能夠不斷改善及創(chuàng)造價(jià)改善及創(chuàng)造價(jià)值嗎值嗎? ?我們必須在哪我們必須在哪些領(lǐng)域中有杰些領(lǐng)域中有杰出的專長出的專長? ?客戶如何看待客戶如何看待我們我們? ?我們?cè)诠蓶|眼我們?cè)诠蓶|眼中的表現(xiàn)中的表現(xiàn)? ?學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長L & G內(nèi)部流程內(nèi)部流程Process顧顧 客客Customer財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)Financial顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)衡量方法包括：l顧客滿意度l顧客的保持與獲得l顧客的盈利率l衡量什么是客戶的關(guān)鍵因素顧客需要顧客需要的滿足的滿足鑒別顧客鑒別顧客的需求的需求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)發(fā)展發(fā)展生產(chǎn)生產(chǎn)行銷行銷服務(wù)

2、服務(wù)變革變革營運(yùn)營運(yùn)Time to market投入市場的時(shí)投入市場的時(shí)間間供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈資料來源：Kaplan & Norton成功經(jīng)理人 http:/成功經(jīng)理人 http:/只有只有10%的企業(yè)執(zhí)行的企業(yè)執(zhí)行他們的策略他們的策略策略執(zhí)行的困難策略執(zhí)行的困難愿景的障礙愿景的障礙僅有僅有5的的員工員工了解公司了解公司的策略的策略資源的障礙資源的障礙60的企業(yè)的企業(yè)在策略執(zhí)行在策略執(zhí)行上沒有編上沒有編列預(yù)算列預(yù)算管理的障礙管理的障礙85的策略執(zhí)的策略執(zhí)行小組，每個(gè)行小組，每個(gè)月討論的時(shí)間月討論的時(shí)間不到一個(gè)小時(shí)不到一個(gè)小時(shí)人員的障礙人員的障礙僅有僅有25的的經(jīng)理人激勵(lì)經(jīng)理人激勵(lì)制度和策略制

3、度和策略相連結(jié)相連結(jié)成功經(jīng)理人 http:/員工技能員工動(dòng)機(jī)與工作設(shè)計(jì)及架構(gòu)改善營運(yùn)績效利潤與成長市場價(jià)值事業(yè)及策略方案設(shè)計(jì)人力資源管理系統(tǒng)生產(chǎn)力創(chuàng)造力自動(dòng)自發(fā)成功經(jīng)理人 http:/ 工作設(shè)計(jì) 績效評(píng)量 甄選 發(fā)展 獎(jiǎng)勵(lì) 溝通 人力資源 l 正確工作 l 關(guān)鍵流程 l 內(nèi)容設(shè)計(jì) l 組織設(shè)計(jì) l 文化 l 期望 l 意見回饋 l 層級(jí) l 招募 l 調(diào)動(dòng) l 離職 l 志向 l 現(xiàn)職 l 生涯規(guī)劃 l 行為 l 結(jié)果 l 獎(jiǎng)勵(lì)層級(jí) l 策略 l 心態(tài) l 現(xiàn)狀 營運(yùn)卓越 l 中央控管 l 政策與流程明確 l 生產(chǎn)力/總成本 l 疏失 l 浪費(fèi) l 過多抱怨電話 l 客戶流失 l 新業(yè)績/新客

4、戶 l 準(zhǔn)時(shí) l 高教育程度：數(shù)字、語言 l 書寫 l 口語 l 流程管理能力 l 明確的期望與規(guī)劃 l 可預(yù)測的生涯發(fā)展 l 團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力獎(jiǎng)勵(lì) l 依據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)分享利潤 l 依技能給薪 l 團(tuán)隊(duì)工作 l 鼓勵(lì)流程改造 l 生產(chǎn)力提升回饋 產(chǎn)品領(lǐng)先 l 協(xié)調(diào)合作 l 跨部門團(tuán)隊(duì) l 新產(chǎn)品銷售比例 l 利潤 l 銷售成長率 l 顧客成長率 l 業(yè)界知名度 l 著作權(quán) l 專利 l 科技研發(fā)能力 l 創(chuàng)新維思 l 具學(xué)習(xí)意愿 l 工作能力提升 l 對(duì)于專業(yè)能力成長給予回饋 l 團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì) l 依職能給薪 l 消除官僚 l 公正 l 謙虛 l 鼓勵(lì)發(fā)想/解決問題 l 示范成功者形象 l 對(duì)于新產(chǎn)品

5、銷售給予回饋 顧客親密 l 自主權(quán) l 了解顧客需求 l 顧客滿意度保證 l 顧客留住率 l 沒有現(xiàn)有顧客的推薦 l 主動(dòng)學(xué)習(xí) l 團(tuán)隊(duì)合作 l 資源豐富 l 長期關(guān)注顧客 l 層級(jí)精簡 l 成為顧客的咨詢者/伙伴 l 個(gè)人獎(jiǎng)賞 l 系統(tǒng)性獎(jiǎng)勵(lì) l 非財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) l 顧客支持者 l 了解顧客需求 成功經(jīng)理人 http:/ 選才 用才 育才 留才 成本面 每 人 招 募成本 1.處理薪資作業(yè)的成本 2.員工協(xié)助方案的成本 每人訓(xùn)練成本 員工流動(dòng)成本 時(shí)間面 補(bǔ) 充 人 力所花時(shí)間 1.響應(yīng)時(shí)間 2.填補(bǔ)人力需求所花時(shí)間 每人訓(xùn)練時(shí)數(shù) 員工在職年資 量化面 招 募 之 人數(shù) 1.員工抱怨人數(shù) 2.更

6、新處理時(shí)間 訓(xùn)練人次 自愿離職率 失誤面 新 人 招 募率 錯(cuò)誤文件處理時(shí)間 技術(shù)達(dá)標(biāo)率 離職之層級(jí) 反應(yīng)面 部 門 主 管滿意度 員工滿意度 受訓(xùn)者反應(yīng) 離職因素 成功經(jīng)理人 http:/步驟 定義 關(guān)鍵成功因素（KSF）之考量 愿景 有效而有力的說明人力資源部門存在的理由。 人力資源部門究竟想要達(dá)到何種成果？是否可以與公司愿景結(jié)合？ 使命 人力資源部門究竟要完成哪些任務(wù)方能為企業(yè)提升價(jià)值？ 人力資源部門要為其顧客提供有價(jià)值的服務(wù)工作之厘清。 策略目標(biāo) 說明人力資源部門優(yōu)先需要完成的階段要?jiǎng)?wù)。 人力資源應(yīng)先確認(rèn)在公司中長期目標(biāo)下，需先完成的工作項(xiàng)目。 績效評(píng)量指標(biāo) KPI 說明人力資源部門的

7、職責(zé)歸屬與績效展現(xiàn)。 人力資源部門采取哪些績效衡量之方法與可行性 行動(dòng)方案 說明人力資源部門可以提供哪些方案與服務(wù)。 人力資源部門所設(shè)計(jì)之方案是否可以切中員工強(qiáng)化職能所需。 成功經(jīng)理人 http:/ 財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)成長 建立績效導(dǎo)向的企業(yè)文化 整合組織資源 建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 核心職能建立 建立第二專長 建立以策略為導(dǎo)向之工作環(huán)境 發(fā)展與整合全球資源 建立組織流程精簡化 提供預(yù)應(yīng)式的組織能力機(jī)制 校核人力規(guī)劃與企業(yè)策略 提昇客戶技巧之職能 成為低成本之提供者 活化組織客戶關(guān)係能力 成為策略夥伴 增加股東價(jià)值 減少人事成本 增加人力資本 成功經(jīng)理人 http:/ 策略目標(biāo) 落后指標(biāo)

8、 領(lǐng)先指標(biāo) F1增加股東價(jià)值 l 股東權(quán)益 l 人均利潤 l 人力資源附加價(jià)值 F2增加人力資本 l 人力資源報(bào)酬率 l 人均成本 l 勞動(dòng)成本比率 l 員工競爭力評(píng)比 財(cái)務(wù)面 F3減少人事成本 l 人事預(yù)算變動(dòng)率 C1成為策略伙伴 l 部門服務(wù)協(xié)議評(píng)比 l 員工承諾指數(shù) C2 提 升 客 戶 技 巧 之 職能 l 人力資源實(shí)務(wù)評(píng)比 l 企業(yè) e 化指數(shù) 顧客面 C3響應(yīng)品質(zhì)的服務(wù) l 員工滿意度 l 響應(yīng)時(shí)間 l 普通來電解決率 O1 校 準(zhǔn) 人 力 痛 劃 與 企業(yè)策略 l 策略計(jì)劃的導(dǎo)入率 l 策略規(guī)劃有效率 O2 提 供 高 品 質(zhì) 的 咨 詢服務(wù) l 人資客制化比率 l 顧客服務(wù)比率 內(nèi)部流程面 O3 建 立 以 策 略 為 導(dǎo) 向的工作環(huán)境 l 生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率 l 薪資策略校準(zhǔn)率 l 功